Existe uma pessoa em todo trabalho que não tem cargo nenhum e, ainda assim, é quem mantém tudo de pé. Quando uma decisão trava de verdade, as pessoas vão até a mesa dela. Quando um rumor está circulando, é a opinião dela que todo mundo quer ouvir. Ninguém escolheu essa pessoa como a de confiança. Ela conquistou isso, em silêncio, ao longo de muitos dias comuns.
Isso pode ser você. Não porque é seu por direito, e não porque você pede. Confiança e respeito não respondem a exigências. Eles são dados a quem continua sendo digno deles, em gestos pequenos demais para parecerem importantes sozinhos.
Antes de mais nada, é preciso ser honesto sobre uma coisa: você não consegue fazer ninguém confiar em você. Confiança é um julgamento que as outras pessoas fazem, no tempo delas, com base no que realmente viram você fazer. O que você pode fazer é ser, de forma constante, alguém digno de confiança, e dar às pessoas oportunidades suficientes para perceberem isso. Esse é todo o trabalho, e já é muito.
O que as pessoas realmente avaliam?
Quando alguém decide se confia em você, não é uma sensação vaga. Pesquisadores que estudam o tema identificaram três coisas que as pessoas avaliam, quase sempre sem perceber que estão fazendo isso.
A primeira é a competência. Você realmente consegue fazer aquilo? Você entende do assunto e suas ações combinam com suas palavras? Ninguém confia numa pessoa gentil e honesta para pilotar o avião se ela não sabe voar.
A segunda é a integridade. Você cumpre sua palavra, diz a verdade e age da mesma forma, esteja alguém olhando ou não? Essa é a que as pessoas protegem com mais cuidado, e também a mais difícil de reconstruir depois que se quebra.
A terceira é a boa vontade. Você realmente tem os interesses da outra pessoa no coração, ou só os seus? As pessoas perdoam muita coisa em alguém que sentem estar do lado delas. Perdoam quase nada em alguém que suspeitam estar se aproveitando delas.
Esse retrato em três partes, muitas vezes chamado de modelo competência-boa vontade-integridade, se sustentou ao longo de décadas de estudo e foi confirmado de novo recentemente numa grande análise publicada na Frontiers in Psychology. A parte útil disso, para você, é o diagnóstico. Se alguém parece desconfiado de você, geralmente é uma dessas três portas que está travada. Talvez a pessoa duvide que você entrega o que promete. Talvez já tenha te visto dizer uma coisa e fazer outra. Talvez sinta que você está nisso só por si mesmo. Encontre a porta travada antes de tentar reformar a casa inteira.
Os estudiosos de liderança Frances Frei e Anne Morriss descrevem algo bem parecido no ensaio "Begin with Trust", publicado na Harvard Business Review. As pessoas confiam em você, argumentam, quando sentem que estão lidando com a pessoa de verdade, quando têm fé no seu julgamento e quando sentem que você se importa com elas. A mesma ideia, com outras palavras. Quando a confiança se quebra, quase sempre é possível rastrear a origem até um desses pontos.
O jeito lento e nada glamoroso como ela se constrói
Aqui está a parte que frustra as pessoas. Não existe um único gesto grandioso que conquista confiança. Ela se constrói nos momentos mais banais que você tem.
Você diz que vai enviar o arquivo até quinta. Você envia na quarta. Alguém faz uma pergunta que você não sabe responder. Você diz "não sei, deixa eu descobrir" em vez de enrolar. Um colega comete um erro numa reunião e você não aproveita para pisar em cima. Uma decisão dá errado e você diz "a escolha foi minha" em vez de procurar em quem colocar a culpa.
Nenhuma dessas atitudes impressiona sozinha. Mas, somadas ao longo de meses, elas se tornam uma reputação. As pessoas aprendem como você é quando é inconveniente ser correto, e esse é o único dado em que elas realmente confiam.
