भरोसा और इज़्ज़त कमाना

हर नौकरी में एक ऐसा इंसान होता है जिसके पास कोई ख़ास अधिकार नहीं होता और फिर भी किसी तरह पूरी जगह उसी से चलती है। जब कोई फ़ैसला सचमुच अटक जाता है, तो लोग उसकी मेज़ तक चले जाते हैं। जब कोई अफ़वाह घूम रही होती है, तो वही वह होता है जिसका पढ़ना हर कोई जानना चाहता है। किसी ने उन्हें भरोसेमंद नहीं बनाया। उन्होंने इसे कमाया, चुपचाप, आम दिनों के एक लंबे सिलसिले में।

वह आप हो सकते हैं। इसलिए नहीं कि यह आप पर बक़ाया है, और इसलिए नहीं कि आप इसे माँगते हैं। भरोसा और इज़्ज़त माँगों का जवाब नहीं देते। ये उन लोगों को सौंपे जाते हैं जो भरोसेमंद बने रहते हैं, इतने छोटे तरीक़ों से कि कोई एक भी तरीक़ा मायने रखता नहीं लगता।

हमें पहले एक बात के बारे में ईमानदार रहना चाहिए। आप किसी को आप पर भरोसा करने के लिए मजबूर नहीं कर सकते। भरोसा एक ऐसा फ़ैसला है जो दूसरे लोग करते हैं, अपनी ही घड़ी पर, इस आधार पर कि उन्होंने असल में आपको क्या करते देखा है। आप जो कर सकते हैं वह है लगातार भरोसे के लायक होना और लोगों को इतने मौक़े देना कि वे ग़ौर कर सकें। यही पूरा काम है, और यह काफ़ी है।

लोग असल में क्या तौल रहे होते हैं

जब कोई यह तय करता है कि आप पर भरोसा करे या नहीं, तो वे कोई धुँधला एहसास नहीं चला रहे होते। इसका अध्ययन करने वाले शोधकर्ता तीन चीज़ों पर आ टिके हैं जिन्हें लोग नापते हैं, ज़्यादातर इस बात का एहसास किए बिना कि वे ऐसा कर रहे हैं।

पहली है क़ाबिलियत। क्या आप असल में वह चीज़ कर सकते हैं? क्या आप जानते हैं कि आप किस बारे में बात कर रहे हैं, और क्या आपके हाथ आपके मुँह से मेल खाते हैं? कोई किसी दयालु, ईमानदार इंसान पर हवाई जहाज़ उतारने का भरोसा नहीं करता अगर वह उड़ा ही नहीं सकता।

दूसरी है सत्यनिष्ठा। क्या आप अपनी बात निभाते हैं, सच बोलते हैं, और चाहे कोई देख रहा हो या नहीं, एक जैसा बर्ताव करते हैं? यही वह है जिसकी लोग सबसे सावधानी से रखवाली करते हैं, और यही वह है जिसे एक बार दरकने पर फिर से बनाना सबसे मुश्किल है।

तीसरी है भलमनसाहत। क्या आपके दिल में सचमुच उनके हित हैं, या सिर्फ़ अपने? लोग किसी ऐसे इंसान में बहुत कुछ माफ़ कर देते हैं जिसे वे अपनी तरफ़ मानते हैं। वे किसी ऐसे में क़रीब-क़रीब कुछ भी माफ़ नहीं करते जिस पर उन्हें शक हो कि वह उन्हें इस्तेमाल कर रहा है।

