झटपट सुझाव
- पहले पूछिए आप कौन बनना चाहते हैं।
- समूह से पहले लोगों को सीधे बताइए।
- ऊपर की ओर इल्ज़ाम मढ़े बिना चूक को अपनाइए।
एक खास तरह की घबराहट उस सुबह सामने आती है जब आपको लोगों को कुछ ऐसा बताना होता है जो उन्हें पसंद नहीं आएगा। आप फ़ैसला कर चुके हैं, या करने वाले हैं। आप महसूस कर सकते हैं कि यह कैसे गिरेगा। कोई निराश होगा, शायद गुस्सा, शायद आश्वस्त कि आपने गलत किया। और आप जो भी तय करें, नाम आपका ही उस पर है।
फ़ैसलों के बारे में ज़्यादातर सलाह चुनाव पर ही रुक जाती है। तथ्य जुटाओ, विकल्प तौलो, चुन लो। यह आसान आधा है। कठिन आधा वह है जो उसके बाद आता है: जब फ़ैसले पर सवाल उठें तब उसके पीछे खड़े रहना, और जिन पर वह गिरता है उन्हें अड़ने के बजाय आपके साथ चलाना। एक अच्छा फ़ैसला जिसका टीम चुपचाप समर्थन करने से इनकार कर दे, उस बस-ठीक-ठाक फ़ैसले से कम कीमती है जिसे हर किसी ने अपना लिया हो। उसे अपनाना और लोगों को साथ लाना दो अलग काम नहीं हैं। ये एक ही काम हैं, खुलकर किए गए।
जब घड़ी चल रही हो तब अच्छी तरह फ़ैसला करना
दबाव आपकी सोच के साथ कुछ खास करता है, और इसे नाम देना मदद करता है। जब तनाव बह आता है, तो आपका दिमाग सिकुड़ जाता है। आप पहले मुमकिन जवाब की ओर हाथ बढ़ाते हैं, आप जो पहले से हैं उसी का एक ज़्यादा ज़ोरदार रूप बन जाते हैं, और आपकी प्रतिक्रियाओं का दायरा ठीक तभी सिकुड़ जाता है जब आपको वह सबसे चौड़ा चाहिए होता है।
मनोवैज्ञानिक और एग्ज़िक्यूटिव कोच कैरल कॉफ़मैन, जो अगुओं के साथ ठीक इन्हीं पलों में काम करती हैं, इसका इलाज सीधे-सीधे रखती हैं: यह तय करने से पहले कि क्या करना है, खुद से पूछिए कि आप अभी कौन बनना चाहते हैं। यह नरम-सा लगता है। यह नहीं है। वह एक सवाल अपने-आप होने वाली तनाव की प्रतिक्रिया को इतनी देर रोक देता है कि आपका असली विवेक वापस चालू हो जाए। वे यह भी सुझाती हैं कि खुद को एक से ज़्यादा विकल्प बनाने के लिए मजबूर कीजिए। दबाव में हम एक अकेला दरवाज़ा देखते हैं। लगभग हमेशा कई होते हैं। तीन-चार को नाम देना, जल्दी से ही सही, आपको उस सुरंग से बाहर खींच लाता है।
एक ऐसे फ़ैसले को जल्दबाज़ी में करने से कुछ व्यावहारिक बचाव जिस पर आपको पछतावा होगा:
- समय-सीमा को फ़ैसले से अलग कीजिए। पूछिए कि अगले एक घंटे में असल में क्या तय होना ही है, बनाम क्या सिर्फ़ ज़रूरी महसूस होता है। सचमुच की आपात स्थितियाँ एड्रेनलिन के इशारे से कहीं कम होती हैं।
- एक झटपट प्री-मॉर्टम चलाइए। कल्पना कीजिए कि अब से तीन महीने बाद है और फ़ैसला बुरी तरह बिगड़ गया। क्यों? आप वे जोखिम सामने ले आएँगे जिन्हें देखने के लिए आप बहुत खिंचे हुए थे। ज़्यादा-दबाव वाले फ़ैसलों का अध्ययन करने वाले शोधकर्ता इसे अपने ही अंधे धब्बों को पकड़ने के सबसे भरोसेमंद तरीकों में से एक बताते हैं।
