信頼と敬意を、勝ち取る

どの職場にも、特別な権限は何もないのに、なぜかその場を仕切っている人がいます。決定が本当に行き詰まると、人はその人の机へ歩いていく。うわさが回っているとき、その人の読みを、みんなが聞きたがる。誰もその人を、信頼される人に任命したわけではありません。その人は、それを静かに、ふつうの日々の長い積み重ねを通して、勝ち取ったのです。

それは、あなたでありえます。あなたにその権利があるからでも、あなたがそれを求めるからでもありません。信頼と敬意は、要求には応えません。それらは、ひとつひとつが大切に見えないくらい小さなやり方で、信頼に値し続ける人に、手渡されるのです。

まず、あることについて正直になっておきましょう。あなたは、誰かにあなたを信頼させることはできません。信頼は、ほかの人が下す判断であり、その人自身の時計で、あなたが実際にするのを見てきたことに基づいて、下されます。あなたにできるのは、一貫して信頼に値する存在でいて、人がそれに気づくだけの十分な機会を与えること。それが、仕事のすべてで、それで十分すぎるほどなのです。

人が実際に量っているもの

誰かが、あなたを信頼するかどうかを決めるとき、その人は、あいまいな感覚を動かしているのではありません。これを研究する人々は、人が値踏みする三つのもの――たいていは、そうしていると気づかないまま――にたどり着きました。

一つ目は、能力(アビリティ)です。あなたは、実際にそれをできるのか?自分の話していることをわかっているか、そして手は口に見合っているか?優しく正直な人でも、飛行機を操縦できないなら、誰も、その人に着陸を任せて信頼したりしません。

二つ目は、誠実さ(インテグリティ)です。あなたは、約束を守り、真実を語り、誰かが見ていようがいまいが、同じように振る舞うか?これは、人が最も注意深く見張るものであり、そして、ひとたびひびが入ると、最も建て直しにくいものです。

三つ目は、善意(ベネボレンス)です。あなたは、実際に相手の利益を心にかけているのか、それとも自分のことだけか?人は、自分の味方だと信じる相手には、多くを許せます。自分を利用していると疑う相手には、ほとんど何も許しません。

この三つからなる絵は、しばしば「能力-善意-誠実さモデル」と呼ばれ、何十年もの研究を通して持ちこたえ、最近、『Frontiers in Psychology』の大規模な分析で、ふたたび確かめられました。あなたにとって役立つのは、その診断です。もし誰かがあなたを警戒しているように見えるなら、たいてい、その三つの扉のどれかが、つかえているのです。あなたがやり遂げられるか、疑っているのかもしれない。あなたが一つのことを言って、別のことをするのを、捕まえたのかもしれない。あなたが自分のためにやっていると、感じ取っているのかもしれない。家まるごとを直そうとする前に、つかえた扉を見つけましょう。

リーダーシップ研究者のフランシス・フライとアン・モリスは、ハーバード・ビジネス・レビューの論考「Begin with Trust」で、これによく似たいとこを述べています。人があなたを信頼するのは、本当のあなたを相手にしていると信じるとき、あなたの判断に信を置くとき、そして、あなたが自分を気にかけてくれていると感じるときだ、と彼女たちは論じます。同じ考えの、少し違う言葉。信頼が壊れるとき、それはほとんどいつも、そのどれかにさかのぼるのです。

それが築かれる、ゆっくりした、地味なやり方

ここが、人をいらだたせる部分です。信頼を勝ち取る、ただ一つの壮大な身ぶりは、ありません。それは、あなたが持つ、いちばん退屈な瞬間の中で築かれるのです。

木曜までにファイルを送る、とあなたは言う。水曜に送る。答えを知らない質問をされる。はったりをかける代わりに、「わからない、調べさせて」と言う。チームメイトが会議で間違える、そしてあなたは、追い打ちをかけない。決定がうまくいかない、そしてあなたは、責めを置く場所を探す代わりに、「あれは私の判断だった」と言う。

そのどれも、それ自体は、印象的ではありません。何ヶ月もかけて積み上がると、それらは評判になります。人は、よくあるのが不都合なときのあなたが、どんなふうかを学びます。そして、それこそ、人が本当に信頼する、唯一のデータなのです。

