Si vous traversez une crise ou si vous avez des pensées de vous faire du mal, vous n'êtes pas seul·e. Aux États-Unis, appelez ou envoyez un SMS au 988 (Suicide & Crisis Lifeline, 24h/24, 7j/7), envoyez HOME par SMS au 741741 (Crisis Text Line), ou appelez le 911 en cas d'urgence. Où que vous soyez dans le monde, findahelpline.com répertorie des lignes d'écoute gratuites et confidentielles dans votre propre pays et dans votre langue. Si vous êtes en danger immédiat, appelez le numéro d'urgence local.
Quelqu'un se tient dans l'embrasure de votre porte, ou à l'autre bout du fil, visiblement inquiet. Une rumeur de licenciements circule. Un diagnostic vient de tomber. Un accord sur lequel tout le monde comptait vient de s'effondrer. Cette personne vous regarde, et les mots montent presque tout seuls : « Ne vous inquiétez pas. Ça va aller. »
La plupart du temps, vous n'en savez rien.
C'est là tout le problème. Vous voulez réconforter la personne en face de vous, et le réconfort le plus rapide à portée de main est une promesse sur l'avenir que vous ne pouvez pas honnêtement faire. Alors vous la faites quand même, parce que le silence semble pire, et parce que voir quelqu'un avoir peur est difficile à supporter. Le hic, c'est qu'un réconfort creux a une durée de vie très courte. Dès que la réalité le contredit, deux choses se brisent en même temps : les nerfs de la personne, qui reviennent exactement où ils en étaient, et sa confiance dans le fait que vous lui direz la vérité. Cette seconde chose est bien plus difficile à reconstruire.
Il existe une meilleure façon d'être rassurant, qui ne demande ni de mentir ni d'énumérer tous les pires scénarios. Tout commence par distinguer deux choses que l'on a tendance à confondre.
Rassurer et prédire, ce n'est pas la même chose
Quand vous dites « ça va aller », vous essayez en général de faire quelque chose de bienveillant : diminuer la peur de l'autre. Mais la phrase glisse discrètement une prévision. Vous prédisez une issue, et c'est justement la partie que vous ne contrôlez pas.
Vous pouvez laisser tomber la prévision et garder la bienveillance. Ce que les personnes en détresse demandent vraiment, sous les mots, c'est rarement « pouvez-vous garantir le résultat ? ». C'est plus proche de « suis-je seul dans cette histoire ? » et « puis-je croire ce que vous me dites ? ». À ces deux questions, vous pouvez répondre honnêtement, à chaque fois, quelle que soit la façon dont la situation tournera.
La bonne approche consiste donc à arrêter de rassurer les gens sur *l'avenir* et à commencer à les rassurer sur *vous*. Vous ne partirez pas. Vous leur direz la vérité telle que vous la connaissez. Vous affronterez la situation avec eux plutôt que de les gérer à distance confortable. Rien de tout cela ne dépend de l'issue, ce qui veut dire que rien de tout cela ne pourra plus tard se révéler être un mensonge.
Dites ce que vous savez, ce que vous ignorez, et ce qui vient ensuite
Quand l'avenir est réellement incertain, la chose la plus apaisante que vous puissiez offrir est une image claire du terrain sur lequel vous vous trouvez vraiment. La Harvard Business Review, dans un article sur la façon de parler à une équipe quand l'avenir est incertain, décrit la tâche du dirigeant comme le fait d'offrir une assurance sans donner de faux espoirs. Une structure simple fait l'essentiel du travail :
- Voici ce que nous savons. Énoncez les faits réellement confirmés, clairement, sans les adoucir jusqu'à les rendre flous. Les gens peuvent encaisser un fait difficile. Ce qu'ils ne supportent pas, c'est de sentir que vous en cachez un.
- Voici ce que nous ne savons pas encore. Nommer les inconnues à voix haute est étrangement apaisant. Cela dit aux gens que les zones d'ombre dans leur propre compréhension sont réelles et partagées, et non le signe qu'ils sont passés à côté d'une évidence.
- Voici ce que nous faisons pour combler cet écart. Même une petite étape concrète restaure un sentiment de prise sur les choses. « Nous en saurons plus vendredi, et je vous le dirai le jour même où je l'apprendrai » vaut mieux que n'importe quel adjectif rassurant.
Ce troisième point compte plus qu'on ne le pense. L'incertitude est plus dure à supporter quand elle donne l'impression d'être passive, comme attendre dans le noir que quelque chose vous soit fait. Une prochaine étape, même modeste, transforme l'attente en quelque chose qui a une forme.
Remarquez ce que cette structure refuse de faire. Elle ne prédit pas la fin. Elle ne dit pas « et tout finira par s'arranger ». Elle donne aux gens la vérité, la taille exacte de l'inconnu, et une raison de croire que vous vous en occupez. Cette combinaison calme une pièce bien plus durablement qu'une garantie enjouée.
Reconnaître que vous n'avez pas la réponse vous rend plus digne de confiance
Il y a une peur sous tout cela : celle de croire qu'admettre l'incertitude vous fait paraître faible, et qu'une personne effrayée a besoin de vous voir sûr de vous. Les recherches disent le contraire.
