위기 속에서 이끌기

전화가 엉뚱한 시간에 울립니다. 거래가 무너지고, 시스템이 멈추고, 숫자가 잘못 나오고, 누군가가 다칩니다. 그 모양이 어떻든, 방 안의 사람들이 당신을 향해 돌아서서 기다리는 것이 느껴집니다. 책임을 지게 만드는 직함이 있을 수도 있고, 그저 문제에 가장 가까이 서 있는 사람이 당신일 수도 있습니다. 어느 쪽이든, 앞으로의 몇 시간은 상당 부분 당신이 스스로를 어떻게 다루느냐에 따라 정해집니다.

속이 철렁 내려앉은 상태에서 이 말을 읽으면 무겁게 느껴질 겁니다. 그러니 먼저 상황에 대해 솔직해집시다. 당신은 겁이 났거나, 적어도 흔들리고 있습니다. 아닌 척하는 데에는 그렇게 해서 아끼는 것보다 더 많은 에너지가 듭니다. 여기서 목표는 아무것도 느끼지 않는 것이 아닙니다. 느끼면서도 제 기능을 하는 것, 그리고 주변 사람들이 기대어 중심을 잡을 수 있는 사람이 되는 것입니다.

그것이 무엇을 필요로 하는지에 대한 진짜 연구가 있습니다. 보기보다 그리 신비롭지 않습니다.

먼저, 당신의 뇌부터 되찾으세요

급성 스트레스 상태에서 몸은 포식자에게서 도망칠 때는 유용하지만 회의를 진행할 때는 도움이 되지 않는 일을 합니다. 위협을 감지하는 뇌 부위인 편도체가 빠르고 크게 발화하는데, 더 느리고 신중한 부위인 전전두엽이 따라잡기도 전에 그렇게 합니다. 스트레스 호르몬이 밀려듭니다. 집중의 폭이 좁아집니다. 선택지를 따져 보고, 사람을 읽고, 말을 고르는, 가장 필요한 바로 그 사고가 정작 가장 중요한 순간에 손에 닿기 어려워집니다.

그래서 어떤 위기에서든 첫 번째 행동은 전략적인 것이 아닙니다. 신체적인 것입니다. 다른 누군가를 이끌기 전에 자신의 시스템부터 한 단계 가라앉혀야 합니다.

이를 위한 간단한 도구가 있는데, 그 근거가 놀라울 만큼 탄탄합니다. 당신이 느끼는 것에 이름을 붙이세요. 매튜 리버먼이 이끈 UCLA의 뇌영상 연구는, 감정을 말로 옮기는 단순한 행위, 즉 어떤 얼굴을 "화난" 또는 "두려운"이라고 이름 붙이는 것만으로도 편도체의 활동이 측정 가능할 만큼 잦아들고 동시에 뇌의 추론을 담당하는 부위가 활성화된다는 것을 밝혀냈습니다. 리버먼은 이를 브레이크를 살짝 밟는 것에 비유했습니다. 방 전체에 알릴 필요는 없습니다. 속으로 조용히, "그래, 나 겁이 나고 심장이 뛰고 있어"라고 말하는 것만으로도 통제력이 돌아오기 시작합니다.

거기에 느린 날숨 하나를 더하세요. 발을 바닥에 붙이고요. 그런 다음 모든 걸 한꺼번에 하려 하지 말고 다음 한 걸음을 내딛으세요.

사람들이 당신에게 실제로 필요로 하는 것

생각할 수 있게 되면, 확신을 연기하고 싶은 유혹이 생깁니다. 그러지 마세요. 힘든 시기를 이끄는 것에 관한 연구는 정반대 방향, 즉 정직 쪽을 가리킵니다.

