Guadagnarsi fiducia e rispetto

In ogni posto di lavoro c'è una persona che non ha alcuna autorità particolare e che però, in qualche modo, manda avanti tutto. Quando una decisione è davvero bloccata, le persone vanno alla sua scrivania. Quando gira una voce, è la sua lettura quella che tutti vogliono. Nessuno l'ha nominata «la persona di fiducia». Se l'è guadagnata, in silenzio, lungo un lungo tratto di giorni ordinari.

Quella persona puoi essere tu. Non perché ti sia dovuta, e non perché la chiedi. Fiducia e rispetto non rispondono alle richieste. Vengono affidati a chi continua a essere degno di fiducia, in modi abbastanza piccoli da non sembrare, presi singolarmente, importanti.

Prima dovremmo essere onesti su una cosa. Non puoi costringere nessuno a fidarsi di te. La fiducia è un giudizio che le altre persone formano, con i loro tempi, in base a ciò che ti hanno davvero visto fare. Ciò che puoi fare è essere costantemente degno di fiducia e dare alle persone abbastanza occasioni per accorgersene. È tutto qui il lavoro, ed è già molto.

Cosa stanno davvero soppesando le persone

Quando qualcuno decide se fidarsi di te, non sta seguendo una vaga sensazione. I ricercatori che studiano questo tema hanno individuato tre cose che le persone valutano, per lo più senza rendersi conto di farlo.

La prima è la capacità. Sai davvero fare quella cosa? Sai di cosa parli, e le tue mani corrispondono alla tua bocca? Nessuno si fida di una persona gentile e onesta per far atterrare l'aereo se non sa pilotare.

La seconda è l'integrità. Mantieni la parola, dici la verità, e ti comporti allo stesso modo che qualcuno stia guardando o no? È quella che le persone custodiscono con più attenzione, ed è quella più difficile da ricostruire una volta che si incrina.

La terza è la benevolenza. Hai davvero a cuore i loro interessi, o solo i tuoi? Le persone perdonano molto a qualcuno che credono dalla loro parte. Non perdonano quasi nulla a qualcuno che sospettano le stia usando.

Questo quadro in tre parti, spesso chiamato modello capacità-benevolenza-integrità, ha retto attraverso decenni di studi ed è stato recentemente confermato di nuovo in un'ampia analisi su Frontiers in Psychology. La parte utile per te è la diagnosi. Se qualcuno sembra diffidente verso di te, di solito è una di quelle tre porte a essere bloccata. Forse dubita che tu sappia mantenere. Forse ti ha colto a dire una cosa e farne un'altra. Forse percepisce che lo fai per te stesso. Trova la porta bloccata prima di provare a sistemare l'intera casa.

Le studiose di leadership Frances Frei e Anne Morriss descrivono un parente stretto di tutto ciò nel loro saggio sulla Harvard Business Review «Begin with Trust». Le persone si fidano di te, sostengono, quando credono di avere a che fare con il vero te, quando hanno fiducia nel tuo giudizio, e quando sentono che tieni a loro. Stessa idea, parole leggermente diverse. Quando la fiducia si rompe, quasi sempre si riconduce a una di queste.

Il modo lento e poco glamour in cui si costruisce

Ecco la parte che frustra le persone. Non esiste un singolo grande gesto che guadagni la fiducia. Si costruisce nei momenti più noiosi che hai.

Dici che invierai il file entro giovedì. Lo invii mercoledì. Ti viene fatta una domanda di cui non conosci la risposta. Dici «Non lo so, lo verifico» invece di bluffare. Un collega fa un errore in riunione e tu non ti accanisci. Una decisione va male e tu dici «è stata una mia scelta» invece di cercare un posto dove scaricare la colpa.

Nessuna di queste cose è impressionante presa da sola. Accumulate nell'arco di mesi, diventano una reputazione. Le persone imparano come sei quando è scomodo essere bravo, e quello è l'unico dato di cui si fidano davvero.