यह तीन-हिस्सों वाली तस्वीर, जिसे अक्सर क़ाबिलियत-भलमनसाहत-सत्यनिष्ठा मॉडल कहते हैं, दशकों के अध्ययन में टिकी रही है और हाल ही में Frontiers in Psychology में एक बड़े विश्लेषण में फिर से पुष्ट हुई। आपके लिए काम का हिस्सा है यह निदान। अगर कोई आपसे सतर्क लगे, तो आम तौर पर उन्हीं तीन दरवाज़ों में से एक अटका होता है। शायद उन्हें शक है कि आप कर दिखाएँगे या नहीं। शायद उन्होंने आपको एक चीज़ कहते और दूसरी करते पकड़ा है। शायद उन्हें भाँप जाता है कि आप अपने ही फ़ायदे के लिए इसमें हैं। पूरे घर को ठीक करने की कोशिश से पहले अटका हुआ दरवाज़ा ढूँढिए।

नेतृत्व के विद्वान Frances Frei और Anne Morriss अपने Harvard Business Review निबंध "Begin with Trust" में इसी का एक क़रीबी रिश्तेदार बताते हैं। लोग आप पर तब भरोसा करते हैं, उनका तर्क है, जब उन्हें यक़ीन हो कि उनका वास्ता असली "आप" से है, जब उन्हें आपके विवेक पर भरोसा हो, और जब उन्हें महसूस हो कि आप उनकी परवाह करते हैं। वही ख़याल, बस थोड़े अलग शब्द। जब भरोसा टूटता है, तो वह क़रीब-क़रीब हमेशा इन्हीं में से किसी एक पर जा पहुँचता है।

इसे बनाने का धीमा, बेरौनक़ तरीका

यहाँ वह हिस्सा है जो लोगों को खिझाता है। भरोसा कमाने वाला कोई एक भव्य इशारा नहीं होता। यह आपके सबसे उबाऊ पलों में बनता है।

आप कहते हैं कि आप फ़ाइल गुरुवार तक भेज देंगे। आप उसे बुधवार को भेज देते हैं। आपसे एक ऐसा सवाल पूछा जाता है जिसका जवाब आपको नहीं पता। आप गप्प हाँकने के बजाय कहते हैं "मुझे नहीं पता, मुझे पता लगाने दीजिए।" एक साथी किसी मीटिंग में ग़लती करता है और आप उस पर और बोझ नहीं डालते। एक फ़ैसला बुरा साबित होता है और आप कोई दोष रखने की जगह ढूँढने के बजाय कहते हैं "वह मेरा फ़ैसला था।"

इनमें से कोई भी अपने आप में प्रभावशाली नहीं। महीनों में जमा होकर, ये एक साख बन जाते हैं। लोग सीख लेते हैं कि जब अच्छा होना असुविधाजनक हो, तब आप कैसे होते हैं, और वही एकमात्र आँकड़ा है जिस पर वे सचमुच भरोसा करते हैं।

इसका उल्टा भी उतना ही सच है और कहीं कम इंसाफ़ वाला है। एक अकेला तोड़ा हुआ वादा सौ निभाए हुए वादों को मिटा सकता है, क्योंकि सत्यनिष्ठा ही वह दरवाज़ा है जिसे लोग सबसे ज़्यादा देखते हैं। तो व्यावहारिक क़दम वीर बनना नहीं है। यह है कम वादे करना और जो करें उन्हें निभाना। थोड़ा कम वचन दीजिए। फिर ठीक वही कीजिए जो आपने कहा।

भरोसेमंदी का एक ज़्यादा चुपचाप रूप है जो वादे निभाने जितना ही मायने रखता है, और वह है पूर्वानुमेयता (predictability)। लोग किसी ऐसे इंसान के आसपास हल्के महसूस करते हैं जिसकी प्रतिक्रियाओं का वे अंदाज़ा लगा सकें। अगर आपकी टीम जानती है कि जब कोई प्रोजेक्ट खिसक जाए तब भी आप संतुलित रहते हैं, कि आप ख़बर लाने वाले को नहीं डाँटते, कि बुरी ख़बर को गुस्से के भड़कने के बजाय एक शांत सवाल मिलता है, तो वे आपको सच जल्दी लाते हैं। जिसका मिज़ाज सिक्के का उछाल हो उसे हक़ीक़त का एक सावधानी से सँभाला हुआ रूप थमाया जाता है, और उन्हें हमेशा सबसे आख़िर में पता चलता है कि असल में क्या हो रहा है। स्थिर होना एक तरह की भरोसेमंदी है। लोग हर वक़्त यह तय कर रहे होते हैं कि आपके साथ ईमानदार होना सुरक्षित है या नहीं।