베일슈타인과 동료들이 한 임상 학술지에 발표한, 팬데믹 초기의 리더십에 관한 검토 연구는 실제 압박 속에서 효과를 발휘한 몇 가지 소통 원칙을 꼽았습니다. 필요하다고 느껴지는 것보다 더 자주 소통하라. 당신이 아는 것과 추측하는 것의 차이를 분명히 하라. 핵심 메시지를 반복하라, 스트레스를 받는 사람은 한 번에 받아들이지 못하기 때문에. 사람들이 실제로 무슨 일이 벌어지고 있는지, 나쁜 소식까지 포함해 당신에게 말할 수 있게 안전하게 만들어라.

그 마지막 원칙은 들리는 것보다 더 중요합니다. 위기 속에서 정보는 산소입니다. 그리고 사람들이 두려움 없이 건네줄 때에야 비로소 진실을 얻습니다.

그것을 가능하게 하는 조건에는 이름이 있습니다. 하버드 경영대학원에서 팀을 연구하는 에이미 에드먼슨은 이를 심리적 안전감이라고 부릅니다. 질문이나 걱정, 실수를 말한다고 해서 벌받거나 망신당하지 않는다는, 공유된 감각입니다. 에드먼슨의 최근 연구는 상황이 어려워지고 예산이 빠듯해질 때 리더들이 흔히 심리적 안전감을 잘라낼 수 있는 사치로 여긴다는 점을 날카롭게 지적합니다. 그녀는 그 반대라고 주장합니다. 순간이 힘들수록, 너무 늦어 손쓸 수 없게 되기 전에 "이건 안 되고 있어요"라고 기꺼이 말해 줄 사람이 더 필요합니다.

실제로 위기 속에서 이것은 압박 아래 반복되는 몇 가지 작은 선택처럼 보입니다.

• 주장하기보다 물어보세요. "내가 놓치고 있는 게 뭘까요?"는 "우리가 할 일은 이거예요"보다 더 나은 정보를 가져다줍니다.
• 나쁜 소식을 가져온 사람에게, 그 소식이 끔찍할 때조차, 소리 내어 고마움을 표하세요. 당신은 지켜보는 모두에게 무엇을 말해도 안전한지를 가르치고 있는 셈입니다.
• 문제와 비난을 분리하세요. 책임을 따질 시간은 나중에 있습니다. 지금 필요한 것은 사실인데, 두려움은 사실을 숨깁니다.

결정하고, 계속 결정하세요

위기는 정반대의 두 가지 실수를 벌합니다. 하나는 오지 않을 확신을 기다리며 얼어붙는 것입니다. 다른 하나는 첫 번째 계획에 매달려 고개를 들기를 거부하는 것입니다.

팬데믹 리더십 연구는 더 나은 길을 하나의 거창한 결정이 아니라 하나의 순환으로 그려 냈습니다. 다음에 무슨 일이 일어날 가능성이 높은지 내다보고, 가진 정보로 최선의 판단을 내리고, 무엇을 왜 선택했는지 사람들에게 분명히 말하고, 그런 다음 상황이 바뀌면 그것을 바꿀 만큼 충분히 겸손함을 유지하는 것입니다. 좋은 위기 결정은 좀처럼 완벽하지 않습니다. 다만 시의적절하고, 설명되어 있고, 수정 가능합니다.

순간순간 이것을 더 쉽게 만들어 주는 것이 몇 가지 있습니다.

1. 지금 당장 내려야 하는 실제 결정에 이름을 붙이고, 한 시간 기다려도 되는 열 가지 결정과 분리하세요.
2. 결정할 시간을 정하세요, 대략이라도. "정오까지 정한다"가 영영 오지 않는 명료함을 기다리는 것보다 낫습니다.
3. 무엇이 있으면 방향을 바꾸겠는지 소리 내어 말하세요. 그러면 자신이 무오류인 척하지 않고도 지금 결정에 전념할 수 있습니다.
4. 무엇만이 아니라 왜인지를 사람들에게 말하세요. 사람들이 이해하는 결정은, 당신이 그 자리에 없을 때도 그들이 수행할 수 있는 결정입니다.

