Empathie als Stärke, nicht als Soft Skill

Eine Managerin erzählte uns einmal, ihr sei früh in ihrer Laufbahn geraten worden, ihre Empathie zu Hause zu lassen. Bring dein Urteilsvermögen zur Arbeit, so der Gedanke, und lass die Gefühle im Auto. Sie befolgte diesen Rat jahrelang. Ihre Teams erreichten ihre Zahlen. Sie verließen sie auch immer wieder, und sie konnte nie ganz sagen, warum.

Dieser Rat ist überall, und er ist falsch. Empathie wird als das Gegenteil von hart oder entschlossen sein behandelt, als wären die Sorge um Menschen und das Erzielen von Ergebnissen zwei Enden desselben Seils und man müsse wählen. Menschen, die über eine lange Strecke gut führen, neigen dazu, beides auf einmal zu tun, und sie erleben es nicht als Widerspruch.

Seien wir klar darüber, was Empathie eigentlich ist, denn das Wort wird gedehnt, bis es fast nichts mehr bedeutet. Empathie ist die Fähigkeit zu verstehen, was jemand anderes denkt oder fühlt, und dieses Verständnis das prägen zu lassen, was du als Nächstes tust. Es ist nicht, allen zuzustimmen. Es ist nicht, die Latte zu senken. Es sind genaue Informationen über die Menschen vor dir, und genaue Informationen sind der Rohstoff jeder guten Entscheidung, die eine Führungskraft trifft.

Warum es in den Zahlen auftaucht

Das Center for Creative Leadership untersuchte Tausende von Führungskräften in Dutzenden von Ländern und schaute, ob Empathie eine echte Verbindung dazu hatte, wie gut Menschen ihre Arbeit machten. Sie hatte es. Führungskräfte, deren direkt unterstellte Mitarbeiter sie als empathischer einstuften, wurden ihrerseits von ihren eigenen Vorgesetzten als stärkere Leistungsträger bewertet. Der Effekt hielt über die ganze Stichprobe, und er war sogar größer in Kulturen, in denen die Kluft zwischen Vorgesetzten und Mitarbeitern groß ist.

Dieses Ergebnis ist es wert, darin zu verweilen. Empathie machte diese Führungskräfte nicht auf eine Weise weicher, die sie etwas kostete. Sie machte sie wirksamer auf eine Weise, die ihre eigene Führung sehen konnte. Wenn du verstehst, was bei einem Menschen tatsächlich vor sich geht, gibst du klareres Feedback, weist Arbeit zu, die passt, fängst das kleine Problem ab, bevor es zur Kündigung wird. Du hörst auf zu raten.

Unter all dem liegt ein leiserer Mechanismus. Menschen arbeiten härter und bleiben länger für jemanden, von dem sie glauben, dass er sie versteht. Nicht jemanden, der ihnen schmeichelt. Jemanden, der die wahre Gestalt ihrer Lage sieht und darauf reagiert, als sei sie wahr. Diese Art von Vertrauen wird langsam aufgebaut und taucht auf keinem Dashboard auf, aber sie leistet im Hintergrund jedes Teams, das zusammenhält, wenn es hart wird, eine enorme Menge an Arbeit.

Es ist eine Fähigkeit, was bedeutet, dass du besser darin werden kannst

Hier ist der Teil, der befreiend sein sollte. Empathie galt lange als feste Eigenschaft, etwas, das man entweder hatte oder nicht, festgelegt durch das Temperament. Die Forschung ist weitergezogen. Helen Riess, eine Harvard-Ärztin, die das untersucht, hat gezeigt, dass Empathie veränderlich ist. Sie kann gelehrt, geübt und messbar verbessert werden, sogar bei Erwachsenen, die sich für nicht besonders empathisch hielten.

Das ist wichtig, weil es aufhört, eine Frage der Persönlichkeit zu sein, und zu einer Frage der Übung wird. Wenn du je gedacht hast „Ich bin einfach kein Menschenmensch“, hast du einen Ausgangspunkt beschrieben, keine Obergrenze. Die Fähigkeit hat Teile, und die Teile sprechen auf Aufmerksamkeit an.

