Conquistar confiança e respeito

Existe em todo trabalho uma pessoa que não tem nenhuma autoridade especial e, ainda assim, de algum modo, comanda o lugar. Quando uma decisão está genuinamente travada, as pessoas caminham até a mesa dela. Quando um boato corre, é a leitura dela que todo mundo quer. Ninguém a nomeou a pessoa de confiança. Ela conquistou isso, em silêncio, ao longo de um período comprido de dias comuns.

Isso pode ser você. Não porque você merece, e não porque você pede. Confiança e respeito não respondem a exigências. Eles são entregues às pessoas que continuam sendo confiáveis, de formas pequenas o bastante para que nenhuma delas, sozinha, pareça importar.

Devemos ser honestos sobre uma coisa primeiro. Você não pode fazer ninguém confiar em você. Confiança é um julgamento que as outras pessoas fazem, no relógio delas, com base no que de fato viram você fazer. O que você pode fazer é ser, de forma consistente, digno de confiança e dar às pessoas chances suficientes de notar. É esse o trabalho inteiro, e ele já é bastante.

O que as pessoas estão, de fato, pesando

Quando alguém decide se vai confiar em você, não está rodando um sentimento vago. Os pesquisadores que estudam isso chegaram a três coisas que as pessoas avaliam, quase sempre sem perceber que estão fazendo isso.

A primeira é a capacidade. Você consegue de fato fazer a coisa? Você sabe do que está falando, e as suas mãos combinam com a sua boca? Ninguém confia numa pessoa gentil e honesta para pousar o avião se ela não sabe voar.

A segunda é a integridade. Você cumpre a sua palavra, fala a verdade, e age do mesmo jeito esteja ou não alguém observando? Esta é a que as pessoas guardam com mais cuidado, e é a mais difícil de reconstruir depois que racha.

A terceira é a benevolência. Você de fato tem os interesses delas no coração, ou só os seus? As pessoas perdoam muita coisa em alguém que acreditam estar do lado delas. Não perdoam quase nada em alguém que suspeitam estar usando-as.

Esse retrato de três partes, muitas vezes chamado de modelo capacidade-benevolência-integridade, se sustentou ao longo de décadas de estudo e foi recentemente confirmado de novo numa grande análise na Frontiers in Psychology. A parte útil para você é o diagnóstico. Se alguém parece desconfiado de você, costuma ser uma dessas três portas que está emperrada. Talvez duvidem que você consiga entregar. Talvez tenham te flagrado dizendo uma coisa e fazendo outra. Talvez sintam que você está nisso só por você. Encontre a porta emperrada antes de tentar consertar a casa inteira.

Os estudiosos de liderança Frances Frei e Anne Morriss descrevem um primo próximo disso no ensaio deles na Harvard Business Review, "Begin with Trust". As pessoas confiam em você, eles argumentam, quando acreditam estar lidando com o você de verdade, quando têm fé no seu julgamento, e quando sentem que você se importa com elas. Mesma ideia, palavras um pouco diferentes. Quando a confiança quebra, quase sempre dá para rastrear até uma dessas.

O jeito lento e pouco glamouroso como ela é construída

Aqui está a parte que frustra as pessoas. Não existe um único gesto grandioso que conquiste confiança. Ela é construída nos momentos mais entediantes que você tem.

Você diz que vai mandar o arquivo até quinta. Você manda na quarta. Te perguntam algo cuja resposta você não sabe. Você diz "não sei, deixa eu descobrir" em vez de blefar. Um colega comete um erro numa reunião e você não esculhamba. Uma decisão dá errado e você diz "a escolha foi minha" em vez de procurar um lugar para depositar a culpa.

Nenhuma dessas coisas é impressionante por si só. Empilhadas ao longo de meses, elas viram uma reputação. As pessoas aprendem como você é quando é inconveniente ser bom, e esse é o único dado em que elas realmente confiam.