Il contrario è altrettanto vero e molto meno equo. Una sola promessa infranta può disfare cento promesse mantenute, perché l'integrità è la porta che le persone guardano con più attenzione. Quindi la mossa pratica non è essere eroici. È fare meno promesse e mantenere quelle che fai. Prometti un po' meno. Poi fai esattamente ciò che hai detto.

C'è una versione più silenziosa dell'affidabilità che conta quanto mantenere le promesse, ed è la prevedibilità. Le persone si rilassano accanto a qualcuno di cui possono indovinare le reazioni. Se la tua squadra sa che resti calmo quando un progetto slitta, che non te la prendi con chi porta le notizie, che le brutte notizie ricevono una domanda calma invece di uno scatto d'umore, ti porteranno la verità prima. Alla persona il cui umore è un lancio di moneta viene consegnata una versione accuratamente gestita della realtà, ed è sempre l'ultima a sapere cosa sta davvero succedendo. Essere stabili è una forma di affidabilità. Le persone stanno decidendo, di continuo, se è sicuro essere oneste con te.

Essere simpatici non è lo stesso che essere degni di fiducia

È facile confondere le due cose, e la confusione costa caro alle persone. La simpatia è reale e aiuta. Ma si regge sull'accordo e sul calore, e puoi essere simpatico dicendo alle persone ciò che vogliono sentire. La fiducia si regge su qualcosa di più rigido. A volte la cosa che costruisce più fiducia che puoi fare è dare una notizia che ti rende meno popolare sul momento.

Pensa a chi pesi davvero l'opinione quando una decisione conta. Di solito non è la persona più accomodante che conosci. È quella che ti dirà la verità anche quando è imbarazzante, perché hai imparato che il suo sì significa qualcosa. È questo lo scambio. Se non rischi mai un po' di attrito, le tue lodi diventano prive di valore e i tuoi avvertimenti vengono ignorati. Le persone che sono allo stesso tempo degne di fiducia e rispettate hanno fatto pace con l'essere ogni tanto scomode. Hanno deciso che essere utili batte essere lisci.

Questo non significa essere bruschi per sport. Gentilezza e onestà non sono opposti; l'obiettivo è essere onesti in un modo che è chiaramente a favore dell'altra persona, non contro di lei. Ma quando devi scegliere, scegli l'onestà. Le persone capiscono col tempo chi le ha lusingate e chi ha detto loro la verità, e riservano la loro fiducia vera al secondo tipo.

Il rispetto è una strada a doppio senso, e tu vai per primo

La fiducia riguarda se le persone possono contare su di te. Il rispetto è un po' diverso. Riguarda se le persone si sentono viste e trattate come se contassero. E il modo più rapido per essere rispettato è essere quello che estende costantemente il rispetto per primo.

Sembra debole finché non lo vedi funzionare. La persona che ricorda ciò che hai detto la settimana scorsa. Che ti dà credito per nome davanti a chi può farne qualcosa. Che dissente dalla tua idea senza farne una questione personale. Che chiede cosa ne pensi prima di decidere, e ascolta davvero la risposta. Le persone lo sentono, e questo cambia come ti considerano.

Alcune cose che guadagnano rispetto senza un titolo né un singolo momento drammatico:

• Sii davvero utile prima che qualcuno lo chieda. Nota cosa sta per andare storto e disinnescalo in silenzio. L'utilità è la forma di prestigio più sottovalutata.
• Cedi il credito di proposito. L'istinto di afferrarlo è ciò che ti costa rispetto; l'abitudine di distribuirlo è ciò che lo costruisce. Le persone ricordano chi le ha fatte fare bella figura.
• Dissenti bene. Puoi spingere con forza su un'idea restando gentile con la persona. «Ecco cosa mi preoccupa di questo» atterra in modo molto diverso da «non funzionerà».
• Mantieni le confidenze. Se le persone imparano che ciò che ti dicono resta con te, diventi qualcuno con cui è sicuro parlare. Se imparano che non è così, nessuna quantità di fascino le riporta.
• Tratta le persone con meno potere come tratti quelle con più potere. Tutti stanno guardando come tratti chi non può fare nulla per te. È quello a dire loro chi sei davvero.