이 가운데 어느 것도 당신이 정답을 가지고 있을 것을 요구하지 않는다는 점에 주목하세요. 그것이 요구하는 것은 집단이 함께 움직이고 함께 생각하도록 계속 유지하는 것입니다.

당신이 온도를 정하고 있습니다

세부 사항에 파묻혀 있을 때 잊기 쉬운 부분이 여기 있습니다. 주변 사람들은 끊임없이 당신을 읽고 있고, 당신이 의도하든 아니든 당신의 상태는 퍼져 나갑니다. 침착함은 옮습니다. 공황도 옮는데, 공황은 더 빨리 퍼집니다.

이것은 얼어붙은 가면을 쓰라는 말이 아닙니다. 리더가 평온을 꾸며 내고 있으면 사람들은 알아차리고, 그것은 거짓이거나 부정으로 읽힙니다. 집단을 안정시키는 것은 더 단단한 무언가입니다. 분명히 영향을 받았지만 여전히 제 기능을 하는 리더 말입니다. "이건 힘듭니다, 그리고 우리는 이렇게 대처하고 있습니다"라고 한 호흡에 말할 수 있는 사람입니다. 그것은 사람들에게 두려움을 느끼면서도 어쨌든 행동할 허락을 줍니다. 그것이야말로 실제로 존재하는 유일한 형태의 용기입니다.

이 모든 것을 완벽하게 해내지는 못할 겁니다. 누구도 못 합니다. 누군가에게 퉁명스럽게 굴기도 하고, 되돌리고 싶은 판단을 내리기도 하고, 말했어야 할 때 입을 다물기도 할 겁니다. 사람들이 위기에서 기억하는 것은 리더가 흠 하나 없었는지가 좀처럼 아닙니다. 그것은 리더가 정직했고, 그 자리에 있었고, 자신의 실수를 기꺼이 인정했는지입니다. "그건 제가 틀렸습니다, 이렇게 바로잡겠습니다"는 압박을 받는 사람이 들을 수 있는 가장 안정감을 주는 문장 중 하나입니다.

더 많은 도움이 필요할 때

하나의 위기를 이끄는 것만으로도 진이 빠집니다. 긴 위기를, 혹은 위기의 연속을 이끄는 것은 나중에야 드러나는 방식으로 당신을 조용히 닳게 할 수 있습니다. 잠을 못 자고 있다면, 두려움이 일상의 기본값이 되었다면, 사랑하는 사람들에게 짜증을 내거나 비상 상황이 지나간 뒤에도 텅 빈 느낌이 든다면, 그것은 진지하게 받아들일 만한 일입니다. 의사나 치료사와 이야기하세요. 믿을 만한 친구나 비슷한 짐을 져 본 동료에게 기대세요. 다른 사람들을 위해 무게를 짊어지는 것은 실제로 힘든 일이고, 그 일을 계속하기 위해 지지가 필요한 것은 괜찮습니다.

그리고 어느 순간에든 감당할 수 있는 것 이상으로 느껴진다면, 도움을 청하는 것이 약한 행동이 아니라 강한 행동입니다. 당신이 다른 모든 이에게 건네는 그 안정감은, 당신도 받을 자격이 있는 것입니다.

출처

• 하버드 경영대학원 워킹 놀리지, 힘든 시기에 심리적 안전감은 사치가 아니라 자산이다 (에이미 C. 에드먼슨 연구)
• 베일슈타인 외, 위기의 시대의 리더십: 팬데믹에서 배운 교훈 (Best Practice & Research Clinical Anaesthesiology, PubMed Central 경유)
• UCLA Health, 감정을 말로 옮기면 뇌에 치유 효과가 생긴다
• 리버먼 외, 감정을 말로 옮기기: 감정 명명이 정서 자극에 대한 편도체 활동을 교란한다 (Psychological Science)