실수한 뒤에도 평정을 지키는 법

엉뚱한 사람에게 이메일을 보냈습니다. 고객 앞에서 숫자를 잘못 말했습니다. 잡아내겠다고 약속한 그것을 놓쳤고, 이제 누군가 당신을 빤히 쳐다보거나, 더 나쁘게는 아직 아무 말도 하지 않고 있습니다. 바로 그 순간 특유의 열기가 확 밀려듭니다. 얼굴은 달아오르고, 생각은 같은 자리를 맴돌고, 사라져 버리거나 아니면 앞으로 30초 안에 모든 걸 바로잡고 싶은 강한 충동이 일죠.

이 글은 바로 그 순간에 관한 이야기입니다. 실수를 피하는 법이 아니라, 피할 수는 없으니, 방금 저지른 그 실수 안에서 흔들리지 않고 머무는 법에 관한 것입니다.

우리 대부분은 이것을 배운 적이 없습니다. 우리는 조심하라고, 두 번 확인하라고, 그르치지 말라고 배웠죠. 그래서 막상 그르치고 나면, 우리가 가진 대본이라곤 공황과 자기 공격뿐입니다. 아무도 건네주지 않은 기술은 실수 너머의 평정, 즉 당신 마음속에서 평판이 불타오르는 와중에도 머리를 잃지 않는 능력입니다. 이건 배울 수 있습니다. 그리고 실수 그 자체보다 더 중요합니다.

처음 60초는 당신의 이야기가 아니라 당신의 몸에 관한 것입니다

자신이 큰 실수를 했다는 걸 깨달으면, 당신의 신경계는 마치 위험에 처한 듯 반응합니다. 사회적으로는, 당신의 일부가 정말 그렇다고 믿기 때문이죠. 심장 박동이 빨라집니다. 호흡이 얕아집니다. 좋은 수습을 하려면 지금 절실히 필요한 사고 담당 뇌 부위는 조용해지고, 경보는 점점 커집니다.

그래서 당신의 첫 수가 영리한 것일 수는 없습니다. 아직 영리할 수 있는 상태가 아니니까요. 당신의 첫 수는 몸을 되찾는 것입니다.

들숨보다 긴 느린 날숨 한 번은 보기보다 훨씬 큰 일을 해냅니다. 발은 바닥에 평평하게. 귀 근처까지 올라간 어깨는 내리고요. 당신은 판단력이 다시 켜지는 데 걸리는 그 몇 초를 벌고 있는 겁니다. 실수에서 정말로 앞으로 10초 안에 반응을 요구하는 일은 거의 없습니다. 온 신경이 아무리 그렇지 않다고 우겨도 말이죠.

가장 빠른 두 가지 본능에 저항하세요. 첫째는 즉각적이고 다급한 수습을 쏘아 보내는 것, 즉 느낌표 세 개가 붙은 정정 이메일, 모두를 더 불편하게 만드는 장황한 사과입니다. 둘째는 사라지는 것, 조용히 입을 닫고 그저 흐지부지되기를 바라는 것이죠. 둘 다 당신이 아니라 경보에서 나옵니다.

실수와 당신의 가치를 분리하세요

바로 여기서 대부분의 사람이 다음 한 시간을, 때로는 다음 한 주를 잃습니다. 실수가 벌어지면, 몇 초 만에 그것은 당신이 *한* 무언가이기를 멈추고 당신이라는 *존재*가 되어 버립니다. "내가 실수를 했다"는 조용히 "나는 부주의한 사람이다", "나는 이 일에 충분치 않은 사람이다", "내가 여기 어울리지 않는 사람이란 걸 사람들이 알아챌 거다"로 바뀝니다. 연구자 크리스틴 네프(Kristin Neff)는 이것을 과잉 동일시라고 부릅니다. 지나가는 사건 하나를 자신에 대한 영구적 평결로 굳게 만드는 방식이죠.

