組織再編が近づいていて、あなたは部屋の空気が変わるのを感じられます。会議で、みんなの口数が減っている。優秀な二人が、急に履歴書を磨き始めた。誰かが半分冗談めかして、心配したほうがいいですかと尋ねてくるけれど、あなた自身、まだその答えを知りません。なだめるような、ぼんやりしたことを言いたくなります。同時に、何も言わずにいたくもなります。
これが、先の見えなさの中を導くことの、つらい真ん中です。「大丈夫」とは約束できません。わからないからです。「何も起きていない」とふりもできません。みんなが、もうそれを感じているからです。では、人があなたに望むものと、あなたが正直に与えられるもののあいだの隔たりを、どうすればいいのでしょう。
ここでの悪い助言のほとんどは、あなたを、にせの自信のほうへ押します。確かさを装え。岩になれ。困るのは、あなたが演じているとき、人はたいてい見抜くこと——そしてそれが、いまあなたがいちばん必要とする一つのもの、つまり彼らの信頼を、あなたから奪うことです。「わからなさ」の中に立つ、よりよいやり方があります。そしてそれは、まわりの人たちの中で何が起きているのかを、はっきり見ることから始まります。
先の見えなさが、人に何をするか
先の見えなさは、悪い知らせとは別の、それ自体が一つのストレスです。多くの人は、はっきりした、確かな打撃なら受け止めて、対処できます。彼らをすり減らすのは、わからないことです。心は、空白を与えられると、それを最悪のケースで、繰り返し埋めてしまいます。
心理学者は、「不確かさへの不耐性」と呼ばれるものについて語ります。そしてアメリカ心理学会は、その素朴な結果を指します——わからなさにより苦しむ人は、気分の落ち込みや不安に、より傾きやすい傾向がある、と。あなたのチームの一部は、あいまいさを難なくしのぐでしょう。ほかの人は、その中で静かに崩れていくでしょう——そして、どちらがどちらかは、外からはいつも見分けられるとはかぎりません。
これが実際に何を意味するかというと、先の見えない時期のあいだ、あなたの人たちのかなりの部分が、ただ現れるためだけに、ふだんより激しく神経系を働かせている、ということです。仕事の説明がつくより、疲れている。決めるのが遅い。中立のメッセージを、悪いしるしと読むのが速い。そのどれも、性格の欠点ではありません。終わりの見えない脅威が、人間にすることであり、あなたが導こうとしている人たちの、本当の状態なのです。
それを思い出すと、多くのリーダーシップの一手が、戦略についてのものであることをやめ、人がまた考えられるくらいに、背景に流れる恐れのうなりを下げることについてのものに、なり始めます。
わからないことを、声に出して名づける
プレッシャー下での本能は、わからないことを隠すことです。こらえてください。「わかっているのはこれ、わからないのはこれ、そして、もっとわかるのはこのころだと見込んでいる」と言うことは、静かに力のある何かをします——人に、その沈黙の枠組みを与えるのです。わからなさは、何かが自分たちから隠されているしるしであることをやめます。それは、みんなが一緒に立っている、共有された状態になるのです。
ここで、心理的安全性についての研究に耳を傾ける値打ちがあります。チームがプレッシャー下でどう力を発揮するかを研究するエイミー・エドモンドソンは、心理的安全性——罰せられずに、声を上げ、質問し、心配だと認められるという感覚——が、先の見えなさが高いときに、より少なくではなく、より多く大切になることを見出しました。状況が濁っているほど、チームは、抜け道を見つけるために、懸念を上げ、考えを浮かべる人を、より必要とするのです。そしてリーダーは、その空気を、一部、自ら先の見えなさを名づけることで築きます——それが、ほかのみんなにとっても、それについて話すのを安全にするのです。
実際の版は、小さく、繰り返せます。張りつめた時期には、静かなことを先に言いましょう。「これについては、私もまだ完全にはわかっていない。」「それは、もっともな心配だし、私も同じ心配をしていた。」そうするたびに、あなたは人に、ふりをするのをやめる許しを与えます——そして、まさにそのとき、彼らは、本当に何が起きているのかを、あなたに話し始めるのです。
部分的でも、本当のことを言う
答えがないことと、まっすぐでないことのあいだには、違いがあります。人は、前者となら生きていけます。後者が、彼らを壊すのです。
