빠른 팁
- 말하기 전에 느린 숨을 한 번 쉬세요.
- 아는 것과 모르는 것을 말하세요.
- 다음 업데이트를 약속하고, 그것을 지키세요.
나쁜 소식이 떨어진 뒤의 방을 그려 보세요. 한 차례 정리해고가 소문으로 돕니다. 아무도 예상 못 한 합병. 새 인력 없이 막 두 배가 된 마감. 말이 채 끝나기도 전에 방은 이미 달라졌습니다. 사람들은 입을 닫거나, 빠르게 말하기 시작합니다. 눈길이 문 쪽으로, 휴대폰 쪽으로, 당신 쪽으로 흘긋거립니다.
그 순간 모두가 같은 무언의 질문을 던지고 있습니다. 입 밖으로 결코 말하지 않더라도요. 우리 괜찮은 건가? 그리고 그들은 사실 정보를 청하는 게 아닙니다. 당신의 얼굴, 어깨, 목소리의 속도를 읽고 있습니다. 그들은 자기 앞의 사람이 공황에 빠졌는지 알고 싶어 합니다. 그것이 자기들도 그래야 하는지를 일러 주기 때문입니다.
이것이 당신도 그들보다 미래를 더 잘 볼 수 없을 때 집단을 안정시키려는 일의 묘한 무게입니다. 당신에게는 답이 없습니다. 모두만큼이나 겁이 났을 수도 있습니다. 그런데도 그 모름의 시기에 당신의 일은, 사람들이 딛고 설 수 있는 자리가 되는 것입니다.
다행스러운 점은, 불확실성 속의 든든함이 계획을 갖는 것과 같지 않다는 것입니다. 그것은 아무것도 정해지지 않았어도 당신이 실제로 할 수 있는 일들의 묶음입니다.
모름이 어려운 부분인 이유
인간은 위협을 살피도록 만들어져 있으며, 분명한 위협은 막연한 위협보다 마주하기가 거의 더 쉽습니다. 분명한 위협에는 행동할 수 있습니다. 불확실성은 경보를 켜 둔 채 그 에너지를 둘 곳을 주지 않아, 마음이 그 빈자리를 최악의 경우로 채웁니다. 그 들끓음은 지치게 하고, 또 옮습니다. 막연한 이메일을 다시 읽는 한 명의 불안한 사람이 팀 전체를 같은 소용돌이로 끌어들일 수 있습니다.
리더십을 연구하는 학자들은 불확실성 자체를, 기다려 지나가게 할 일시적인 폭풍이 아니라 현대 노동의 핵심 특징으로 이름 붙이기 시작했습니다. 최근의 한 《하버드 비즈니스 리뷰》 글은, 지금 리더가 쌓을 수 있는 가장 쓸모 있는 것은 모름에 대한 더 높은 내성, 즉 모르는 것이 아는 것보다 많을 때도 명료하게 계속 사고하는 역량이라고 주장합니다. 그 재구성은 당신 주변 모두에게 중요합니다. 불확실성을 영구적 비상으로 다루는 리더는 팀에게 비상 모드로 사는 법을 가르치기 때문입니다. 그것을 일의 평범한 날씨로 다루는 리더는 모두에게 숨 쉴 여지를 줍니다.
그래서 첫 번째 수는 내적이며, 조용합니다. 누구에게 한마디 하기 전에, 당신 자신의 상태를 알아채세요. 어깨가 귀 근처까지 올라가 있나요? 호흡이 높고 빠른가요? 당신이 갖지 못한 평정을 집단에 건넬 수는 없습니다. 느린 날숨 한 번, 발을 바닥에, 말하기 전 침묵의 한 박자. 작지만, 사람들은 버티고 있는 사람과 자리 잡은 사람의 차이를 느낍니다.
