हर ग्रुप में आम तौर पर एक ऐसा इंसान होता है। न सबसे ज़्यादा बोलने वाला, न हमेशा सबसे सीनियर। जब कुछ गड़बड़ हो जाती है, तो कुछ लोगों की नज़र अपने आप उसी की तरफ मुड़ जाती है, बिना किसी के तय किए। कोई सवाल सीधा उसी से पूछा जाता है। कोई परेशान करने वाला मैसेज सबसे पहले उसी के इनबॉक्स में आता है। लोगों को बस यह महसूस होता है कि अगर वह इंसान कमरे में है, तो थोड़ा बेहतर लगता है।
शायद आपने किसी को ऐसा करते देखा हो और सोचा हो कि यह कैसे होता है। शायद आप खुद ही चुपचाप वह इंसान बन गए हों और आपको पता भी न चला हो कि यह कैसे हुआ। जो भी हो, उनमें जो चीज़ है वह करिश्मा नहीं है, और न ही ओहदा। वह है भरोसा। और भरोसा उन चीज़ों से बनता है जिन्हें आप वाकई सीख सकते हैं।
यह सबसे ज़्यादा तब मायने रखता है जब आपके पास कोई औपचारिक अधिकार नहीं होता, क्योंकि तभी असर कमाना पड़ता है, दिया नहीं जाता। ऑर्गनाइज़ेशन चार्ट धीरे चलता है। लोगों का अंदाज़ा तेज़ चलता है। किसी भी प्रोमोशन के औपचारिक होने से बहुत पहले लोग आपको परख रहे होते हैं।
लोग आपमें क्या पढ़ रहे हैं?
जब हम किसी नए इंसान से मिलते हैं, तो हम लगभग फौरन दो जल्दी अंदाज़े लगाते हैं। एक होता है, क्या यह इंसान मेरी परवाह कर सकता है? दूसरा होता है, क्या यह इंसान वाकई काम कर सकता है? रिसर्चर इन्हें 'वार्मथ' (गर्मजोशी) और 'कॉम्पिटेंस' (क्षमता) कहते हैं, और सामाजिक मनोविज्ञान के दशकों के अध्ययन बताते हैं कि हम लगभग हर किसी को इन्हीं दो पैमानों पर परखते हैं।
हैरानी की बात यह है। हम गर्मजोशी को पहले परखते हैं, और उसे ज़्यादा वज़न देते हैं। हार्वर्ड बिज़नेस रिव्यू के लेख "Connect, Then Lead" में एमी कड्डी और उनके सह-लेखक बड़ी मात्रा में रिसर्च पेश करते हैं जो दिखाती है कि असर गर्मजोशी से फैलता है, ताकत से नहीं। लोग पहले तय करते हैं कि उन्हें आप पर भरोसा है या नहीं, फिर तय करते हैं कि आप काबिल हैं या नहीं। जब भरोसा होता है, तो आपकी काबिलियत एक तोहफे जैसी लगती है। जब भरोसा नहीं होता, तो वही काबिलियत एक खतरे जैसी लग सकती है।
इससे आम सलाह का क्रम बदल जाता है। हम में से ज़्यादातर लोग, खासकर शुरुआत में, यह साबित करने में जुटे रहते हैं कि हम समझदार और काम के हैं। काम के होना ज़रूरी है, ठीक है। लेकिन अगर आप अपनी काबिलियत और तेज़ी दिखाते हुए ठंडे या सिर्फ अपने फायदे की सोचने वाले लगते हैं, तो लोग आपकी इज़्ज़त करते हुए भी आपसे दूरी बनाए रखते हैं। असली रास्ता उलटा है। लोगों को दिखाइए कि आप सच में उनके साथ हैं, और वे आपकी काबिलियत को खुद अंदर आने देंगे।
भरोसा किन तीन चीज़ों से बनता है
हार्वर्ड में इस पर रिसर्च करने वाली फ्रांसेस फ्राई और ऐन मॉरिस कहती हैं कि भरोसा तीन खंभों पर टिका होता है। लोग आप पर भरोसा करते हैं जब उन्हें लगता है कि जो सामने है वह असली आप हैं, जब उन्हें आपकी सोच-समझ पर यकीन होता है, और जब उन्हें लगता है कि आप उनकी परवाह करते हैं। वे इन्हें 'असलियत', 'तर्क' और 'सहानुभूति' कहते हैं। जब भरोसा टूटता है, तो आप लगभग हमेशा पाएंगे कि इन तीनों में से कोई एक डगमगा गया है।
यह जानना काम की बात है, क्योंकि इससे पता चलता है कि जब कुछ ठीक न लगे तो कहाँ देखना है।
- असलियत यह है कि क्या लोगों को लगता है कि वे असली आप को देख रहे हैं, न कि कोई परफॉर्मेंस। इसका इलाज ज़्यादा बताना नहीं है। इसका इलाज है अपनी इमेज को इतना मैनेज करना बंद करना कि कुछ असली बाहर आ सके।
