एम्पैथी एक ताक़त है, कोई ‘सॉफ़्ट स्किल’ नहीं

एक मैनेजर ने हमें बताया कि करियर की शुरुआत में उसे सलाह दी गई थी कि अपनी एम्पैथी घर पर ही रख आए। सोच यह थी कि काम पर अपना फ़ैसला लाओ, और भावनाएँ गाड़ी में छोड़ आओ। उसने सालों तक इस सलाह को माना। उसकी टीमें अपने नंबर पूरे करतीं। वे लोग छोड़कर भी जाते रहे, और वह कभी ठीक से बता नहीं पाई कि क्यों।

यह सलाह हर जगह है, और यह ग़लत है। एम्पैथी को सख़्त या फ़ैसले लेने वाले होने का उल्टा मान लिया जाता है, मानो लोगों की परवाह करना और नतीजे लाना एक ही रस्सी के दो सिरे हों और आपको किसी एक को चुनना ही पड़े। जो लोग लंबे समय तक अच्छी अगुवाई करते हैं, वे अक्सर दोनों एक साथ करते हैं, और उन्हें इसमें कोई विरोधाभास महसूस नहीं होता।

आइए साफ़ कर लें कि एम्पैथी असल में है क्या, क्योंकि इस शब्द को इतना खींचा जाता है कि उसका मतलब लगभग कुछ भी नहीं बचता। एम्पैथी यानी यह समझ पाने की क़ाबिलियत कि कोई दूसरा क्या सोच या महसूस कर रहा है, और उस समझ को अपने अगले काम की शक्ल देने देना। यह सबसे सहमत हो जाना नहीं है। यह मानक नीचे गिरा देना नहीं है। यह आपके सामने बैठे इंसानों के बारे में सही जानकारी है, और सही जानकारी हर अच्छे फ़ैसले का कच्चा माल है जो कोई लीडर लेता है।

यह नंबरों में क्यों दिखती है

Center for Creative Leadership ने दर्जनों देशों के हज़ारों मैनेजरों का अध्ययन किया, यह देखने के लिए कि क्या एम्पैथी का इस बात से कोई सच्चा रिश्ता है कि लोग अपना काम कितना अच्छा करते हैं। था। जिन मैनेजरों को उनके अधीनस्थों ने ज़्यादा एम्पैथी वाला आँका, उन्हें बदले में उनके अपने बॉस ने ज़्यादा मज़बूत परफ़ॉर्मर माना। यह असर पूरे नमूने में दिखा, और उन संस्कृतियों में और भी बड़ा था जहाँ बॉस और कर्मचारियों के बीच की दूरी ज़्यादा है।

इस नतीजे पर ज़रा ठहरना चाहिए। एम्पैथी ने इन मैनेजरों को किसी ऐसी तरह से नरम नहीं बनाया कि उन्हें नुक़सान हो। इसने उन्हें ऐसी तरह से ज़्यादा असरदार बनाया जिसे उनकी अपनी लीडरशिप देख सकी। जब आप समझ जाते हैं कि किसी इंसान के साथ असल में क्या चल रहा है, तो आप साफ़ फ़ीडबैक देते हैं, ऐसा काम सौंपते हैं जो उस पर फबे, और छोटी दिक़्क़त को इस्तीफ़ा बनने से पहले पकड़ लेते हैं। आप अंदाज़े लगाना बंद कर देते हैं।

इस सबके नीचे एक और शांत वजह है। लोग किसी ऐसे इंसान के लिए ज़्यादा मेहनत करते हैं, और ज़्यादा देर टिकते हैं, जिसके बारे में उन्हें यक़ीन हो कि वह उन्हें समझता है। ऐसा नहीं जो उनकी चापलूसी करे। ऐसा जो उनकी हालत की असली शक्ल देखे और उसे ऐसे जवाब दे मानो वह सच हो। उस तरह का भरोसा धीरे-धीरे बनता है और किसी डैशबोर्ड पर नहीं दिखता, पर वह हर ऐसी टीम के पीछे ज़बरदस्त काम कर रहा होता है जो मुश्किल वक़्त में भी जुड़ी रहती है।

