Snelle tips
- Ask one more question before you answer.
- Find out what happened before judging why.
- See the struggle, then throw a rope.
Een manager vertelde ons ooit dat haar vroeg in haar carrière was geadviseerd om haar empathie thuis te laten. Neem je oordeel mee naar het werk, was de gedachte, en laat de gevoelens in de auto. Ze volgde dat advies jarenlang. Haar teams haalden hun cijfers. Ze bleven ook vertrekken, en ze kon nooit helemaal zeggen waarom.
Dat advies is overal, en het klopt niet. Empathie wordt behandeld als het tegenovergestelde van stevig of daadkrachtig zijn, alsof om mensen geven en resultaten halen twee uiteinden van hetzelfde touw zijn en je moest kiezen. De mensen die over een lange periode goed leidinggeven, doen doorgaans allebei tegelijk, en zij ervaren dat niet als een tegenstrijdigheid.
Laten we helder zijn over wat empathie eigenlijk is, want het woord wordt opgerekt tot het bijna niets meer betekent. Empathie is het vermogen om te begrijpen wat iemand anders denkt of voelt, en dat begrip te laten meebepalen wat je vervolgens doet. Het is niet het met iedereen eens zijn. Het is niet de lat lager leggen. Het is nauwkeurige informatie over de mensen tegenover je, en nauwkeurige informatie is de grondstof van elke goede beslissing die een leider neemt.
Waarom het terug te zien is in de cijfers
Het Center for Creative Leadership onderzocht duizenden managers in tientallen landen en keek of empathie enig echt verband had met hoe goed mensen hun werk deden. Dat had het. Managers die door hun directe medewerkers als empathischer werden beoordeeld, werden op hun beurt door hun eigen bazen als sterkere presteerders gezien. Het effect gold voor de hele steekproef, en het was zelfs groter in culturen waar de kloof tussen bazen en werknemers breed is.
Die bevinding is het waard om even bij stil te staan. Empathie maakte deze managers niet zachter op een manier die hun iets kostte. Het maakte ze effectiever op een manier die hun eigen leiding kon zien. Als je begrijpt wat er echt bij iemand speelt, geef je duidelijkere feedback, wijs je werk toe dat past, en vang je het kleine probleem op voordat het de ontslagbrief wordt. Je stopt met gokken.
Er zit een stiller mechanisme onder dit alles. Mensen werken harder, en blijven langer, voor iemand van wie ze geloven dat die hen begrijpt. Niet iemand die hen vleit. Iemand die de echte vorm van hun situatie ziet en erop reageert alsof die waar is. Dat soort vertrouwen bouwt langzaam op en verschijnt op geen enkel dashboard, maar het doet enorm veel werk op de achtergrond van elk team dat overeind blijft als het zwaar wordt.
Het is een vaardigheid, en dat betekent dat je er beter in kunt worden
En hier komt het deel dat zou moeten bevrijden. Empathie werd lang gezien als een vaststaande eigenschap, iets dat je had of niet, bepaald door temperament. Het onderzoek is verder. Helen Riess, een Harvard-arts die dit bestudeert, heeft laten zien dat empathie veranderbaar is. Ze kan worden aangeleerd, geoefend en meetbaar verbeterd, zelfs bij volwassenen die zichzelf als niet bijzonder empathisch zagen.
Dat is belangrijk, omdat het daarmee geen kwestie van persoonlijkheid meer is, maar een kwestie van oefenen. Als je ooit hebt gedacht "ik ben gewoon geen mensenmens", dan beschreef je een startpunt, geen plafond. De vaardigheid heeft onderdelen, en die onderdelen reageren op aandacht.
Een paar dingen die echt verschil maken:
- Luister om te begrijpen, niet om te antwoorden. De meesten van ons luisteren met het antwoord al half geladen. Probeer je reactie vast te houden en in plaats daarvan nog één vraag te stellen. "Vertel daar eens meer over" is bijna een superkracht, en het kost je niets.