Quando sei nuovo, o quando la stanza è scettica

Entrando in un posto dove ancora nessuno ti conosce, la tentazione è di dimostrare il proprio valore in fretta e a voce alta. Resistile. La prova rumorosa viene letta come insicurezza, e fa irrigidire le persone.

Fai la cosa più silenziosa. Fai domande vere su come funzionano le cose e su chi sa cosa, poi ascolta abbastanza a lungo perché le persone capiscano che non stai solo aspettando di parlare. Trova una piccola cosa che hai detto che avresti fatto, e falla presto e bene. Lascia che un singolo atto affidabile valga per mille parole su quanto sei affidabile. La reputazione si accumula. Il primo deposito è quello lento; il resto va più veloce.

Se entri in una stanza che ha già motivi per essere scettica su di te, nomina la distanza apertamente invece di fingere che non ci sia. «So che gli ultimi mesi sono stati difficili e non mi sono ancora guadagnato la vostra fiducia. Ecco cosa farò, e potete chiedermene conto.» Poi fallo. Riconosciuta onestamente, la sfiducia perde molta della sua presa.

Quando la fiducia è stata rotta

Forse sei tu ad averla lasciata cadere. Ti è sfuggito qualcosa di grosso, o hai detto una cosa che non avresti dovuto, o hai deluso qualcuno quando contava. Il riflesso è spiegare, ammorbidire, costruire la tesi sul perché non era poi così grave. Salta tutto questo.

Una vera riparazione ha una forma. Nomini ciò che hai fatto senza imbottirlo. Non ricorri a «mi dispiace che ti sia sentito così», che non è una scusa. Dici cosa farai in modo diverso, in termini concreti. Poi lasci che sia il tuo comportamento a portare il resto, perché le parole non lo faranno, non ancora. La riparazione è più lenta della rottura, ed è semplicemente questo il suo costo. Ciò che le persone finiscono per ricordare è di rado la caduta. È se te ne sei assunto la responsabilità e sei tornato.

Perché vale la pazienza

C'è un motivo per cui tenerci che va oltre il farsi avanti. Quando le persone si fidano di te, l'intera trama della tua vita lavorativa si ammorbidisce. Smetti di dover difenderti e ostentare. Puoi dire «non lo so» e «mi sbagliavo» senza che ti costi, il che significa che impari più in fretta e dormi meglio. La ricerca di Amy Edmondson su quella che lei chiama sicurezza psicologica ha rilevato che le squadre più forti non sono quelle con le persone più intelligenti. Sono quelle in cui le persone si fidano e si rispettano abbastanza da ammettere gli errori, chiedere aiuto e dire ad alta voce la cosa difficile. Quel clima non compare per decreto. Lo costruiscono gli individui, un atto degno di fiducia alla volta, spesso qualcuno senza alcun titolo.

Non ti serve una promozione per cominciare. Ti serve un tratto di giorni ordinari e la disponibilità a essere affidabile per tutto il tempo. Le persone stanno già guardando. Lo fanno sempre. La buona notizia è che sei tu a decidere, oggi, cosa imparano.

Se ti ritrovi a piegare spesso la verità solo per tenere le persone dalla tua parte, o sei così spaventato di perdere prestigio da non riuscire ad ammettere un errore, vale la pena guardarci onestamente, e a volte vale la pena parlarne con qualcuno di cui ti fidi o con un consulente. Il rispetto vero non può crescere su una base che devi continuare a sorvegliare. Cresce su una a cui non devi pensare, perché è semplicemente vera.

Fonti

• Harvard Business Review, Begin with Trust (Frances X. Frei and Anne Morriss)
• Frontiers in Psychology, "I Think You Are Trustworthy, Need I Say More?" The Factor Structure and Practicalities of Trustworthiness Assessment
• Amy C. Edmondson, Psychological Safety