- 40-से-70 का नियम इस्तेमाल कीजिए। एक दिशा-निर्देश जो अकसर कॉलिन पॉवेल के नाम से जोड़ा जाता है और अगुवाई के फ़ैसलों के शोध में बताया जाता है: जितनी जानकारी आप चाहेंगे उसके करीब चालीस फ़ीसदी से कम पर अमल मत कीजिए, पर सत्तर से ज़्यादा का इंतज़ार भी मत कीजिए। चालीस के नीचे आप अंदाज़ा लगा रहे हैं। सत्तर के ऊपर आपने आम तौर पर बहुत थोड़ी अतिरिक्त निश्चितता के बदले बहुत ज़्यादा वक्त गँवा दिया है।
- एक बाहरी राय लीजिए। तनाव हमें पक्का बना देता है। एक अकेला भरोसेमंद इंसान जो आपको सच बता देगा, उन दस से ज़्यादा कीमती है जो आपसे हाँ में हाँ मिलाएँगे।
एक और छँटाई जो बहुत-सा दबाव शांत कर देती है: पूछिए कि क्या फ़ैसला पलटा जा सकता है। ज़्यादातर उतने स्थायी नहीं होते जितने वे उस पल में महसूस होते हैं। अगर कोई फ़ैसला ज़्यादा जानने के बाद वापस लिया या समायोजित किया जा सकता हो, तो आप उसे तेज़ और हल्के ढंग से कर सकते हैं, क्योंकि गलत होने की कीमत एक राह-सुधार है, कोई आफ़त नहीं। धीमी, तड़पती सोच-विचार को सचमुच के एकतरफ़ा दरवाज़ों के लिए बचाकर रखिए। किसी पलटे-जा-सकने वाले चुनाव को ऐसे बरतना मानो वह न-पलटा-जा-सकने वाला हो, जम जाने का एक आम तरीका है जब आप बस आगे बढ़, देख, और समायोजित कर सकते थे।
इसमें से कुछ भी एक सही जवाब की गारंटी नहीं देता। अकसर एक होता ही नहीं। मकसद एक ऐसा फ़ैसला है जो आपने जान-बूझकर, अपने विवेक को सलामत रखते हुए किया, और बाद में बिना झिझके समझा सकें।
उसे बिना कवच के अपनाना
एक बार फ़ैसला कर लेने पर कुछ बदल जाता है। फ़ैसला अब आपका ढोने को है, और आप उसे कैसे ढोते हैं यह लोगों को फ़ैसले से ज़्यादा बता देता है।
किसी फ़ैसले को अपनाने का मतलब पूरी निश्चितता का दिखावा करना नहीं है। यही वह जाल है जिसमें बहुत-से नए अगुआ गिर जाते हैं। वे समझते हैं कि ताकत का मतलब कभी संदेह न दिखाना है, तो वे हद से ज़्यादा बेचते हैं, और लोग उसकी गंध पा लेते हैं। ज़्यादा स्थिर कदम यह है कि फ़ैसले को लेकर साफ़ रहें और उसकी हदों को लेकर ईमानदार। "यह फ़ैसला है। यह रहा क्यों मैंने यह किया। यह रहा जिसके बारे में मैं कम पक्का हूँ।" वह एक वाक्य एक साथ दो काम करता है। यह एक झंडा गाड़ देता है, और यह कमरे को बता देता है कि आप एक ऐसे इंसान हैं जिस पर वे सच के साथ भरोसा कर सकते हैं।
