हर दफ़्तर में एक ऐसा इंसान होता है जिसके पास कोई ख़ास अधिकार नहीं होता, फिर भी किसी तरह पूरी जगह उसी के भरोसे चलती है। जब कोई फ़ैसला सचमुच अटक जाता है, लोग उसी की मेज़ तक चले आते हैं। जब कोई अफ़वाह फैल रही होती है, हर कोई यही जानना चाहता है कि वो क्या सोचता है। किसी ने उसे भरोसेमंद बनने का दर्जा नहीं दिया। उसने इसे चुपचाप, एक लंबे अरसे के मामूली दिनों में कमाया है।
वो इंसान आप भी हो सकते हैं। इसलिए नहीं कि ये आपका हक़ है, और इसलिए भी नहीं कि आप इसे माँगें। भरोसा और इज़्ज़त माँगने से नहीं मिलते। ये उन्हें मिलते हैं जो भरोसेमंद बने रहते हैं, ऐसे छोटे-छोटे तरीकों से जो अकेले में शायद कोई मायने न रखें।
पहले एक बात ईमानदारी से मान लेते हैं। आप किसी को भरोसा करने पर मजबूर नहीं कर सकते। भरोसा एक फ़ैसला है जो सामने वाला अपनी मर्ज़ी से, अपनी रफ़्तार से, यह देखकर लेता है कि आपने असल में क्या किया है। आप बस इतना कर सकते हैं कि लगातार भरोसे के लायक बने रहें, और लोगों को इसे देखने का पूरा मौक़ा दें। बस यही करना है, और यही काफ़ी है।
लोग असल में क्या तौलते हैं?
जब कोई तय करता है कि आप पर भरोसा करे या नहीं, वो कोई धुंधली-सी भावना नहीं आँक रहा होता। जिन शोधकर्ताओं ने इस पर काम किया है, उन्होंने तीन बातें निकाली हैं जिन्हें लोग परखते हैं, अक्सर बिना ये जाने कि वो ऐसा कर रहे हैं।
पहली है काबिलियत। क्या आप वाकई वो काम कर सकते हैं? क्या आपको उसकी समझ है, और क्या आपके काम आपकी बातों जैसे ही होते हैं? कोई भी एक दयालु, ईमानदार इंसान से जहाज़ उड़वाना नहीं चाहेगा अगर उसे उड़ाना ही न आता हो।
दूसरी है ईमानदारी। क्या आप अपनी बात रखते हैं, सच बोलते हैं, और वैसे ही रहते हैं चाहे कोई देख रहा हो या नहीं? यही वो चीज़ है जिसे लोग सबसे ज़्यादा जाँचते हैं, और एक बार टूट जाए तो इसे दोबारा जोड़ना सबसे मुश्किल होता है।
तीसरी है भलाई की भावना। क्या आपको सचमुच उनकी भलाई की परवाह है, या सिर्फ़ अपनी? लोग उस इंसान की बहुत सी बातें माफ़ कर देते हैं जिसे वो अपने साथ मानते हैं। लेकिन जिसे वो इस्तेमाल करने वाला समझ लें, उसकी लगभग कोई बात माफ़ नहीं करते।
काबिलियत, भलाई और ईमानदारी वाला यह तीन-हिस्सों का मॉडल दशकों की रिसर्च में सही साबित हुआ है, और हाल ही में Frontiers in Psychology के एक बड़े विश्लेषण में इसकी फिर से पुष्टि हुई है। आपके काम की बात यह है कि इससे पता लगाना आसान हो जाता है। अगर कोई आपसे कतरा रहा है, तो अक्सर इन तीनों में से कोई एक दरवाज़ा ही अटका होता है। शायद उन्हें शक है कि आप कर पाएँगे। शायद उन्होंने आपको कुछ कहते और कुछ और करते देखा है। शायद उन्हें लगता है आप सिर्फ़ अपने फ़ायदे के लिए हैं। पूरे घर को ठीक करने से पहले वो अटका हुआ दरवाज़ा ढूँढें।
लीडरशिप की जानकार Frances Frei और Anne Morriss अपने Harvard Business Review के लेख "Begin with Trust" में इससे मिलती-जुलती बात कहती हैं। उनके मुताबिक़, लोग तब आप पर भरोसा करते हैं जब उन्हें लगता है कि वो असली आपसे मिल रहे हैं, जब उन्हें आपकी समझ पर भरोसा हो, और जब उन्हें लगे कि आपको उनकी परवाह है। बात वही है, बस शब्द थोड़े अलग हैं। जब भरोसा टूटता है, तो लगभग हमेशा इन्हीं में से किसी एक वजह से टूटता है।
धीमा, बिना किसी दिखावे वाला रास्ता
यहाँ वो बात है जो लोगों को खलती है। भरोसा कमाने का कोई एक बड़ा, शानदार तरीका नहीं होता। ये आपके सबसे मामूली पलों में बनता है।
