Pierwsze zdanie do wysłania rozzłoszczonemu klientowi

Bycie osobą, która dobrze reaguje, gdy coś pójdzie nie tak, to jedna z najcenniejszych umiejętności, jakie może mieć mała firma, a wszystko rozstrzyga się właściwie w pierwszym zdaniu. Nie w zwrocie pieniędzy. Nie w wyjaśnieniu. W pierwszym zdaniu, wysłanym w ciągu doby, słowami samego klienta.

Większość osób prowadzących własny biznes już potrafi to dobrze zrobić w bezpośredniej rozmowie. Twarzą w twarz kiwałbyś głową, powtórzył, co się stało, i powiedział, co z tym zrobisz. Coś w ekranie kasuje wszystkie trzy te rzeczy naraz. Wiadomość przychodzi, przynajmniej w jednym miejscu wydaje się niesprawiedliwa, a odpowiedź, która układa się w głowie, to obrona prawna.

Zamiast tego możesz napisać dobre zdanie. Da się tego nauczyć, zajmuje to około dziewięćdziesięciu sekund i jest to jeden z najtańszych ruchów w całej tej kategorii: trafna linijka i dotrzymana data decydują, czy reszta stanie się naprawą, czy kłótnią.

Co właściwie napisać w pierwszym zdaniu?

Powiedz, co poszło nie tak, słowami klienta, bez dołączonej obrony. Zamówienie dotarło z dziewięciodniowym opóźnieniem, a pudełko było zgniecione to kompletne pierwsze zdanie, które robi więcej niż jakikolwiek akapit przeprosin.

Nazwanie sprawy wprost nie jest przyznaniem się do winy ani kapitulacją. To ruch, który kończy eskalację, bo duża część tego, co wygląda na złość, to w gruncie rzeczy osoba niepewna, czy została wysłuchana, i podnosząca głos, dopóki nie nabierze tej pewności. W pobliżu jest zgrabny wynik z neuronauki. Kiedy ludzie ujmują uczucie w wyraźne słowa, reakcja zagrożenia w mózgu mierzalnie się wycisza. Te badania dotyczą nazywania własnego uczucia, a nie sytuacji, gdy nazywa je za kogoś ktoś inny, więc traktuj to jako wskazówkę, nie dowód, ale wskazuje ona właściwy kierunek: precyzyjne słowa wykonują pracę, której nie wykona łagodzące gadanie.

Używaj ich rzeczowników. Jeśli napisali kolor zupełnie nie przypomina zdjęcia, ty napisz kolor zupełnie nie przypomina zdjęcia, a nie mieli państwo pewne zastrzeżenia co do odcienia. Przetłumaczona skarga brzmi jak dział obsługi. Powtórzona dosłownie brzmi jak człowiek.

Jedna przestroga. Nie zaczynaj od samego przepraszam. Gołe przeprosiny, w których nic nie zostało nazwane, brzmią jak pismo szablonowe, a klient musi napisać ponownie, żeby dowiedzieć się, czy w ogóle zrozumiałeś problem. Najpierw nazwij sprawę, potem przeproś w tej samej wiadomości, jeśli przeprosiny się należą.

Potem przestań. Nie doklejaj jednak. Nie doklejaj jeszcze powodu. Pierwsze zdanie ma jedno zadanie, a nadanie mu drugiego to właśnie to, co jeszcze bardziej złości ludzi.

Jak szybko muszę odpowiedzieć?

W ciągu doby, nawet jeśli naprawa zajmie tydzień. Szybkość i rozwiązanie to dwa różne produkty: szybka odpowiedź potwierdzająca odbiór usuwa strach przed zignorowaniem, a to właśnie ten strach zamienia skargę w publiczną opinię.

Nie musisz mieć gotowej odpowiedzi, żeby odpisać. Przeczytałem to uważnie, oto co poszło nie tak, a do czwartku będę mieć dla ciebie plan to kompletna i uczciwa wiadomość. Kosztuje pięć minut i kupuje trzy dni.

Dwadzieścia minut przed napisaniem to część, która naprawdę się liczy. Jeśli twoje tętno jest podniesione, zdanie wyjdzie dłuższe i gorsze. Zrób najpierw coś fizycznego, cokolwiek u ciebie działa: spacer wokół bloku, seria z czymś ciężkim, schody dwa razy. Ciało, które spaliło adrenalinę, pisze krótsze zdanie niż ciało, które wciąż ją w sobie nosi, a właśnie krótkość jest tu potrzebna. To także prosty argument, żeby zostawić trochę treningu w swoim tygodniu, kiedy prowadzisz coś samodzielnie. To nie jest zboczenie w stronę dobrego samopoczucia. To powód, dla którego masz działający mózg w sobotę o dziewiątej rano.

Potem napisz odpowiedź i przeczytaj ją jeszcze raz, szukając każdego słowa, które da się wykreślić.