किसी फ़ैसले के पीछे खड़े रहने और उसे दोबारा देखने से इनकार करने के बीच एक फ़र्क है। आप किसी फ़ैसले को पूरी तरह अपना सकते हैं और फिर भी अगले हफ़्ते नई जानकारी आने पर उसे बदल सकते हैं। जो आप नहीं करते, वह यह है कि जिस पल वह असहज होने लगे, उसी पल चुपचाप उससे दूरी बना लें, या यह रिसने दें कि आप जिस चीज़ की घोषणा की उससे असल में सहमत ही नहीं थे। लोग उन अगुओं को माफ़ कर देते हैं जो गलती करते हैं और ऐसा कह देते हैं। वे उन अगुओं पर तेज़ी से भरोसा खो देते हैं जो किसी चीज़ पर अपना नाम नहीं डालते।
और जब आप सचमुच गलती करें, तो उसे साफ़-साफ़ कह दीजिए। "वह फ़ैसला मैंने किया था, और वह काम नहीं आया। यह मेरी ज़िम्मेदारी है, और यह रहा अब हम क्या कर रहे हैं।" चूकों को अपनाना ही आपको जीतों को अपनाने का हक कमाकर देता है।
लोग विरोध क्यों करते हैं, और असल में उन्हें क्या चलाता है
यह रही वह बात जो लोगों को चौंका देती है: विरोध आम तौर पर फ़ैसले के बारे में कम होता है और इस बारे में ज़्यादा कि वह कैसे आया। लोग ऐसे नतीजे स्वीकार कर सकते हैं जो उन्हें पसंद न हों। जो वे बरदाश्त नहीं कर सकते, वह यह महसूस करना है कि चीज़ उन पर थोप दी गई—बिना किसी चेतावनी, बिना किसी तर्क, बिना किसी कहने के मौके के।
HBR के लेखक और स्टैनफ़ोर्ड प्रोफ़ेसर रॉबर्ट सटन, जिन्होंने अध्ययन किया है कि अगुआ कठिन खबरें कैसे सुनाते हैं, यह बात रखते हैं कि धुँधले या नापसंद फ़ैसलों को मामूली फ़ैसलों से ज़्यादा संवाद की ज़रूरत होती है, कम की नहीं। दबाव में प्रवृत्ति चुप हो जाने की होती है—वह छोटा-सा ठंडा ईमेल भेजकर चोट के लिए खुद को कस लेने की। यह ठीक उल्टा है। खामोशी सबसे बुरी मुमकिन कहानी से भर जाती है।
जो लोगों को साथ लाता है, मोटे तौर पर इसी क्रम में:
- वे "क्यों" समझते हैं। कोई प्रेस विज्ञप्ति नहीं। असली तर्क, जिसमें वह सौदा भी शामिल हो जो आपने किया और वह चीज़ जो आपने छोड़ी। लोग एक कठिन फ़ैसला हैरान कर देने वाले ढंग से स्वीकार करने को तैयार होते हैं जब वे उस तर्क को देख सकते हैं जिससे वह बना।
- उन्हें फ़ैसला आख़िरी होने से पहले सुना हुआ महसूस हुआ। यही बड़ी बात है। अगर लोगों को सचमुच अपनी राय रखने का मौका मिला, तो वे अकसर ऐसे फ़ैसले का भी समर्थन करेंगे जो उनके खिलाफ़ गया, क्योंकि प्रक्रिया इंसाफ़ भरी थी, चाहे नतीजा न रहा हो। अपनी मनवा लेने से भी ज़्यादा आवाज़ का होना मायने रखता है।
- उन्हें पता है आगे क्या होगा। अनिश्चितता अपने-आप में एक तनाव है। लोगों को बताइए क्या बदलता है, कब, और आपको उनसे क्या चाहिए। अंदाज़ा लगाया जा सकना तापमान गिरा देता है।
- वे देख सकते हैं कि आप उसे ढो रहे हैं। जब जिस अगुए ने फ़ैसला किया वही बाद में कमरे में स्थिर रहता है—छुपता नहीं, ऊपर की ओर इल्ज़ाम नहीं मढ़ता—तो यह हर किसी को शांत होने की इजाज़त दे देता है।
