성취를 축하하고 추진력을 쌓기

좋고 추진력 있는 사람들 상당수가 빠지는 버릇이 있습니다. 당신은 목표를 달성하고, 그 순간이 채 내려앉기도 전에 벌써 다음 목표를 바라보고 있습니다. 그 성취는 거의 등록되지 않습니다. 당신은 모든 것이 끝나면, 프로젝트가 출시되면, 한 해가 마무리되면, 그 수치가 마침내 있어야 할 곳에 이르면 축하하겠다고 자신에게 말합니다. 그래서 머리를 박고 밀어붙입니다.

문제는 "끝"이 계속 움직인다는 것입니다. 늘 다음 일이 있습니다. 그리고 이긴다는 느낌을 한 번도 가져 보지 못하는 팀은, 서류상으로는 일이 잘 풀리고 있을 때조차 연료 찌꺼기로 굴러가기 시작합니다.

이것은 물렁한 주제가 아닙니다. 당신이 진전을 어떻게 표시하느냐가 사람들이 긴 구간 내내 동기를 유지할지, 그리고 힘들어졌을 때 남은 것이 있을지를 빚어냅니다. 그 뒤에는 좋은 연구가 있고, 그것을 실행에 옮길 단순한 방법들이 있습니다.

진전은 보상이 아니라 연료다

오랫동안 가정은 인정이란 결승선에서 나눠 주는 무언가라는 것이었습니다. 일을 하고, 상을 받는다는 식이죠. 두 하버드 연구자 테레사 애머빌과 스티븐 크레이머는 거의 누구보다도 이것을 면밀히 들여다보았습니다. 그들은 실제 지식 노동을 하는 사람들에게서 거의 12,000건의 일일 일기를 모으고 단순한 질문을 던졌습니다. 사람들이 가장 동기 부여되고 몰입했다고 느낀 날들에는, 실제로 무슨 일이 있었는가?

그 답은 그들조차 놀라게 했습니다. 좋은 하루의 가장 큰 단 하나의 동력은 보너스도, 등을 두드려 주는 칭찬도, 명확한 전략도 아니었습니다. 그것은 중요한 일에서 진전을 이루는 것이었습니다. 애머빌과 크레이머는 이를 진전 원리라 부릅니다. 사람들이 무언가를, 조금이라도, 앞으로 나아가게 했다고 느끼면, 그들의 기분, 의욕, 그리고 그 일에 대한 감각이 함께 들어 올려집니다. 그들은 그 내면의 상태를 "내면의 직장 생활"이라 이름 붙였고, 그것이 성과 뒤에 숨은 조용한 엔진임이 드러납니다.

그 이면도 그만큼 중요합니다. 좌절은 같은 크기의 성취보다 더 세게 칩니다. 작은 손실 하나가, 작은 성취 하나가 하루를 밝히는 것보다 더 하루 전체를 시큼하게 만들 수 있습니다. 그 비대칭은 붙들어 둘 가치가 있습니다. 작고 눈에 보이는 진전의 꾸준한 박동이 있으면 좋은 것에 그치지 않는다는 뜻이기 때문입니다. 그것은 팀의 에너지를 수면 위로 유지하는 방법입니다.

그러니 성취를 축하하는 것은 사실 파티를 여는 것에 관한 것이 아닙니다. 그것은 진전을 눈에 보이게 만들어, 사람들이 연구가 그들이 가장 느낄 필요가 있다고 말하는 그것을 느낄 수 있게 하는 것입니다.

작고 잦은 것이 크고 드문 것을 이기는 이유

대부분의 조직은 인정을 큰 순간들을 위해 아껴 둡니다. 출시. 분기. 연례 평가. 그 순간들은 중요하지만, 일이 잘 풀리고 있다는 말을 누구든 듣는 유일한 때가 그것들이라면, 인정은 기후가 아니라 드문 기상 현상이 됩니다.

갤럽은 엄청난 수의 노동자를 대상으로 이것을 연구했고, 그 패턴은 한결같습니다. 관리자에게서 대략 일주일에 한 번 인정을 받는 사람들은 가끔씩만 듣는 사람들보다 훨씬 더 몰입합니다. 등록되는 듯한 리듬은 주 단위입니다. 끊임없지도, 호들갑스럽지도 않게. 규칙적으로.

작고 잦은 것이 크고 드문 것보다 더 잘 통하는 데에는 이유가 있습니다. 긴 목표는 정의상 대부분 끝나지 않은 상태입니다. 정상에 닿는 것만 셈에 들어간다면, 몇 달 동안 모두가 거기에 닿는 데 실패하고 있는 셈입니다. 그 오르막을 눈에 보이는 표지들로 쪼개는 것은 멀고 추상적인 하나의 목표를 진짜이고 닿을 수 있는 여럿으로 바꿉니다. 당신이 지나치는 표지 하나하나가 그 일이 가능하다는 증거이고, 그 증거가 중간의 고된 구간 내내 사람들을 데려가 줍니다.

