빠른 팁
- 반응하기 전에 천천히 숨 한 번 쉬세요.
- 누구 잘못인지가 아니라 무슨 일이 있었는지 물으세요.
- 내일을 위한 한 걸음을 정해 보세요.
숫자가 낮게 나옵니다. 거래가 무산됩니다. 당신이 석 달 동안 공들여 만든 것이 두 단계 위의 누군가에 의해 조용히 보류됩니다. 잠깐의 정적이 흐르고, 그 정적 속에서 소리가 닿는 거리에 있는 모든 사람이 똑같은 행동을 합니다. 그들은 당신을 바라봅니다.
연설을 기대해서가 아닙니다. 분위기를 읽기 위해서입니다. 그들은 이 일이 얼마나 나쁜지 알고 싶어 하고, 그것을 가장 빨리 알아내는 방법은 책임자가 창백해졌는지, 차가워졌는지, 아니면 탓할 사람을 찾고 있는지를 살피는 것입니다. 앞으로 60초 동안 당신이 무엇을 하든, 그들은 그것을 이곳에서 좌절을 다루는 방식의 관행으로 마음속에 새겨 둘 것입니다.
힘든 오후 하나에 짊어지기엔 너무 큰 무게입니다. 그리고 대부분의 사람들이 놓치는 기회이기도 합니다. 자기 자신의 실망을 다스리느라 너무 바빠서, 누군가가 그 모습을 지켜보고 있다는 사실을 잊어버리기 때문입니다.
첫 반응이 진짜 가르침입니다
사람들은 내용은 잊어도 어조는 오래 기억합니다. 일주일 뒤에 흠잡을 데 없는 사후 분석을 내놓아도, 그 소식을 처음 들었을 때 당신의 표정만큼 중요하지는 않습니다. 가르침이 일어나는 곳은 바로 첫 반응입니다. 아무도 꾸며낼 수 없고 모두가 주의 깊게 보고 있는 부분이기 때문입니다.
당황한 첫 반응이 실제로 무엇을 전달하는지 생각해 보세요. 당신이 무너져 내리면, 이 손실이 팀이 감당할 수 있는 것보다 크다는 메시지가 전해집니다. 탓할 대상을 찾으면, 이곳에서 실수는 위험하니 다음에는 숨기는 것이 현명하다는 메시지가 전해집니다. 둘 다 당신이 뜻한 바가 아닙니다. 그런데 둘 다 마음에 남습니다.
이제 그 반대를 그려 보세요. 당신은 소식을 받아들이고, 그것이 가라앉게 두고, 단정 대신 차분한 질문으로 첫발을 내딛습니다. "좋아요. 지금까지 우리가 실제로 아는 건 뭐죠?" 동기를 부여하는 말 한마디 없이 당신은 그 방에 세 가지를 전한 것입니다. 이건 견뎌낼 수 있다, 우리는 이것을 또렷하게 들여다볼 것이다, 그리고 아무도 충격에 대비해 몸을 움츠릴 필요가 없다. 그것은 그 어떤 격려 연설보다 가치 있습니다.
이 중 어떤 것도 당신이 침착함을 느낄 것을 요구하지 않습니다. 다만 그 감정보다 더 단단한 무언가에서 행동할 것을 요구합니다. 실망해도 됩니다. 당신이 본보기로 보여 주는 것은 그 한 방의 충격이 없는 상태가 아닙니다. 그 충격을 받은 뒤 30초 동안 사람이 무엇을 하는가입니다.
왜 당신의 반응이 그들의 반응의 기준이 되는가
리더가 실패에 어떻게 반응하는지가 팀 전체가 실패와 맺는 관계를 빚는다는 직관 뒤에는 탄탄한 연구가 있습니다. 수십 년 동안 팀이 어떻게 배우는지를 연구해 온 에이미 에드먼슨은 초기에 직관에 반하는 사실 하나를 발견했습니다. 자료 속에서 더 나은 팀들이 오히려 실수를 더 많이 하는 것처럼 보였던 것입니다. 진실은 그들이 실수를 더 많이 한 게 아니었습니다. 그들은 실수에 대해 기꺼이 이야기했습니다. 약한 팀들은 자기 실수를 묻어 두고 있었습니다.