आप कहते हैं फ़ाइल गुरुवार तक भेज देंगे। आप उसे बुधवार को ही भेज देते हैं। आपसे कोई ऐसा सवाल पूछा जाता है जिसका जवाब आपको नहीं पता। आप बहाना बनाने के बजाय कहते हैं, "मुझे नहीं पता, मुझे पता करने दो।" कोई साथी मीटिंग में ग़लती कर बैठता है और आप उस पर टूट नहीं पड़ते। कोई फ़ैसला ग़लत साबित होता है और आप इल्ज़ाम किसी और पर डालने की जगह कहते हैं, "यह मेरा फ़ैसला था।"
इनमें से अकेले कोई भी बात बड़ी नहीं लगती। लेकिन महीनों तक जमा होते-होते, ये आपकी पहचान बन जाती हैं। लोग सीखते हैं कि जब अच्छा बने रहना मुश्किल हो, तब आप कैसे होते हैं, और यही वो असली सबूत है जिस पर वो भरोसा करते हैं।
इसका उल्टा भी उतना ही सच है, और उतना ही बेरहम भी। एक टूटा हुआ वादा सौ निभाए गए वादों पर पानी फेर सकता है, क्योंकि ईमानदारी वही दरवाज़ा है जिसे लोग सबसे तेज़ी से जाँचते हैं। इसलिए असली तरीका बहादुरी दिखाना नहीं है। कम वादे करना, और जो वादा करें उसे पूरा करना ही असली तरीका है। थोड़ा कम बोलिए। फिर ठीक वही कीजिए जो कहा था।
भरोसेमंदी का एक और शांत रूप है जो वादे निभाने जितना ही ज़रूरी है, और वो है अंदाज़ लगाया जा सकना। लोग उस इंसान के आसपास सहज महसूस करते हैं जिसकी प्रतिक्रिया का उन्हें अंदाज़ा हो। अगर आपकी टीम को पता हो कि प्रोजेक्ट देर से पूरा होने पर भी आप शांत रहते हैं, कि आप बुरी ख़बर लाने वाले पर नहीं भड़कते, कि बुरी ख़बर पर आपका जवाब गुस्सा नहीं बल्कि एक शांत सवाल होता है, तो वो सच बात आपको जल्दी बताते हैं। जिसका मूड सिक्के की तरह पलटता रहता है, उसे हक़ीक़त का सिर्फ़ संभाला हुआ, अधूरा रूप ही दिया जाता है, और उसे असली बात सबसे आख़िर में पता चलती है। स्थिर बने रहना भी एक तरह की भरोसेमंदी है। लोग हर वक़्त यही तय कर रहे होते हैं कि आपके सामने ईमानदार होना सुरक्षित है या नहीं।
पसंद किया जाना और भरोसा किया जाना, एक जैसा नहीं
इन दोनों को गड्डमड्ड करना आसान है, और यह ग़लती लोगों को महँगी पड़ती है। पसंद किया जाना असली चीज़ है और मदद भी करता है। लेकिन ये सहमति और गर्मजोशी पर टिका होता है, और आप वही बोलकर पसंद बन सकते हैं जो लोग सुनना चाहते हैं। भरोसा इससे कहीं सख़्त चीज़ पर टिका होता है। कभी-कभी भरोसा बनाने का सबसे बड़ा काम वही होता है जब आप एक ऐसी बात बताएँ जो उस वक़्त आपको कम पसंद किया जाने वाला बना दे।
ज़रा सोचिए, जब कोई फ़ैसला मायने रखता है तो आप असल में किसकी राय को अहमियत देते हैं। वो अक्सर सबसे ज़्यादा हामी भरने वाला इंसान नहीं होता। वो वही होता है जो अजीब लगने पर भी सच बताता है, क्योंकि आपने सीख लिया है कि उसकी 'हाँ' का मतलब कुछ होता है। यही सौदा है। अगर आप कभी थोड़ी तकरार का जोखिम नहीं लेते, तो आपकी तारीफ़ बेमानी हो जाती है और आपकी चेतावनी अनसुनी रह जाती है। जो लोग भरोसे और इज़्ज़त, दोनों के हक़दार होते हैं, उन्होंने कभी-कभी असुविधाजनक बनने से समझौता कर लिया होता है। उन्होंने तय कर लिया होता है कि काम आना, चिकनी-चुपड़ी बात से बेहतर है।
इसका मतलब यह नहीं कि तमाशे के लिए रूखे बन जाइए। दयालुता और ईमानदारी एक-दूसरे की उलटी नहीं हैं; मक़सद यह है कि आप जिस तरह ईमानदार हों, उससे साफ़ झलके कि यह दूसरे के लिए है, उस पर हमला नहीं। लेकिन जब चुनना ही पड़े, तो ईमानदारी चुनिए। समय के साथ लोग पहचान लेते हैं किसने उनकी चापलूसी की और किसने सच बताया, और वो अपना असली भरोसा दूसरे वाले के लिए ही बचाकर रखते हैं।
