एम्पैथी एक ताक़त है, कोई ‘सॉफ़्ट स्किल’ नहीं

एक मैनेजर ने हमें बताया कि करियर की शुरुआत में उसे सलाह दी गई थी कि अपनी एम्पथी घर पर ही छोड़ दे। सोच यह थी कि दिमाग से काम करो, फैसले लो, और भावनाओं को गाड़ी में ही छोड़ आओ। उसने सालों तक यह सलाह मानी। उसकी टीम अपने टारगेट पूरे करती रही। लोग छोड़कर जाते भी रहे, और वो कभी ठीक से बता नहीं पाई क्यों।

यह सलाह हर जगह मिलती है, और यह गलत है। एम्पथी को सख्ती या फैसले लेने की काबिलियत का उल्टा मान लिया जाता है, जैसे लोगों की परवाह करना और नतीजे लाना एक ही रस्सी के दो सिरे हों और आपको इनमें से एक चुनना ही पड़े। जो लोग लंबे समय तक अच्छी लीडरशिप देते हैं, वो अक्सर दोनों साथ में करते हैं, और उन्हें इसमें कोई विरोधाभास नहीं दिखता।

यह साफ कर लेते हैं कि एम्पथी असल में है क्या, क्योंकि इस शब्द को इतना खींचा गया है कि इसका मतलब लगभग खत्म ही हो गया है। एम्पथी का मतलब है सामने वाला क्या सोच रहा है या महसूस कर रहा है, यह समझ पाना, और उस समझ को अपने अगले कदम पर असर डालने देना। इसका मतलब हर किसी की बात से सहमत होना नहीं है। इसका मतलब मापदंड नीचे कर देना भी नहीं है। यह तो सामने खड़े इंसान के बारे में सही जानकारी है, और सही जानकारी ही किसी भी लीडर के अच्छे फैसले का असली आधार होती है।

यह नतीजों में दिखता क्यों है?

सेंटर फॉर क्रिएटिव लीडरशिप ने दर्जनों देशों में हज़ारों मैनेजरों पर स्टडी की, यह देखने के लिए कि क्या एम्पथी का उनके काम पर सच में कोई असर पड़ता है। पड़ता था। जिन मैनेजरों को उनकी टीम ज़्यादा एम्पैथेटिक बताती थी, उन्हें उनके अपने बॉस भी बेहतर परफॉर्मर मानते थे। यह असर पूरे सैंपल में दिखा, और उन कल्चर्स में तो और भी ज़्यादा था जहाँ बॉस और कर्मचारी के बीच फासला बड़ा होता है।

यह बात गौर करने लायक है। एम्पथी ने इन मैनेजरों को नरम नहीं बनाया कि इससे उन्हें नुकसान हो। इसने उन्हें ज़्यादा असरदार बनाया, इतना कि उनकी अपनी लीडरशिप को भी यह दिख गया। जब आप समझते हैं कि किसी इंसान के साथ असल में क्या चल रहा है, तो आप साफ फीडबैक देते हैं, सही काम सही बंदे को सौंपते हैं, और छोटी सी दिक्कत को इस्तीफे में बदलने से पहले पकड़ लेते हैं। आप अंदाज़े लगाना बंद कर देते हैं।

इसके नीचे एक और बात है, थोड़ी शांत सी। लोग उसके लिए ज़्यादा मेहनत करते हैं और ज़्यादा टिके रहते हैं जिसे लगता है कि वो उन्हें समझता है। कोई चापलूसी करने वाला नहीं, बल्कि कोई जो आपकी असली स्थिति को देखता है और उसी हिसाब से जवाब देता है, जैसे वो सच में मायने रखती हो। यह भरोसा बनने में वक्त लगता है, यह किसी डैशबोर्ड पर नहीं दिखता, लेकिन यह हर उस टीम के पीछे बहुत बड़ा काम कर रहा होता है जो मुश्किल वक्त में भी टूटती नहीं।