이 모든 것에 접힌 어려운 진실이 있습니다. 다음에 무엇이 올지 모를 때, 당신의 충동은 아무 말도 하기 전에 확실한 무언가를 가질 때까지 기다리는 것일 수 있습니다. 그 침묵은 당신이 바라는 식으로 읽히는 경우가 거의 없습니다. 걱정하는 집단에게, 조용한 리더는 사려 깊어 보이지 않습니다. 나쁜 소식을 숨기는 사람이나, 손을 놓아 버린 사람처럼 보입니다. 명료함을 가질 때까지 어둠 속으로 들어가려는 끌림은, 선의를 가진 사람이 긴장된 상황을 더 나쁘게 만드는 가장 흔한 방식 중 하나입니다.
불확실성에 소리 내어 이름을 붙이세요
상황이 흔들릴 때의 본능은 흔히 완전한 자신감을 내비치는 것입니다. 웃고, 다 잘될 거라 말하고, 화제를 바꾸세요. 사람들은 이를 거의 즉각 꿰뚫어 보고, 그것은 역효과를 냅니다. 거짓 명랑은 무지나 은폐 둘 중 하나로 읽히며, 둘 다 팀을 덜이 아니라 더 불안하게 만듭니다.
더 든든한 수는 참된 것을 담백하게 말하는 것입니다. "이게 어떻게 떨어질지 나도 아직 모릅니다. 여기 내가 아는 것, 여기 모르는 것, 그리고 우리가 더 알게 될 거라 예상하는 때가 있습니다." 단순하게 들립니다. 또한 더 어렵고 더 용감한 선택이며, 강력한 무언가를 합니다. 그것은 사람들에게 불안하게 느끼는 게 이상한 게 아니라고, 그리고 당신이 둘러대는 말로 그들을 다루지 않을 거라고 일러 줍니다.
심리적 안전감이라는 개념의 주인공인 하버드의 연구자 에이미 에드먼슨은, 사람들이 안전하다고 느껴 목소리를 내고, 질문하고, 다 알지는 못한다고 인정할 때 무슨 일이 일어나는지를 수십 년간 보여 왔습니다. 그녀의 연구는 과소평가되기 쉬운 한 리더 행동을 가리킵니다. 당신이 자신의 불확실성과 자신의 오류 가능성을 인정하면, 다른 모두도 똑같이 할 수 있도록 안전하게 만든다는 것입니다. 그 반대, 즉 늘 아는 것처럼 보여야 하는 리더는, 그런 신호가 가장 중요한 바로 그때, 팀에게 자기 걱정과 경고 신호를 숨기는 법을 조용히 가르칩니다.
불확실성에 이름을 붙이는 것은 모든 두려움과 걸러지지 않은 최악의 경우를 집단에 쏟아붓는 것과 같지 않습니다. 정직함과 불안정하게 만드는 것 사이에는 선이 있습니다. 사람들에게 그들이 감당하고 행동할 수 있는 수준에서 진실을 말하세요. 당신 자신의 소용돌이치는 실황 중계는 아껴 두세요.
사람들에게 붙들 단단한 무언가를 주세요
큰 그림이 안개에 잠겼을 때, 해독제는 가짜 예보가 아닙니다. 실제로 아직 참인 것들의 더 작은 원입니다. 사람들은 지금 당장 딛고 설 구체적이고 믿을 만한 무언가가 있다면, 미래에 대한 엄청난 불확실성도 견딜 수 있습니다.
답을 줄 수 없을 때조차 당신이 줄 수 있는 몇 가지:
- 바뀌지 않는 것에 이름을 붙이세요. 거의 모든 격변 속에서도 대부분의 것은 여전히 든든합니다. 이번 주의 일. 서로를 대하는 방식. 팀이 실제로 잘하는 것. 그대로 남는 것을 소리 내어 말하면 불확실성의 구름이 실제 크기로 줄어드는데, 그 크기는 대개 느껴지는 것보다 작습니다.
- 시야의 지평을 좁히세요. 다음 한 해가 알 수 없을 때, 사람들을 다음 두 주로 향하게 하세요. 명료하고 해낼 수 있는 단기 초점은 불안한 에너지에 쓸모 있게 갈 곳을 줍니다. 실제 무언가에서의 진전은 집단이 스스로를 가라앉히는 가장 빠른 길 중 하나입니다.