यह एक हुनर है, यानी आप इसमें बेहतर हो सकते हैं

यह हिस्सा आज़ाद कर देने वाला होना चाहिए। एम्पैथी को लंबे समय तक एक तय गुण माना जाता रहा — कुछ ऐसा जो या तो आपमें था या नहीं, मिज़ाज से तय। रिसर्च आगे बढ़ चुकी है। हार्वर्ड की एक डॉक्टर हेलेन रीस, जो इसका अध्ययन करती हैं, ने दिखाया है कि एम्पैथी बदली जा सकती है। इसे सिखाया, अभ्यास किया और नापने लायक हद तक बेहतर किया जा सकता है — उन बड़ों में भी जो खुद को ख़ास एम्पैथी वाला नहीं समझते थे।

यह मायने रखता है क्योंकि अब यह व्यक्तित्व का सवाल नहीं रहता, अभ्यास का सवाल बन जाता है। अगर आपने कभी सोचा है ‘मैं तो बस लोगों वाला बंदा हूँ ही नहीं’, तो आप एक शुरुआती बिंदु बता रहे थे, कोई छत नहीं। इस हुनर के हिस्से हैं, और हिस्से ध्यान पर असर करते हैं।

कुछ चीज़ें जो सचमुच फ़र्क़ डालती हैं:

• जवाब देने के लिए नहीं, समझने के लिए सुनें। हममें से ज़्यादातर अपना जवाब आधा-तैयार रखकर सुनते हैं। अपना जवाब रोककर इसके बजाय एक और सवाल पूछकर देखिए। ‘इसके बारे में और बताइए’ किसी महाशक्ति के क़रीब है, और इसमें आपका कुछ ख़र्च नहीं होता।
• किसी का चरित्र पढ़ने से पहले उसकी हालत के तथ्य जान लें। जब कोई आमतौर पर भरोसेमंद इंसान कोई डेडलाइन चूकता है, तो एम्पैथी वाली बात उसके बारे में अच्छा मान लेना नहीं है। यह पूछना है कि हुआ क्या। अक्सर एक ऐसी वजह होती है जिसका आप अंदाज़ा नहीं लगा सकते थे, और अब आप जानते हैं।
• जो सुना उसे दोहराकर बताएँ। एक सादा ‘तो लगता है असली अड़चन काम नहीं, बल्कि हैंडओवर है’ इंसान को बताता है कि आपने सचमुच ग्रहण किया जो उसने कहा। यह उन मौक़ों को भी पकड़ लेता है जब आपने ग़लत समझा, जो अपने आप में एक तोहफ़ा है।
• जब कमरे में कोई भावना साफ़ मौजूद हो तो उसे नाम दें। आपको उसे ठीक करना नहीं है। ‘ये कुछ हफ़्ते मुश्किल रहे हैं’ हौसले के एक पूरे पैराग्राफ़ से ज़्यादा कर सकता है, क्योंकि यह लोगों को बताता है कि वे अकेले दिखावा नहीं कर रहे।
• जो लोग नहीं कहते, उस पर भी नज़र रखें। वह जो मीटिंगों में चुप हो गया है, वह जिसका काम तो ठीक है पर ऊर्जा नहीं। एम्पैथी कुछ हद तक बस सतह के नीचे के इशारे पर ध्यान देना है।

इनमें से किसी के लिए भी आपको एक गरमजोश या स्वभाव से ज़ाहिर करने वाला इंसान होने की ज़रूरत नहीं है। इसके लिए आपको दूसरों के बारे में जिज्ञासु होना है और जो सीखें उस पर अमल करने को तैयार रहना है। ये आदतें हैं।

