La empatía como fortaleza, no como una habilidad menor

Una gerente nos contó una vez que, al inicio de su carrera, le habían aconsejado dejar la empatía en casa. Trae tu criterio al trabajo, decía la idea, y deja los sentimientos en el carro. Siguió ese consejo durante años. Sus equipos cumplían las metas. También se le iban, y nunca lograba explicarse del todo por qué.

Ese consejo está en todas partes, y está equivocado. A la empatía la tratan como lo opuesto a ser firme o decidido, como si preocuparse por las personas y obtener resultados fueran dos extremos de la misma cuerda y tuvieras que elegir. Quienes lideran bien a lo largo del tiempo tienden a hacer las dos cosas a la vez, y no lo viven como una contradicción.

Dejemos claro qué es la empatía en realidad, porque la palabra se estira hasta que casi no significa nada. La empatía es la capacidad de entender lo que otra persona piensa o siente, y dejar que esa comprensión moldee lo que haces a continuación. No es estar de acuerdo con todos. No es bajar el listón. Es información precisa sobre los seres humanos que tienes enfrente, y la información precisa es la materia prima de toda buena decisión que toma quien lidera.

Por qué se nota en los números

El Center for Creative Leadership estudió a miles de gerentes en decenas de países para ver si la empatía tenía alguna conexión real con qué tan bien hacía la gente su trabajo. La tenía. Los gerentes a quienes su gente calificaba como más empáticos eran, a su vez, calificados como mejores en su desempeño por sus propios jefes. El efecto se sostuvo en toda la muestra, y fue incluso mayor en culturas donde la distancia entre jefes y empleados es grande.

Vale la pena detenerse en ese hallazgo. La empatía no volvió a estos gerentes blandos de un modo que les costara caro. Los volvió más eficaces de un modo que su propio liderazgo podía ver. Cuando entiendes lo que de verdad le pasa a una persona, das una retroalimentación más clara, asignas un trabajo que le calza, detectas el problema pequeño antes de que se convierta en la renuncia. Dejas de adivinar.

Debajo de todo esto hay un mecanismo más silencioso. La gente trabaja más, y se queda más tiempo, por alguien que cree que la entiende. No alguien que la adula. Alguien que ve la forma real de su situación y le responde como si fuera cierta. Esa clase de confianza tarda en construirse y no aparece en ningún tablero, pero está haciendo un trabajo enorme en el fondo de todo equipo que se mantiene unido cuando las cosas se ponen difíciles.

Es una habilidad, lo que significa que puedes mejorar en ella

Aquí viene la parte que debería liberarte. Durante mucho tiempo se asumió que la empatía era un rasgo fijo, algo que tienes o no tienes, marcado por el temperamento. La investigación ha avanzado. Helen Riess, una médica de Harvard que estudia esto, ha mostrado que la empatía es maleable. Se puede enseñar, practicar y mejorar de forma medible, incluso en adultos que se consideraban poco empáticos.

Eso importa porque deja de ser una cuestión de personalidad y se vuelve una cuestión de práctica. Si alguna vez pensaste "es que no soy una persona de tratar con gente", estabas describiendo un punto de partida, no un techo. La habilidad tiene partes, y las partes responden a la atención.

Algunas cosas que de verdad mueven la aguja:

• Escucha para entender, no para responder. Casi todos escuchamos con la respuesta a medio cargar. Prueba a retener tu respuesta y hacer una pregunta más en su lugar. "Cuéntame más sobre eso" es casi un superpoder, y no te cuesta nada.
• Averigua los hechos de la situación de alguien antes de leer su carácter. Cuando una persona normalmente confiable incumple un plazo, la jugada empática no es asumir lo mejor de ella. Es preguntar qué pasó. A menudo hay una razón que no habrías podido adivinar, y ahora la conoces.
• Devuelve lo que escuchaste. Un simple "o sea que el cuello de botella real es la entrega, no el trabajo en sí" le dice a la persona que de verdad recibiste lo que dijo. También atrapa las veces en que lo entendiste mal, lo cual es un regalo en sí mismo.
• Nombra la emoción que hay en la sala cuando es evidente. No tienes que arreglarla. "Han sido unas semanas duras" puede lograr más que un párrafo de ánimo, porque le dice a la gente que no está fingiendo a solas.
• Atiende a lo que la gente no dice. La persona que se quedó callada en las reuniones, la que entrega bien pero cuya energía ya no está. La empatía es, en parte, simplemente prestar atención a la señal que corre por debajo de la superficie.

Nada de esto exige que seas una persona cálida o expresiva por naturaleza. Exige que sientas curiosidad por los demás y estés dispuesto a actuar según lo que aprendes. Esos son hábitos.

La trampa, y cómo mantenerte fuera de ella

Aquí hay un modo de fallar muy real, y vale la pena nombrarlo con claridad para que puedas evitarlo. Si la empatía significa que absorbes la angustia de todos y te la llevas a casa, vas a agotarte, y alguien que lidera vacío no le sirve a nadie. Las personas que sienten todo lo que siente su equipo, todo el día, todos los días, suelen terminar exhaustas y peores para decidir, no mejores.

Los autores Rasmus Hougaard y Jacqueline Carter hacen una distinción útil en su trabajo para Harvard Business Review. Conéctate con empatía, sostienen, pero lidera con compasión. La empatía es sentir con alguien. La compasión añade un paso: entiendes la situación de la persona y luego te vuelcas a hacer algo útil al respecto. El primer paso te mantiene humano. El segundo te mantiene de pie.

En la práctica, esa es la diferencia entre ahogarte junto a alguien y lanzarle una cuerda. Puedes ver del todo lo dura que ha sido la semana de una persona, tomártelo en serio, y aun así exigirle el trabajo, redistribuir la carga o tener la conversación honesta que ya tocaba. Preocuparte por alguien y ser claro con esa persona no están en conflicto. A menudo la claridad es la forma de preocuparte.

Cuando entender no alcanza

A veces serás la presencia firme y comprensiva para alguien que necesita más de lo que un buen jefe puede dar. Una persona del equipo atravesando un duelo, un colega que parece hundirse, alguien cuya lucha claramente es más grande que el trabajo. La empatía aquí significa conocer el límite de tu rol. Puedes escuchar, puedes quitar presión donde tengas el poder de hacerlo, y puedes orientar a la persona hacia apoyo real sin hacerla sentir como un problema que hay que resolver.

Si alguien parece estar en serios apuros, no tienes que ser su terapeuta ni cargar con eso por ella. Conocer tu programa de apoyo al empleado, los recursos de tu área de personas, o una línea de crisis, y estar dispuesto a mencionarlos con cuidado, es parte de liderar bien. Lo más amable suele ser ayudar a una persona a alcanzar la ayuda que de verdad está hecha para lo que enfrenta.

La gerente del principio, a la que le dijeron que dejara la empatía en el carro, terminó por dejar de seguir ese consejo. Sus números no sufrieron. Su gente dejó de irse. Resultó que las dos cosas habían estado conectadas todo el tiempo.

Fuentes

• Center for Creative Leadership, Empathy in the Workplace: A Tool for Effective Leadership
• Helen Riess, The Science of Empathy (Journal of Patient Experience)
• Rasmus Hougaard, Jacqueline Carter y Marissa Afton, Connect with Empathy, But Lead with Compassion (Harvard Business Review)