पसंद किया जाना भरोसा किए जाने जैसा नहीं है

इन दोनों में गड़बड़ा जाना आसान है, और यह गड़बड़ी लोगों को महँगी पड़ती है। पसंद किया जाना असली है और यह मदद करता है। पर यह सहमति और गर्मजोशी पर चलता है, और आप लोगों को वही सुनाकर पसंद किए जा सकते हैं जो वे सुनना चाहते हैं। भरोसा किसी ज़्यादा सख़्त चीज़ पर चलता है। कभी-कभी सबसे ज़्यादा भरोसा बनाने वाली चीज़ जो आप कर सकते हैं वह है एक ऐसी ख़बर देना जो उस पल आपको कम लोकप्रिय बना दे।

सोचिए कि जब कोई फ़ैसला मायने रखता है तब आप असल में किसकी राय तौलते हैं। यह आम तौर पर वह सबसे राज़ी हो जाने वाला इंसान नहीं होता जिसे आप जानते हैं। यह वह होता है जो आपको सच बताएगा भले ही वह असहज हो, क्योंकि आप सीख चुके हैं कि उनकी हाँ कुछ मायने रखती है। यही सौदा है। अगर आप कभी थोड़ी रगड़ का जोखिम नहीं उठाते, तो आपकी तारीफ़ बेक़ीमत हो जाती है और आपकी चेतावनियाँ अनदेखी कर दी जाती हैं। जो लोग भरोसेमंद और इज़्ज़तदार दोनों हैं उन्होंने कभी-कभार असुविधाजनक होने से सुलह कर ली है। उन्होंने तय कर लिया है कि काम का होना चिकना होने से बेहतर है।

इसका यह मतलब नहीं कि शौक़ से बेलाग बोलिए। दयालुता और ईमानदारी एक-दूसरे के उल्टे नहीं हैं; मक़सद है इस तरह ईमानदार होना जो साफ़ तौर पर सामने वाले के लिए हो, उन पर नहीं। पर जब आपको चुनना पड़े, तो ईमानदार चुनिए। लोग समय के साथ बता सकते हैं कि किसने उनकी चापलूसी की और किसने उन्हें सच बताया, और वे अपना असली भरोसा दूसरी क़िस्म के लिए बचाकर रखते हैं।

इज़्ज़त दोतरफ़ा रास्ता है, और पहल आप करते हैं

भरोसा इस बारे में है कि लोग आप पर भरोसा कर सकते हैं या नहीं। इज़्ज़त थोड़ी अलग है। यह इस बारे में है कि लोग देखे हुए और इस तरह बरते जाते महसूस करते हैं या नहीं मानो वे मायने रखते हों। और इज़्ज़त पाने का सबसे तेज़ तरीका वही बनना है जो लगातार पहले इज़्ज़त देता है।

यह नरम सुनाई देता है जब तक आप इसे काम करते न देख लें। वह इंसान जिसे याद रहता है कि आपने पिछले हफ़्ते क्या कहा था। जो उन लोगों के सामने आपको नाम लेकर श्रेय देता है जो उसके साथ कुछ कर सकते हैं। जो आपके विचार से असहमत होता है बिना उसे आपके बारे में बनाए। जो फ़ैसला करने से पहले पूछता है कि आप क्या सोचते हैं, और जवाब सचमुच सुनता है। लोग इसे महसूस करते हैं, और यह बदल देता है कि वे आपको कैसे थामते हैं।