O inverso é igualmente verdadeiro, e bem menos justo. Uma única promessa quebrada pode desfazer cem cumpridas, porque a integridade é a porta que as pessoas observam com mais atenção. Então o movimento prático não é ser heroico. É fazer menos promessas e cumprir as que você fizer. Prometa um pouco menos do que consegue. Depois, faça exatamente o que disse.
Existe uma versão mais silenciosa de confiabilidade que importa tanto quanto cumprir promessas: a previsibilidade. As pessoas relaxam perto de alguém cujas reações elas conseguem prever. Se o seu time sabe que você mantém a calma mesmo quando um projeto atrasa, que você não descarrega em quem traz a má notícia, que uma notícia ruim recebe uma pergunta serena em vez de um estouro de nervos, elas levam a verdade até você mais rápido. Quem tem o humor imprevisível recebe uma versão cuidadosamente editada da realidade, e é sempre o último a saber o que está de fato acontecendo. Ser estável também é uma forma de ser digno de confiança. As pessoas estão decidindo, o tempo todo, se é seguro ser honestas com você.
Ser querido não é a mesma coisa que ser confiável
É fácil confundir as duas coisas, e essa confusão custa caro. Ser querido é real e ajuda. Mas isso funciona à base de simpatia e concordância, e você pode ser querido só por dizer às pessoas o que elas querem ouvir. Confiança funciona de um jeito mais rígido. Às vezes, a coisa que mais constrói confiança é justamente entregar uma notícia que te torna menos popular naquele momento.
Pense em de quem você realmente ouve a opinião quando uma decisão importa. Geralmente não é a pessoa mais concordante que você conhece. É aquela que vai te dizer a verdade mesmo quando é desconfortável, porque você aprendeu que o "sim" dela significa alguma coisa. Essa é a troca. Se você nunca corre o risco de um pequeno atrito, seus elogios perdem valor e seus avisos são ignorados. As pessoas que conseguem ser respeitadas e confiáveis ao mesmo tempo já se acertaram com a ideia de, às vezes, ser inconvenientes. Elas decidiram que ser útil vale mais do que ser agradável.
Isso não quer dizer que você deva ser direto por esporte. Gentileza e honestidade não são opostos; o objetivo é ser honesto de um jeito claramente a favor da outra pessoa, não contra ela. Mas, quando for preciso escolher, escolha a honestidade. Com o tempo, as pessoas percebem quem as bajulou e quem lhes disse a verdade, e guardam a confiança de verdade para o segundo grupo.
Respeito é uma via de mão dupla, e você vai primeiro
Confiança tem a ver com se as pessoas podem contar com você. Respeito é um pouco diferente. Tem a ver com se as pessoas se sentem vistas e tratadas como se importassem. E o jeito mais rápido de ser respeitado é ser a pessoa que sempre demonstra respeito primeiro.
Isso parece bobo até você ver funcionando na prática. A pessoa que lembra o que você disse na semana passada. Que te dá crédito pelo nome, na frente de quem pode fazer algo com isso. Que discorda da sua ideia sem transformar isso num ataque pessoal. Que pergunta o que você pensa antes de decidir, e realmente escuta a resposta. As pessoas sentem isso, e isso muda o jeito como elas te veem.
Algumas atitudes que conquistam respeito sem cargo nenhum e sem um único momento dramático:
- Seja genuinamente útil antes de ser pedido. Perceba o que está prestes a dar errado e resolva discretamente. Utilidade é a forma de destaque mais subestimada que existe.
- Dê crédito de propósito. O impulso de ficar com ele é o que te custa respeito; o hábito de repassá-lo é o que constrói respeito. As pessoas lembram quem as fez brilhar.
- Discorde com cuidado. Você pode pressionar uma ideia com firmeza sendo gentil com a pessoa. "Isso aqui me preocupa" chega muito diferente de "isso não vai funcionar".
- Guarde segredos. Se as pessoas percebem que o que contam a você fica com você, você se torna alguém seguro para conversar. Se percebem o contrário, nenhum charme as traz de volta.