वह दूसरा बिंदु ठहरकर देखने लायक है। एमी एडमंडसन का मनोवैज्ञानिक सुरक्षा पर शोध—इस बात का सबसे अच्छा अंदाज़ा कि कोई टीम कितना अच्छा प्रदर्शन करती है—इस पर टिका है कि क्या लोग मानते हैं कि वे बिना सज़ा पाए बोल सकते हैं। एक अगुआ जो बड़े फ़ैसले एक बंद दरवाज़े के पीछे करता है, वह टीम को सिखाता है कि उनकी राय गिनी नहीं जाती, और धीरे-धीरे वे उसे देना बंद कर देते हैं। एक अगुआ जो फ़ैसले से पहले कड़ा विरोध माँगता है, उसे दो तोहफ़े मिलते हैं: बेहतर फ़ैसले, क्योंकि मेज़ पर ज़्यादा था, और आसान समर्थन, क्योंकि लोगों ने उस चीज़ को गढ़ने में मदद की जिसका समर्थन करने को अब उनसे कहा जा रहा है।
आपको हर फ़ैसला वोट पर डालने की ज़रूरत नहीं। आप कोई समिति नहीं चला रहे, और कुछ फ़ैसले सचमुच आपको अकेले जल्दी करने होते हैं। कदम यह है कि इस बारे में ईमानदार रहें कि कोई दिया गया फ़ैसला किस किस्म का है। "मुझे तुम्हारी राय चाहिए और मैं उसे भारी तौलूँगा" एक अलग वादा है, बनिस्बत "मैं तय कर चुका हूँ, और मैं तुम्हें बता रहा हूँ ताकि तुम चौंक न जाओ" के। दोनों ठीक हैं। दूसरे को पहला बताने का दिखावा करना ही भरोसा तोड़ता है।
वह बातचीत जहाँ आप उन्हें बताते हैं
किसी कठिन फ़ैसले के इर्द-गिर्द ज़्यादातर रंजिश उन्हीं पाँच मिनटों में जन्म लेती है जब आप उसकी घोषणा करते हैं। उन पाँच मिनटों को सही कर लीजिए और बाकी का बहुत हिस्सा अपने-आप सँभल जाता है। उन्हें गलत कर दीजिए और एक अच्छा फ़ैसला भी खट्टा पड़ जाता है।
कुछ चीज़ें जो उस बातचीत को बेहतर बनाती हैं:
लोगों को सीधे बताइए, और जल्दी बताइए
अगर कोई फ़ैसला किसी पर सचमुच असर डालता है, तो उन्हें यह आपसे सुनना चाहिए—आमने-सामने या किसी कॉल पर—इससे पहले कि यह किसी ग्रुप बातचीत या कंपनी-भर के नोट में दिखे। पचास और लोगों के साथ पढ़कर यह पता चलना कि आप पर असर पड़ा है, अपने-आप में एक छोटी चोट है। यह इशारा करता है कि आप एक बाद की सोच थे। एक छोटा, सीधा इशारा आपको कुछ अटपटे मिनट पड़ता है और हफ़्तों की मरम्मत बचा देता है।
पहले फ़ैसला, फिर "क्यों"
जब खबर कठिन हो, तो लोग आपका सावधानी से बुना तर्क तब तक नहीं सोख सकते जब तक उन्हें मूल बात न पता हो। फ़ैसले को संदर्भ के तीन पैराग्राफ़ों के नीचे दबा देना या तो कायरता या चालाकी जैसा पढ़ा जाता है। आपने जो तय किया वह पहले ही वाक्य में कह दीजिए। फिर सोच, सौदा, और आपने क्या तौला यह समझाइए। क्रम लोगों की उम्मीद से ज़्यादा मायने रखता है।
इल्ज़ाम को बाहर मत भेजिए
एक कठिन संदेश को ऊपर की ओर इशारा करके नरम करना लुभाता है। "यह ऊपर से आया है।" "मेरे पास सच में कोई चुनाव नहीं था।" कभी-कभी यह कुछ हद तक सच भी होता है। पर जिस पल आप अपने ही फ़ैसले से दूरी बनाते हैं, आप लोगों को सिखाते हैं कि वे आप जो कहते हैं उस पर भरोसा नहीं कर सकते या आप पर बोझ ढोने का भरोसा नहीं कर सकते। अगर आपने इसकी घोषणा की, तो इसे अपनाइए—चाहे खुला हाथ मिलने पर आपने अलग चुना होता। आप निजी तौर पर असहमत हो सकते हैं और फिर भी सार्वजनिक रूप से किसी फ़ैसले का ईमानदारी से प्रतिनिधित्व कर सकते हैं।