कुछ चीज़ें जो बिना किसी ओहदे या किसी एक नाटकीय पल के इज़्ज़त कमाती हैं:

• किसी के माँगने से पहले सचमुच काम का बनिए। ग़ौर कीजिए कि क्या ग़लत होने वाला है और चुपचाप उसे टाल दीजिए। काम का होना हैसियत का सबसे कम सराहा गया रूप है।
• जान-बूझकर श्रेय दे दीजिए। इसे झपटने की सहज प्रवृत्ति ही वह चीज़ है जो आपको इज़्ज़त की क़ीमत चुकाती है; इसे बाँटने की आदत ही वह है जो इसे बनाती है। लोग याद रखते हैं कि किसने उन्हें अच्छा दिखाया।
• अच्छे ढंग से असहमत होइए। आप किसी विचार पर ज़ोर से ठेल सकते हैं जबकि इंसान के साथ नरम रहते हैं। "मुझे इस बारे में यह चिंता है" "वह नहीं चलेगा" से बहुत अलग ढंग से पहुँचता है।
• राज़दारी निभाइए। अगर लोग सीख लें कि जो वे आपको बताते हैं वह आप ही तक रहता है, तो आप बात करने के लिए सुरक्षित बन जाते हैं। अगर वे सीख लें कि ऐसा नहीं होता, तो कोई भी आकर्षण उन्हें वापस नहीं लाता।
• सबसे कम ताक़त वाले लोगों के साथ वैसा ही बर्ताव कीजिए जैसा आप सबसे ज़्यादा ताक़त वालों के साथ करते हैं। हर कोई देख रहा होता है कि आप उस इंसान के साथ कैसे पेश आते हैं जो आपके लिए कुछ नहीं कर सकता। वही उन्हें बताता है कि असल में आप कौन हैं।

जब आप नए हों, या जब कमरा शक्की हो

एक ऐसी जगह में दाख़िल होते हुए जहाँ अभी कोई आपको नहीं जानता, लालच ख़ुद को तेज़ी और ज़ोर से साबित करने का होता है। इसे रोकिए। ज़ोरदार सबूत असुरक्षा की तरह पढ़ा जाता है, और यह लोगों को कस देता है।

वह ज़्यादा चुपचाप वाली चीज़ कीजिए। इस बारे में असली सवाल पूछिए कि चीज़ें कैसे चलती हैं और कौन क्या जानता है, फिर इतनी देर सुनिए कि लोग बता सकें कि आप सिर्फ़ बोलने का इंतज़ार नहीं कर रहे। एक छोटी चीज़ ढूँढिए जिसे आपने करने को कहा था, और उसे जल्दी और अच्छे ढंग से कीजिए। एक भरोसेमंद काम को आपकी भरोसेमंदी के बारे में हज़ार शब्दों की जगह खड़ा रहने दीजिए। साख चक्रवृद्धि होती है। पहली जमा धीमी होती है; बाक़ी तेज़ी से चलती हैं।

अगर आप एक ऐसे कमरे में दाख़िल हो रहे हैं जिसके पास आप पर शक करने की पहले से वजहें हैं, तो यह दिखावा करने के बजाय कि वह फ़ासला है ही नहीं, उसे साफ़-साफ़ नाम दीजिए। "मैं जानता हूँ कि पिछले कुछ महीने भारी रहे हैं और मैंने अभी आपका भरोसा कमाया नहीं है। यह रहा कि मैं क्या करूँगा, और आप मुझे इसके लिए ज़िम्मेदार ठहरा सकते हैं।" फिर वह कीजिए। ईमानदारी से माना गया, अविश्वास अपनी बहुत-सी पकड़ खो देता है।

