การช่วยผู้คนผ่านความไม่แน่นอน

การปรับโครงสร้างกำลังจะมาถึง และคุณสัมผัสได้ถึงบรรยากาศในห้องที่เปลี่ยนไป ผู้คนเงียบลงในที่ประชุม คนเก่งที่สุดสองคนของคุณจู่ ๆ ก็เริ่มขัดเกลาประวัติย่อ บางคนถามคุณแบบครึ่งล้อเล่นว่าเขาควรกังวลไหม และคุณก็ยังไม่รู้คำตอบจริง ๆ คุณอยากจะพูดอะไรปลอบใจที่คลุมเครือ และคุณก็อยากจะไม่พูดอะไรเลยเช่นกัน

นี่คือช่วงกลางอันยากลำบากของการนำพาผู้คนผ่านความไม่แน่นอน คุณสัญญาว่าทุกอย่างจะดีไม่ได้ เพราะคุณไม่รู้ คุณจะแกล้งทำเป็นไม่มีอะไรเกิดขึ้นก็ไม่ได้ เพราะทุกคนรู้สึกได้อยู่แล้ว แล้วคุณจะทำอย่างไรกับช่องว่างระหว่างสิ่งที่ผู้คนต้องการจากคุณกับสิ่งที่คุณให้พวกเขาได้อย่างซื่อตรง

คำแนะนำแย่ ๆ ส่วนใหญ่ในเรื่องนี้ผลักดันคุณไปสู่ความมั่นใจจอมปลอม จงแสดงความมั่นใจ จงเป็นหินผา ปัญหาคือผู้คนมักดูออกว่าคุณกำลังแสดง และมันก็พรากสิ่งที่คุณต้องการมากที่สุดในตอนนี้ไป นั่นคือความไว้ใจของพวกเขา มีวิธีที่ดีกว่าในการยืนหยัดอยู่ในความไม่รู้ และมันเริ่มจากการมองให้ชัดว่าอะไรกำลังเกิดขึ้นภายในตัวผู้คนรอบตัวคุณ

ความไม่แน่นอนทำอะไรกับคนคนหนึ่ง

ความไม่แน่นอนเป็นความเครียดชนิดหนึ่งในตัวมันเอง แยกต่างหากจากข่าวร้าย หลายคนรับการกระทบที่หนักและชัดเจนได้และรับมือกับมันได้ สิ่งที่บั่นทอนพวกเขาคือการไม่รู้ จิตใจเมื่อเจอความว่างเปล่าจะเติมมันด้วยฉากเลวร้ายที่สุดวนซ้ำไปมา

นักจิตวิทยาพูดถึงสิ่งที่เรียกว่าการทนต่อความไม่แน่นอนได้น้อย และ American Psychological Association ชี้ถึงผลที่ตามมาอย่างชัดเจนว่า คนที่ดิ้นรนกับสิ่งที่ไม่รู้มากกว่ามักจะมีแนวโน้มเกิดอารมณ์ซึมเศร้าและความวิตกกังวลได้ง่ายกว่า บางคนในทีมของคุณจะรับมือกับความคลุมเครือได้สบาย ส่วนคนอื่น ๆ จะค่อย ๆ แตกสลายอยู่ในมันอย่างเงียบ ๆ และคุณก็ไม่อาจบอกได้เสมอไปจากภายนอกว่าใครเป็นแบบไหน

ในทางปฏิบัติ สิ่งนี้หมายความว่าในช่วงเวลาที่ไม่แน่นอน คนของคุณส่วนหนึ่งกำลังเร่งระบบประสาทของตัวเองหนักกว่าปกติเพียงเพื่อจะมาทำงานให้ได้ พวกเขาเหนื่อยกว่าที่งานจะอธิบายได้ ตัดสินใจช้าลง อ่านข้อความที่เป็นกลางว่าเป็นลางร้ายได้เร็วขึ้น สิ่งเหล่านั้นไม่ใช่ข้อบกพร่องในนิสัย มันคือสิ่งที่ภัยคุกคามแบบปลายเปิดทำกับมนุษย์ และมันคือสภาพที่แท้จริงของผู้คนที่คุณกำลังพยายามนำพา