문제를 숨기는 대신 기꺼이 드러내려는 그 태도를 그녀는 심리적 안전감이라고 부르게 되었고, 그것은 우연히 생기지 않습니다. 그것은 대체로 무언가 잘못되었을 때 책임자가 어떻게 반응하는지에 의해 정해집니다. 실패를 인정하는 것이 처벌이나 망신으로 돌아온다면, 사람들은 실패를 인정하기를 그만둡니다. 실패하기를 멈추는 게 아닙니다. 그저 당신에게 알리기를 멈추는 것이고, 그것은 훨씬 더 비싼 대가를 치릅니다. 이제 당신은 눈을 가린 채 날고 있는 셈이니까요.
그러니 당신이 팀 앞에서 좌절을 잘 받아들이면, 당신은 이 순간만 안정시키는 것이 아닙니다. 누군가가 문제를 일찍 당신에게 가져올지, 아니면 저절로 사라지기를 바랄지 결정해야 하는 미래의 모든 순간에 대한 규칙을 쓰고 있는 것입니다. 조기 경보를 받는 리더는 대개 어느 힘든 순간에 나쁜 소식을 전해도 안전하다는 것을 증명해 낸 사람들입니다.
그것을 잘 본보기로 보여 주는 모습은 실제로 어떤가
이것은 평온을 연기하거나 손실이 아프지 않은 척하는 것이 아닙니다. 그것은 대부분 사소한, 한 줌의 구체적인 행동들입니다.
- 반응하기 전에 그것이 가라앉게 두세요. 천천히 숨 한 번 들일 시간을 자신에게 주세요. 당신은 누구에게도 즉각적인 반응을 빚지고 있지 않으며, 즉각적인 반응은 대개 나중에 무르고 싶어지는 반응입니다. 한 박자의 침묵은 약함이 아니라 침착함으로 읽힙니다.
- 손실을 솔직하게 이름 붙이세요. 미화하지 마세요. "이건 정말 타격이고, 나도 실망스럽습니다"는 억지 낙관보다 더 신뢰가 가며, 모두가 괜찮은 척 연기하는 대신 이미 느끼고 있는 감정을 느껴도 된다는 허락을 줍니다.
- 사후 분석과 책임 추궁을 분리하세요. "무슨 일이 있었나?"와 "누구 잘못인가?"는 서로 다른 질문이고, 당신에게 무언가를 가르쳐 주는 것은 첫 번째 질문뿐입니다. 첫 번째 질문으로 시작하세요. 두 번째 질문은 끝내 필요 없을 때도 있습니다.
- 당신의 몫을 소리 내어 인정하세요. 이 일에 당신의 책임이 조금이라도 있다면, 솔직하고 일찍 그렇다고 말하세요. "내가 이 일정을 너무 빡빡하게 밀어붙였습니다, 그건 제 탓입니다"라고 말할 수 있는 리더는 다른 모두에게도 자기 몫을 인정하는 것을 안전하게 만듭니다. 윗선에서의 책임 인정은 가장 좋은 방식으로 전염됩니다.
- 산 전체가 아니라 다음 구체적인 한 걸음을 가리키세요. 사람들은 행동을 통해 다시 발을 디딥니다. 그 방에서 완전한 회복 계획이 필요한 것은 아닙니다. 팀이 내일 할 수 있는 한 가지와, 나머지는 함께 풀어 가리라는 정직한 약속이 필요합니다.
그 목록에서 빠진 것이 무엇인지 보세요. 당신이 답을 갖고 있어야 한다는 요구도, 영감을 주어야 한다는 요건도, 인간임을 숨겨야 할 이유도 없습니다. 단단함은 가면이 아닙니다. 그것은 실망한 상태에서 내리는 합당한 선택들의 연속입니다.