- 무엇을 언제 할지 사람들에게 말하세요. "금요일까지 알게 된 것은 무엇이든 공유하겠습니다. 새 소식이 없다는 소식일지라도요." 정직한 업데이트의 예측 가능한 리듬은 그 자체로 일종의 안정입니다. 그것은 사람들이 침묵을 두려움으로 채우는 것을 막아 줍니다.
- 당신의 일상 루틴을 유지하세요. 정기 점검 회의, 회의를 여는 방식, 작은 의례들. 흔들리는 시기에 이것들은 사소하지 않습니다. 그것들은 구조가 버티고 있다고 신경계에 일러 주는 손잡이입니다.
이 중 어느 것도 이야기가 어떻게 끝나는지 당신이 알기를 요구하지 않는다는 점을 눈여겨보세요. 그것은 오직 당신이 현재에 대해 정직하고 자신의 처신에 대해 믿을 만하기를 요구할 뿐입니다. 그것이 당신이 실제로 줄 수 있는 일종의 확실성입니다.
사람들에게 진실을 먹여 소문 공장을 굶기세요
불확실성은 오래 비어 있지 않습니다. 사람들에게 진짜 정보가 없으면 그들은 자기 것을 지어내며, 그들이 꾸며 내는 버전은 거의 언제나 현실보다 어둡습니다. "몇 가지 변화가 다가온다"는 막연한 귀띔이 점심 무렵이면 부서의 모두가 곧 잘릴 거라는 수군대는 확신으로 변합니다. 그 이야기는 당신이 결코 보지 못할 곁대화와 단체 대화에서 퍼지고, 당신이 들을 때쯤이면 사실로 굳어 있습니다.
사람들이 말하는 것을 막을 수는 없습니다. 방 안에서 가장 믿을 만한 진실의 원천이 됨으로써 최악의 소문을 밀어낼 수는 있습니다. 덜이 아니라 더 말하세요. "솔직히 나도 모릅니다, 그리고 알아내기 위해 이렇게 하고 있습니다"조차 침묵을 이깁니다. 그것은 걱정에게 멋대로 지어낼 자유를 남기는 대신, 정직하게 내려앉을 곳을 주기 때문입니다. 당신이 알게 되는 즉시 아는 것을 말해 주리라고 사람들이 믿으면, 그들은 추측에 훨씬 적은 에너지를, 제 기능을 유지하는 데 훨씬 많은 에너지를 씁니다.
공황을 흡수하지 않으면서 사람들이 자기 감정을 갖게 두세요
스트레스받은 집단은 당신에게 두려움, 좌절, 그리고 당신이 답할 수 없는 많은 질문을 가져올 것입니다. 반사 작용은 서둘러 들어가 감정을 고치거나("걱정 마, 다 잘될 거야") 그것을 차단하는("긍정적으로 일에 집중하자") 것입니다. 둘 다 사람들을 보이지 않는 채로 두고, 보이지 않는 사람들은 더 시끄러워지거나 손을 놓습니다.
세 번째 길이 있고, 그것은 대부분 듣는 것입니다. 사람들이 어려운 것을 말하게 두세요. "이건 불안하네요"나 "당신이 자기 역할에 대해 걱정한다는 것, 그리고 그게 걱정할 만한 완전히 정당한 일이라는 것을 듣고 있습니다"는 어떤 격려의 말보다 더 많은 일을 합니다. 당신은 재앙이 오고 있다고 동의하는 게 아닙니다. 그들의 현실이 방 안에 들어와도 된다는 것을 보여 주는 것입니다. 불확실성을 헤쳐 이끄는 일에 관한 《하버드 비즈니스 리뷰》의 지침 모음은 같은 점을 담백하게 말합니다. 사람들이 느끼는 것을 알아주고, 모르는 것에 대해 정직하고, 억지 낙관으로 그것을 덮어 가리지 말라고요.