- Trate quem tem menos poder do mesmo jeito que trata quem tem mais. Todo mundo está observando como você trata quem não pode fazer nada por você. Isso mostra quem você realmente é.
E se você for novo, ou o ambiente estiver desconfiado?
Ao chegar num lugar onde ninguém te conhece ainda, a tentação é se provar rápido e alto. Resista a isso. Prova alta demais parece insegurança, e faz as pessoas se fecharem.
Faça o contrário, com calma. Faça perguntas de verdade sobre como as coisas funcionam e quem sabe o quê, depois escute o suficiente para que as pessoas percebam que você não está só esperando a sua vez de falar. Escolha uma coisa pequena que você prometeu fazer, e faça-a logo, e bem. Deixe um ato confiável valer por mil palavras sobre o quanto você é confiável. Reputação é cumulativa. O primeiro depósito é o mais lento; os próximos vêm mais rápido.
Se você está entrando num ambiente que já tem motivos para desconfiar de você, nomeie a distância com clareza, em vez de fingir que ela não existe. "Sei que os últimos meses foram difíceis e ainda não conquistei a confiança de vocês. Aqui está o que vou fazer, e vocês podem me cobrar por isso." Depois, faça. Reconhecida com honestidade, a desconfiança perde boa parte da força.
E se a confiança já foi quebrada?
Talvez tenha sido você quem deixou cair. Você deixou passar algo importante, ou disse algo que não devia, ou decepcionou alguém num momento que importava. O reflexo é explicar, suavizar, argumentar por que não foi tão grave assim. Deixe tudo isso de lado.
Um reparo de verdade tem uma forma. Você nomeia o que fez sem disfarçar. Você não recorre a "sinto muito que você tenha se sentido assim", que não é um pedido de desculpas. Você diz o que vai fazer diferente, em termos concretos. Depois, deixa que o seu comportamento carregue o resto, porque as palavras não vão conseguir, pelo menos não ainda. Reparar é mais lento do que quebrar, e esse é simplesmente o custo disso. O que as pessoas acabam lembrando raramente é o deslize. É se você assumiu e voltou.
Por que vale a paciência?
Existe um motivo para se importar com isso além de avançar na carreira. Quando as pessoas confiam em você, toda a textura da sua vida profissional fica mais leve. Você para de precisar se defender e se justificar. Você consegue dizer "não sei" e "eu me enganei" sem que isso te custe nada, o que significa que você aprende mais rápido e dorme melhor. A pesquisa de Amy Edmondson sobre o que ela chama de segurança psicológica descobriu que os times mais fortes não são os que têm as pessoas mais inteligentes. São os times em que as pessoas confiam e se respeitam a ponto de admitir erros, pedir ajuda e dizer em voz alta a coisa difícil. Esse clima não aparece por decreto. Ele é construído por indivíduos, um ato confiável por vez, muitas vezes por alguém sem cargo nenhum.
Você não precisa de uma promoção para começar. Precisa de uma sequência de dias comuns e da disposição de ser confiável ao longo deles. As pessoas já estão observando. Sempre estão. A boa notícia é que você decide, hoje, o que elas vão aprender.
Se você se percebe distorcendo a verdade com frequência só para manter as pessoas do seu lado, ou tem tanto medo de perder posição que não consegue admitir um erro, isso vale a pena olhar com honestidade, e às vezes vale a pena conversar sobre isso com alguém de confiança ou com um terapeuta. Respeito verdadeiro não cresce numa base que você precisa vigiar o tempo todo. Ele cresce numa base em que você não precisa pensar, porque ela simplesmente é verdadeira.
Fontes
- Harvard Business Review, Begin with Trust (Frances X. Frei e Anne Morriss)
- Frontiers in Psychology, "I Think You Are Trustworthy, Need I Say More?" The Factor Structure and Practicalities of Trustworthiness Assessment
- Amy C. Edmondson, Psychological Safety