좌절을 정보로 다루기
이 모든 것 아래에는 더 조용한 변화가 있고, 그것은 시간이 지나며 쌓이는 변화입니다. 가장 잘 회복하는 팀들은 좌절을 자신들의 가치에 대한 판결이 아니라 데이터로 다루는 경향이 있습니다.
에드먼슨은 실패 사이에 유용한 선을 긋습니다. 어떤 실패는 그저 부주의함, 즉 알려진 절차를 따르지 않은 것이며, 그런 것에는 솔직한 대화가 필요합니다. 그러나 가장 가치 있는 실패는 진정으로 새로운 무언가를 시도하다 나온 것으로, 시도해 보지 않고는 결과를 알 길이 없었던 경우입니다. 그녀는 그런 것을 똑똑한 실패라고 부르며, 그것은 이전에 해 본 적 없는 무언가를 하는 일에 따르는 대가입니다. 그런 실패를 처벌하는 팀은 사실 야심을 처벌하는 것입니다. 그것이 드러내는 바를 캐내는 팀은 매번의 실패와 함께 더 똑똑해집니다.
리더의 일은 이 특정한 좌절이 당신에게 무엇을 말해 주고 있는지를 빈정대지 않고 소리 내어 묻는 것입니다. 전제가 틀렸나요? 타이밍이 어긋났나요? 다른 방법으로는 배울 수 없었던 무언가를 고객, 시장, 절차에 대해 배웠나요? 손실을 정보의 원천으로 틀 지을 때, 당신은 팀이 다음 손실을 가지고 무엇을 할지를 바꿉니다. 그들은 두려워하는 것이 아니라 알아차린 것을 당신에게 가져오기 시작합니다.
무게가 나쁜 분기보다 무거울 때
어떤 좌절은 목표 미달이 아닙니다. 당신이 직접 전해야 했던 정리해고, 당신의 이름이 걸린 공개적 실패, 무엇을 시도해도 통하지 않는 듯한 시기. 그런 것들은 몸에 와 박히고, 겉치레를 위한 단단함은 당신에게 조용히 큰 대가를 치르게 할 수 있습니다.
미국심리학회가 신중하게 짚는 대로, 회복탄력성은 당신이 고통을 느끼지 않는다는 뜻이 아닙니다. 힘든 일을 통과하는 사람들도 그 과정에서 여전히 진짜 괴로움을 겪습니다. 회복탄력성은 타고난 특성이라기보다 근육에 가까운, 당신이 길러 가는 무언가이며, 다른 모든 근육과 마찬가지로 한계가 있고 회복이 필요합니다. 집까지 따라오고, 잠 속으로 새어 들고, 한때 소중히 여기던 일을 텅 비게 만드는 손실을 짊어지고 있다면, 그것은 밀어붙여 넘길 침착함의 문제가 아닙니다. 그것은 당신을 아끼는 사람들에게 기대고, 계속된다면 의사나 치료사와 이야기하라는 신호입니다. 리더도 도움이 필요해도 됩니다. 그것을 받는 일은, 다른 이들이 기댈 수 있는 사람으로 남는 것의 일부입니다.
당신 주변의 사람들은 단 한 번의 힘든 오후에서 많은 신호를 얻을 것입니다. 그들에게 기억할 더 나은 오후를 주세요. 당신이 억지로 견디는 척해서가 아니라, 손실을 똑바로 들여다보고 함께 견뎌낼 수 있다는 것을 실시간으로 보여 주었기 때문에 말입니다.
출처
- Harvard Business Review, Amy C. Edmondson, Strategies for Learning from Failure
- Behavioral Scientist, Amy C. Edmondson, The Intelligent Failure that Led to the Discovery of Psychological Safety
- American Psychological Association, Building your resilience