더 어려운 절제는 그 후반부입니다. 그렇게 하는 동안 든든함을 유지하는 것. 당신은 누군가의 두려움에 온전히 함께 있으면서도 그것에 옮지 않을 수 있습니다. 공황을 더 크게 되비추는 거울이 아니라, 사람들이 들어올 수 있는 차분한 방이 되는 것을 그려 보세요. 당신이 끌려 들어가는 게 느껴진다면, 그것이 한 걸음 물러나 숨을 쉬고, 그들의 발판을 계속 붙들기 전에 당신 자신의 발판을 돌볼 신호입니다.
방을 마주해야 할 때의 간단한 순서
실제로 걱정하는 집단 앞에 서야 하고 답이 없을 때, 대략의 실행 순서가 도움이 됩니다:
- 먼저 당신 자신을 가라앉히세요. 말하기 전에 느린 숨 한 번. 당신의 몸이 당신의 말보다 먼저 방의 온도를 정합니다.
- 쓸 수 있는 수준에서 정직한 진실을 말하세요. 아는 것, 모르는 것, 더 알게 될 때.
- 방 안의 감정을 서둘러 지우려 하지 말고 알아주세요.
- 여전히 단단한 것과 단기 초점을 가리키세요.
- 어떻게 계속 알릴지에 대해 구체적인 약속 하나를 하고, 그다음 그것을 지키세요.
당신은 이것을 완벽하게 해내지 못할 것입니다. 질문에 더듬거나, 원하던 것보다 더 떨리게 들릴 것입니다. 괜찮습니다. 솔직히 그것은 사람들이 신뢰하는 방식으로 인간적입니다. 그들이 기억할 것은 당신이 매끄러웠는지가 아닙니다. 당신이 정직했는지, 떠나지 않고 있었는지, 그리고 하겠다고 말한 대로 돌아왔는지입니다.
힘든 한 시기보다 더 클 때
다른 사람을 안정시키는 것은 진짜 일이며, 당신 자신의 비축분을 끌어다 씁니다. 당신 자신의 불확실성을 다루면서 긴 불확실성의 시기를 헤쳐 집단을 데려가는 것은 사람이 할 수 있는 가장 진을 빼는 일 중 하나이며, 대가가 따릅니다. 당신 자신 안의 징후를 살피세요. 가시지 않는 두려움, 오지 않는 잠, 집까지 따라오는 무덤덤함이나 끊임없는 날카로움. 모두를 위해 든든한 사람이 된다고 당신이 면역이 되는 건 아닙니다. 흔히 그것은 당신을 더 위험에 빠뜨립니다. 당신은 더 많이 흡수하면서 그것을 덜 인정하고 있기 때문입니다.
그 부담이 당신을 닳게 하고 있다면, 누군가에게 이야기하세요. 의사, 치료사, 상황 바깥의 믿을 만한 사람. 그것은 그 역할에서 벗어나는 게 아닙니다. 그것이 당신이 그 역할에 머무는 방법입니다. 당신이 사람들에게 주려는 든든함은 어딘가에서 다시 채워져야 하며, 그게 필요 없는 척하는 것은 그들이 당신을 가장 필요로 할 때 그것을 바닥내는 가장 확실한 길입니다.
누구도 집단에게 모든 게 괜찮을 거라고 약속할 수 없습니다. 당신이 될 수 있는 것은, 진실을 말하고, 구조를 붙들고, 어려울 때 사라지지 않는 사람입니다. 안개 속에서 그것은 작은 일이 아닙니다. 당신 곁에 선 사람들에게 그것은 눈에 보이는 가장 든든한 것일지도 모릅니다.
출처
- Harvard Business Review, Leaders, It's Time to Build Your Tolerance for Uncertainty
- Harvard Business School Working Knowledge, Four Steps to Building the Psychological Safety That High-Performing Teams Need
- Amy C. Edmondson, Psychological Safety
- Harvard Business Review, Our Favorite Management Tips on Leading Through Uncertainty