人を守ろうとしてぼかすと、彼らはたいてい、そのぼかしを感じ取り、真実は実際よりひどいのだろう、と思い込みます。彼らの想像は、ほとんどいつも、現実より暗いものです。だから、本当の、部分的な絵を与えましょう。決まっていること。決まっていないこと。まだ本当に言えないことと、その理由。「日程は、まだ定まっていないので共有できないし、当て推量で間違えるつもりもない」は、信頼を築く一文です。明るい、答えにならない答えは、それを壊します。
これには、いくらかの度胸が要ります。正直なわからなさは、その瞬間、弱さに感じられるからです。違います。つらい時期を通して、人がついていき続けるリーダーは、めったに、何もかもわかっていた人ではありません。そうしないほうがらくだったときに、まっすぐでいてくれた人なのです。
隔たりの中で、黙り込まない
どの先の見えない状況にも、新しく報告することが何もない時期があります。決定は、あなたの上で下されているか、市場がまだ動いていないか、あるいは、ただ待っているのか。誘惑は、確かなことを言えるようになるまで、黙っていることです。その沈黙は、ここでリーダーがおかす、もっともよくある間違いの一つです。
リーダーが黙り込むと、人は「何も起きていない」とは結論しません。「何かが起きていて、自分はそこから締め出されている」と結論します。うわさの工場が、その隔たりを埋め、うわさは、あなたが伝えたであろうどんな更新よりも、暗く、速く走ります。だから、ニュースがあるときだけでなく、一定のリズムで伝えましょう。「先週から何も変わっていない、そして、変わったらすぐに伝えるよ」は、本物の更新です。送る値打ちがあります。
いくつかのことが、これを続けやすくします。
- 人が頼れる、約束を決める。次にいつ自分から連絡するかを伝え、たとえ手にあるのが「まだ知らせはない」だけでも、その印に届きましょう。その頼れること自体が、安心させます。
- 同じ本当のことを、一度以上言う。ストレス下の人は、一度では情報を吸い込みませんし、繰り返すことは、見下しではありません。それが、メッセージが実際に届くやり方なのです。
- 質問の余地を残し、答えられるものに答える。あけすけに言う「わからない」は、あとで撤回しなければならない、自信ありげな答えに勝ります。
目標はシンプルです。あなたが自分を忘れたのか、その沈黙が悪い知らせを意味するのかを、誰も推し量らずにすむべきなのです。たとえ薄くても、変わらない連絡の脈打ちが、恥が暗がりで膨らんでいくのを、防ぎます。
人に、握れる何かを与える
ここで、あなたは本当に役に立てます。自分にコントロールできないことに溺れている人は、コントロールできることを見つける手助けをすると、目に見えて落ち着きます。
先の見えなさのストレスについての、アメリカ心理学会の核となる助言は、まさにこれです——たとえ小さなことでも、自分のコントロールの内にあることに集中すること。リーダーとして、あなたは、それをチーム全体のためにできます。大きな絵が、誰の手にもないとき、枠を、今週、実際に彼らのものであることへと、縮めましょう。
- 物事がどう転ぼうと、まだ大切な仕事を指し示す。「上で何が起ころうと、このプロジェクトは、やはりきちんと出さなければならないし、それは私たちのものだ。」
- いくつかの安定したルーティンを、意図して守る。取りやめにならない、定例の声かけ。どの会議の終わりにも、はっきりした次の一歩。何もかもが流動しているとき、予測のつくことは、一つのやさしさです。
- できるところでは、「もっとわかるまで」何もかも凍らせる代わりに、ふつうのペースで決める。たとえ小さなことでも、目に見える前への動きが、状況は扱えるのだと、体に告げます。
- いま、それぞれの人に何を求めているかを、具体的にする。はっきりした、こなせる仕事は、心が空回りしている人に手渡せる、もっとも地に足のつくものの一つです。
これは、ごまかしではありません。あなたは、嵐は本物ではないと、人に言っているのではありません。彼らに、オールを一本、手渡しているのです。
嘘をつかずに、希望を
善意のリーダーをつかまえる、わながあります。元気を保とうとして、彼らは、自分が与えるべきでない安心に手を伸ばします。「これは全部、大丈夫になる。」「誰もどこにも行かない。」「うまくいくと約束する。」その意図はやさしい。けれど、それが本当でなかったと判明したときの効果は、人があなたの言うことを、何も信じなくなることです。