प्रतिक्रिया के लिए जगह बनाइए
लोगों को आगे बढ़ने से पहले निराश होने के लिए एक पल चाहिए। उसे ठीक करने, खुद का बचाव करने, या खामोशी भरने की जल्दबाज़ी मत कीजिए। उन्हें नाख़ुश रहने दीजिए। पूछिए कि वे किस बात को लेकर चिंतित हैं और सचमुच सुनिए। अकसर सबसे ज़ोरदार ऐतराज़ असली नहीं होता, और आप असली तक नहीं पहुँचेंगे अगर आप पहले ही बहस शुरू कर चुके हैं। यहाँ स्थिरता ठंडापन नहीं है। यह कमरे में बने रहना है जब कोई एक कठिन पल से गुज़र रहा हो, बजाय इसके कि आप तसल्ली में भाग जाएँ।
इसे इंसानी रखिए और छोटा रखिए। आपको किसी स्क्रिप्ट की ज़रूरत नहीं और आपको बेदाग होने की ज़रूरत नहीं। साफ़, ईमानदार, और मौजूद हर बार चमकाए हुए से बेहतर है।
जब कमरा बेचैन बना रहे
कभी-कभी आप यह सब अच्छी तरह करते हैं और फिर भी लोग परेशान रहते हैं। इसकी इजाज़त है। लोगों को साथ लाना हर किसी को ख़ुश करने जैसा नहीं है, और एक करने लायक फ़ैसला कभी-कभी आपको थोड़े समय में कीमत चुकवाएगा। आपका काम साफ़, इंसाफ़ भरा, और स्थिर रहना है, और फिर इसे वक्त देना है। समर्थन अकसर आपकी चाहत से देर से आता है, एक बार जब लोग आपको फ़ैसले के पीछे खड़े और जो आपने कहा उसे निभाते देख चुके हों।
अगर आप गौर करें कि आप कोई फ़ैसला कर ही नहीं पा रहे—कि आप दिनों चक्कर काट रहे हैं, नींद खो रहे हैं, हर उस चुनाव से डर रहे हैं जो आपकी मेज़ पर आता है—तो यह ध्यान देने लायक है। लगातार बने रहने वाला फ़ैसला-लकवा और वह घबराहट जो आपकी बाकी ज़िंदगी में रिसती है, चरित्र के दोष नहीं हैं और ज़्यादा कोशिश करने से हल नहीं होते। ये इस बात का इशारा हैं कि आपका तनाव आपके औज़ारों से आगे निकल गया है। किसी ऐसे मेंटर से बात करना जिस पर आप भरोसा करते हैं, मदद करता है। किसी थेरेपिस्ट या अपने डॉक्टर से बात करना भी, खास तौर पर अगर बोझ आपके घर तक पीछा कर रहा हो। फ़ैसले ढोना अगुवाई का हिस्सा है। उन्हें अकेले, खामोशी में, जब तक वे आपको खोखला न कर दें, ढोना यह काम नहीं है, और यह उसकी कीमत नहीं है।
स्रोत
- Harvard Business Review, How to Make Better Decisions Under Pressure (with Carol Kauffman)
- Harvard Business Review, Q&A: Professor Robert Sutton on Communicating Difficult Decisions as a Leader
- IMD, Six strategies for making better decisions under pressure (Michael D. Watkins)
- Amy C. Edmondson, Psychological Safety