O inverso é tão verdadeiro quanto e bem menos justo. Uma única promessa quebrada pode desfazer cem cumpridas, porque a integridade é a porta que as pessoas vigiam com mais força. Então a jogada prática não é ser heroico. É fazer menos promessas e cumprir as que você faz. Comprometa-se um pouco a menos. Depois faça exatamente o que disse.

Há uma versão mais silenciosa da confiabilidade que importa tanto quanto cumprir promessas, e é a previsibilidade. As pessoas relaxam perto de alguém cujas reações elas conseguem adivinhar. Se a sua equipe sabe que você se mantém firme quando um projeto atrasa, que você não mata o mensageiro, que más notícias recebem uma pergunta calma em vez de uma explosão de mau humor, elas te trazem a verdade mais cedo. A pessoa cujo humor é cara ou coroa recebe uma versão cuidadosamente administrada da realidade, e é sempre a última a saber o que está de fato acontecendo. Ser estável é um tipo de confiabilidade. As pessoas estão decidindo, o tempo todo, se é seguro ser honesto com você.

Ser querido não é o mesmo que ser confiável

É fácil confundir os dois, e a confusão custa caro às pessoas. A simpatia é real e ajuda. Mas ela funciona à base de concordância e calor, e dá para ser querido dizendo às pessoas o que elas querem ouvir. A confiança funciona à base de algo mais rígido. Às vezes a coisa que mais constrói confiança que você pode fazer é entregar uma notícia que te deixa menos popular no momento.

Pense em quem é a opinião que você de fato pesa quando uma decisão importa. Em geral não é a pessoa mais agradável que você conhece. É a que vai te dizer a verdade mesmo quando é constrangedor, porque você aprendeu que o sim dela significa alguma coisa. É essa a troca. Se você nunca arrisca um pouco de atrito, o seu elogio fica sem valor e os seus avisos são ignorados. As pessoas que são, ao mesmo tempo, confiáveis e respeitadas fizeram as pazes com ser ocasionalmente inconvenientes. Elas decidiram que ser útil ganha de ser suave.

Isso não significa ser ríspido por esporte. Bondade e honestidade não são opostos; o objetivo é ser honesto de um jeito que claramente seja a favor da outra pessoa, não contra ela. Mas, quando você tem que escolher, escolha o honesto. Com o tempo, as pessoas percebem quem as bajulou e quem lhes disse a verdade, e guardam a confiança de verdade para o segundo tipo.

Respeito é uma via de mão dupla, e você vai primeiro

Confiança é sobre se as pessoas podem contar com você. Respeito é um pouco diferente. É sobre se as pessoas se sentem vistas e tratadas como se importassem. E o jeito mais rápido de ser respeitado é ser quem, de forma consistente, estende o respeito primeiro.

Isso parece fofo até você ver funcionar. A pessoa que lembra do que você disse na semana passada. Que te dá crédito pelo nome diante de quem pode fazer algo com isso. Que discorda da sua ideia sem fazer disso algo pessoal. Que pergunta o que você acha antes de decidir, e de fato escuta a resposta. As pessoas sentem isso, e isso muda como elas te enxergam.

Algumas coisas que conquistam respeito sem um cargo ou um único momento dramático:

• Seja genuinamente útil antes de qualquer um pedir. Note o que está prestes a dar errado e, em silêncio, evite. A utilidade é a forma mais subestimada de prestígio.
• Dê crédito de propósito. O instinto de agarrá-lo é o que te custa respeito; o hábito de distribuí-lo é o que o constrói. As pessoas lembram de quem as fez parecer bem.
• Discorde bem. Você pode pressionar com força sobre uma ideia sendo leve com a pessoa. "Aqui está o que me preocupa nisso" cai de um jeito muito diferente de "isso não vai funcionar".
• Guarde confidências. Se as pessoas aprendem que o que te contam fica com você, você se torna seguro para conversar. Se aprendem que não, nenhuma dose de charme as traz de volta.
• Trate as pessoas com menos poder do jeito que você trata as pessoas com mais. Todo mundo está observando como você trata a pessoa que não pode fazer nada por você. Isso diz a elas quem você realmente é.

