Vous avez envoyé l'e-mail à la mauvaise personne. Vous avez annoncé le mauvais chiffre devant le client. Vous avez laissé passer la chose que vous aviez promis de vérifier, et maintenant quelqu'un vous regarde fixement, ou pire, n'a encore rien dit. Une chaleur particulière monte à ce moment-là. Le visage brûlant, les pensées qui tournent en boucle, une forte envie de disparaître ou de tout réparer dans les trente secondes qui suivent.
C'est de ce moment que parle cet article. Pas de la façon d'éviter les erreurs, c'est impossible, mais de la façon de rester stable au cœur de celle que vous venez de commettre.
La plupart d'entre nous n'ont jamais appris cela. On nous a appris à être prudents, à vérifier deux fois, à ne pas nous tromper. Alors, quand on se trompe quand même, le seul scénario qu'on connaît, c'est la panique et l'auto-attaque. La compétence que personne ne vous transmet, c'est le sang-froid de l'autre côté de l'erreur, la capacité à garder la tête froide pendant que votre réputation, dans votre esprit, est en train de brûler. Cela s'apprend. Et c'est plus important que l'erreur elle-même.
Les soixante premières secondes concernent votre corps, pas votre histoire
Quand vous réalisez votre bévue, votre système nerveux réagit comme si vous étiez en danger, parce que, socialement, une part de vous le croit vraiment. Le cœur s'accélère. La respiration devient courte. La partie de votre cerveau qui réfléchit, celle dont vous avez désespérément besoin en ce moment pour bien réparer les choses, se fait plus discrète, tandis que l'alarme se fait plus forte.
C'est pour cela que votre premier geste ne peut pas être un geste habile. Vous n'êtes pas encore en état de faire preuve d'habileté. Votre premier geste, c'est de retrouver votre corps.
Une expiration lente, plus longue que l'inspiration, fait bien plus qu'on ne le croirait. Les pieds bien à plat sur le sol. Les épaules qui redescendent, loin des oreilles. Vous vous offrez ainsi les quelques secondes nécessaires pour que votre jugement revienne. Presque rien, dans une erreur, n'exige vraiment une réaction dans les dix secondes qui suivent, même si chaque nerf affirme le contraire.
Résistez aux deux réflexes les plus rapides. Le premier consiste à se précipiter sur une réparation immédiate et fébrile, l'e-mail rectifié avec trois points d'exclamation, les excuses interminables qui mettent tout le monde encore plus mal à l'aise. Le second consiste à disparaître, à se taire en espérant que tout s'efface. Les deux viennent de l'alarme, pas de vous.
Séparez l'erreur de votre valeur
C'est là que la plupart des gens perdent l'heure qui suit, et parfois la semaine qui suit. L'erreur se produit, et en quelques secondes, elle cesse d'être quelque chose que vous *avez fait* pour devenir quelque chose que vous *êtes*. « J'ai fait une erreur » se transforme discrètement en « je suis négligent », « je ne suis pas à la hauteur », « ils vont découvrir que je n'ai pas ma place ici ». La chercheuse Kristin Neff appelle cela la sur-identification, cette façon de laisser un événement passager se durcir en verdict permanent sur nous-mêmes.
Ce glissement donne l'impression d'être responsable. Ce n'est pas le cas. C'est même l'inverse. Quand vous êtes occupé à vous traiter d'imposteur dans votre tête, il ne vous reste plus d'attention pour la vraie réparation. S'attaquer soi-même ne vous rend pas plus responsable. Cela vous rend moins utile, parce que cela vous submerge au moment précis où vous avez besoin de réfléchir.
Il existe une approche plus douce, et elle donne de meilleurs résultats, les études le confirment. Les personnes qui accueillent leurs échecs avec un peu de bienveillance, plutôt qu'à coups de reproches, se relèvent plus vite et sont plus disposées à reconnaître ce qui n'a pas marché. Dans la *Harvard Business Review*, le psychologue clinicien Christopher Germer décrit l'autocompassion comme composée de deux volets qui fonctionnent ensemble : la chaleur qu'on offrirait à un ami en difficulté, puis l'encouragement à agir vraiment. Du réconfort, plus des comptes à rendre. Pas du réconfort à la place des comptes à rendre, et certainement pas des comptes à rendre sous forme de punition.