その逆もまた、同じくらい本当で、ずっと不公平です。たった一つの破られた約束が、百の守られた約束を帳消しにしうる。誠実さは、人が最も強く見張る扉だからです。だから、実用的な一手は、英雄的になることではありません。約束をより少なくして、した約束を守ることです。少しだけ、控えめに約束する。それから、言ったことを、きっちりやる。

約束を守ることと同じくらい大切な、信頼性の、もっと静かな版があって、それは予測できること(プレディクタビリティ)です。人は、反応を当てられる相手のそばで、くつろぎます。もしチームが、プロジェクトが遅れてもあなたが落ち着いていること、知らせを持ってきた者を撃たないこと、悪い知らせには、かんしゃくの炎ではなく、落ち着いた問いが返ってくることを知っていれば、彼らは真実を、より早くあなたに持ってきます。気分がコイン投げの人には、注意深く管理された版の現実が手渡され、その人はいつも、本当に何が起きているかを、最後に知ることになります。落ち着いていることは、一種の信頼性です。人は、いつも、あなたに正直でいて安全かどうかを、決めているのです。

好かれることは、信頼されることと同じではない

この二つを混同しやすく、その混同は、人に代償を払わせます。好かれやすさは本物で、それは助けになります。けれど、それは同意と温かさで動き、人が聞きたいことを言えば、好かれることはできます。信頼は、もっと硬い何かで動きます。ときに、信頼を最も築くことは、その場ではあなたの人気を下げる知らせを、届けることなのです。

決定が大切なとき、あなたが実際に重みを置くのは、誰の意見かを考えてみましょう。それはたいてい、あなたが知るいちばん感じのいい人ではありません。気まずいときでさえ真実を言ってくれる人です。あなたが、その人のイエスには意味があると学んだからです。それが、取引です。もし、あなたが少しの摩擦も決して冒さなければ、あなたの賞賛は価値を失い、あなたの警告は無視されます。信頼もされ、敬意も払われる人は、ときに不都合であることと、折り合いをつけてきました。彼らは、なめらかであることより、役に立つことのほうがまさると、決めたのです。

これは、面白半分にぶっきらぼうになれ、という意味ではありません。優しさと正直さは、反対のものではありません。目標は、相手に向かってではなく、はっきりと相手のために、正直であることです。けれど、選ばなければならないときは、正直を選びましょう。人は、時間がたてば、誰が自分にお世辞を言い、誰が真実を言ったかを見分けられ、そして、本物の信頼を、後者のために取っておくのです。

敬意は双方向の道で、あなたが先に行く

信頼は、人があなたを頼れるかどうかについてのものです。敬意は、少し違います。それは、人が、見てもらえている、大切な存在として扱われていると感じるかどうかについてのものです。そして、敬意を払われるいちばん速い方法は、一貫して、先に敬意を差し出す人になることです。

それは、はたらくのを見るまでは、甘く聞こえます。先週あなたが言ったことを覚えている人。それで何かができる人たちの前で、名前を挙げてあなたに手柄を渡す人。あなたについての話にせずに、あなたのアイデアに反対する人。決める前にあなたの考えをたずね、その答えを実際に聞く人。人はそれを感じ、それが、あなたをどう見るかを変えるのです。

肩書きや、たった一つの劇的な瞬間なしに、敬意を勝ち取ることを、いくつか。

• 誰かが頼む前に、本当に役立つ。何が起きそうかに気づいて、静かにそれを食い止める。役立つことは、最も過小評価されている、立場の形です。
• あえて、手柄を渡す。それをつかもうとする本能こそ、あなたから敬意を奪うもの。それを配る習慣こそ、それを築くものです。人は、自分をよく見せてくれたのが誰かを覚えています。
• うまく反対する。人には優しいまま、アイデアは強く押せます。「これについて、私が心配なのはここだ」は、「それはうまくいかない」とは、まったく違って届きます。
• 秘密を守る。話したことが自分のところにとどまる、と人が学べば、あなたは話して安全な相手になります。とどまらないと学べば、どれだけの魅力も、人を連れ戻しはしません。
• いちばん力のない人を、いちばん力のある人と同じように扱う。あなたが、自分のために何もできない人をどう扱うかを、誰もが見ています。それが、あなたが本当は誰なのかを、彼らに告げるのです。