Quando você é novo, ou quando a sala está cética

Ao entrar num lugar onde ninguém ainda te conhece, a tentação é provar o seu valor rápido e alto. Resista. A prova alta soa como insegurança, e faz as pessoas se contraírem.

Faça a coisa mais silenciosa. Faça perguntas de verdade sobre como as coisas funcionam e quem sabe o quê, depois escute tempo o bastante para as pessoas perceberem que você não está só esperando para falar. Encontre uma coisinha que você disse que faria, e faça cedo e bem. Deixe um ato confiável valer por mil palavras sobre o quanto você é confiável. A reputação se acumula. O primeiro depósito é o lento; o resto anda mais rápido.

Se você está entrando numa sala que já tem motivos para ser cética em relação a você, nomeie a lacuna com clareza em vez de fingir que ela não existe. "Eu sei que os últimos meses foram difíceis e que ainda não conquistei a confiança de vocês. Aqui está o que eu vou fazer, e podem me cobrar." Depois faça. Admitida com honestidade, a desconfiança perde muito da sua força.

Quando a confiança foi quebrada

Talvez você seja quem a deixou cair. Você deixou passar algo grande, ou disse uma coisa que não devia, ou decepcionou alguém quando importava. O reflexo é explicar, suavizar, defender por que não foi tão ruim assim. Pule tudo isso.

Um reparo de verdade tem uma forma. Você nomeia o que fez sem acolchoar. Você não recorre ao "sinto muito que você tenha se sentido assim", que não é um pedido de desculpas. Você diz o que vai fazer de diferente, em termos concretos. Depois deixa o seu comportamento carregar o resto, porque as palavras não vão, ainda não. O reparo é mais lento que a quebra, e esse é simplesmente o custo dele. O que as pessoas acabam lembrando raramente é o tropeço. É se você assumiu e voltou.

Por que isso vale a paciência

Há um motivo para se importar além de subir na vida. Quando as pessoas confiam em você, toda a textura da sua vida de trabalho amolece. Você para de ter que se defender e posar. Você consegue dizer "não sei" e "eu estava errado" sem que isso te custe, o que significa que você aprende mais rápido e dorme melhor. A pesquisa de Amy Edmondson sobre o que ela chama de segurança psicológica descobriu que as equipes mais fortes não são as com as pessoas mais inteligentes. São aquelas em que as pessoas confiam e se respeitam o bastante para admitir erros, pedir ajuda e dizer a coisa difícil em voz alta. Esse clima não aparece por decreto. Ele é construído por indivíduos, um ato confiável de cada vez, muitas vezes por alguém sem cargo nenhum.

Você não precisa de uma promoção para começar. Você precisa de um período de dias comuns e da disposição de ser confiável ao longo deles. As pessoas já estão observando. Elas sempre estão. A boa notícia é que você é quem decide, hoje, o que elas aprendem.

Se você se vê torcendo a verdade com frequência só para manter as pessoas do seu lado, ou está tão com medo de perder prestígio que não consegue admitir um erro, isso vale olhar com honestidade, e às vezes vale conversar com alguém de confiança ou com um terapeuta. O respeito de verdade não consegue crescer sobre uma base que você precisa ficar guardando. Ele cresce sobre uma em que você não precisa pensar, porque ela é simplesmente verdadeira.

Fontes

• Harvard Business Review, Begin with Trust (Frances X. Frei and Anne Morriss)
• Frontiers in Psychology, "I Think You Are Trustworthy, Need I Say More?" The Factor Structure and Practicalities of Trustworthiness Assessment
• Amy C. Edmondson, Psychological Safety