Garder son sang-froid après avoir commis une erreur

Vous avez envoyé le courriel à la mauvaise personne. Vous avez cité le mauvais chiffre devant le client. Vous avez laissé passer ce que vous aviez promis de rattraper, et maintenant quelqu'un vous fixe du regard, ou pire, n'a encore rien dit. Une chaleur particulière vous envahit à cet instant précis. Le visage brûlant, les pensées qui tournent en boucle, une forte envie soit de disparaître, soit de tout réparer dans les trente secondes qui suivent.

C'est de ce moment-là que parle ce texte. Pas de la façon d'éviter les erreurs, c'est impossible, mais de la façon de rester posé à l'intérieur de celle que vous venez de commettre.

La plupart d'entre nous n'avons jamais appris cela. On nous a appris à être prudents, à vérifier deux fois, à ne pas nous tromper. Alors quand nous nous trompons malgré tout, le seul scénario que nous avons en réserve, c'est la panique et l'autoflagellation. Le savoir-faire que personne ne vous transmet, c'est le sang-froid de l'autre côté de l'erreur, la capacité à garder la tête froide alors que votre réputation, dans votre propre esprit, est en flammes. Cela s'apprend. Et cela compte davantage que l'erreur elle-même.

Les soixante premières secondes concernent votre corps, pas votre récit

Quand vous réalisez que vous avez fait une bourde, votre système nerveux réagit comme si vous étiez en danger, parce que sur le plan social, une part de vous le croit vraiment. Le rythme cardiaque grimpe. La respiration devient courte. La partie pensante de votre cerveau, celle dont vous avez désespérément besoin en ce moment pour bien réparer les choses, se met en sourdine pendant que l'alarme monte.

C'est pourquoi votre premier geste ne peut pas être un geste astucieux. Vous n'êtes pas encore en état d'être astucieux. Votre premier geste, c'est de retrouver votre corps.

Une expiration lente, plus longue que l'inspiration, fait bien plus qu'on ne le croirait. Les pieds bien à plat sur le sol. Les épaules qui redescendent de vos oreilles. Vous vous offrez les quelques secondes nécessaires pour que votre jugement se rallume. Presque rien, dans une erreur, n'exige réellement une réaction dans les dix secondes qui suivent, même quand chaque nerf insiste sur le contraire.

Résistez aux deux réflexes les plus rapides. Le premier, c'est de balancer une correction immédiate et fébrile, le courriel rectifié avec trois points d'exclamation, les excuses décousues qui mettent tout le monde encore plus mal à l'aise. Le second, c'est de vous éclipser, de vous taire en espérant que cela se dissipe. Tous deux viennent de l'alarme, pas de vous.

Distinguez l'erreur de votre valeur

C'est ici que la plupart des gens perdent l'heure qui suit, et parfois la semaine entière. L'erreur se produit, et en quelques secondes elle cesse d'être quelque chose que vous *avez fait* pour devenir quelque chose que vous *êtes*. « J'ai commis une erreur » se transforme discrètement en « je suis négligent », « je ne suis pas à la hauteur de ce poste », « ils vont découvrir que je n'ai pas ma place ici ». La chercheuse Kristin Neff appelle cela la suridentification, cette manière de laisser un événement passager se figer en un verdict permanent sur nous-mêmes.

Ce glissement ressemble à de la responsabilité. Il n'en est rien. C'est l'inverse. Quand vous êtes occupé à jouer l'imposteur dans votre propre tête, il ne vous reste aucune attention pour la véritable réparation. L'autoflagellation ne vous rend pas plus responsable. Elle vous rend moins utile, parce qu'elle vous submerge au moment précis où vous avez besoin de réfléchir.

Il existe une approche plus douce qui donne de meilleurs résultats, et les données le confirment. Les personnes qui accueillent leurs propres échecs avec une certaine bienveillance, plutôt qu'à coups de bâton, se rétablissent plus vite et sont plus disposées à assumer ce qui a mal tourné. Dans la *Harvard Business Review*, le psychologue clinicien Christopher Germer décrit l'autocompassion comme composée de deux volets qui travaillent ensemble : la chaleur que vous offririez à un ami en difficulté, puis l'encouragement à passer réellement à l'action. Le réconfort et la responsabilité. Pas le réconfort à la place de la responsabilité, et surtout pas la responsabilité administrée comme une punition.