嘘を必要としない、希望の版があり、そちらのほうが、しっかりしています。それは、結果についての確かさではなく、人への信頼のように聞こえます。「これがどう着地するかはわからない。でも、私はこのチームが、もっとひどいことを乗り越えるのを見てきたし、ほかの誰とよりも、あなたたちと立ち向かいたい。」それは正直で、部屋を持ち上げます。あなたは、未来を約束しているのではありません。それを迎える人たちを、保証しているのです。
その区別が大切なのは、つらい知らせは、もし来るなら、いずれ届くからです。それが来たとき、決して売り込みすぎなかったリーダーが、いまだ固い地面に立っている人たちです。世界を約束した人は、いちばん必要なときよりずっと前に、信用を使い果たしてしまいます。約束は小さく、人への信は大きく保ちましょう。そうすれば、後悔することを一度も言わずに、本物の希望の源で、いられるのです。
自分自身の天気に、気を配る
まわりの人たちは、ふだんより注意深くあなたを読んでいて、感情は、天気のように、集団の中を移っていきます。あなたが、あごをこわばらせ、ぶっきらぼうに入ってくれば、それは伝わります。あなたが落ち着いていれば、それも伝わります。
これは、落ち着きを装えという呼びかけではありません。装った落ち着きは、漏れます。これは、自分自身の状態に、実際に気を配るべき理由です。先の見えない時期、あなたは、好むと好まざるとにかかわらず、部屋でいちばん見られているサーモスタットだからです。自分の支えを得ましょう。身構えずにいられる相手を見つけて、すべてを仕事に持ち込まずにすむように。つらい会話の前の、長くゆっくりした吐く息は、思うより多くをします。自分が少しも持っていない落ち着きを、チームに与えることはできないのです。
そして、彼らに差し出しているのと同じ正直さを、自分にも与えましょう。誰も完全な情報を持たない状況で、すべての判断を正しくは下せません。狙いは、欠点のない演技ではありません。物事が落ち着くまで、人がそこに向きを合わせられる、頼れる、真実な存在で、いることです。
状況の説明がつく以上に、誰かが苦しんでいるとき
ときに、人が必要とする助けは、マネージャーが与えようとすべき、どんなものよりも大きいものです。状況が求める以上に、誰かが崩れていくように見えたら、気を配ってください。激しく引きこもる。何週間も集中できない。あなたには引っかかる、絶望をにじませて自分のことを話す。職場の先の見えなさは、組織図とは何の関係もない、悲しみや恐れを押すことがあり、本物の手当てを要する領域へと、人を引き込むことがあります。
あなたは、何も診断する必要はありませんし、しようとすべきでもありません。あなたにできるのは、気づくこと、人間として声をかけること(「最近、あなたらしくないみたいだけど、本当のところ、どうしてる?」)、そして、本物の手立てが存在することを、彼らが確かに知っているようにすること——従業員支援プログラム、セラピスト、かかりつけの医師。もし、誰かの苦しみがあなたをおびえさせることがあれば、それを急ぎのこととして扱い、一人で何とかするのではなく、専門家や危機の支えにすぐつながる手助けをしましょう。
先の見えなさの中で、人をうまく導くことは、みんなの重さを自分で背負うことではありません。誰も、自分の重さを沈黙のうちに背負わずにすむくらい、落ち着いて、正直でいることです。あなたは、それがどう終わるかを、彼らに告げられません。でも、彼らが、それを知るのを待つあいだ、ひとりぼっちではないようにすることは、できるのです。
出典
- Harvard Business Review, 6 Strategies for Leading Through Uncertainty (Rebecca Zucker and Darin Rowell)
- American Psychological Association, Tips for Dealing With the Stress of Uncertainty
- UNSW BusinessThink, Amy Edmondson on Psychological Safety in an Uncertain World