इज़्ज़त एक दो-तरफ़ा रास्ता है, और शुरुआत आपको करनी है
भरोसा इस बात से जुड़ा है कि क्या लोग आप पर टिक सकते हैं। इज़्ज़त थोड़ी अलग चीज़ है। यह इससे जुड़ी है कि क्या लोग महसूस करते हैं कि उन्हें देखा जा रहा है, कि उनकी अहमियत है। और इज़्ज़त पाने का सबसे तेज़ रास्ता यही है कि आप ख़ुद पहले दूसरों को लगातार इज़्ज़त दें।
सुनने में यह नरम बात लगती है, जब तक आप इसे काम करते हुए न देखें। वो इंसान जिसे याद रहता है आपने पिछले हफ़्ते क्या कहा था। जो आपका श्रेय उन लोगों के सामने आपके नाम से देता है जो उसका कुछ फ़ायदा उठा सकें। जो आपके विचार से असहमत होता है बिना उसे आप पर हमला बनाए। जो फ़ैसला लेने से पहले आपकी राय पूछता है, और सचमुच उसे सुनता भी है। लोग यह महसूस करते हैं, और इससे यह बदल जाता है कि वो आपको कैसे देखते हैं।
बिना किसी पद या किसी नाटकीय पल के इज़्ज़त कमाने के कुछ तरीके:
- बिना पूछे सचमुच काम आइए। जो गड़बड़ होने वाली है उसे पहले ही भाँप लीजिए और चुपचाप उसे रोक दीजिए। काम आना, अपना क़द बनाने का सबसे कम आँका जाने वाला तरीका है।
- श्रेय जानबूझकर बाँट दीजिए। श्रेय ख़ुद ले लेने की चाहत ही आपकी इज़्ज़त घटाती है; उसे बाँटने की आदत ही उसे बढ़ाती है। लोगों को याद रहता है किसने उन्हें अच्छा दिखाया।
- अच्छे से असहमत होना सीखिए। आप किसी विचार पर सख़्ती से बात रख सकते हैं जबकि इंसान के साथ नरमी बरतें। "मुझे इसमें यह चिंता है" कहना, "यह नहीं चलेगा" कहने से बिल्कुल अलग असर डालता है।
- भरोसे की बातें राज़ रखिए। अगर लोगों को पता चल जाए कि जो वो आपको बताते हैं वो आपके पास ही रहता है, तो आप उनके लिए बात करने की सुरक्षित जगह बन जाते हैं। अगर उन्हें पता चल जाए कि ऐसा नहीं है, तो कोई भी चार्म उन्हें वापस नहीं ला सकता।
- सबसे कम ताक़त वाले लोगों के साथ वैसा ही सलूक कीजिए जैसा सबसे ज़्यादा ताक़त वालों के साथ करते हैं। हर कोई देख रहा होता है कि आप उस इंसान के साथ कैसा बर्ताव करते हैं जो आपके लिए कुछ नहीं कर सकता। इसी से पता चलता है कि आप असल में कैसे हैं।
अगर आप नए हैं, या माहौल शक भरा है तो?
जहाँ कोई आपको जानता नहीं, वहाँ मन करता है कि जल्दी और ज़ोर से ख़ुद को साबित कर दें। इस लालच से बचिए। ज़ोर से दिया गया सबूत असुरक्षा की तरह लगता है, और लोग सतर्क हो जाते हैं।
इसकी जगह शांत तरीका अपनाइए। यह जानने के लिए सच में सवाल पूछिए कि यहाँ चीज़ें कैसे चलती हैं और किसे क्या पता है, फिर इतनी देर तक सुनिए कि लोगों को लगे आप सिर्फ़ अपनी बारी का इंतज़ार नहीं कर रहे। कोई एक छोटा-सा काम चुनिए जो आपने करने को कहा था, और उसे जल्दी और अच्छे से करके दिखाइए। एक भरोसेमंद काम को हज़ार शब्दों की जगह बोलने दीजिए। साख धीरे-धीरे बढ़ती जाती है। पहला जमा किया गया भरोसा सबसे धीमा होता है; बाक़ी उससे तेज़ चलते हैं।
अगर आप ऐसे कमरे में जा रहे हैं जिसके पास पहले से आप पर शक करने की वजहें हैं, तो उस फ़ासले को छुपाने के बजाय साफ़-साफ़ कह दीजिए। "मुझे पता है पिछले कुछ महीने मुश्किल रहे हैं और मैंने अभी आपका भरोसा नहीं जीता है। मैं यह करने जा रहा हूँ, और आप मुझे इसके लिए ज़िम्मेदार ठहरा सकते हैं।" फिर वो करके दिखाइए। ईमानदारी से मान लिया गया शक अपनी पकड़ बहुत हद तक खो देता है।
अगर भरोसा टूट चुका हो तो?
