Diventare la persona a cui gli altri si rivolgono

Di solito ce n'è una in ogni gruppo. Non la persona più rumorosa, e non sempre quella più anziana. Quando qualcosa va storto, alcune teste si girano verso di lei senza che nessuno abbia deciso che debba accadere. Una domanda viene puntata verso di lei. Un messaggio preoccupato arriva prima nella sua casella. Le persone sembrano semplicemente sentirsi un po' meglio quando quella persona è nella stanza.

Forse hai osservato qualcuno fare questo e ti sei chiesto come. Forse sei diventato in silenzio quella persona tu stesso e non sei sicuro di come sia successo. In entrambi i casi, ciò che hanno non è carisma, e non è grado. È fiducia. E la fiducia è fatta di cose che puoi davvero imparare a fare.

Questo conta soprattutto prima che tu abbia qualsiasi autorità formale, perché è esattamente allora che l'influenza va guadagnata invece che assegnata. L'organigramma è lento. Gli istinti delle persone sono veloci. Ti stanno soppesando molto prima che qualsiasi promozione lo renda ufficiale.

Cosa stanno leggendo in te le persone

Quando incontriamo qualcuno di nuovo, eseguiamo due rapide valutazioni quasi all'istante. Una è grosso modo: questa persona può tenere a me? L'altra è: questa persona è davvero capace di fare la cosa? I ricercatori chiamano questi due aspetti calore e competenza, e decenni di psicologia sociale dicono che giudichiamo quasi chiunque lungo quelle due linee.

Ecco la parte sorprendente. Leggiamo prima il calore, e gli diamo più peso. In un articolo dell'Harvard Business Review intitolato "Connect, Then Lead", Amy Cuddy e i suoi coautori espongono un ampio corpo di ricerca che mostra come sia il calore, non la forza, il canale attraverso cui viaggia l'influenza. Le persone decidono se si fidano di te prima di decidere se sei capace. Quando la fiducia c'è, la tua competenza viene letta come un dono. Quando non c'è, quella stessa competenza può essere letta come una minaccia.

Questo riordina il consiglio abituale. La maggior parte di noi, soprattutto all'inizio, si sforza tanto di dimostrare di essere intelligente e utile. Utile, sì. Ma se guidi con l'astuzia e l'abilità apparendo freddo o interessato solo a te stesso, le persone mantengono le distanze pur rispettandoti. La via più stabile va nella direzione opposta. Mostra alle persone che sei davvero dalla loro parte, e lasceranno entrare la tua competenza.

Le tre cose di cui è fatta la fiducia

Frances Frei e Anne Morriss, che studiano questo a Harvard, descrivono la fiducia come poggiata su tre sostegni. Le persone si fidano di te quando sentono che si sta presentando il tuo vero io, quando hanno fiducia nel tuo giudizio, e quando credono che a te importi di loro. Le chiamano autenticità, logica ed empatia. Quando la fiducia si rompe, puoi quasi sempre ricondurla a uno dei tre che ha vacillato.

È una diagnosi utile, perché ti dice dove guardare quando qualcosa sembra non andare.

• Autenticità è se le persone sentono di ricevere il te reale, non una recita. Il rimedio non è raccontare troppo di sé. È smettere di gestire la tua immagine così duramente che nulla di reale traspare.
• Logica è se le persone si fidano del tuo ragionamento e della tua capacità di mantenere. Se è questo il punto debole, spesso si tratta meno di avere torto e più di come comunichi il tuo pensiero. Di' prima il titolo, poi i motivi.
• Empatia è se le persone credono che tu stia prestando attenzione a loro e non solo a te stesso. È quella che vacilla di più sotto pressione, perché lo stress tira la nostra attenzione verso l'interno.

Non ti servono tutte e tre al massimo. Ti serve che nessuna delle tre fallisca in modo visibile.

L'affidabilità fa il lavoro silenzioso

Chiedi alle persone di chi si fidano davvero al lavoro, e raramente descrivono qualcuno di brillante. Descrivono qualcuno che fa ciò che ha detto che avrebbe fatto. Che risponde al messaggio. Che si presenta uguale in una giornata storta come in una buona.

L'affidabilità non è appariscente e si accumula. Ogni volta che le tue azioni corrispondono alle tue parole, fai un piccolo deposito. Le persone smettono di doversi interrogare su di te, e quell'assenza di interrogativi è un vero dono. Libera la loro attenzione per il lavoro invece che per gestire te.

La versione pratica è piccola e un po' noiosa:

1. Fai meno promesse di quante saresti tentato di fare, e mantieni quelle che fai.
2. Se stai per mancare qualcosa, dillo presto, prima che qualcuno debba venire a cercarti.
3. Chiudi i tuoi cerchi. "Fatto, eccolo" e "Non sono riuscito ad arrivarci, ecco a che punto è" costruiscono entrambi fiducia. Il silenzio la erode.
4. Sii più o meno la stessa persona nelle diverse stanze. Le persone si confrontano, e la coerenza è ciò che glielo permette.