추진력은 대체로 하나의 느낌입니다. 그것은 노력이 무언가로 합쳐지고 있다는 감각입니다. 당신은 앞에 놓인 빈 공간만이 아니라 사람들이 이미 그은 선을 보여 줌으로써 그 느낌을 쌓습니다.

여기 묻혀 있는 인간 주의의 깔끔한 속임수가 있습니다. 사람들은 0에 놓인 목표보다 이미 약간의 진전이 찍힌 목표에 훨씬 더 동기 부여됩니다. 실제로 남은 거리가 똑같을 때조차 그렇습니다. 두 번 도장이 찍히고 열 개를 요구하는 적립 카드가, 비어 있고 여덟 개를 요구하는 카드보다 더 자주 끝마쳐집니다. 둘 다 여덟 개의 도장이 더 필요한데도요. 시작점의 추진력이 사람들을 앞으로 끌어당깁니다. 좋은 리더는 초기의 진전을 소리 내어 세어 줌으로써 그 효과를 정직하게 만들어 내, 그 일이 결코 아무것도 없는 데서 시작하는 것처럼 느껴지지 않게 합니다.

진짜 축하는 어떤 모습인가

여기서 많은 리더가 잘못합니다. 그들은 "성취를 축하하라"는 말을 듣고 색종이 조각, 슬랙 이모지, 두루뭉술한 "수고했어요 팀"으로 손을 뻗습니다. 사람들은 구체적인 인정과 반사적인 인정의 차이를 냄새 맡을 수 있습니다. 반사적인 종류는 거의 아무것도 하지 않고, 시간이 지나면 여기서의 칭찬은 그저 소음일 뿐이라고 사람들에게 가르칠 수도 있습니다.

실제로 와닿는 것은 구체적이고 조금 개인적인 것입니다.

• 구체적인 그것을 짚으세요. "잘했어요"는 사라집니다. "그 오류를 고객에게 닿기 전에 잡아낸 덕분에 끔찍한 한 주를 면했어요"는 들러붙습니다. 구체성은 당신이 그가 한 일을 실제로 봤다고 그에게 말해 줍니다.
• 그것이 왜 중요했는지에 연결하세요. 사람들이 그것이 무엇을 가능하게 했는지 이해할 때 성취는 더 크게 느껴집니다. 그 작은 일을 그것이 기여한 더 큰 목적에 묶으세요.
• 가능하면 다른 사람들에게도 보이게 하세요. 동료들 앞에서의 인정은 조용한 한마디보다 더 무게가 있고, 좋은 것이 어떤 모습인지를 집단 전체에 가르칩니다. 다만 먼저 그 사람을 읽으세요. 어떤 사람은 공개적인 칭찬에 환해지지만, 어떤 사람은 차라리 바닥으로 꺼져 버리고 싶어 합니다.
• 끝마친 성취만이 아니라 진행 중인 성취를 표시하세요. 풀어낸 어려운 문제, 잘 다룬 까다로운 대화, 마침내 그 위에 쌓아 올릴 만큼 좋아진 초안. 진전 원리가 진정으로 가리키는 것은 이런 순간들입니다.
• 짧게 하세요. 축하에는 의식이 필요 없습니다. 회의 첫머리의 정직한 30초가 흔히 일정에 잡힌 행사보다 더 많은 일을 합니다.

빼먹기 쉬운 한 가지 더. 다음으로 넘어가기 전에 사람들이 그 성취를 느끼게 두세요. 어떤 완수에 대한 당신의 유일한 반응이 "좋아요, 이제 다음으로"라면, 당신은 조용히 모두에게 그 일이 결코 충분히 좋은 적이 없다고 말한 셈입니다. 그 순간에 한숨 돌릴 틈을 주세요. 그 멈춤이 핵심의 일부입니다.

필요해지기 전에 표지를 세우세요

성취를 축하하는 것이 그 순간에 당신이 그걸 기억해 내는 데 달려 있다면, 그것은 일어나지 않을 것입니다. 그 좋은 의도는 다음 불길 아래 파묻힙니다. 추진력을 유지하는 리더는 기억에 의존하지 않습니다. 그들은 그 표지들을 미리 일 속에 심어 둡니다.

그것은 긴 목표를 실제로 닿고 볼 수 있는 단계들로 쪼갠다는 뜻입니다. 막연한 포부가 아니라, 분명한 가장자리를 가진 진짜 점검점으로요. 그래야 하나가 넘어섰을 때 모두가 압니다. 승인된 초안. 첫 고객의 가동. 0으로 떨어진 버그 수. 점검점의 핵심은 그것이 아득한 목적지를 이번 주에 끝마칠 수 있는 무언가로 바꾼다는 것이고, 일을 끝마치는 것이 동기의 보급선 전체입니다.