เมื่อคุณจำสิ่งนี้ได้ การนำหลายอย่างก็หยุดเป็นเรื่องของกลยุทธ์และกลายเป็นเรื่องของการลดเสียงหึ่ง ๆ ของความกลัวที่อยู่เบื้องหลังลงให้มากพอที่ผู้คนจะกลับมาคิดได้อีกครั้ง

เอ่ยถึงสิ่งที่ไม่รู้ออกมาดัง ๆ

สัญชาตญาณภายใต้แรงกดดันคือการซ่อนสิ่งที่คุณไม่รู้ จงต้านมันไว้ การพูดว่า "นี่คือสิ่งที่ผมรู้ นี่คือสิ่งที่ผมไม่รู้ และนี่คือเวลาที่ผมคาดว่าจะรู้มากขึ้น" ทำสิ่งที่ทรงพลังอย่างเงียบ ๆ คือมันให้กรอบกับความเงียบนั้น การไม่รู้หยุดเป็นสัญญาณว่ามีบางอย่างถูกปิดบังจากพวกเขา และกลายเป็นสภาพร่วมกันที่พวกคุณทุกคนยืนอยู่ด้วยกัน

นี่คือจุดที่งานวิจัยเรื่องความปลอดภัยทางจิตใจคุ้มค่าที่จะรับฟัง Amy Edmondson ผู้ศึกษาว่าทีมทำงานอย่างไรภายใต้แรงกดดัน พบว่าความปลอดภัยทางจิตใจ ความรู้สึกว่าคุณพูดออกมาได้ ตั้งคำถามได้ หรือยอมรับว่ากังวลได้โดยไม่ถูกลงโทษ มีความสำคัญมากขึ้นเมื่อความไม่แน่นอนสูงขึ้น ไม่ใช่น้อยลง ยิ่งสถานการณ์มืดมัวเท่าใด ทีมยิ่งต้องการคนที่กล้ายกข้อกังวลและเสนอความคิดเพื่อหาทางออกมากขึ้นเท่านั้น และผู้นำสร้างบรรยากาศนั้นส่วนหนึ่งด้วยการเอ่ยถึงความไม่แน่นอนด้วยตัวเอง ซึ่งทำให้คนอื่นรู้สึกปลอดภัยที่จะพูดถึงมันด้วย

เวอร์ชันที่ทำได้จริงนั้นเล็กและทำซ้ำได้ ในยามตึงเครียด จงพูดสิ่งที่อยู่ในใจออกมาก่อน "ผมเองก็ยังไม่ชัดเจนทั้งหมดเรื่องนี้เหมือนกัน" "นั่นเป็นความกังวลที่สมเหตุสมผล และผมก็เคยกังวลเหมือนกัน" ทุกครั้งที่คุณทำเช่นนั้น คุณให้อนุญาตผู้คนให้หยุดเสแสร้ง ซึ่งเป็นจุดที่พวกเขาเริ่มบอกคุณว่าเกิดอะไรขึ้นจริง ๆ

บอกความจริง แม้จะเป็นความจริงเพียงบางส่วน

มีความแตกต่างระหว่างการไม่มีคำตอบกับการไม่ตรงไปตรงมา ผู้คนอยู่กับอย่างแรกได้ อย่างที่สองต่างหากที่ทำให้พวกเขาแตกสลาย

เมื่อคุณพูดคลุมเครือเพื่อปกป้องผู้คน พวกเขามักรู้สึกถึงความคลุมเครือนั้นและสันนิษฐานว่าความจริงเลวร้ายกว่าที่เป็น จินตนาการของพวกเขามักมืดกว่าความเป็นจริงเสมอ ดังนั้นจงให้ภาพที่แท้จริงแม้จะไม่ครบถ้วนแก่พวกเขา อะไรที่ตัดสินใจแล้ว อะไรที่ยังไม่ อะไรที่คุณยังบอกไม่ได้จริง ๆ และเพราะอะไร "ผมแชร์ไทม์ไลน์ไม่ได้เพราะมันยังไม่ลงตัว และผมจะไม่เดามันแล้วเดาผิด" คือประโยคที่สร้างความไว้ใจ ส่วนคำตอบเลี่ยง ๆ ที่ร่าเริงทำลายมัน