Le test rapide, vous le connaissez déjà. Si un collègue que vous respectez commettait exactement cette erreur et venait vous voir, secoué, vous ne le traiteriez pas de bon à rien. Vous diriez quelque chose de rassurant, puis vous l'aideriez à réparer. Cette voix-là, vous y avez accès vous aussi. Elle est juste rouillée, faute d'entraînement.
Reconnaissez l'erreur nettement, puis arrêtez-vous
Quand vient le moment d'aborder l'erreur avec d'autres personnes, la version la plus solide est plus courte et plus simple que ce que votre anxiété voudrait.
- Nommez l'erreur sans l'enjoliver. « Je me suis trompé dans les chiffres de ce rapport, voici la version corrigée. » Une reconnaissance nette se lit comme de l'assurance, pas comme une faiblesse. Ce sont les excuses gênées et trop expliquées qui érodent vraiment la confiance, car elles obligent les autres à gérer vos émotions en plus du problème.
- Faites l'impasse sur l'autoflagellation. « Je suis tellement idiot, je n'arrive pas à croire que j'ai fait ça » oblige tout le monde autour de vous à vous rassurer. Votre erreur devient alors leur problème. Assumez l'erreur, pas le confort de votre public.
- Passez à la réparation. « Voici ce que j'ai déjà fait, et voici ce que je propose ensuite. » Montrer le chemin à suivre est le moyen le plus rapide de faire redescendre la tension dans la pièce. Cela montre qu'un adulte gère la situation.
- Ne répétez pas vos excuses en boucle. Dites-le une fois, clairement, avec sincérité, et laissez cela porter. Le répéter ne le rend pas plus sincère. Cela garde la plaie ouverte.
Il y a là une drôle de consolation : une erreur bien assumée laisse souvent les gens vous faire *davantage* confiance que si elle n'avait jamais eu lieu. Ils ont désormais vu comment vous vous comportez quand les choses tournent mal, ce dont ils ne pouvaient jamais être sûrs auparavant.
Et si l'autre personne n'est pas calme ?
Reconnaître l'erreur proprement est plus difficile quand la personne en face de vous est bouleversée. Un client furieux, un patron déçu, un collègue dont vous venez de compliquer le travail. Sa réaction touche une part de vous déjà à vif, et l'envie de vous défendre devient énorme.
C'est exactement là que la plupart des réparations échouent. Quelqu'un réagit fortement, et on s'effondre en excuses interminables, ou on se raidit et on commence à argumenter pour prouver que ce n'était pas vraiment notre faute. Les deux allongent le moment.
Quelques repères tiennent la route sous pression :
- Laissez la personne ressentir ce qu'elle ressent. La colère face à une vraie erreur est généralement à la mesure du désagrément causé, exprimée à voix haute. Vous n'avez pas à l'absorber comme un jugement sur votre caractère. « Vous avez raison d'être frustré, cela vous a mis en retard » peut désamorcer beaucoup de tension sans que vous vous effondriez.
- Ne rentrez pas dans leur intensité. Si leur voix monte, laissez la vôtre rester basse et régulière. À ce moment-là, c'est vous qui avez le système nerveux le plus stable dans la pièce, et la stabilité a tendance à attirer l'autre vers elle.
- Restez sur les faits et la réparation, pas sur le verdict. « Voici ce qui s'est mal passé et voici comment je vais arranger les choses » est une porte de sortie. Débattre de votre compétence en tant que personne est une pièce sans issue, et ce n'est pas la conversation à avoir.
- Tenez une limite, avec douceur. Assumer une erreur ne signifie pas accepter le mépris, ni laisser quelqu'un réécrire toute l'histoire pour faire de vous le responsable de choses qui n'étaient pas de votre fait. Vous pouvez assumer pleinement votre part et dire quand même : « J'assume l'erreur dans le rapport. Le problème de calendrier était une décision distincte, que nous avons prise ensemble. » L'exactitude fait aussi partie de l'intégrité.
L'objectif n'est pas de gagner. C'est de rester assez stable pour que la conversation avance réellement, au lieu de devenir une seconde erreur empilée sur la première.
Pourquoi la stabilité l'emporte-t-elle sur la perfection ?
Il y a une raison plus discrète, plus durable, d'apprendre cela, une raison qui va au-delà de sauver la face sur le moment.