Co następuje po pierwszym zdaniu?

Jedno działanie i jedna data, w tej właśnie kolejności, a wyjaśnienie tylko wtedy, gdy jest jeszcze potrzebne. W większości przypadków nie jest, bo klientowi zależało na efekcie, a nie na powodzie.

Ten szablon ma cztery części i mieści się w jednym okienku wiadomości.

1. Potwierdź, słowami klienta, bez żadnego jednak.
2. Jedno działanie. Wysyłam zamiennik. Zwracam koszt wysyłki. Robię to jeszcze raz bez opłaty.
3. Jedna data. Wysyłka we wtorek. Data, którą ktoś dotrzymuje, jest warta więcej niż obietnica, którą ktoś przekracza.
4. Wyjaśnienie: krótkie, na końcu, opcjonalne. Najwyżej dwa zdania i nigdy w tonie proszącym o wybaczenie za trudny tydzień.

Badania eksperymentalne nad odbudową zaufania pokazują, że przeprosiny działają jednocześnie na dwa sposoby: przez to, jak wiarygodnie teraz wyglądasz, i przez to, ile złego uczucia wciąż zostało w pokoju. Dlatego dobór słów w tych czterech częściach liczy się bardziej niż rozmiar gestu, który się do nich dokłada.

Zwrot pieniędzy to łatwa odpowiedź, nie zawsze właściwa. Zwrot kończy transakcję. Nowy egzemplarz, wysłany w obiecanym terminie, kończy problem i zatrzymuje klienta.

Co napisać, gdy skarga jest publiczna?

Pisz to dla kolejnego czytelnika, nie dla tego rozzłoszczonego. Każdy, kto widzi jednogwiazdkową opinię, tak naprawdę czyta twoją odpowiedź, i sprawdza, czy jesteś spokojny i konkretny.

Publicznie najwyżej trzy zdania. Potwierdź, podaj działanie i datę, zaproponuj kontynuację w wiadomości prywatnej. Bez obrony, bez historii zamówienia, bez prostowania ich wersji wydarzeń, nawet jeśli ich wersja jest błędna.

Publiczny spór, nawet wygrany, wciąż kosztuje cię sprzedaż każdej osoby, która go czyta. Krótka, niewzruszona, rzeczowa odpowiedź, w której wyglądasz na przegranego, brzmi jak firma, w którą ktoś zaryzykowałby 40 dolarów.

Odpowiadaj też na dobre opinie, jednym zdaniem, używając imienia klienta. Zajmuje to minutę w tygodniu i sprawia, że strona z opiniami nie jest murem ciszy z jedną skargą siedzącą pośrodku.

Potem przenieś sprawę do wiadomości prywatnej i bądź tam hojny, tam, gdzie nikt nic nie odgrywa na pokaz. Najtrwalszy wniosek z badań nad obsługą klienta jest kompletnie pozbawiony blichtru: to, co ludzie nagradzają, to nie zachwyt, tylko niski wysiłek, czyli fakt, że problem rozwiązał się bez konieczności gonienia go. Szybka odpowiedź i zrobienie tego, co się obiecało, to niemal cały produkt.

Napisz swoją wersję już teraz, dopóki nikt się nie złości

Otwórz dziś notatkę i napisz własny czteroczęściowy szablon, z twoją firmą w środku i dwiema lub trzema rzeczami, które naprawdę potrafią pójść nie tak w twoim fachu. Nie zdążysz go ułożyć w poranek, w którym będzie potrzebny, a ten poranek zawsze wypada w sobotę.

Trzymaj się prostoty. Sens spisanej linijki to nie skrypt, który wyjmuje cię z rozmowy. Chodzi o to, by trzymać cię przy tym samym standardzie w zły dzień, który łatwo osiągasz w dobry. Zmień słowo w danej chwili, a i tak pozostanie twoje.

Nic z tego nie obniża twoich standardów co do tego, jak się do ciebie mówi. Możesz utrzymać granicę, odmówić nieuzasadnionemu żądaniu i mimo to wysłać spokojne zdanie, a w istocie to właśnie spokojne zdanie sprawia, że granica się utrzymuje, bo nie ma w nim niczego, o co można się kłócić. Osoba, która dobrze reaguje, gdy coś pójdzie nie tak, to osoba, która wciąż prowadzi handel za dziesięć lat. To jedna z niewielu umiejętności w całej tej kategorii, którą możesz ćwiczyć w dziewięćdziesiąt sekund.

Źródła

• Psychological Science, Ujmowanie uczuć w słowa: etykietowanie afektu zaburza aktywność ciała migdałowatego w odpowiedzi na bodźce emocjonalne
• Frontiers in Psychology, Przeprosiny odbudowują zaufanie poprzez postrzeganą wiarygodność i emocje negatywne
• Harvard Business Review, Przestań próbować zachwycać swoich klientów