- तर्क यह है कि क्या लोगों को आपकी सोच और आपकी काम पूरा करने की क्षमता पर भरोसा है। अगर यहीं कमज़ोरी है, तो अक्सर मामला गलत होने का नहीं होता, बल्कि यह होता है कि आप अपनी सोच कैसे बताते हैं। पहले असली बात कहिए, फिर वजहें।
- सहानुभूति यह है कि क्या लोगों को लगता है कि आप उनका ध्यान रख रहे हैं, सिर्फ अपना नहीं। दबाव में यही सबसे पहले डगमगाती है, क्योंकि तनाव हमारा ध्यान अपने ही अंदर खींच लेता है।
आपको तीनों में परफेक्ट होने की ज़रूरत नहीं है। बस यह ज़रूरी है कि कोई भी साफ तौर पर टूटता न दिखे।
भरोसेमंदी चुपचाप अपना काम करती है
किसी से पूछिए कि वे काम पर असल में किस पर भरोसा करते हैं, तो वे शायद ही किसी बेहद तेज़-तर्रार इंसान का ज़िक्र करें। वे उस इंसान के बारे में बताएंगे जो जो कहता है वह करता है। जो मैसेज का जवाब देता है। जो बुरे दिन में भी वैसा ही रहता है जैसा अच्छे दिन में।
भरोसेमंदी में कोई चमक-दमक नहीं है, लेकिन इसका असर जुड़ता चला जाता है। हर बार जब आपके काम आपके शब्दों से मेल खाते हैं, आप एक छोटी सी जमापूंजी जोड़ते हैं। लोगों को आपके बारे में सोचना नहीं पड़ता, और यह न सोचना पड़ना असल में एक बड़ा तोहफा है। इससे उनका ध्यान आपको मैनेज करने में नहीं, काम में लगता है।
इसका असली रूप छोटा और थोड़ा उबाऊ है:
- जितना वादा करने का मन हो उससे कम वादे करें, और जो वादे करें उन्हें पूरा करें।
- अगर कुछ छूट रहा है, तो पहले ही बता दें, इससे पहले कि किसी को आपके पीछे भागना पड़े।
- अपने लूप बंद करें। "हो गया, यह लीजिए" और "यह नहीं हो पाया, अभी यह स्थिति है" दोनों भरोसा बनाते हैं। खामोशी भरोसा खत्म करती है।
- हर जगह लगभग एक जैसे बने रहें। लोग आपस में बात करते हैं, और यह एकरूपता ही उन्हें ऐसा करने देती है।
इसमें से किसी के लिए हुनर की ज़रूरत नहीं है। इसके लिए बार-बार की परवाह चाहिए। महीनों में यह चुपचाप एक पहचान बन जाती है, और पहचान बस वह भरोसा है जो दूसरे लोगों ने आपकी तरफ से बनाया, जब आप देख भी नहीं रहे थे।
आपके पास आना सुरक्षित बनाएं
एक वजह है कि कुछ लोग जल्दी वे बन जाते हैं जिनके पास दूसरे अपनी परेशानियाँ लाते हैं, जबकि कुछ और लोगों के आसपास दिक्कतें तब तक छुपी रहती हैं जब तक फट न जाएँ। इस फर्क का एक नाम है। हार्वर्ड बिज़नेस स्कूल की प्रोफेसर एमी एडमंडसन ने सालों तक इस पर रिसर्च की, जिसे वे "साइकोलॉजिकल सेफ्टी" कहती हैं, यह साझा भरोसा कि आप कोई सवाल पूछ सकते हैं, कोई गलती मान सकते हैं, या कोई चिंता उठा सकते हैं, बिना खुद को छोटा महसूस किए।
उनकी रिसर्च ने एक चौंकाने वाली बात सामने रखी। जिन टीमों ने सबसे ज़्यादा गलतियाँ बताईं, वे सबसे खराब टीमें नहीं थीं। वे अक्सर सबसे अच्छी टीमें थीं। इसलिए नहीं कि उनसे ज़्यादा गलतियाँ होती थीं, बल्कि इसलिए कि वे इतना सुरक्षित महसूस करती थीं कि गलतियों को छुपाने के बजाय सामने ला सकें। कम भरोसे वाली टीमों में भी गलतियाँ हो रही थीं। वे बस तब तक छुपी रहती थीं जब तक भारी नुकसान न हो जाए।
यह सुरक्षा आप उस तरीके से बनाते हैं जिस तरह आप किसी बुरी खबर या किसी बेवकूफी वाले सवाल के पहले तीन सेकंड में रिएक्ट करते हैं। अगर आप गुस्सा होने के बजाय जिज्ञासा दिखाते हैं, अगर आप "अच्छा हुआ आपने बता दिया" कहते हैं न कि "यह हुआ कैसे", तो आप वह इंसान बन जाते हैं जिसके पास लोग जल्दी आते हैं। वह जल्दी मिलने वाली पहुँच ही असल में भरोसेमंद होने का ज़्यादातर मतलब है।
