C'è sempre qualcuno così, in ogni gruppo. Non è la persona più rumorosa, e non sempre quella con più esperienza. Quando qualcosa va storto, gli sguardi si girano verso quella persona, senza che nessuno l'abbia deciso davvero. Le domande arrivano lì. Un messaggio preoccupato finisce prima nella sua casella di posta. E le persone si sentono un po' meglio, semplicemente, quando quella persona è nella stanza.
Forse hai visto qualcuno fare questo, e ti sei chiesto come. Forse, senza nemmeno accorgertene, sei diventato/a tu quella persona, e non sei sicuro/a di come sia successo. In ogni caso, quello che hanno non è carisma, e non è il ruolo. È fiducia. E la fiducia è fatta di cose che puoi davvero imparare a fare.
Questo conta soprattutto prima di avere un'autorità formale, perché è esattamente in quel momento che l'influenza va guadagnata, non assegnata. L'organigramma è lento. L'istinto delle persone è veloce. Ti stanno già valutando molto prima che una promozione lo renda ufficiale.
Cosa leggono le persone in te?
Quando incontriamo qualcuno per la prima volta, facciamo quasi subito due valutazioni veloci. La prima, più o meno: questa persona può prendersi cura di me? La seconda: questa persona è davvero capace di fare quello che dice? I ricercatori chiamano questi due assi calore e competenza, e decenni di psicologia sociale dicono che giudichiamo quasi chiunque lungo queste due linee.
Ed ecco la parte sorprendente. Leggiamo prima il calore, e gli diamo più peso. In un articolo della Harvard Business Review intitolato "Connect, Then Lead", Amy Cuddy e i suoi coautori riportano una grande quantità di ricerche che mostrano come il calore, non la forza, sia il canale attraverso cui passa l'influenza. Le persone decidono se fidarsi di te prima di decidere se sei capace. Quando la fiducia c'è, la tua competenza viene letta come un dono. Quando non c'è, quella stessa competenza può essere letta come una minaccia.
Questo ribalta il consiglio più comune. Molti di noi, soprattutto agli inizi, si sforzano di dimostrare di essere intelligenti e utili. Utili, sì. Ma se metti avanti a tutto l'abilità e la competenza, apparendo però freddo o interessato solo a te stesso, le persone mantengono le distanze anche quando ti rispettano. La strada più solida va nella direzione opposta. Fai capire alle persone che sei davvero dalla loro parte, e lasceranno entrare anche la tua competenza.
Le tre cose di cui è fatta la fiducia
Frances Frei e Anne Morriss, che studiano questo tema ad Harvard, descrivono la fiducia come qualcosa che si appoggia su tre sostegni. Le persone si fidano di te quando sentono che si presenta la tua versione vera, quando hanno fede nel tuo giudizio, e quando credono che tu tenga a loro. Le chiamano autenticità, logica ed empatia. Quando la fiducia si rompe, quasi sempre si può risalire a uno di questi tre punti che ha vacillato.
È una diagnosi utile, perché ti dice dove guardare quando qualcosa non va.
- Autenticità è se le persone sentono di avere davanti la vera te, non una recita. La soluzione non è raccontare troppo di te. È smettere di controllare così tanto la tua immagine che non passa più nulla di vero.
- Logica è se le persone si fidano del tuo ragionamento e della tua capacità di portare a termine le cose. Se questo è il punto debole, spesso il problema non è avere torto, ma come comunichi il tuo pensiero. Di' prima il titolo, poi le ragioni.
- Empatia è se le persone credono che tu stia prestando attenzione a loro, e non solo a te. È quella che vacilla di più sotto pressione, perché lo stress ci porta a concentrarci su noi stessi.
Non hai bisogno che tutte e tre siano al massimo. Hai bisogno che nessuna delle tre fallisca in modo visibile.
L'affidabilità lavora in silenzio
Chiedi alle persone di chi si fidano davvero al lavoro, e raramente descrivono qualcuno di brillante. Descrivono qualcuno che fa quello che ha detto che avrebbe fatto. Che risponde al messaggio. Che si presenta uguale, nei giorni brutti come in quelli buoni.
L'affidabilità non ha nulla di affascinante, e si accumula nel tempo. Ogni volta che le tue azioni corrispondono alle tue parole, fai un piccolo deposito. Le persone smettono di doversi chiedere che tipo sei, e non doverselo chiedere è un vero regalo. Libera la loro attenzione per il lavoro, invece di doverla usare per gestire te.
La versione pratica è piccola e un po' noiosa:
- Fai meno promesse di quante saresti tentato/a di fare, e mantieni quelle che fai.
- Se stai per non riuscire a fare qualcosa, dillo presto, prima che qualcuno debba correrti dietro.
- Chiudi i cerchi aperti. "Fatto, eccolo qui" e "Non sono riuscito ad arrivarci, ecco a che punto siamo" costruiscono entrambi fiducia. Il silenzio la corrode.