그 전환은 책임감처럼 느껴집니다. 하지만 아닙니다. 오히려 그 반대입니다. 당신 머릿속에서 사기꾼 노릇을 하느라 바쁠 때, 정작 실제 수습에 쓸 주의력은 남지 않습니다. 자기 공격은 당신을 더 책임감 있게 만들지 않습니다. 더 쓸모없게 만듭니다. 생각이 필요한 바로 그 순간에 당신을 잠겨 버리게 하니까요.

더 부드럽지만 더 좋은 결과를 내는 접근이 있고, 근거가 이를 뒷받침합니다. 자신의 실패를 매질이 아니라 어느 정도의 친절로 맞이하는 사람이 더 빨리 회복하고, 무엇이 잘못됐는지를 더 기꺼이 인정합니다. 임상심리학자 크리스토퍼 거머(Christopher Germer)는 *하버드 비즈니스 리뷰*에 쓴 글에서 자기 연민을 함께 작동하는 두 부분으로 설명합니다. 힘겨워하는 친구에게 건넬 따뜻함, 그리고 실제 행동에 나서라는 격려. 위로에 책임을 더한 것이죠. 책임 대신 위로가 아니고, 더더욱 책임을 처벌로 전하는 것도 아닙니다.

간단한 시험은 당신도 이미 아는 그것입니다. 당신이 존경하는 동료가 바로 이 실수를 저지르고 흔들린 채 당신을 찾아왔다면, 당신은 그를 쓸모없다고 부르지 않을 겁니다. 마음을 잡아 줄 무언가를 말해 주고, 그다음 함께 바로잡아 줄 겁니다. 그 목소리는 당신 자신에게도 쓸 수 있습니다. 그저 연습이 부족할 뿐이죠.

깔끔하게 인정하고, 멈추세요

다른 사람들과 함께 그 실수를 다뤄야 할 때가 오면, 가장 강한 형태는 당신의 불안이 바라는 것보다 더 짧고 더 담백합니다.

• 꾸미지 말고 실수를 짚으세요. "그 보고서에서 수치를 잘못 적었습니다. 여기 바른 버전이 있습니다." 깔끔한 인정은 약함이 아니라 자신감으로 읽힙니다. 정작 신뢰를 갉아먹는 건 안절부절못하며 과도하게 설명하는 사과입니다. 사람들로 하여금 문제에 더해 당신의 감정까지 챙기게 만들기 때문이죠.
• 자기 채찍질은 건너뛰세요. "나는 정말 멍청해, 내가 이걸 했다니 믿기지 않아"는 주변 모두가 당신을 다독여야 하게 만듭니다. 그러면 당신의 실수가 그들의 일이 되어 버립니다. 실수에 대한 책임은 지되, 청중의 위안에 대한 책임은 지지 마세요.
• 수습으로 옮겨 가세요. "제가 이미 이렇게 해 두었고, 다음으로는 이걸 제안드립니다." 앞으로 나아갈 길을 가리키는 것은 방 안의 열기를 내리는 가장 빠른 한 가지입니다. 이 상황에 어른이 한 명 들어 있다고 사람들에게 알려 주니까요.
• 반복해서 과하게 사과하지 마세요. 한 번, 또렷하게, 진심으로 말하고, 그 말이 가닿게 두세요. 반복한다고 더 진실해지지 않습니다. 상처만 계속 벌려 놓을 뿐입니다.

이 모든 것 속의 묘한 안도감 하나. 잘 인정한 실수는 흔히, 애초에 그 일이 없었던 것보다 사람들이 당신을 *더* 신뢰하게 만듭니다. 사람들은 이제 일이 틀어졌을 때 당신이 어떻게 행동하는지를 보았고, 그건 그전까지 결코 확신할 수 없던 것이었으니까요.