สิ่งนี้ต้องใช้ความกล้าอยู่บ้าง เพราะความไม่แน่นอนที่ซื่อตรงนั้นรู้สึกเหมือนความอ่อนแอในขณะนั้น แต่มันไม่ใช่ ผู้นำที่ผู้คนยังตามผ่านช่วงเวลายากลำบากไปด้วยนั้นแทบไม่เคยเป็นคนที่รู้คำตอบทั้งหมด พวกเขาคือคนที่ตรงไปตรงมากับผู้คนในยามที่การไม่ตรงไปตรงมานั้นง่ายกว่า

อย่าเงียบหายไปในช่องว่าง

ในทุกสถานการณ์ที่ไม่แน่นอนจะมีช่วงที่คุณไม่มีอะไรใหม่จะรายงาน การตัดสินใจกำลังเกิดขึ้นเหนือคุณ หรือตลาดยังไม่พลิก หรือคุณกำลังแค่รอ มีแรงดึงดูดให้เงียบไว้จนกว่าจะมีอะไรหนักแน่นจะพูด ความเงียบนั้นคือหนึ่งในความผิดพลาดที่พบบ่อยที่สุดที่ผู้นำทำในจุดนี้

เมื่อผู้นำเงียบหายไป ผู้คนไม่ได้สรุปว่าไม่มีอะไรเกิดขึ้น พวกเขาสรุปว่ามีบางอย่างกำลังเกิดขึ้นและพวกเขาถูกกันออกไป โรงสีข่าวลือเข้ามาเติมช่องว่างนั้น และข่าวลือก็มืดและเร็วกว่าข่าวสารใด ๆ ที่คุณจะให้ ดังนั้นจงสื่อสารตามจังหวะ ไม่ใช่เฉพาะเมื่อมีข่าว "ไม่มีอะไรเปลี่ยนแปลงตั้งแต่สัปดาห์ที่แล้ว และผมจะบอกพวกคุณทันทีที่มีการเปลี่ยน" คือการอัปเดตที่แท้จริง มันคุ้มค่าที่จะส่งออกไป

มีบางอย่างที่ทำให้สิ่งนี้รักษาไว้ได้ง่ายขึ้น

• ตั้งความคาดหวังที่ผู้คนพึ่งพาได้ บอกพวกเขาว่าจะได้ยินจากคุณครั้งถัดไปเมื่อไหร่ แล้วทำตามนั้นแม้ว่าสิ่งที่คุณมีจะเป็นเพียง "ยังไม่มีข่าว" ความน่าเชื่อถือนั้นเองก็ช่วยให้อุ่นใจ
• พูดความจริงเดิมซ้ำมากกว่าหนึ่งครั้ง ผู้คนภายใต้ความเครียดไม่ได้ซึมซับข้อมูลในครั้งแรก และการพูดซ้ำก็ไม่ใช่การดูถูก มันคือวิธีที่สารนั้นเข้าถึงพวกเขาได้จริง
• เปิดพื้นที่ให้ตั้งคำถาม และตอบในข้อที่คุณตอบได้ "ผมไม่รู้" ที่พูดอย่างเปิดเผยดีกว่าคำตอบที่มั่นใจซึ่งคุณจะต้องกลับมาแก้ภายหลัง

เป้าหมายนั้นเรียบง่าย ไม่ควรมีใครต้องเดาว่าคุณลืมพวกเขาไปแล้วหรือความเงียบนั้นหมายถึงข่าวร้าย จังหวะการติดต่อที่สม่ำเสมอ แม้จะเป็นการติดต่อบาง ๆ ก็ช่วยไม่ให้ความกลัวทบทวีขึ้นในความมืด

มอบสิ่งให้ผู้คนได้ยึดเหนี่ยว

นี่คือจุดที่คุณจะเป็นประโยชน์ได้จริง ผู้คนที่กำลังจมอยู่กับสิ่งที่ควบคุมไม่ได้จะสงบลงอย่างวัดได้เมื่อคุณช่วยพวกเขาค้นพบสิ่งที่ควบคุมได้

คำแนะนำหลักของ APA สำหรับความเครียดจากความไม่แน่นอนคือสิ่งนี้พอดี จงมุ่งไปที่สิ่งที่อยู่ในการควบคุมของคุณ แม้แต่เรื่องเล็ก ๆ ในฐานะผู้นำ คุณทำสิ่งนั้นให้กับทั้งทีมได้ เมื่อภาพรวมอยู่นอกมือใคร ก็ย่อกรอบลงมาที่สิ่งที่เป็นของพวกเขาจริง ๆ ในสัปดาห์นี้