- Sii più o meno la stessa persona in ogni contesto. Le persone si confrontano tra loro, ed è la coerenza che glielo permette.
Niente di tutto questo richiede talento. Richiede cura, ripetuta nel tempo. In pochi mesi, silenziosamente, diventa una reputazione, e una reputazione non è altro che fiducia che altre persone hanno costruito per te, mentre non stavi guardando.
Fai in modo che sia sicuro venire da te
C'è una ragione per cui certe persone diventano quelle a cui gli altri portano i problemi da subito, mentre intorno ad altre i problemi restano nascosti finché non esplodono. Questa differenza ha un nome. Amy Edmondson, professoressa alla Harvard Business School, ha passato anni a studiare quello che lei chiama sicurezza psicologica: la sensazione condivisa di poter fare una domanda, ammettere un errore o esprimere una preoccupazione senza essere fatti sentire piccoli.
La sua ricerca ha portato a qualcosa di controintuitivo. I team che segnalavano più errori non erano i peggiori. Spesso erano i migliori. Non perché sbagliassero più degli altri, ma perché si sentivano al sicuro abbastanza da far emergere gli errori invece di nasconderli. Nei team con meno fiducia, gli errori accadevano comunque. Restavano solo nascosti, finché non diventavano costosi.
Quella sicurezza la crei nei primi tre secondi di reazione, quando qualcuno ti porta una brutta notizia o una domanda che si sente stupida. Se reagisci con curiosità invece che con fastidio, se dici "meno male che l'hai segnalato" invece di "com'è potuto succedere", diventi qualcuno a cui le persone si rivolgono presto. Ed è proprio quell'accesso anticipato la parte più vera di cosa significhi essere una persona su cui si può contare.
Alcune cose che la costruiscono:
- Quando qualcuno ammette un errore, rispondi prima all'onestà, e poi all'errore.
- Fai domande vere, e lascia che si vedano anche i tuoi dubbi. Dà il permesso a tutti gli altri di fare lo stesso.
- Riconosci ad alta voce i tuoi errori. "Ho sbagliato, ecco cosa sto cambiando" è una delle frasi che costruiscono più fiducia in assoluto.
Edmondson tiene molto a un punto, e vale la pena ripeterlo. La sicurezza non è morbidezza. Non significa abbassare l'asticella o essere gentili a tutti i costi. Significa unire standard alti alla libertà di essere onesti su come stanno davvero andando le cose. Le persone guardano a chi tiene insieme entrambe le cose.
Calore senza perdere la spina dorsale
Leggendo tutto questo, è ragionevole preoccuparsi di diventare uno zerbino. Non succederà, se mantieni chiara una distinzione. Essere caloroso riguarda come tratti le persone. Avere standard riguarda cosa ti aspetti dal lavoro. Le due cose non sono in conflitto. Le persone di cui ti fidi di più, di solito, sono gentili e difficili da ingannare allo stesso tempo.
Non è il disaccordo a corrodere la fiducia. È essere imprevedibili su come lo esprimi, o renderlo una questione personale. Puoi tenere una posizione ferma ed essere comunque la persona che qualcuno vuole nella stanza quando le cose si complicano, purché non debbano mai chiedersi se li rispetti. Dissenti dall'idea, resta chiaramente dalla parte della persona.
Un avvertimento gentile
Esiste una versione di questo percorso in cui diventare la persona affidabile si trasforma, senza accorgersene, nel portare il peso di tutti gli altri. Se ti accorgi che le persone vengono da te solo per scaricare, che non riesci a dire di no, che il tuo lavoro e il tuo riposo vengono continuamente mangiati dalle emergenze degli altri, è qualcosa da notare. Essere degni di fiducia dovrebbe ampliare la tua vita, non consumarla. La versione più solida di tutto questo include confini sani. "Adesso non posso occuparmene" è una frase che le persone fidate dicono spesso, e non gli costa la fiducia degli altri.
E se il peso che porti ha iniziato a sembrare qualcosa di più di un semplice periodo intenso, se sta intaccando il sonno, l'umore, o le persone che ami, non è un problema di leadership da superare a testa bassa. È il momento di parlare con un medico o con un terapeuta. Prendersi cura di sé fa parte di ciò che ti permette di restare una persona su cui gli altri possono continuare a contare.
Le persone a cui gli altri guardano non sono state nominate. Lo sono diventate, una promessa mantenuta e una reazione stabile alla volta, di solito prima che qualcuno se ne accorgesse davvero. Puoi cominciare oggi, con il prossimo messaggio a cui risponderai e la prossima persona che verrà da te con qualcosa di difficile.
Fonti
- Harvard Business Review, Connect, Then Lead (Amy J.C. Cuddy, Matthew Kohut, John Neffinger)
- Harvard Business Review, Begin with Trust (Frances X. Frei e Anne Morriss)
- TED, Amy C. Edmondson, profilo della relatrice sulla sicurezza psicologica