Niente di tutto questo richiede talento. Richiede cura, ripetuta. Nell'arco di mesi si trasforma in silenzio in una reputazione, e una reputazione è solo fiducia che altri hanno costruito per conto tuo mentre non guardavi.

Rendi sicuro venire da te

C'è un motivo se certe persone diventano quelle a cui gli altri portano presto i problemi, mentre attorno ad altre i problemi restano nascosti finché non esplodono. La differenza ha un nome. Amy Edmondson, professoressa alla Harvard Business School, ha passato anni a studiare ciò che chiama sicurezza psicologica, la sensazione condivisa che puoi fare una domanda, ammettere un errore o sollevare una preoccupazione senza essere fatto sentire piccolo.

La sua ricerca ha portato a galla qualcosa di controintuitivo. I gruppi che riportavano più errori non erano i gruppi peggiori. Spesso erano i migliori. Non perché commettessero più errori, ma perché si sentivano abbastanza al sicuro da farli emergere invece di seppellirli. Nei gruppi con meno fiducia, gli errori accadevano comunque. Restavano solo nascosti finché non diventavano costosi.

Crei quella sicurezza nel modo in cui reagisci nei primi tre secondi dopo che qualcuno ti porta una brutta notizia o una domanda stupida. Se diventi curioso invece che infastidito, se dici "meno male che l'hai segnalato" invece di "come è successo", diventi qualcuno da cui le persone vengono presto. Quell'accesso precoce è gran parte di ciò che significa davvero essere persone su cui si fa affidamento.

Alcune cose che lo costruiscono:

• Quando qualcuno ammette un errore, rispondi all'onestà prima di rispondere all'errore.
• Fai domande vere e lascia trasparire il tuo non sapere. Dà a tutti gli altri il permesso.
• Riconosci ad alta voce i tuoi sbagli. "Ho sbagliato, ecco cosa sto cambiando" è una delle frasi che costruisce più fiducia che ci sia.

Edmondson è attenta a una cosa, e vale la pena ripeterla. La sicurezza non è morbidezza. Non è abbassare l'asticella o essere incessantemente gentili. È unire standard alti alla libertà di essere onesti su come sta davvero andando il lavoro. Le persone si rivolgono a chi tiene entrambe le cose.

Calore senza perdere la spina dorsale

Una preoccupazione legittima, leggendo tutto questo, è di trasformarti in uno zerbino. Non succederà, se tieni chiara una distinzione. Essere caldo riguarda come tratti le persone. Avere standard riguarda cosa ti aspetti dal lavoro. Queste due cose non competono. Le persone di cui ti fidi di più sono di solito gentili e difficili da ingannare allo stesso tempo.

Ciò che erode la fiducia non è il disaccordo. È essere imprevedibili al riguardo, o renderlo personale. Puoi tenere una linea ferma ed essere comunque la persona che qualcuno vuole nella stanza quando le cose vanno di traverso, finché non debba mai indovinare se la rispetti. Dissenti dall'idea, resta chiaramente dalla parte della persona.

Una cauta avvertenza

C'è una versione del diventare l'affidabile che in silenzio si trasforma nel portare tutti. Se scopri che le persone vengono da te solo per scaricare, che non riesci a dire di no, che il tuo lavoro e il tuo riposo continuano a essere divorati dalle emergenze altrui, vale la pena notarlo. Essere persone di fiducia dovrebbe ampliare la tua vita, non consumarla. La versione più forte di tutto questo include buoni confini. "Non posso prendermelo in carico adesso" è una cosa che le persone di fiducia dicono spesso, e non costa loro la fiducia.

E se il peso che porti ha iniziato a sembrare più di una stagione impegnativa, se sta sconfinando nel tuo sonno o nel tuo umore o nelle persone che ami, non è un problema di leadership da affrontare a forza di volontà. È il momento di parlare con un medico o un terapeuta. Prenderti cura di te è parte dell'essere qualcuno su cui gli altri possono continuare a contare.

Le persone a cui gli altri si rivolgono non sono state nominate. Lo sono diventate, una promessa mantenuta e una reazione stabile alla volta, di solito prima che qualcuno guardasse da vicino. Puoi iniziare oggi, con il prossimo messaggio a cui rispondi e la prossima persona che viene da te con qualcosa di difficile.

Fonti

• Harvard Business Review, Connect, Then Lead (Amy J.C. Cuddy, Matthew Kohut, John Neffinger)
• Harvard Business Review, Begin with Trust (Frances X. Frei and Anne Morriss)
• TED, Amy C. Edmondson, speaker profile on psychological safety