यह एक हुनर है, यानी इसमें बेहतर हुआ जा सकता है

यह वो हिस्सा है जो राहत देने वाला होना चाहिए। लंबे समय तक माना जाता था कि एम्पथी एक तय स्वभाव है, जो या तो आपमें है या नहीं, स्वभाव से तय। रिसर्च अब आगे बढ़ चुकी है। हार्वर्ड की डॉक्टर हेलेन रीस, जो इस विषय पर स्टडी करती हैं, ने दिखाया है कि एम्पथी बदल सकती है। इसे सिखाया जा सकता है, अभ्यास किया जा सकता है, और नापने लायक तरीके से बेहतर बनाया जा सकता है, उन बड़ों में भी जो खुद को खास एम्पैथेटिक नहीं मानते थे।

यह बात मायने रखती है क्योंकि अब यह स्वभाव का सवाल नहीं रहा, अभ्यास का सवाल बन गया है। अगर आपने कभी सोचा है "मैं बस पीपल पर्सन नहीं हूँ", तो आपने असल में एक शुरुआती बिंदु बताया है, कोई हद नहीं। इस हुनर के कई हिस्से हैं, और ध्यान देने से हर हिस्सा सुधरता है।

कुछ चीज़ें जो सच में फर्क डालती हैं:

• जवाब देने के लिए नहीं, समझने के लिए सुनें। हम में से ज़्यादातर लोग सुनते वक्त अपना जवाब आधा तैयार रखते हैं। इसके बजाय अपना जवाब रोककर एक और सवाल पूछने की कोशिश करें। "इस बारे में और बताओ" लगभग एक सुपरपावर है, और इसकी कोई कीमत नहीं चुकानी पड़ती।
• किसी का चरित्र आँकने से पहले उसकी स्थिति के तथ्य जान लें। जब कोई आमतौर पर भरोसेमंद इंसान डेडलाइन मिस कर दे, तो एम्पैथेटिक तरीका उसके बारे में अच्छा सोच लेना नहीं है। तरीका है पूछना कि हुआ क्या। अक्सर कोई वजह होती है जिसका आप अंदाज़ा नहीं लगा सकते थे, और अब आपको पता चल जाता है।
• जो सुना, उसे वापस दोहराएँ। एक साधारण सा "तो लगता है असली दिक्कत काम की नहीं, हैंडओवर की है" यह बता देता है कि आपने सामने वाले की बात सच में सुनी है। इससे वो मौके भी पकड़ में आ जाते हैं जब आप गलत समझे थे, और यह अपने आप में एक तोहफा है।
• जब कमरे में कोई भावना साफ महसूस हो, उसे नाम दें। इसे ठीक करना ज़रूरी नहीं है। "पिछले कुछ हफ्ते मुश्किल रहे हैं" यह एक पैराग्राफ भर की हौसला-अफज़ाई से ज़्यादा कर सकता है, क्योंकि यह लोगों को बताता है कि वो अकेले नहीं झेल रहे।
• लोग जो नहीं कहते, उस पर ध्यान दें। जो मीटिंग में चुप हो गया है, जिसका काम ठीक है पर एनर्जी नहीं है। एम्पथी का एक हिस्सा बस सतह के नीचे के संकेत पर ध्यान देना है।

इसके लिए आपका गर्मजोश या स्वभाव से बातूनी होना ज़रूरी नहीं है। इसके लिए बस दूसरों के बारे में जानने की उत्सुकता चाहिए और जो सीखा उस पर अमल करने की इच्छा। ये आदतें हैं, बन सकती हैं।

जाल, और उससे कैसे बचें

यहाँ एक असली खतरा भी है, और इसे साफ-साफ कहना ज़रूरी है ताकि आप इससे बच सकें। अगर एम्पथी का मतलब यह हो जाए कि आप हर किसी की तकलीफ अपने अंदर उतार लें और घर तक साथ ले जाएँ, तो आप थक कर टूट जाएँगे, और एक थका हुआ लीडर किसी काम का नहीं रहता। जो लोग अपनी टीम की हर भावना दिन भर, हर दिन महसूस करते हैं, वो अक्सर थककर चूर हो जाते हैं और फैसले लेने में बेहतर नहीं, बल्कि कमज़ोर हो जाते हैं।