이것을 지속하기 쉽게 만드는 몇 가지 실용적인 습관:

1. 마일스톤을 팀을 위해서가 아니라 팀과 함께 정하세요. 사람들이 무엇이 진전으로 셈에 들어가는지 정의하는 것을 도울 때, 그들은 거기에 닿는 데 훨씬 더 투자하고, 당신이 그들이 실제로 가치 있게 여기지 않는 것을 축하할 가능성이 줄어듭니다.
2. 진전을 공유된 곳에서 눈에 보이게 만드세요. 단순한 게시판, 추적표, 회의의 반복되는 메모. 사람들은 당신이 매번 설명해 주지 않아도 그 선이 움직이는 것을 볼 수 있어야 합니다.
3. 뒤돌아볼 규칙적인 순간을 잡으세요. 주간 점검 회의 시작의 5분을 "무엇이 나아갔나요?"라고 묻는 데 쓰는 것은, 인정을 당신이 기억해 내기를 바라는 것에서 그냥 일어나는 것으로 바꿉니다.
4. 건설적인 피드백을 인정과 분리해 두세요. 그 둘을 섞으면 당신이 칭찬할 때마다 "하지만"에 대비하도록 사람들을 훈련시키고, 그러면 칭찬이 더는 와닿지 않습니다. 둘 다를 위한 자리가 있습니다. 다만 한 호흡 안에서는 아닙니다.

이 중 어느 것도 거창하지 않습니다. 일은 대부분 그것을 일부러 하기로 정하고, 그것이 살 곳을 마련해 주어, 그러지 않으면 잊어버릴 바쁜 주들을 견뎌 내게 하는 데 있습니다.

성취가 드물 때

때로는 축하할 것이 별로 없습니다. 프로젝트가 삐걱대고 있습니다. 결과는 아직 나오지 않았습니다. 팀은 지치고 조금 의기소침해 있어서, 명랑한 인정은 그저 거짓되게 느껴질 것입니다.

힘든 계절의 억지 긍정은 역효과를 냅니다. 사람들은 자신이 관리당하고 있을 때를 압니다. 더 도움이 되는 것은 더 작은 렌즈와 짝지어진 정직함입니다. 큰 점수판이 암담할 때, 당신은 여전히 진짜인 성취들을 찾습니다. 지난주보다 더 잘 이해된 문제, 회복된 관계, 그러지 않는 편이 더 쉬웠을 텐데도 흔들림 없이 나타난 누군가. 노력과 배움도 진전입니다. 결과가 아직 도착하지 않았을 때조차요.

이때야말로 당신 자신의 흔들림 없음이 가장 중요한 때이기도 합니다. 팀은 이끄는 사람이 누구든 그에게서 감정적 신호를 받고, 거친 구간에서 진짜 진전을 찾아내 짚어 줄 수 있는 리더는 사람들에게 딛고 설 단단한 무언가를 줍니다. 거짓 응원이 아닙니다. 또렷한 눈의 "여기 실제로 되고 있는 게 있고, 여기 우리가 다음에 할 일이 있어요"입니다.

이것은 숫자만이 아니라 사람들에게도 좋다

이 모든 것을 생산성 지렛대로 다루고 싶은 유혹이 들고, 실제로 그것은 하나의 지렛대입니다. 하지만 그 아래에는 진지하게 받아들일 가치가 있는 인간적인 층이 있습니다.

당신의 일이 보여지고 그것이 무언가로 셈에 들어간다는 느낌은 당신을 보호합니다. 한 공중보건 학술지에 발표된 연구는, 직장에서 진정으로 인정받는다고 느낀 직원들이, 연구자들이 다른 요인들을 감안한 뒤에도, 측정 가능하게 더 낮은 심혈관 위험을 지녔음을 발견했습니다. 인정은 건강 자원에 가까운 무언가로 기능하는 듯합니다. 그 반대, 즉 그 어떤 것도 등록된다는 느낌 없이 몇 달을 갈아 넣는 것은 번아웃으로 가는 빠른 길입니다.

그러니 진전을 알아차리는 습관을 들일 때, 당신은 한 번에 두 가지를 하고 있는 것입니다. 팀이 최고의 일을 해낼 만큼 충분히 동기 부여된 상태를 유지하고 있고, 그 일을 하는 사람들을 돌보고 있습니다. 그것들은 경쟁하는 목표가 아닙니다. 두 측면에서 본 같은 목표입니다.

사람들이 기억하는 리더는 대개 가장 세게 밀어붙인 이들이 아닙니다. 그들은 그 일이 어딘가로 가고 있는 것처럼 느껴지게 한 이들, 다른 모두가 얼마나 멀리 남았는지만 볼 때 이미 지나온 땅을 짚어 줄 수 있던 이들입니다. 그 기술은 작고 배울 수 있는 것입니다. 그것은 대부분 눈앞에서 이미 일어나고 있는 진전에, 소리 내어, 규칙적인 일정으로, 주의를 기울이는 데로 귀결됩니다.

당신 팀에서 인정이 한동안 조용했다면, 시작하는 데 프로그램은 필요 없습니다. 필요한 것은 이번 주에 한 사람에게 건넨 구체적이고 진실한 한 가지입니다. 그런 다음 다음 주에 또 하나. 진짜 추진력은 그만큼 작게 시작됩니다.

출처

• Harvard Business Review, The Power of Small Wins (Teresa Amabile and Steven Kramer)
• Gallup, Organizations Can Redefine Feedback by Including Recognition
• Frontiers in Public Health (PMC), Taking appreciation to heart: appreciation at work and cardiovascular risk in male employees