• ชี้ไปที่งานที่ยังมีความหมายไม่ว่าสถานการณ์จะออกมาอย่างไร "ไม่ว่าข้างบนจะเป็นยังไง โปรเจกต์นี้ก็ยังต้องทำให้ดี และนั่นคือของเรา"
• ปกป้องกิจวัตรที่มั่นคงไม่กี่อย่างไว้อย่างตั้งใจ การประชุมประจำที่ไม่ถูกยกเลิก ขั้นตอนถัดไปที่ชัดเจนตอนจบทุกการประชุม ความคาดเดาได้คือความเมตตาเมื่อทุกอย่างอื่นกำลังเปลี่ยนแปลง
• ตัดสินใจในจังหวะปกติในจุดที่ทำได้ แทนที่จะแช่แข็งทุกอย่างไว้ "จนกว่าจะรู้มากขึ้น" การเคลื่อนไปข้างหน้าที่มองเห็นได้ แม้ในเรื่องเล็ก ๆ บอกร่างกายว่าสถานการณ์นี้ยังจัดการได้
• ระบุให้ชัดว่าคุณต้องการอะไรจากแต่ละคนในตอนนี้ งานที่ชัดเจนและทำได้จริงคือหนึ่งในสิ่งที่ช่วยตรึงใจมากที่สุดที่คุณจะมอบให้กับคนที่จิตใจกำลังหมุนวน

ไม่มีอะไรในนี้เป็นการตีไข่ใส่สี คุณไม่ได้บอกผู้คนว่าพายุไม่มีจริง คุณกำลังยื่นไม้พายให้พวกเขา

ความหวังโดยไม่ต้องโกหก

มีกับดักที่จับผู้นำผู้หวังดีไว้ เพื่อให้กำลังใจคงอยู่ พวกเขาคว้าหาคำปลอบประโลมที่ไม่ใช่ของพวกเขาที่จะให้ "เรื่องนี้จะดีหมดเอง" "ไม่มีใครไปไหนทั้งนั้น" "ผมสัญญาว่ามันจะออกมาดี" เจตนานั้นใจดี แต่ผลของมัน เมื่อปรากฏว่าไม่เป็นความจริง คือผู้คนหยุดเชื่ออะไรก็ตามที่คุณพูด

มีความหวังเวอร์ชันหนึ่งที่ไม่ต้องโกหก และมันหนักแน่นกว่า มันฟังดูเหมือนความเชื่อมั่นในตัวคน ไม่ใช่ความแน่นอนเรื่องผลลัพธ์ "ผมไม่รู้ว่าเรื่องนี้จะลงเอยยังไง แต่ผมเฝ้าดูทีมนี้ผ่านเรื่องที่หนักกว่านี้มาแล้ว และผมอยากเผชิญมันกับพวกคุณมากกว่ากับใครทั้งนั้น" นั่นซื่อตรงและยกระดับทั้งห้องได้ คุณไม่ได้สัญญาเรื่องอนาคต คุณกำลังรับรองตัวคนที่จะออกไปเผชิญมัน

ความแตกต่างนี้สำคัญ เพราะข่าวร้าย ถ้ามันมาถึง ก็จะมาถึงในที่สุด เมื่อมันมา ผู้นำที่ไม่เคยขายเกินจริงคือคนที่ยังยืนอยู่บนพื้นที่มั่นคง ส่วนคนที่สัญญาทั้งโลกก็ใช้เครดิตของตัวเองหมดไปนานก่อนถึงเวลาที่ต้องการมันมากที่สุด จงรักษาคำสัญญาให้เล็กและรักษาศรัทธาในตัวคนให้ใหญ่ แล้วคุณก็จะเป็นแหล่งความหวังที่แท้จริงได้โดยไม่เคยต้องพูดสิ่งที่คุณจะเสียใจภายหลัง

เฝ้าดูสภาพอากาศในใจของคุณเอง

ผู้คนรอบตัวคุณกำลังอ่านคุณอย่างใกล้ชิดกว่าปกติ และอารมณ์เคลื่อนผ่านกลุ่มคนเหมือนสภาพอากาศ ถ้าคุณเดินเข้ามาด้วยกรามแน่นและพูดห้วน ๆ สิ่งนั้นก็เดินทางต่อ ถ้าคุณมั่นคง สิ่งนั้นก็เดินทางต่อเช่นกัน

