ทิ้งให้ผู้คนดีขึ้นกว่าตอนที่คุณพบเขา

ลองนึกถึงหัวหน้าที่ดีที่สุดที่คุณเคยมี ไม่ใช่คนที่น่าประทับใจที่สุด หรือคนที่ได้ห้องทำงานหัวมุม แต่เป็นคนที่ทิ้งให้คุณดีขึ้นกว่าตอนที่เขาพบคุณ บางทีเขาอาจไว้ใจมอบหมายงานบางอย่างให้คุณก่อนที่คุณจะรู้สึกพร้อม บางทีเขาอาจรับคำตำหนิแทนคุณในที่ประชุมทั้งที่จะง่ายกว่าหากปล่อยให้คุณแบกรับเอง บางทีเขาอาจแค่เชื่อว่าคุณมีความสามารถในวันที่คุณเองยังไม่เชื่อในตัวเอง แล้วคุณก็เติบโตจนเต็มขนาดของความเชื่อนั้น

ทีนี้ลองนึกถึงหัวหน้าที่แย่ที่สุด คุณคงไม่ต้องคิดหนักเท่าไหร่

สิ่งที่แปลกคือความทรงจำทั้งสองแบบนั้นคงทนแค่ไหน คุณอาจลืมโครงการต่าง ๆ การปรับโครงสร้างองค์กร ตัวเลขรายไตรมาสที่เคยรู้สึกเหมือนเป็นเรื่องเป็นเรื่องตายในตอนนั้น แต่คุณไม่ลืมว่าคน ๆ หนึ่งทำให้คุณรู้สึกอย่างไรต่อคุณค่าของตัวเอง นั่นแหละคือเกมระยะยาวของภาวะผู้นำ และแทบไม่มีใครถูกวัดผลในเรื่องนี้ขณะที่มันกำลังเกิดขึ้น

ผลกระทบของคุณต่อผู้คนใหญ่กว่าที่คุณคิด

มีเรื่องเล่าปลอบใจที่ผู้จัดการมักบอกตัวเอง มันบอกว่า ผู้คนทิ้งชีวิตส่วนตัวไว้หน้าประตู งานก็คืองาน และสัปดาห์แย่ ๆ ที่มาจากฉันก็จะจางหายไปเมื่อถึงสุดสัปดาห์ มันเป็นเรื่องเล่าที่ฟังดูดี แต่ไม่จริง

สถาบัน Workforce Institute ของ UKG สำรวจพนักงานและผู้นำหลายพันคนใน 10 ประเทศ และพบว่าผู้จัดการของคนเรามีผลต่อสุขภาพจิตของพวกเขาพอ ๆ กับคู่สมรสหรือคู่ชีวิต และมากกว่าหมอหรือนักบำบัดของเขาเสียอีก ร้อยละหกสิบของผู้ตอบแบบสำรวจบอกว่างานของพวกเขาคือปัจจัยเดียวที่ใหญ่ที่สุดต่อสุขภาพจิตของตัวเอง อ่านอีกครั้ง สำหรับผู้ใหญ่วัยทำงานส่วนใหญ่ คนที่บริหารทีมของพวกเขามีมือวางอยู่บนปุ่มหมุนที่ส่งผลลึกไปถึงการนอนหลับ ความสัมพันธ์ และอารมณ์ที่พวกเขาพากลับบ้าน

นั่นเป็นสิ่งที่หนักหนาที่ต้องแบกรับ มันอาจลงเอยได้สองทาง ทางหนึ่งคือความหวาดกลัว ความรู้สึกว่าคุณไม่ควรมีวันแย่ ๆ ได้เลย นั่นไม่ใช่ประเด็น อีกทางหนึ่งใกล้เคียงความจริงมากกว่า คุณมีอิทธิพลมากขนาดนี้อยู่แล้ว ดังนั้นคุณก็ควรเล็งมันอย่างตั้งใจไปเลย คุณไม่ได้มีสิทธิ์เลือกว่าจะส่งผลต่อผู้คนหรือไม่ คุณเลือกได้แค่ว่าจะส่งผลไปในทิศทางไหน