जब भरोसा टूट चुका हो

शायद आप ही वह हैं जिसने इसे गिराया। आप कुछ बड़ा चूक गए, या आपने एक ऐसी बात कही जो नहीं कहनी चाहिए थी, या आपने किसी को तब निराश किया जब वह मायने रखता था। सहज प्रवृत्ति समझाने की, नरम करने की, यह दलील देने की होती है कि यह असल में इतना बुरा था ही नहीं। यह सब छोड़ दीजिए।

एक असली मरम्मत का एक आकार होता है। आप जो किया उसे बिना गद्दी लगाए नाम देते हैं। आप "मुझे अफ़सोस है कि आपको ऐसा महसूस हुआ" की ओर हाथ नहीं बढ़ाते, जो माफ़ी है ही नहीं। आप कहते हैं कि आप अलग क्या करेंगे, ठोस शब्दों में। फिर आप अपने बर्ताव को बाक़ी ढोने देते हैं, क्योंकि शब्द नहीं ढोएँगे, अभी नहीं। मरम्मत टूट से धीमी होती है और यही बस इसकी क़ीमत है। लोग आख़िर में जो याद रखते हैं वह शायद ही वह फिसलन होती है। यह होता है कि आपने उसे माना या नहीं और आप वापस लौटे या नहीं।

यह सब्र के लायक क्यों है

आगे बढ़ने से परे परवाह करने की एक वजह है। जब लोग आप पर भरोसा करते हैं, तो आपकी कामकाजी ज़िंदगी की पूरी बुनावट नरम पड़ जाती है। आपको बचाव और दिखावा करते रहना बंद हो जाता है। आप "मुझे नहीं पता" और "मैं ग़लत था" कह सकते हैं बिना उसकी क़ीमत चुकाए, जिसका मतलब है कि आप तेज़ी से सीखते हैं और बेहतर सोते हैं। Amy Edmondson का जिसे वे मनोवैज्ञानिक सुरक्षा कहती हैं उस पर शोध पाता है कि सबसे मज़बूत टीमें वे नहीं जिनमें सबसे समझदार लोग हैं। वे वे हैं जहाँ लोग एक-दूसरे पर इतना भरोसा और इज़्ज़त करते हैं कि ग़लतियाँ मान सकें, मदद माँग सकें, और मुश्किल बात ज़ोर से कह सकें। वह माहौल किसी आदेश से नहीं उभरता। यह व्यक्तियों द्वारा बनाया जाता है, एक बार में एक भरोसेमंद काम, अक्सर किसी ऐसे इंसान द्वारा जिसके पास कोई ओहदा है ही नहीं।

शुरू करने के लिए आपको किसी तरक़्क़ी की ज़रूरत नहीं। आपको आम दिनों का एक सिलसिला चाहिए और उनके दौरान भरोसेमंद रहने की तत्परता। लोग पहले से देख रहे हैं। वे हमेशा देख रहे होते हैं। अच्छी ख़बर यह है कि आप आज तय कर सकते हैं कि वे क्या सीखते हैं।

अगर आप ख़ुद को बार-बार सच को बस लोगों को अपनी तरफ़ बनाए रखने के लिए मोड़ते पाएँ, या आप हैसियत खोने से इतने डरते हों कि कोई ग़लती मान न सकें, तो यह ईमानदारी से देखने लायक है, और कभी-कभी किसी ऐसे इंसान या काउंसलर से बात करने लायक जिस पर आप भरोसा करते हैं। असली इज़्ज़त किसी ऐसी नींव पर नहीं बढ़ सकती जिसकी आपको लगातार रखवाली करनी पड़े। यह एक ऐसी नींव पर बढ़ती है जिसके बारे में आपको सोचना ही नहीं पड़ता, क्योंकि वह बस सच है।

स्रोत

• Harvard Business Review, Begin with Trust (Frances X. Frei and Anne Morriss)
• Frontiers in Psychology, "I Think You Are Trustworthy, Need I Say More?" The Factor Structure and Practicalities of Trustworthiness Assessment
• Amy C. Edmondson, Psychological Safety