- Haal eerst de feiten van iemands situatie op voordat je diens karakter leest. Wanneer iemand die normaal betrouwbaar is een deadline mist, is de empathische zet niet om zomaar het beste aan te nemen. Het is vragen wat er is gebeurd. Vaak is er een reden die je niet had kunnen raden, en nu ken je die.
- Spiegel terug wat je hoorde. Een simpel "dus als ik het goed hoor zit de echte bottleneck in de overdracht, niet in het werk zelf" vertelt iemand dat je echt hebt ontvangen wat die zei. Het vangt ook de keren dat je het mis had, en dat is een cadeau op zich.
- Benoem de emotie in de ruimte wanneer die er duidelijk is. Je hoeft haar niet op te lossen. "Dit waren een paar zware weken" kan meer doen dan een alinea aanmoediging, omdat het mensen vertelt dat ze niet in hun eentje doen alsof.
- Let op wat mensen niet zeggen. De persoon die stil is geworden in vergaderingen, degene wiens werk prima is maar wiens energie dat niet is. Empathie is deels gewoon aandacht hebben voor het signaal onder het oppervlak.
Niets hiervan vereist dat je een warm of van nature expressief persoon bent. Het vereist dat je nieuwsgierig bent naar andere mensen en bereid bent te handelen naar wat je leert. Dat zijn gewoonten.
De valkuil, en hoe je eruit blijft
Er bestaat hier een echte manier om te stranden, en die is het waard om onomwonden te benoemen zodat je haar kunt vermijden. Als empathie betekent dat je ieders leed opzuigt en mee naar huis draagt, brand je op, en aan een leeggelopen leider heeft niemand iets. Mensen die alles voelen wat hun team voelt, de hele dag, elke dag, eindigen vaak uitgeput en slechter in beslissen, niet beter.
De auteurs Rasmus Hougaard en Jacqueline Carter maken een nuttig onderscheid in hun werk voor Harvard Business Review. Verbind met empathie, stellen ze, maar leid met compassie. Empathie is meevoelen met iemand. Compassie voegt een stap toe: je begrijpt iemands situatie, en dan richt je je op er iets nuttigs aan doen. De eerste stap houdt je menselijk. De tweede stap houdt je overeind.
In de praktijk is dat het verschil tussen naast iemand verdrinken en diegene een touw toewerpen. Je kunt volledig zien hoe zwaar iemands week is geweest, het serieus nemen, en diegene toch aan het werk houden, de last herverdelen, of het eerlijke gesprek voeren dat al te lang wachtte. Om iemand geven en duidelijk tegen iemand zijn staan niet op gespannen voet. Vaak is de duidelijkheid juist het geven.
Wanneer begrip niet genoeg is
Soms ben jij de rustige, begripvolle aanwezigheid voor iemand die meer nodig heeft dan een goede manager kan geven. Een teamlid dat door een verlies gaat, een collega die lijkt te zinken, iemand wiens worsteling duidelijk groter is dan het werk. Empathie betekent hier dat je de rand van je rol kent. Je kunt luisteren, je kunt de druk weghalen waar jij daar de macht toe hebt, en je kunt diegene wijzen op echte steun zonder het gevoel te geven dat die een op te lossen probleem is.
Als iemand in ernstige nood lijkt te zijn, hoef je niet diens therapeut te zijn of het voor diegene te dragen. Je employee assistance program kennen, je mogelijkheden via HR, of een crisislijn, en bereid zijn die voorzichtig te noemen, hoort bij goed leidinggeven. Het vriendelijkste is vaak iemand helpen bij de hulp te komen die echt gebouwd is voor waar diegene doorheen gaat.
De manager van het begin, degene die te horen kreeg dat ze haar empathie in de auto moest laten, stopte uiteindelijk met dat advies volgen. Haar cijfers leden er niet onder. Haar mensen stopten met vertrekken. De twee dingen bleken al die tijd met elkaar verbonden te zijn geweest.
Bronnen
- Center for Creative Leadership, Empathy in the Workplace: A Tool for Effective Leadership
- Helen Riess, The Science of Empathy (Journal of Patient Experience)
- Rasmus Hougaard, Jacqueline Carter, and Marissa Afton, Connect with Empathy, But Lead with Compassion (Harvard Business Review)