La professeure d'Harvard Amy Edmondson a passé des années à étudier des équipes et a découvert quelque chose qui l'a surprise. Les équipes les plus performantes qu'elle a observées *signalaient* davantage d'erreurs que les équipes plus faibles. Non pas parce qu'elles étaient plus négligentes. Parce qu'elles se sentaient assez en sécurité pour être honnêtes. Dans ces équipes, les erreurs pouvaient être nommées et corrigées, plutôt que cachées et laissées à pourrir. Ceux qui donnent ce ton sont ceux qui savent tenir face à une erreur, la leur ou celle d'un autre, sans que tout s'embrase autour d'eux.
Quand vous restez posé après votre propre erreur, vous ne faites pas que vous protéger vous-même. Vous montrez à tous ceux qui regardent ce qui se passe, ici, quand quelque chose tourne mal. Si la réponse est « on la nomme, on la répare, personne n'est démoli », les gens viendront vous voir tôt avec le prochain problème, pendant qu'il est encore petit. Si la réponse est « on panique et on cherche un coupable », ils commenceront à vous cacher des choses, et le vrai dégât, dans n'importe quelle organisation, c'est presque toujours l'erreur que personne n'a osé mentionner.
Comme l'a formulé Jim Whitehurst, PDG de longue date, dans la *Harvard Business Review*, un dirigeant capable de dire clairement qu'il s'est trompé donne à tous les autres la permission d'être honnêtes eux aussi. Cette permission vaut plus que l'apparence de ne jamais échouer. Cette apparence est fragile, de toute façon. Tout le monde sait déjà que vous êtes humain.
Ensuite : bouclez la boucle, puis lâchez prise
Une fois la réparation immédiate faite, deux tâches restent, et on ne fait généralement que l'une des deux.
La première est la tâche utile. Regardez ce qui s'est réellement passé, avec curiosité plutôt qu'avec un fouet. Était-ce un simple faux pas, le genre que n'importe qui, fatigué et débordé, aurait pu faire ? Une faille dans un processus qui n'attendait que l'occasion de mordre quelqu'un ? Un endroit où vous étiez vraiment dépassé et où vous auriez dû demander de l'aide plus tôt ? Chacune de ces situations appelle une réparation différente. Aucune ne se règle en décidant que vous êtes une mauvaise personne. Vous pouvez garder la leçon et laisser tomber le verdict.
La seconde tâche, c'est de vraiment vous arrêter. C'est celle qu'on saute le plus souvent. L'esprit veut continuer à rejuger l'erreur à deux heures du matin, à repasser le film encore et encore, comme si suffisamment de souffrance allait finir par l'effacer. Cela n'arrivera pas. La rumination ressemble à de la responsabilité, mais ce n'est que l'alarme qui refuse de s'éteindre, longtemps après que le danger est passé. Si vous avez nommé l'erreur, réparé ce que vous pouviez, et tiré la leçon, vous avez fait le travail. Repasser le film est une habitude, pas un devoir, et vous avez le droit de le déposer.
Si vous constatez que vous n'y arrivez vraiment pas, si les erreurs vous font sombrer pendant des jours, si la peur de vous tromper rétrécit votre travail, votre sommeil, ou vous empêche même d'essayer quoi que ce soit, cela mérite d'être pris au sérieux. Un critique intérieur persistant et punitif, c'est quelque chose qu'un bon thérapeute peut aider à apaiser, et cela répond généralement bien à un accompagnement. Vous n'avez pas à traverser cela seul, les dents serrées, et demander de l'aide dans ce cas-là, c'est exactement la même compétence dont on parle depuis le début. C'est simplement le sang-froid tourné vers l'intérieur.
Vous ferez d'autres erreurs. C'est le cas de toute personne qui dirige quoi que ce soit. Le fait de trébucher n'a jamais vraiment été la variable qui façonne une carrière. Ce que vous devenez dans la minute qui suit, encore et encore, au fil des années, c'est cela qui compte. Cette part-là est à vous de construire, et vous pouvez commencer dès la prochaine fois.
Sources
- Harvard Business Review, Be a Leader Who Can Admit Mistakes
- Harvard Business Review, To Recover from Failure, Try Some Self-Compassion
- Amy C. Edmondson, The Intelligent Failure that Led to the Discovery of Psychological Safety (Behavioral Scientist)
- Harvard Health Publishing, 4 ways to boost your self-compassion