लेखक रासमस होगार्ड और जैकलीन कार्टर ने हार्वर्ड बिज़नेस रिव्यू में अपने काम में एक अच्छा फर्क बताया है। उनका कहना है, एम्पथी से जुड़ो, पर कम्पैशन से लीड करो। एम्पथी का मतलब है किसी के साथ महसूस करना। कम्पैशन एक कदम आगे बढ़ता है: आप सामने वाले की स्थिति समझते हैं, और फिर उसके लिए कुछ काम की चीज़ करने की तरफ मुड़ते हैं। पहला कदम आपको इंसान बनाए रखता है। दूसरा कदम आपको खड़ा रहने लायक रखता है।

व्यवहार में यही फर्क है किसी के साथ डूब जाने और उसे रस्सी फेंकने में। आप पूरी तरह समझ सकते हैं कि किसी का हफ्ता कितना मुश्किल रहा है, उसे गंभीरता से ले सकते हैं, और फिर भी उससे काम की उम्मीद रख सकते हैं, बोझ को फिर से बाँट सकते हैं, या वो सच्ची बातचीत कर सकते हैं जो टलती आ रही थी। किसी की परवाह करना और उससे साफ बात करना, दोनों में कोई टकराव नहीं है। अक्सर साफ बात करना ही असली परवाह होती है।

अगर सिर्फ समझना काफी न हो तो?

कभी-कभी आप किसी के लिए बस एक स्थिर, समझदार मौजूदगी बनकर रह जाएँगे, जबकि उसे एक अच्छे मैनेजर से कहीं ज़्यादा की ज़रूरत होगी। कोई साथी जो किसी को खो चुका है, कोई सहकर्मी जो डूबता हुआ लग रहा है, कोई जिसकी जद्दोजहद साफ तौर पर काम से बहुत बड़ी है। यहाँ एम्पथी का मतलब है अपनी भूमिका की सीमा पहचानना। आप सुन सकते हैं, जहाँ आपके हाथ में है वहाँ दबाव हल्का कर सकते हैं, और उन्हें असली मदद की तरफ इशारा कर सकते हैं, बिना यह एहसास दिलाए कि वो कोई सुलझाने लायक समस्या हैं।

अगर किसी को सच में गंभीर मुश्किल में लगे, तो आपको उसका थेरेपिस्ट बनने या उसका बोझ खुद उठाने की ज़रूरत नहीं है। अपने एम्प्लॉई असिस्टेंस प्रोग्राम, एचआर के रिसोर्सेज़, या किसी क्राइसिस लाइन के बारे में जानना, और धीरे से उनका ज़िक्र कर पाना, अच्छी लीडरशिप का हिस्सा है। अक्सर सबसे अच्छी बात यही होती है कि किसी को उस मदद तक पहुँचने में साथ दें जो असल में उसकी परेशानी के लिए बनी है।

शुरुआत वाली वो मैनेजर, जिसे अपनी एम्पथी गाड़ी में छोड़ने की सलाह मिली थी, आखिरकार वो सलाह मानना छोड़ चुकी। उसके नंबर खराब नहीं हुए। उसके लोगों ने छोड़कर जाना बंद कर दिया। पता चला, ये दोनों बातें शुरू से ही जुड़ी हुई थीं।

स्रोत

1. Center for Creative Leadership, Empathy in the Workplace: A Tool for Effective Leadership
2. Helen Riess, The Science of Empathy (Journal of Patient Experience)
3. Rasmus Hougaard, Jacqueline Carter, and Marissa Afton, Connect with Empathy, But Lead with Compassion (Harvard Business Review)