상대가 차분하지 않을 때

맞은편 사람이 화가 나 있으면 깔끔한 인정은 더 어렵습니다. 격노한 고객, 실망한 상사, 당신 때문에 방금 일이 복잡해진 동료. 그들의 반응은 이미 쓰라린 당신의 한 부분에 가닿고, 자신을 방어하려는 끌림이 엄청나게 커집니다.

바로 이 지점에서 대부분의 수습이 어그러집니다. 누군가 강하게 반응하면, 우리는 사과의 웅덩이로 무너져 내리거나, 아니면 뻣뻣하게 굳어 사실은 내 잘못이 아니었던 이유를 따지기 시작합니다. 둘 다 그 순간을 더 길게 만들죠.

압박 속에서도 버텨 주는 몇 가지가 있습니다.

1. 상대가 그 감정을 갖도록 두세요. 진짜 실수에 대한 분노는 대개 당신이 끼친 불편의 크기를 소리 내어 표현한 것일 뿐입니다. 그것을 당신의 인격에 대한 진술로 흡수할 필요는 없습니다. "화나실 만합니다, 이 일로 차질이 생겼으니까요"는 당신이 무너지지 않고도 공기 중의 열기를 많이 빼낼 수 있습니다.
2. 상대의 격앙된 강도에 맞추지 마세요. 상대의 목소리가 올라가면 당신의 목소리는 낮고 고르게 두세요. 그 순간 당신은 방 안에서 더 안정된 신경계이고, 안정된 신경계는 다른 쪽을 자기 쪽으로 끌어당기는 경향이 있습니다.
3. 평결이 아니라 사실과 수습에 머무세요. "무엇이 잘못됐고 제가 어떻게 바로잡겠습니다"는 빠져나갈 문입니다. 당신이 유능한 사람인지를 두고 따지는 건 출구 없는 방이고, 지금 필요한 대화도 아닙니다.
4. 한 가지 경계는 부드럽게 지키세요. 실수를 인정한다는 것이 경멸을 받아들이거나, 당신 몫이 아니었던 일까지 당신을 악역으로 만들도록 누군가가 이야기 전체를 다시 쓰게 둔다는 뜻은 아닙니다. 당신은 온전히 책임지면서도 이렇게 말할 수 있습니다. "보고서의 오류는 제 책임입니다. 일정 문제는 우리가 함께 내린 별개의 결정이었고요." 정확함도 진실함의 일부입니다.

목표는 이기는 게 아닙니다. 대화가 첫 실수 위에 쌓이는 두 번째 실수가 되는 대신 실제로 어딘가에 이를 수 있을 만큼 당신이 충분히 조절된 상태를 지키는 것입니다.

흠 없는 것보다 안정된 것이 나은 이유

이것을 익혀야 할 더 조용하고 더 오래가는 이유가 있는데, 이는 그 순간 체면을 지키는 것을 넘어섭니다.

하버드의 에이미 에드먼드슨(Amy Edmondson) 교수는 여러 해 팀을 연구하다 자신도 놀란 사실을 발견했습니다. 그가 살펴본 가장 성과가 좋은 팀들이 더 약한 팀들보다 오류를 *더 많이* 보고했다는 거죠. 더 엉성해서가 아니었습니다. 솔직할 만큼 안전했기 때문이었습니다. 그런 팀에서는 실수가 숨겨져 곪도록 방치되는 대신 짚이고 바로잡힐 수 있었습니다. 그런 분위기를 만드는 사람은 자기 것이든 남의 것이든 오류와 함께 앉아 있어도 방에 불이 붙지 않는 사람들입니다.

자신의 실수 뒤에 평정을 지킬 때, 당신은 자신만 지키는 게 아닙니다. 여기서는 일이 틀어지면 어떤 일이 벌어지는지를 지켜보는 모두에게 가르치고 있는 겁니다. 그 답이 "우리는 짚고, 고치고, 누구도 무너뜨리지 않는다"라면, 사람들은 다음 문제를 아직 작을 때 일찍 가져올 겁니다. 그 답이 "우리는 공황에 빠지고 책임을 돌린다"라면, 사람들은 당신에게 무언가를 숨기기 시작할 것이고, 어느 조직에서든 진짜 피해는 거의 언제나 아무도 안전하게 꺼내지 못한 그 실수입니다.