"ดีขึ้น" หมายความว่าอย่างไรกันแน่

การทิ้งให้ใครสักคนดีขึ้นไม่ใช่เรื่องของการใจอ่อน และไม่ใช่เรื่องของการชมเชย หัวหน้าที่เข้มงวดมากมายทิ้งให้คนแข็งแกร่งขึ้น และหัวหน้าที่น่าคบมากมายทิ้งให้คนเล็กลง ความต่างอยู่ที่ว่าการมีอยู่ของคุณทำให้คน ๆ หนึ่งขยายตัวหรือหดเล็กลง

สัญญาณบางอย่างว่าคุณกำลังทำให้ผู้คนขยายตัว

• พวกเขากล้าเสี่ยงมากขึ้นเมื่ออยู่ใกล้คุณ ไม่ใช่น้อยลง พวกเขาจะลองเสนอไอเดียที่ยังคิดไม่ตกผลึก ยอมรับความผิดพลาดแต่เนิ่น ๆ และถามคำถามที่กลัวว่ามันจะดูโง่
• พวกเขาออกจากการสนทนากับคุณด้วยความกระจ่างกว่าตอนเข้ามา แม้แต่บทสนทนาที่ยากลำบาก
• พวกเขากำลังเป็นตัวของตัวเองมากขึ้นในทีมของคุณ ไม่ใช่กลายเป็นเวอร์ชันที่เงียบและระมัดระวังกว่าเดิม
• เมื่อพวกเขาก้าวต่อไป พวกเขามีความสามารถมากกว่าตอนแรกมาถึง และพวกเขาก็พูดเช่นนั้น

และสัญญาณบางอย่างว่าคุณกำลังทำให้พวกเขาหดเล็กลง ซึ่งควรซื่อสัตย์กับตัวเอง

• ผู้คนเงียบลงเมื่อคุณเดินเข้ามา
• ข่าวร้ายมาถึงคุณช้า ถูกทำให้นุ่มนวลลง หรือไม่มาถึงเลย
• คนที่มีความสามารถที่สุดของคุณหยุดเสนอไอเดียและเริ่มทำตามที่คุณสั่งเพียงอย่างเดียว

ไม่มีอะไรในนี้ที่ต้องผ่าตัดเปลี่ยนบุคลิกภาพ ส่วนใหญ่สรุปลงที่สิ่งหนึ่งที่นักวิจัยศึกษามาหลายทศวรรษ

ความปลอดภัยคือดินที่ทุกอย่างงอกเงยขึ้นมา

เอมี เอ็ดมอนด์สัน ศาสตราจารย์แห่งฮาร์วาร์ด ใช้เวลาหลายปีพยายามหาคำตอบว่าทำไมบางทีมจึงทำงานได้ดีกว่าทีมอื่นมาก เธอลงเอยที่แนวคิดที่เงียบและมั่นคงซึ่งเธอเรียกว่าความปลอดภัยทางจิตใจ นั่นคือความรู้สึกร่วมในทีมว่าการเสี่ยงในเชิงความสัมพันธ์ระหว่างบุคคลเป็นเรื่องที่ทำได้ ทำได้ที่จะไม่เห็นด้วยกับหัวหน้า ทำได้ที่จะพูดว่า "ฉันไม่เข้าใจ" ทำได้ที่จะยอมรับว่าคุณทำบางอย่างพังก่อนที่มันจะแย่ลงไปกว่านี้

ผลการวิจัยช่วงแรกของเธอชิ้นหนึ่งยังคงทำให้ผู้คนตกใจ เมื่อศึกษาทีมในโรงพยาบาล เธอคาดว่าทีมที่ดีที่สุดจะทำผิดพลาดน้อยที่สุด แต่กลับกลายเป็นว่าทีมที่ดีที่สุดรายงานความผิดพลาดมากกว่า ไม่ใช่เพราะพวกเขาสะเพร่ากว่า แต่เพราะพวกเขารู้สึกปลอดภัยพอที่จะพูดถึงความผิดพลาดออกมาดัง ๆ ซึ่งเป็นทางเดียวที่ใครจะแก้ไขหรือเรียนรู้จากมันได้ ในทีมที่เต็มไปด้วยความกลัว ความผิดพลาดจะถูกฝังลงใต้ดินและอยู่ตรงนั้น