Le test rapide est celui que vous connaissez déjà. Si un collègue que vous respectez avait commis exactement cette erreur et venait vous voir, ébranlé, vous ne le traiteriez pas de bon à rien. Vous lui diriez quelque chose de rassurant, puis vous l'aideriez à réparer. Cette voix vous est aussi accessible. Elle manque simplement d'entraînement.

Assumez proprement, puis arrêtez-vous

Quand vient le moment d'aborder l'erreur avec les autres, la version la plus solide est plus courte et plus simple que votre anxiété ne le voudrait.

• Nommez-la sans la maquiller. « Je me suis trompé dans les chiffres de ce rapport. Voici la version corrigée. » Assumer proprement se lit comme de l'assurance, pas comme de la faiblesse. Ce sont les excuses tortillantes et trop expliquées qui érodent réellement la confiance, parce qu'elles obligent les gens à gérer vos émotions par-dessus le problème.
• Sautez l'autoflagellation. « Je suis vraiment idiot, je n'arrive pas à croire que j'ai fait ça » force tout le monde autour de vous à vous rassurer. Cela transforme votre erreur en leur tâche. Assumez la responsabilité de l'erreur, pas du confort d'un public.
• Passez à la solution. « Voici ce que j'ai déjà fait, et voici ce que je suggérerais ensuite. » Montrer la voie à suivre est le moyen le plus rapide de faire baisser la température dans la pièce. Cela signale aux gens qu'un adulte est aux commandes de la situation.
• Ne vous excusez pas en boucle. Dites-le une fois, clairement, sincèrement, et laissez la phrase faire son effet. La répéter ne la rend pas plus sincère. Cela maintient la plaie ouverte.

L'étrange réconfort dans tout cela : une erreur bien assumée laisse souvent les gens vous faire *davantage* confiance que si elle n'était jamais arrivée. Ils ont désormais vu comment vous vous comportez quand les choses tournent mal, ce dont ils ne pouvaient jamais être sûrs auparavant.

Quand l'autre personne n'est pas calme

Assumer proprement devient plus difficile quand la personne en face de vous est contrariée. Un client furieux, un patron déçu, un collègue dont vous venez de compliquer le travail. Leur réaction frappe une part de vous déjà à vif, et la tentation de vous défendre devient énorme.

C'est exactement là que la plupart des réparations dérapent. Quelqu'un réagit fort, et soit nous nous effondrons en une flaque d'excuses, soit nous nous raidissons et nous mettons à argumenter sur les raisons pour lesquelles ce n'était pas vraiment notre faute. Les deux rallongent le moment.

Quelques principes tiennent bon sous la pression :

1. Laissez-les ressentir l'émotion. La colère face à une vraie erreur n'est généralement que la mesure du désagrément que vous avez causé, exprimée à voix haute. Vous n'avez pas à l'absorber comme un jugement sur votre caractère. « Vous avez raison d'être contrarié, cela vous a fait reculer » peut retirer beaucoup de chaleur de l'air sans que vous vous effondriez.
2. N'égalez pas leur intensité. Si leur voix monte, laissez la vôtre rester basse et égale. Vous êtes, à cet instant, le système nerveux le plus posé de la pièce, et un système posé tend à tirer l'autre vers lui.
3. Restez sur les faits et la solution, pas sur le verdict. « Voici ce qui a mal tourné et voici comment je vais arranger ça » est une porte de sortie. Débattre pour savoir si vous êtes une personne compétente est une pièce sans issue, et ce n'est pas la conversation qui doit avoir lieu.
4. Tenez une limite, avec douceur. Assumer une erreur ne veut pas dire accepter le mépris ni laisser quelqu'un réécrire toute l'histoire pour faire de vous le coupable de choses qui n'étaient pas les vôtres. Vous pouvez être pleinement responsable et dire malgré tout : « J'assume l'erreur dans le rapport. La question du calendrier était une décision distincte que nous avons prise ensemble. » L'exactitude fait aussi partie de l'intégrité.

Le but n'est pas de gagner. C'est de rester assez régulé pour que la conversation puisse réellement avancer, au lieu de devenir une seconde erreur empilée sur la première.

Pourquoi rester posé vaut mieux qu'être irréprochable

Il existe une raison plus discrète et plus durable d'apprendre cela, et elle va au-delà de sauver la face sur le moment.