นี่ไม่ใช่การเรียกร้องให้แสร้งสงบ ความสงบที่เสแสร้งรั่วไหลออกมา มันคือเหตุผลให้คุณดูแลสภาพใจของตัวเองจริง ๆ เพราะในช่วงเวลาที่ไม่แน่นอน คุณคือเทอร์โมสตัทที่ถูกจับตามองมากที่สุดในห้อง ไม่ว่าจะชอบหรือไม่ จงหาแรงสนับสนุนให้ตัวเอง หาคนที่คุณเปิดใจได้โดยไม่ต้องระวังตัว เพื่อคุณจะได้ไม่ต้องแบกมันทั้งหมดเข้ามาในที่ทำงาน การหายใจออกยาว ๆ ช้า ๆ ก่อนบทสนทนาที่ยากลำบากช่วยได้มากกว่าที่คุณคิด คุณให้ความมั่นคงแก่ทีมที่ตัวคุณเองไม่มีเลยไม่ได้

และจงให้ความซื่อตรงแบบเดียวกับที่คุณมอบให้พวกเขากับตัวเองด้วย คุณจะไม่ตัดสินใจถูกทุกครั้งในสถานการณ์ที่ไม่มีใครมีข้อมูลครบถ้วน เป้าหมายไม่ใช่การแสดงที่ไร้ที่ติ แต่คือการเป็นการปรากฏตัวที่เชื่อถือได้และซื่อตรงที่ผู้คนยึดถือเป็นหลักได้ในขณะที่ทุกอย่างค่อย ๆ เข้าที่

เมื่อมีใครบางคนดิ้นรนมากกว่าที่สถานการณ์จะอธิบายได้

บางครั้งความช่วยเหลือที่คน ๆ หนึ่งต้องการนั้นใหญ่เกินกว่าที่ผู้จัดการคนใดควรพยายามให้ จงให้ความสนใจถ้าใครดูเหมือนกำลังแตกสลายเกินกว่าที่สถานการณ์เรียกร้องมาก ถอยห่างอย่างหนัก จดจ่อไม่ได้เป็นสัปดาห์ ๆ พูดถึงตัวเองด้วยความสิ้นหวังที่ทำให้คุณรู้สึกไม่ชอบมาพากล ความไม่แน่นอนในที่ทำงานสามารถกดทับความเศร้าและความกลัวที่ไม่เกี่ยวอะไรกับแผนผังองค์กรเลย และมันสามารถดึงผู้คนเข้าสู่อาณาเขตที่ต้องการการดูแลอย่างแท้จริง

คุณไม่จำเป็นต้องวินิจฉัยอะไร และคุณก็ไม่ควรพยายาม สิ่งที่คุณทำได้คือสังเกต ถามไถ่อย่างเป็นมนุษย์ ("ช่วงนี้คุณดูไม่ค่อยเป็นตัวเอง จริง ๆ แล้วเป็นยังไงบ้าง") และทำให้แน่ใจว่าพวกเขารู้ว่าแหล่งช่วยเหลือจริง ๆ มีอยู่ โครงการช่วยเหลือพนักงาน นักบำบัด หรือหมอของพวกเขา ถ้าความทุกข์ของใครเคยทำให้คุณกลัว จงถือว่ามันเร่งด่วนและช่วยให้พวกเขาเข้าถึงการสนับสนุนจากมืออาชีพหรือสายด่วนวิกฤตทันที แทนที่จะจัดการมันเพียงลำพัง

การนำพาผู้คนผ่านความไม่แน่นอนได้ดีไม่ได้หมายความว่าต้องแบกน้ำหนักของทุกคนไว้เอง มันหมายถึงการมั่นคงพอ และซื่อตรงพอ ที่จะไม่มีใครต้องแบกน้ำหนักของตนเองในความเงียบ คุณบอกพวกเขาไม่ได้ว่ามันจะจบลงอย่างไร แต่คุณทำให้แน่ใจได้ว่าพวกเขาไม่ได้อยู่คนเดียวในระหว่างที่รอจะรู้คำตอบ

แหล่งข้อมูล

• Harvard Business Review, 6 Strategies for Leading Through Uncertainty (Rebecca Zucker and Darin Rowell)
• American Psychological Association, Tips for Dealing With the Stress of Uncertainty
• UNSW BusinessThink, Amy Edmondson on Psychological Safety in an Uncertain World