あなたが新人のとき、あるいは部屋が懐疑的なとき

まだ誰もあなたを知らない場所に入っていくとき、自分を速く、大きく証明したい誘惑にかられます。それに抗ってください。大きな証明は、不安として読まれ、人を身構えさせます。

もっと静かなほうをしましょう。物事がどう動くか、誰が何を知っているかについて、本物の問いをたずね、それから、ただ話す番を待っているのではないと相手にわかるくらい、長く聞く。やると言った小さなことを一つ見つけて、早めに、うまくやる。一つの信頼できる行いを、自分がどれほど信頼できるかについての、千の言葉の代わりに立たせる。評判は、複利で増えます。最初の預け入れが、ゆっくりしたもの。あとは、より速く動きます。

もし、すでにあなたを疑う理由のある部屋に入っていくなら、それがないふりをするのではなく、その隔たりを率直に名づけましょう。「この数ヶ月が大変だったのはわかっているし、まだあなたの信頼を勝ち取っていない。これから、こうするつもりだ。そして、それを果たしているか、見ていてくれていい。」それから、それをやる。正直に認められた不信は、その握りの多くを失うのです。

信頼が壊れてしまったとき

もしかしたら、それを落としたのは、あなた自身かもしれません。大きな何かを見落とした、言うべきでないことを言った、肝心なときに誰かをがっかりさせた。反射は、説明し、やわらげ、本当はそんなにひどくなかった理由を主張することです。それは、すべて飛ばしましょう。

本物の修復には、形があります。あなたは、自分がしたことを、水増しせずに名づける。「あなたがそう感じたのなら、ごめん」――それは謝罪ではありません――に手を伸ばさない。次は何を違うやり方でするかを、具体的な言葉で言う。それから、あとは、あなたの振る舞いに運ばせる。言葉は、まだ、それを運べないからです。修復は、壊れることより遅く、それが、ただ、その代償なのです。人が最後に覚えているのは、めったに、そのつまずきではありません。あなたがそれを引き受けて、戻ってきたかどうかなのです。

なぜ、この辛抱に値するのか

先に進むこと以上に、気にかける理由があります。人があなたを信頼すると、あなたの働く人生の手ざわり全体が、やわらかくなります。あなたは、弁護したり、見栄を張ったりしなくてよくなる。「わからない」「間違っていた」と、代償を払わずに言える。それは、より速く学び、より眠れるということです。エイミー・エドモンドソンの、彼女が心理的安全性と呼ぶものについての研究は、最も強いチームが、最も賢い人々のいるチームではないことを見出しました。それは、人々が互いを十分に信頼し、敬意を払って、間違いを認め、助けを求め、難しいことを声に出して言えるチームです。その風土は、命令で現れはしません。それは、一人ひとりによって、一つの信頼に値する行いずつ、しばしば肩書きなど何もない誰かによって、築かれるのです。

始めるのに、昇進は要りません。要るのは、ふつうの日々のひと続きと、そのあいだ、信頼できる存在でいようとする意志です。人は、もう見ています。いつもそうなのです。よい知らせは、彼らが何を学ぶかを、あなたが今日、決められるということです。

もし、人を味方につけておくためだけに、しょっちゅう真実を曲げている自分に気づいたら、あるいは、立場を失うのが怖すぎて、間違いを認められないなら、それは正直に見つめる価値があり、ときに、信頼できる誰か、あるいはカウンセラーと話し合う価値があります。本物の敬意は、守り続けなければならない土台の上では育てません。それは、考える必要もない土台の上で育ちます――それが、ただ、本当のことだからです。

出典

• Harvard Business Review, Begin with Trust (Frances X. Frei and Anne Morriss)
• Frontiers in Psychology, "I Think You Are Trustworthy, Need I Say More?" The Factor Structure and Practicalities of Trustworthiness Assessment
• Amy C. Edmondson, Psychological Safety