La professeure de Harvard Amy Edmondson a passé des années à étudier les équipes et a découvert quelque chose qui l'a surprise. Les équipes les plus performantes qu'elle a observées *signalaient* plus d'erreurs que les plus faibles. Non parce qu'elles étaient plus négligentes. Parce qu'elles étaient assez en sécurité pour être honnêtes. Dans ces équipes, les erreurs pouvaient être nommées et corrigées au lieu d'être cachées et laissées à s'envenimer. Les personnes qui donnent ce ton sont celles qui savent rester avec une erreur, la leur ou celle d'un autre, sans que la pièce ne prenne feu.

Quand vous gardez votre sang-froid après votre propre erreur, vous ne vous protégez pas seulement vous-même. Vous enseignez à tous ceux qui regardent ce qui se passe ici quand quelque chose tourne mal. Si la réponse est « on la nomme, on la répare, personne n'est détruit », les gens vous apporteront le prochain problème tôt, tant qu'il est encore petit. Si la réponse est « on panique et on désigne un coupable », ils commenceront à vous cacher des choses, et le véritable dommage dans toute organisation est presque toujours l'erreur que personne ne s'est senti en sécurité de mentionner.

Comme l'a formulé Jim Whitehurst, longtemps PDG, dans la *Harvard Business Review*, un dirigeant prêt à dire clairement qu'il s'est trompé donne à tous les autres la permission d'être honnêtes eux aussi. Cette permission vaut bien plus que l'apparence de ne jamais échouer. L'apparence est fragile de toute façon. Tout le monde sait déjà que vous êtes humain.

Ensuite : bouclez la boucle, puis lâchez prise

Une fois la réparation immédiate effectuée, il reste deux tâches, et les gens n'en accomplissent généralement qu'une.

La première est la plus utile. Examinez ce qui s'est réellement passé, avec curiosité plutôt qu'avec un fouet. Était-ce un faux pas, le genre que ferait n'importe qui de fatigué et de débordé ? Une faille dans un processus qui attendait depuis longtemps de mordre quelqu'un ? Un endroit où vous étiez vraiment dépassé et auriez dû demander de l'aide plus tôt ? Chacune de ces possibilités appelle une solution différente. Aucune ne se résout en décidant que vous êtes une mauvaise personne. Vous pouvez tirer la leçon et laisser le verdict de côté.

La deuxième tâche, c'est de vraiment vous arrêter. C'est celle que l'on saute. L'esprit veut continuer à rejuger l'erreur à deux heures du matin, repasser la bande encore et encore, comme si suffisamment de souffrance allait l'effacer. Ce ne sera pas le cas. La rumination ressemble à de la responsabilité, mais ce n'est que l'alarme qui refuse de s'éteindre longtemps après que le danger est passé. Si vous l'avez nommée, avez réparé ce que vous pouviez et en avez tiré la leçon, vous avez fait le travail. Le fait de la rejouer est une habitude, pas un devoir, et vous avez le droit de la poser.

Si vous constatez que vous n'y arrivez vraiment pas, si les erreurs vous font tourner en spirale pendant des jours, si la peur de vous tromper rétrécit votre travail ou votre sommeil ou vous empêche carrément d'essayer des choses, cela mérite d'être pris au sérieux. Un critique intérieur persistant et punitif est quelque chose qu'un bon thérapeute peut aider à apaiser, et qui répond généralement bien à un accompagnement. Vous n'avez pas à traverser cela seul, à serrer les dents, et tendre la main vers de l'aide là-dessus relève exactement du même savoir-faire dont nous parlons depuis le début. C'est simplement du sang-froid tourné vers l'intérieur.

Vous allez commettre d'autres erreurs. Tous ceux qui dirigent quoi que ce soit en commettent. Que vous trébuchiez n'a jamais vraiment été la variable qui façonne une carrière. Qui vous devenez dans la minute qui suit, encore et encore au fil des années, oui. Cette partie-là vous appartient, et vous pouvez commencer dès la prochaine.

Sources

• Harvard Business Review, Be a Leader Who Can Admit Mistakes
• Harvard Business Review, To Recover from Failure, Try Some Self-Compassion
• Amy C. Edmondson, The Intelligent Failure that Led to the Discovery of Psychological Safety (Behavioral Scientist)
• Harvard Health Publishing, 4 ways to boost your self-compassion