हो सकता है आपने ही इसे तोड़ा हो। आपसे कुछ बड़ा छूट गया, या आपने कुछ ऐसा कह दिया जो नहीं कहना चाहिए था, या ज़रूरत के वक़्त आपने किसी को निराश किया। मन करता है सफ़ाई दें, बात नरम करें, यह साबित करें कि बात उतनी बुरी नहीं थी। यह सब मत कीजिए।
असली सुधार का एक ढाँचा होता है। आप बिना किसी लीपापोती के बताते हैं कि आपने क्या किया। आप "मुझे अफ़सोस है कि आपको बुरा लगा" जैसी बात नहीं कहते, क्योंकि यह माफ़ी है ही नहीं। आप साफ़-साफ़ बताते हैं कि आगे से क्या अलग करेंगे। फिर बाक़ी काम अपने व्यवहार पर छोड़ दीजिए, क्योंकि शब्द अभी वो काम नहीं कर पाएँगे। सुधार टूटने से ज़्यादा धीमा होता है, और यही इसकी क़ीमत है। आख़िर में लोगों को शायद ही चूक याद रहे। उन्हें याद रहता है कि आपने उसे स्वीकार किया या नहीं, और वापस आए या नहीं।
यह धैर्य आख़िर क्यों रखने लायक है?
आगे बढ़ने के अलावा भी इसकी परवाह करने की एक वजह है। जब लोग आप पर भरोसा करते हैं, तो आपकी पूरी काम की ज़िंदगी नरम पड़ जाती है। आपको हर वक़्त बचाव और दिखावा करना नहीं पड़ता। आप "मुझे नहीं पता" और "मैं ग़लत था" बिना किसी नुक़सान के कह सकते हैं, जिसका मतलब है कि आप तेज़ी से सीखते हैं और चैन की नींद सोते हैं। Amy Edmondson की रिसर्च, जिसे वो 'साइकोलॉजिकल सेफ़्टी' कहती हैं, बताती है कि सबसे मज़बूत टीमें वो नहीं होतीं जिनमें सबसे होशियार लोग हों। वो होती हैं जिनमें लोग एक-दूसरे पर इतना भरोसा और इज़्ज़त करते हैं कि ग़लती मान लें, मदद माँग लें, और मुश्किल बात खुलकर कह दें। यह माहौल किसी हुक्म से नहीं बनता। इसे लोग, एक-एक भरोसेमंद काम से बनाते हैं, अक्सर वो लोग जिनके पास कोई पद ही नहीं होता।
शुरुआत के लिए आपको किसी प्रमोशन की ज़रूरत नहीं। आपको बस मामूली दिनों का एक सिलसिला चाहिए, और उन दिनों में भरोसेमंद बने रहने की तैयारी। लोग पहले से ही देख रहे हैं। वो हमेशा देखते हैं। अच्छी बात यह है कि आप आज ही तय कर सकते हैं कि वो क्या सीखें।
अगर आप पाते हैं कि आप लोगों को अपने साथ रखने के लिए अक्सर सच को मोड़ते हैं, या अपनी साख खोने से इतना डरते हैं कि ग़लती मान ही नहीं पाते, तो इसे ईमानदारी से देखने लायक बात समझिए, और कभी-कभी किसी भरोसेमंद इंसान या काउंसलर से इस पर बात करना भी अच्छा रहता है। असली इज़्ज़त उस नींव पर नहीं उग सकती जिसे आपको लगातार बचाना पड़े। यह उस नींव पर उगती है जिसके बारे में आपको सोचना भी नहीं पड़ता, क्योंकि वो बस सच होती है।
स्रोत
- Harvard Business Review, Begin with Trust (Frances X. Frei and Anne Morriss)
- Frontiers in Psychology, "I Think You Are Trustworthy, Need I Say More?" The Factor Structure and Practicalities of Trustworthiness Assessment
- Amy C. Edmondson, Psychological Safety