นี่คือห้องเครื่องของการทิ้งให้ผู้คนดีขึ้น คนเราเติบโตไม่ได้ในสภาพแวดล้อมที่ต้องคอยจัดการความกลัวของตัวเองทั้งวัน พลังทุกหยดที่ใช้ไปกับการเตรียมรับมือปฏิกิริยาของคุณ คือพลังที่ไม่ได้ใช้ไปกับการคิด การสร้างสรรค์ หรือการบอกความจริงที่คุณจำเป็นต้องได้ยิน ความปลอดภัยไม่ใช่สิ่งตรงข้ามกับมาตรฐานที่สูง แต่มันคือสิ่งที่ทำให้มาตรฐานสูง ๆ ใช้ได้ผลจริง เพราะผู้คนกล้าลงมือเสี่ยงโดยไม่ต้องสะดุ้งกลัวว่าจะเกิดอะไรขึ้นถ้าพลาด

วิธีนำแบบนี้ในสัปดาห์ธรรมดา ๆ

สิ่งนี้สร้างขึ้นจากช่วงเวลาเล็ก ๆ ที่เกิดซ้ำ ไม่ใช่จากสุนทรพจน์ปลุกใจครั้งใหญ่ นี่คือสิ่งไม่กี่อย่างที่สร้างความเปลี่ยนแปลง

ตอบสนองต่อข่าวร้ายให้ดี นี่คือเรื่องชี้ขาดทั้งหมด ครั้งแรกที่มีคนนำปัญหามาหาคุณ แล้วคุณตั้งสติให้นิ่ง ขอบคุณเขาที่บอกแต่เนิ่น ๆ และหันไปหาทางแก้แทนการหาคนผิด คุณกำลังสอนทั้งทีมว่าความจริงปลอดภัยกับคุณหรือไม่ พวกเขาจับตาดูเรื่องนี้อยู่เสมอ

เจาะจงว่าอะไรที่ดี "ทำได้ดีมาก" ระเหยหายไป แต่ "วิธีที่คุณรับมือกับลูกค้าที่หงุดหงิดคนนั้น คุณทำให้มันช้าลงและสุดท้ายเขาก็ไว้ใจคุณ" ติดตรึงอยู่ เพราะมันบอกคน ๆ หนึ่งอย่างชัดเจนว่าควรทำอะไรให้มากขึ้น การยอมรับอย่างเจาะจงคือวิธีที่คนเราเรียนรู้รูปร่างของจุดแข็งของตัวเอง

ยกความดีความชอบให้ผู้อื่น รับคำตำหนิไว้เอง เมื่อมันไปได้สวย เอ่ยชื่อพวกเขา เมื่อมันไปได้แย่ ยืนอยู่ข้างหน้า สิ่งนี้แทบไม่มีต้นทุนอะไรสำหรับคุณ แต่ผู้คนจะจำมันไปอีกหลายปี และมันยังเป็นทางที่เร็วที่สุดในการได้มาซึ่งความไว้ใจชนิดที่ทำให้ทีมกล้าหาญ

มีบทสนทนาจริง ๆ สักครั้งเรื่องอนาคตของเขา ไม่ใช่การประเมินผลประจำปีอันเร่งรีบ แต่เป็นสิบนาทีจริงใจเกี่ยวกับว่าเขาอยากไปทางไหนและอยากเก่งเรื่องอะไร แล้วค่อย ๆ เริ่มมอบหมายงานที่ชี้ไปในทิศทางนั้นอย่างเงียบ ๆ มีไม่กี่สิ่งที่บอกคน ๆ หนึ่งว่าคุณมองเห็นเขา ได้ดีเท่ากับการลงทุนในตัวเขาเวอร์ชันที่ยังไม่มีอยู่จริงเต็มตัว

จัดการสภาวะของตัวเองก่อน ผู้นำที่ควบคุมตัวเองได้สร้างทีมที่ควบคุมตัวเองได้ ถ้าคุณเดินเข้ามาพร้อมความตื่นตระหนกของตัวเอง คุณก็ส่งมันต่อให้ทุกคน และคนที่ตื่นตระหนกย่อมไม่เติบโต การหายใจช้า ๆ ก่อนบทสนทนาที่ยากลำบากไม่ใช่ทักษะที่อ่อนหวานไร้สาระ แต่มันคือสิ่งที่รักษาวิจารณญาณที่ดีที่สุดของคุณ และของพวกเขา ไว้ในห้อง