Einige Dinge, die wirklich etwas bewegen:

• Hör zu, um zu verstehen, nicht um zu antworten. Die meisten von uns hören mit halb geladener Antwort zu. Versuch, deine Erwiderung zurückzuhalten und stattdessen eine weitere Frage zu stellen. „Erzähl mehr darüber“ kommt einer Superkraft nahe, und es kostet dich nichts.
• Erfasse die Fakten der Lage eines Menschen, bevor du seinen Charakter liest. Wenn ein sonst verlässlicher Mensch eine Frist verpasst, ist der empathische Schritt nicht, das Beste über ihn anzunehmen. Es ist zu fragen, was passiert ist. Oft gibt es einen Grund, den du nicht hättest erraten können, und nun kennst du ihn.
• Spiegle zurück, was du gehört hast. Ein einfaches „Es klingt also, als sei der eigentliche Engpass die Übergabe, nicht die Arbeit selbst“ sagt einem Menschen, dass du wirklich aufgenommen hast, was er sagte. Es fängt auch die Male ab, in denen du es falsch verstanden hast, was sein eigenes Geschenk ist.
• Benenne die Emotion im Raum, wenn sie klar da ist. Du musst sie nicht beheben. „Das waren ein paar harte Wochen“ kann mehr bewirken als ein Absatz voller Ermutigung, denn es sagt den Menschen, dass sie nicht allein so tun.
• Achte darauf, was Menschen nicht sagen. Der Mensch, der in Besprechungen still geworden ist, der, dessen Arbeit in Ordnung ist, dessen Energie es aber nicht ist. Empathie ist zum Teil einfach, auf das Signal unter der Oberfläche zu achten.

Nichts davon verlangt von dir, ein warmer oder von Natur aus ausdrucksstarker Mensch zu sein. Es verlangt von dir, neugierig auf andere Menschen zu sein und bereit, nach dem zu handeln, was du erfährst. Das sind Gewohnheiten.

Die Falle, und wie du ihr fernbleibst

Es gibt hier einen echten Versagensmodus, und es lohnt sich, ihn klar zu benennen, damit du ihn vermeiden kannst. Wenn Empathie bedeutet, dass du das Leid aller aufsaugst und nach Hause trägst, wirst du ausbrennen, und eine erschöpfte Führungskraft nützt niemandem. Menschen, die alles fühlen, was ihr Team fühlt, den ganzen Tag, jeden Tag, enden oft erschöpft und schlechter im Entscheiden, nicht besser.

Die Autoren Rasmus Hougaard und Jacqueline Carter treffen in ihrer Arbeit für die Harvard Business Review eine nützliche Unterscheidung. Verbinde dich mit Empathie, argumentieren sie, aber führe mit Mitgefühl. Empathie ist, mit jemandem zu fühlen. Mitgefühl fügt einen Schritt hinzu: Du verstehst die Lage des Menschen und wendest dich dann dem zu, etwas Nützliches dagegen zu tun. Der erste Schritt hält dich menschlich. Der zweite Schritt hält dich aufrecht.

In der Praxis ist das der Unterschied zwischen neben jemandem zu ertrinken und ihm ein Seil zuzuwerfen. Du kannst voll sehen, wie hart die Woche eines Menschen war, es ernst nehmen und ihn trotzdem an der Arbeit festhalten, die Last umverteilen oder das ehrliche Gespräch führen, das überfällig ist. Sich um jemanden zu sorgen und klar mit ihm zu sein stehen nicht im Widerspruch. Oft ist die Klarheit die Sorge.

Wenn Verstehen nicht genug ist

Manchmal wirst du die ruhige, verständnisvolle Präsenz für jemanden sein, der mehr braucht, als eine gute Führungskraft geben kann. Ein Teammitglied, das einen Verlust durchmacht, eine Kollegin, die zu versinken scheint, jemand, dessen Kampf eindeutig größer ist als die Arbeit. Empathie heißt hier, die Grenze deiner Rolle zu kennen. Du kannst zuhören, du kannst den Druck herausnehmen, wo du die Macht dazu hast, und du kannst sie auf echte Unterstützung hinweisen, ohne dass sie sich wie ein zu lösendes Problem fühlen.

Wenn jemand in ernsten Schwierigkeiten zu sein scheint, musst du nicht seine Therapeutin sein oder es für ihn tragen. Dein Mitarbeiterunterstützungsprogramm, deine Personalressourcen oder eine Krisenleitung zu kennen und bereit zu sein, sie behutsam zu erwähnen, gehört zum guten Führen. Das Freundlichste ist oft, einem Menschen zu helfen, die Hilfe zu erreichen, die tatsächlich für das gebaut ist, womit er konfrontiert ist.

Die Managerin vom Anfang, die, der gesagt wurde, ihre Empathie im Auto zu lassen, hörte schließlich auf, diesem Rat zu folgen. Ihre Zahlen litten nicht. Ihre Leute hörten auf zu gehen. Es stellte sich heraus, dass die beiden Dinge die ganze Zeit verbunden gewesen waren.

Quellen

• Center for Creative Leadership, Empathy in the Workplace: A Tool for Effective Leadership
• Helen Riess, The Science of Empathy (Journal of Patient Experience)
• Rasmus Hougaard, Jacqueline Carter, and Marissa Afton, Connect with Empathy, But Lead with Compassion (Harvard Business Review)