Ви попросили. Це варто помітити ще до всього іншого, бо людина, яка попросила один раз, це людина, яка попросить знову наступного року з кращою інформацією і кращим числом. Багато здібних людей ніколи не доходять аж туди.
А потім вам сказали ні. У кімнаті стало тихо, ваше обличчя зробило щось, чого ви не вибирали, і у вас є приблизно шість секунд, аби вирішити, що це було. Ось що варто знати ще до будь-яких рішень: майже жодне ні не є ні саме вам. Це ні цій формі цієї угоди, за цього бюджету, у цьому кварталі, і його часто вимовляє той, хто передає рішення, а не ухвалює його. Шістдесят секунд після ні варті більше, ніж усе прохання перед ним, бо це єдина мить, коли вам уголос скажуть, як натомість мала б виглядати ця домовленість.
Що казати в перші десять секунд після відмови?
Подякуйте за прямоту, а тоді поставте одне запитання. Не сперечайтеся, не переказуйте свої аргументи заново і не кидайтеся запевняти, що все абсолютно нормально.
Ці запевнення і є пасткою. "Ні-ні, я все розумію, жодних проблем" це фраза, яку люди кажуть, щоб незручність припинилася, і вона закриває розмову тут-таки. Ви щойно повідомили, що тема вичерпана і що ваше прохання було достатньо м'яким, аби відкликати його на одному подиху.
Замість цього зробіть паузу. Три секунди тиші після ні це не образа, це мислення, і воно дає співрозмовнику простір додати те речення, яке люди майже завжди додають, коли ні залишити в спокої: причину, обмеження або те, що зробило б відповідь іншою. Дайте цьому реченню прозвучати. Зазвичай це найкорисніша інформація на всій зустрічі, і ви отримуєте її безкоштовно, просто помовчавши.
Ще корисно швидко з'ясувати, чиє це ні. Керівник, який переказує рішення, ухвалене двома рівнями вище, потребує цілком іншої розмови, ніж керівник, який розпоряджається бюджетом, і дізнатися це можна одним ввічливим запитанням: "Це те, що вирішуєте ви, чи те, що ви передаєте далі?" Ніхто на таке не ображається, а відповідь підкаже, кого вам насправді треба переконувати.
Яке запитання справді відкриває закриту розмову?
Запитайте, що мало б бути правдою, щоб це стало так. Це одне речення, воно не звучить як виклик, і воно переводить обмін із вироку в набір умов.
Порівняйте з альтернативами. "Чому ні?" просить людину захищати рішення, а люди захищають рішення, роблячи їх твердішими. "Ви можете щось зробити?" запрошує до односкладової відповіді й повертає всю рамку співрозмовнику. "Що мало б бути правдою, щоб це стало так?" припускає майбутнє, у якому відповідь інша, і просить її описати, а це набагато легше виконати, ніж скасувати власне рішення.
Запитання коштують менше, ніж люди думають. У трьох дослідженнях живих розмов науковці виявили, що людей, які ставили більше запитань, а надто уточнювальних, співрозмовники любили більше, і що більшість із нас це недооцінює. Питаючи, ви не витрачаєте прихильність. Ви її вибудовуєте, водночас збираючи єдину інформацію, яка тут має значення.
Питати про причину чи про умову?
Питайте про умову. Причина пояснює минуле, а умова описує майбутнє, до якого можна рухатися, і лише одне з цього дає вам справу на понеділок.
"Цього кварталу немає бюджету" це причина. "Якби до червня ви вели стосунки з постачальниками, у новому фінансовому році це була б проста розмова" це умова, і це цілком інша річ. У ній є дата, обсяг і визначення роботи, яка виправдала б це число. Це план, який вам щойно вручили.
Якщо вам дали лише причину, поставте ще одне запитання і зупиніться. "Зрозуміло. Що мало б змінитися, аби це стало можливим?" А тоді знову помовчіть. Два запитання і дві паузи це вся техніка, і вона достатньо коротка, щоб скористатися нею з пришвидшеним пульсом.
Що записувати і чи робити це при них?
Записуйте їхню відповідь, поки вона ще звучить, просто при них, їхніми словами, а не вашим переказом. Це змінює регістр розмови з відмови на роботу, яку ви тепер робите разом.
Зафіксуйте точне формулювання. Якщо вам кажуть "нам треба побачити, що ви ведете корпоративних клієнтів від початку до кінця", це речення і є вашими наступними дванадцятьма місяцями та вашою наступною першою фразою, а переказ, записаний у четвер, уже загубить те, що важило. Відповідь, яку вам дають, це наступні перемовини наступного року, сказані їхніми ж словами.
Запишіть і числа. Ні часто приходить із зустрічною цифрою, і ця цифра є якорем, який робить рівно те, що робить перша пропозиція: та сторона, яка першою кладе число на стіл, зазвичай тягне остаточний результат до себе. Занотуйте його, але не сприймайте як істину. Це стартова позиція однієї сторони, записана на потім.
Як домовитися про дату повернення до теми й не звучати нав'язливо?
Просіть дату як логістику, а не як послугу. "Коли слушно повернутися до цього, у вересні чи на початку нового бюджетного року?" Вибір між двома датами відповісти набагато легше, ніж на відкрите прохання.
Далі того ж дня підтвердьте це письмово, у трьох рядках: дякую, ось що я почув про необхідні умови, ось коли ми домовилися подивитися знову. Коротко, тепло, без суперечки. Це повідомлення тихо робить три справи. Воно показує, що ви слухали, воно фіксує умову, поки всі ще однаково її розуміють, і воно означає, що зустріч має продовження, а не кінець.
Якщо чесна відповідь така, що дати немає, це теж інформація, і саме та, яка допомагає. Ні без прикріпленої умови й без дати це насправді не перемовини, це межа, і знати про неї рано означає мати змогу вирішити, що робити далі, поки на це ще є сили.
Записане ні варте більше, ніж незрозуміле так
Найкращий результат відмови це те, що ви виходите з чимось, чого не мали на вході: з умовою, датою і власними словами іншої сторони про те, який вигляд тут має цінність. Це технічне завдання. Більшість людей виходять натомість із синцем, бо сказали "нічого страшного" і покинули кімнату менш ніж за хвилину.
Змінюється тут не число. Змінюється рефлекс припиняти незручність, який щоразу, коли спрацьовує, коштує грошей і який цілком піддається тренуванню, по одній тихій трисекундній паузі за раз.
Запитайте, що зробило б це відповіддю так. Запишіть відповідь. Домовтеся про дату. А тоді йдіть і зробіть умову дійсною, і поверніться з тим самим числом і кращими доказами.
Джерела
- PubMed, It doesn't hurt to ask: Question-asking increases liking
- MIT Sloan, Silence is golden: New research out of MIT's Sloan School of Management suggests that extended silence during negotiations leads to better results for both parties
- PubMed, First offers as anchors: the role of perspective-taking and negotiator focus