इसे बनाने वाली कुछ बातें:
- जब कोई अपनी गलती मानता है, तो पहले उसकी ईमानदारी की तारीफ करें, फिर गलती पर आएं।
- असली सवाल पूछें और खुद की अनजानता दिखने दें। इससे बाकी सबको भी वैसा करने की इजाज़त मिलती है।
- अपनी चूक खुलकर मानें। "मैं यहाँ गलत था, अब मैं यह बदल रहा हूँ" जैसा वाक्य सबसे ज़्यादा भरोसा बनाने वाले वाक्यों में से एक है।
एडमंडसन एक बात को लेकर सावधान रहती हैं, और इसे दोहराना ज़रूरी है। सुरक्षा नरमी नहीं है। इसका मतलब मानक कम करना या हमेशा अच्छा बनना नहीं है। इसका मतलब है ऊँचे मानकों को इस आज़ादी के साथ जोड़ना कि काम असल में कैसा चल रहा है, इस बारे में ईमानदार रहा जा सके। लोग उन्हीं की तरफ देखते हैं जो दोनों को साथ रख पाते हैं।
गर्मजोशी, बिना अपनी रीढ़ खोए
यह सब पढ़कर एक वाजिब डर लग सकता है कि आप बस हाँ में हाँ मिलाने वाले बन जाएंगे। ऐसा नहीं होगा, अगर आप एक फर्क साफ रखें। गर्मजोशी इस बात से जुड़ी है कि आप लोगों से कैसे व्यवहार करते हैं। मानक इस बात से जुड़े हैं कि आप काम से क्या उम्मीद रखते हैं। ये दोनों एक-दूसरे से टकराते नहीं हैं। जिन लोगों पर आप सबसे ज़्यादा भरोसा करते हैं, वे अक्सर एक साथ दयालु भी होते हैं और आसानी से बहकाए नहीं जा सकते।
भरोसा असहमति से नहीं टूटता। भरोसा टूटता है जब असहमति का कोई ठिकाना नहीं होता, या जब उसे निजी बना लिया जाता है। आप एक साफ लाइन पर खड़े रह सकते हैं और फिर भी वह इंसान बने रह सकते हैं जिसे कोई मुश्किल वक्त में अपने साथ चाहता है, बशर्ते उन्हें कभी यह अंदाज़ा न लगाना पड़े कि आप उनकी इज़्ज़त करते हैं या नहीं। बात से असहमत हों, पर इंसान के साथ साफ तौर पर खड़े रहें।
एक हल्की चेतावनी
भरोसेमंद बनने का एक रूप ऐसा भी है जो चुपचाप सबका बोझ अपने ऊपर ले लेने में बदल जाता है। अगर आपको लगे कि लोग सिर्फ अपना बोझ आप पर डालने आते हैं, कि आप "ना" नहीं कह पाते, कि आपका अपना काम और आराम दूसरों की इमरजेंसी में खोता जा रहा है, तो इस पर ध्यान देना ज़रूरी है। भरोसेमंद होना आपकी ज़िंदगी को बड़ा करना चाहिए, उसे निगल नहीं जाना चाहिए। इसका सबसे मज़बूत रूप अच्छी सीमाओं के साथ आता है। "अभी मैं यह नहीं ले सकता" यह बात भरोसेमंद लोग अक्सर कहते हैं, और इससे उनका भरोसा कम नहीं होता।
और अगर जो बोझ आप उठा रहे हैं वह किसी व्यस्त मौसम से ज़्यादा लगने लगा है, अगर यह आपकी नींद, आपके मूड या आपके अपनों तक पहुँचने लगा है, तो यह कोई ऐसी समस्या नहीं है जिसे ज़ोर लगाकर पार करना है। यह वह पल है जब किसी डॉक्टर या थेरपिस्ट से बात करनी चाहिए। अपना ख्याल रखना भी उसी का हिस्सा है, जिससे दूसरे आप पर भरोसा करते रह सकें।
जिन लोगों की तरफ बाकी सब देखते हैं, उन्हें यह ओहदा किसी ने दिया नहीं था। वे यह बने, एक रखे गए वादे और एक संभले हुए रिएक्शन से, ज़्यादातर तब जब कोई ध्यान से देख भी नहीं रहा था। आप आज से शुरू कर सकते हैं, अगले मैसेज से जिसका आप जवाब देंगे, और अगले इंसान से जो कोई मुश्किल बात लेकर आपके पास आएगा।
स्रोत
- हार्वर्ड बिज़नेस रिव्यू, Connect, Then Lead (एमी जे.सी. कड्डी, मैथ्यू कोहुत, जॉन नेफिंगर)
- हार्वर्ड बिज़नेस रिव्यू, Begin with Trust (फ्रांसेस एक्स. फ्राई और ऐन मॉरिस)
- TED, एमी सी. एडमंडसन, साइकोलॉजिकल सेफ्टी पर स्पीकर प्रोफाइल