คุณจะสังเกตว่าไม่มีข้อไหนเลยที่ขึ้นอยู่กับตำแหน่ง เพื่อนร่วมทีมรุ่นพี่ หัวหน้าโครงการ หรือใครก็ตามที่มีอิทธิพลเล็กน้อยต่อบรรยากาศการทำงานรอบ ๆ ตัว ล้วนกำลังหล่อหลอมผู้คนรอบข้างอยู่แล้ว ผังองค์กรแค่ตามมาทีหลังเท่านั้น

เมื่อภาระเป็นของคุณด้วยเช่นกัน

เรื่องนี้มีอีกด้านที่เงียบกว่า การแบกรับผู้อื่นให้ดีคืองานจริง และมันสามารถบั่นทอนคุณได้ โดยเฉพาะถ้าคุณเป็นคนที่รู้สึกรับผิดชอบต่อขวัญกำลังใจของทุกคน การทิ้งให้ผู้คนดีขึ้นกว่าตอนที่คุณพบเขา ไม่ได้แปลว่าต้องซับความเครียดทั้งหมดของพวกเขาไว้เพื่อให้พวกเขาไม่ต้องรู้สึกอะไรเลย นั่นไม่ใช่ภาวะผู้นำ แต่เป็นเส้นทางช้า ๆ สู่ความหมดไฟ และผู้นำที่อ่อนล้าก็ไม่อาจมั่นคงเพื่อใครได้

ถ้าคุณพบว่างานทางอารมณ์ของการเป็นผู้นำกำลังเล็ดลอดเข้าไปในการนอน สุขภาพ หรือชีวิตที่บ้านของคุณ นั่นควรค่าแก่การใส่ใจอย่างจริงจังมากกว่าการกัดฟันทนไป คุยกับผู้จัดการของคุณเอง พี่เลี้ยง หรือนักบำบัด ตั้งขอบเขตแบบเดียวกับที่คุณอยากให้คนในทีมรู้สึกว่ามีอิสระจะตั้งได้ คุณก็ได้รับอนุญาตให้เป็นหนึ่งในคนที่สมควรถูกทิ้งให้ดีขึ้นด้วยเช่นกัน

และถ้ามีใครในทีมของคุณกำลังลำบากเกินกว่าช่วงเวลาขรุขระธรรมดา หน้าที่ของคุณไม่ใช่การซ่อมหรือวินิจฉัยเขา แต่คือการสังเกตเห็น ถามด้วยความเมตตา และชี้ทางให้เขาไปหาความช่วยเหลือจริง ๆ ทั้งแพทย์ ที่ปรึกษา หรือสายช่วยเหลือพนักงานหากที่ทำงานของคุณมี สิ่งที่ใส่ใจที่สุดที่ผู้นำทำได้ บางครั้งก็แค่การทำให้การขอความช่วยเหลือเป็นเรื่องปกติและปลอดภัย

อีกหลายทศวรรษข้างหน้า งบประมาณที่คุณปกป้องและเส้นตายที่คุณทำสำเร็จจะกลายเป็นเชิงอรรถเล็ก ๆ สิ่งที่ยังคงเดินอยู่ในโลกคือผู้คน คนที่ได้เรียนรู้ใกล้ ๆ คุณว่าพวกเขามีความสามารถ คนที่นำพาวิธีที่คุณปฏิบัติต่อพวกเขาไปสู่วิธีที่พวกเขาปฏิบัติต่อทุกคนที่พวกเขาจะได้นำในวันข้างหน้า นั่นคือมรดกที่คุณกำลังเขียนอยู่ในตอนนี้ ในร้อยช่วงเวลาเล็ก ๆ ที่คุณอาจคิดว่าไม่มีใครนับ

มีคนนับอยู่ พวกเขานับอยู่เสมอ

แหล่งอ้างอิง

• SHRM, Report: Managers Have Bigger Impact on Employee Mental Health than Therapists
• Gallup, Managers Account for 70% of Variance in Employee Engagement
• Harvard Business Review, What Is Psychological Safety?
• Amy Edmondson, Psychological Safety and Learning Behavior in Work Teams (Administrative Science Quarterly, 1999)