오랜 기간 CEO를 지낸 짐 화이트허스트(Jim Whitehurst)가 *하버드 비즈니스 리뷰*에서 말했듯, 무언가를 잘못했다고 담백하게 말할 줄 아는 리더는 다른 모두에게도 솔직해질 허락을 줍니다. 그 허락은 결코 실패하지 않는 듯한 겉모습보다 더 값집니다. 어차피 그 겉모습은 깨지기 쉽고요. 당신이 사람이라는 건 모두가 이미 알고 있습니다.

그 후: 매듭을 짓고, 놓아주세요

즉각적인 수습이 끝나고 나면 두 가지 일이 남는데, 사람들은 대개 그중 하나만 합니다.

첫째는 쓸모 있는 쪽입니다. 채찍이 아니라 호기심으로 실제로 무슨 일이 있었는지 들여다보세요. 그저 헛디딘 것, 피곤하고 바쁜 사람이라면 누구나 했을 그런 것이었나요? 누군가를 물기를 기다려 온 과정의 빈틈이었나요? 당신이 정말로 역량 밖이라 더 일찍 물었어야 했던 지점이었나요? 그 각각은 서로 다른 해법을 가리킵니다. 그 어느 것도 당신이 나쁜 사람이라고 단정하는 것으로는 답해지지 않습니다. 교훈은 취하되 평결은 남겨 두세요.

둘째 일은 정말로 멈추는 것입니다. 이건 자주 건너뛰는 쪽입니다. 마음은 새벽 두 시에도 실수를 다시 재판하고 싶어 하며, 충분히 괴로워하면 어떻게든 되돌릴 수 있다는 듯 테이프를 다시 돌립니다. 그렇게 되지 않습니다. 곱씹기는 책임감처럼 느껴지지만, 위험이 지나간 지 한참 뒤에도 꺼지기를 거부하는 경보일 뿐입니다. 짚었고, 할 수 있는 걸 고쳤고, 교훈을 끌어냈다면, 당신은 할 일을 한 겁니다. 되감기는 의무가 아니라 습관이고, 당신은 그것을 내려놓아도 됩니다.

만약 정말로 멈출 수 없다면, 실수가 며칠씩 당신을 소용돌이에 빠뜨린다면, 무언가를 잘못할까 하는 두려움이 당신의 일이나 잠을 줄이거나 아예 새로운 시도를 막고 있다면, 그건 진지하게 살펴볼 만합니다. 끈질기고 가혹한 내면의 비판자는 좋은 상담사가 도울 수 있는 것이고, 대개 지원에 잘 반응합니다. 그것을 혼자 이를 악물고 버텨 낼 필요는 없으며, 거기서 도움을 구하는 일은 우리가 내내 이야기해 온 바로 그 기술입니다. 안으로 향한 평정일 뿐이죠.

당신은 앞으로도 더 많은 실수를 할 겁니다. 무언가를 이끄는 모든 사람이 그러니까요. 당신이 헛디뎠는지 여부는 애초에 경력을 좌우하는 변수였던 적이 없습니다. 그 직후의 1분 동안, 그리고 여러 해에 걸쳐 거듭, 당신이 어떤 사람이 되느냐가 변수입니다. 그 부분은 당신이 쌓아 갈 몫이고, 바로 다음 실수에서부터 시작할 수 있습니다.

출처

• Harvard Business Review, Be a Leader Who Can Admit Mistakes
• Harvard Business Review, To Recover from Failure, Try Some Self-Compassion
• Amy C. Edmondson, The Intelligent Failure that Led to the Discovery of Psychological Safety (Behavioral Scientist)
• Harvard Health Publishing, 4 ways to boost your self-compassion