Amy Edmondson, professeure à Harvard dont les travaux sur la sécurité psychologique ont façonné notre façon de penser la confiance au sein des équipes, décrit la capacité d'un dirigeant à reconnaître sa propre faillibilité comme un fondement, et non une faiblesse. Sa formule mérite d'être gardée en tête : « Il se peut que je passe à côté de quelque chose ici. J'ai besoin de vous entendre. » Dire cela ne sonne pas comme de l'incompétence. Cela sonne comme de l'honnêteté, et cela donne aux gens autour de vous la permission de vous apporter la vérité, plutôt que seulement les nouvelles qu'ils pensent que vous voulez entendre.
Un dirigeant qui n'admet jamais une faille apprend à tout le monde à jouer la confiance en retour. Un dirigeant capable de dire « je ne sais pas encore, et je ne vais pas prétendre le contraire » devient quelqu'un en qui les gens peuvent réellement avoir confiance dans l'obscurité, parce qu'il a montré qu'il ne la maquillerait pas.
À quoi cela ressemble-t-il dans la vraie vie ?
Les abstractions n'aident pas beaucoup sur le pas de la porte. Voici des versions honnêtes de ce moment, le genre de choses que vous pouvez réellement dire à voix haute.
Au lieu de « Ne vous inquiétez pas, votre emploi est en sécurité », quand vous n'en savez rien :
« Je ne vais pas prétendre avoir toutes les cartes en main, parce que ce n'est pas le cas. Voici ce que je peux vous dire avec certitude en ce moment, et à la minute où ça change, vous serez le premier à le savoir. »
Instead d'« Je suis sûr que les résultats des tests seront bons », à quelqu'un qui attend des résultats :
« Cette attente est affreuse, et je ne vais pas essayer de vous convaincre d'arrêter d'avoir peur. Quels que soient les résultats, vous ne traverserez pas ça seul. Je serai juste là. »
Au lieu de « Tout est sous contrôle », quand ce n'est clairement pas le cas :
« C'est une semaine difficile et je ne vais pas l'enjoliver. On se concentre sur la prochaine étape devant nous, et je vous tiendrai au courant à mesure que ça avance. »
Chacune de ces phrases diminue la peur sans dépenser une promesse que vous ne pourrez pas tenir. Elles reconnaissent le ressenti, elles disent la vérité, et elles offrent la seule chose qui vous appartienne vraiment : votre présence et votre honnêteté.
Quelques repères utiles
- Validez le ressenti avant de dire quoi que ce soit sur les faits. « Bien sûr que vous êtes inquiet, c'est beaucoup à porter » apaise davantage quelqu'un qu'un paragraphe entier de logique. Les gens se détendent une fois qu'ils se sentent compris, pas avant.
- Adaptez-vous à leur rythme, pas à votre propre malaise. L'empressement à rassurer vient souvent du besoin d'apaiser sa propre gêne face à la souffrance de l'autre. Restez dans ce moment un peu plus longtemps que ce qui vous semble confortable. Un silence partagé vaut mieux qu'une phrase rapide qui sonne faux.
- Soyez précis sur ce que vous pouvez promettre. « Je vais me renseigner et je vous appelle demain » est un engagement réel, petit et tenable. Le réconfort vague s'évapore. Une petite promesse tenue construit la confiance, un peu plus à chaque fois.
- N'allez pas non plus au-devant des ennuis. L'honnêteté n'est pas la même chose que de dresser la liste de tous les pires scénarios. Tenez-vous en à ce qui est vrai et à ce qui est connu. Le but, c'est d'être stable et sincère, pas sombre.
- Puis tenez la promesse que vous avez faite. C'est là tout le fondement. C'est ce suivi qui transforme vos mots de cette conversation en une confiance qui tiendra pour la prochaine.
Quand est-ce plus grave qu'une conversation difficile ?
Parfois, la personne en face de vous n'est pas simplement inquiète face à une issue incertaine. Elle sombre sous le poids de cette incertitude. Si quelqu'un semble incapable de fonctionner, ne dort plus, ne mange plus, parle du fait d'être un fardeau, ou dit d'une façon ou d'une autre qu'il ne veut plus être là, ce n'est pas le moment pour la douce honnêteté décrite plus haut. C'est le moment de rester proche et d'aider cette personne à trouver un vrai soutien, un médecin, un thérapeute, ou une ligne d'écoute, et de ne pas la laisser seule avec ça. Vous n'avez pas à être celui ou celle qui a toutes les réponses. Vous devez seulement être celui ou celle qui ne détourne pas le regard et qui l'aide à trouver quelqu'un qui peut l'aider.
Ce qu'il y a de plus stable que vous puissiez offrir aux gens qui comptent sur vous, ce n'est pas la certitude. La certitude n'a jamais été à vous de donner. C'est ce fait discret et vérifiable que, quand les choses sont difficiles, vous leur dites la vérité et vous restez. C'est une promesse que vous pouvez réellement tenir, et la tenir est ce dont ils se souviendront longtemps après avoir oublié de quoi parlait exactement cette mauvaise semaine.
Sources
- Harvard Business Review, How to Talk to Your Team When the Future Is Uncertain
- Harvard Business Review, How to Reassure Your Team When the News Is Scary
- AAMC (entretien avec Amy Edmondson), Psychological safety is critically important in medicine