जाल, और उससे कैसे बचें

यहाँ एक असली ख़तरा है, और इसे साफ़-साफ़ नाम देना फ़ायदेमंद है ताकि आप इससे बच सकें। अगर एम्पैथी का मतलब यह हो कि आप सबकी तकलीफ़ सोख लें और घर तक ढोएँ, तो आप जल जाएँगे, और एक चुका हुआ लीडर किसी के काम का नहीं। जो लोग अपनी टीम की हर भावना को, पूरे दिन, हर दिन महसूस करते हैं, वे अक्सर थककर चूर हो जाते हैं और फ़ैसले में बेहतर नहीं, बदतर हो जाते हैं।

लेखक रासमस हौगार्ड और जैकलीन कार्टर अपने काम में, जो उन्होंने Harvard Business Review के लिए किया, एक काम का फ़र्क़ बताते हैं। एम्पैथी से जुड़ो, वे कहते हैं, पर अगुवाई करुणा से करो। एम्पैथी यानी किसी के साथ महसूस करना। करुणा एक कदम और जोड़ती है: आप इंसान की हालत समझते हैं, और फिर उसके बारे में कुछ काम की चीज़ करने की ओर मुड़ते हैं। पहला कदम आपको इंसान बनाए रखता है। दूसरा कदम आपको खड़ा रखता है।

व्यवहार में यही फ़र्क़ है किसी के साथ डूबने और उसकी ओर रस्सी फेंकने में। आप पूरी तरह देख सकते हैं कि किसी का हफ़्ता कितना मुश्किल रहा है, उसे गंभीरता से ले सकते हैं, और फिर भी उसे काम के लिए ज़िम्मेदार रख सकते हैं, बोझ बाँट सकते हैं, या वह ईमानदार बातचीत कर सकते हैं जो टली पड़ी है। किसी की परवाह करना और उसके साथ साफ़ रहना आपस में टकराते नहीं। अक्सर साफ़गोई ही परवाह है।

जब समझ काफ़ी न हो

कभी-कभी आप किसी ऐसे इंसान के लिए वह स्थिर, समझदार मौजूदगी होंगे जिसे एक अच्छे मैनेजर से ज़्यादा की ज़रूरत है। कोई टीम का साथी जो किसी नुक़सान से गुज़र रहा हो, कोई सहकर्मी जो डूबता-सा लगे, कोई जिसकी जद्दोजहद साफ़ तौर पर काम से बड़ी हो। यहाँ एम्पैथी का मतलब है अपनी भूमिका की हद जानना। आप सुन सकते हैं, जहाँ आपके पास ताक़त है वहाँ दबाव हटा सकते हैं, और उन्हें असली सहारे की ओर इशारा कर सकते हैं — बिना उन्हें यह महसूस कराए कि वे कोई सुलझाई जाने वाली समस्या हैं।

अगर कोई गंभीर मुश्किल में लगे, तो आपको उनका थेरेपिस्ट बनने या उनके लिए यह बोझ ढोने की ज़रूरत नहीं। अपने एम्प्लॉयी असिस्टेंस प्रोग्राम, अपने HR संसाधनों, या किसी क्राइसिस लाइन को जानना, और उनका नरमी से ज़िक्र करने को तैयार रहना, अच्छी अगुवाई का हिस्सा है। अक्सर सबसे प्यारी चीज़ यही होती है कि किसी इंसान को उस मदद तक पहुँचने में मदद की जाए जो असल में उसकी मुश्किल के लिए ही बनी है।

शुरुआत वाली वह मैनेजर, जिसे एम्पैथी गाड़ी में छोड़ आने को कहा गया था, आख़िरकार उस सलाह को मानना छोड़ बैठी। उसके नंबर नहीं गिरे। उसके लोग जाना बंद हो गए। पता चला कि ये दोनों चीज़ें पूरे समय जुड़ी हुई थीं।

स्रोत

• Center for Creative Leadership, Empathy in the Workplace: A Tool for Effective Leadership
• Helen Riess, The Science of Empathy (Journal of Patient Experience)
• Rasmus Hougaard, Jacqueline Carter, and Marissa Afton, Connect with Empathy, But Lead with Compassion (Harvard Business Review)