Kuwa mtu anayejibu vyema pale mambo yanapoharibika ni miongoni mwa ujuzi wenye thamani kubwa ambao biashara ndogo inaweza kuumiliki, nao unategemea takriban sentensi ya kwanza pekee. Si marejesho ya pesa. Si maelezo. Ni sentensi ya kwanza, iliyotumwa ndani ya siku moja, kwa maneno ya mteja mwenyewe.
Watu wengi wanaoendesha biashara peke yao tayari ni hodari katika hili wakiwa ana kwa ana. Uso kwa uso ungetikisa kichwa, ungerudia kilichotokea, na ungesema utakachofanya kuhusu hilo. Kitu fulani kuhusu skrini huondoa vitu vyote vitatu. Ujumbe unafika, hauna haki angalau mahali pamoja, na jibu linaloundika kichwani mwako ni utetezi wa kisheria.
Badala yake, unaweza kuandika sentensi nzuri. Inajifunzika, inachukua kama sekunde tisini, nayo ni miongoni mwa hatua za bei nafuu kabisa katika eneo hili lote: mstari sahihi na tarehe uliyoishika ndio huamua kama kilichobaki ni matengenezo au ni ugomvi.
Niandike nini hasa katika sentensi ya kwanza?
Sema kilichoharibika, kwa maneno yao, bila kuambatanisha utetezi wowote. "Oda yako ilifika siku tisa baadaye na boksi lilikuwa limeponda" ni sentensi kamili ya kwanza, nayo hufanya kazi kubwa kuliko aya yoyote ya kuomba radhi.
Kutaja jambo wazi si kukiri hatia wala si kujisalimisha. Ni hatua inayomaliza mvutano, kwa sababu sehemu kubwa ya kile kinachoonekana kama hasira ni mtu asiye na uhakika kama amesikika, akipandisha sauti hadi asikike. Kuna utafiti mzuri wa sayansi ya ubongo unaokaribiana na hili. Watu wanapoweka hisia katika maneno ya wazi, mwitikio wa tishio ubongoni hutulia kwa kiwango kinachopimika. Utafiti huo unahusu kutaja hisia zako mwenyewe badala ya mtu mwingine kukutajia, kwa hivyo uchukue kama mwelekeo si kama uthibitisho, lakini unaelekeza upande sahihi: maneno sahihi hufanya kazi ambayo maneno ya kubembeleza hayafanyi.
Tumia nomino zao. Kama waliandika "rangi haifanani hata kidogo na picha," wewe andika "rangi haifanani hata kidogo na picha," si "ulikuwa na wasiwasi fulani kuhusu kivuli cha rangi." Malalamiko yaliyotafsiriwa husomeka kama tangazo la usimamizi. Yaliyorudiwa husomeka kama mtu.
Tahadhari moja. Usianze kwa "samahani" peke yake. Kuomba radhi bila kutaja lolote ndani yake husomeka kama barua ya kawaida, na mteja analazimika kuandika tena ili kujua kama umelielewa tatizo kabisa. Taja jambo kwanza, kisha uombe radhi ndani ya ujumbe uleule kama radhi inastahili.
Kisha simama. Usiambatanishe "lakini." Usiambatanishe sababu bado. Sentensi ya kwanza ina kazi moja, na kuipa kazi ya pili ndiko kunakowakasirisha watu zaidi.
Ni haraka kiasi gani ninapaswa kujibu?
Ndani ya siku moja, hata pale suluhisho litakapochukua wiki nzima. Kasi na utatuzi ni bidhaa mbili tofauti: jibu la haraka la kushikilia huondoa hofu ya kupuuzwa, na hofu hiyo ndiyo hugeuza lalamiko kuwa ukaguzi wa hadharani.
Huhitaji jibu ili ujibu. "Nimesoma hili kwa makini, hiki ndicho kilichoharibika, na nitakuwa na mpango kwako ifikapo Alhamisi" ni ujumbe kamili na wa kweli. Unagharimu dakika tano na kukununulia siku tatu.
Dakika ishirini kabla ya kuandika ndizo sehemu inayohesabika. Kama mapigo ya moyo wako yamepanda, sentensi yako itakuwa ndefu na mbaya zaidi. Fanya kitu cha mwili kwanza, chochote kilicho chako: kutembea kuzunguka mtaa, kunyanyua kitu kizito, kupanda ngazi mara mbili. Mwili ulioteketeza adrenalini huandika sentensi fupi kuliko mwili ambao bado umeishikilia, na ufupi ndicho hasa unachohitaji hapa. Hii pia ndiyo sababu ya wazi ya kuweka mazoezi katika wiki yako unapoendesha biashara peke yako. Si mkato wa afya. Ndiyo sababu unakuwa na ubongo unaofanya kazi saa tatu asubuhi ya Jumamosi.
Kisha andika jibu, na ulisome tena mara moja ukitafuta kila neno unaloweza kulifuta.
Kinafuata nini baada ya sentensi ya kwanza?
Hatua moja na tarehe moja, kwa mpangilio huo, kisha maelezo tu kama bado yanahitajika. Mara nyingi hayahitajiki, kwa sababu mteja alitaka matokeo si sababu.
Kiolezo kina sehemu nne nacho kinatoshea kwenye kisanduku cha ujumbe.
- Kubali, kwa maneno yao, bila "lakini."
- Hatua moja. Ninatuma badala yake. Ninarudisha gharama ya usafirishaji. Ninaitengeneza upya bila malipo.
- Tarehe moja. Itatoka Jumanne. Tarehe ambayo mtu anaishika ina thamani kubwa kuliko ahadi ambayo mtu anaizidi.
- Maelezo, mafupi, ya mwisho, ya hiari. Sentensi mbili kwa juu zaidi, na kamwe si kwa sauti inayoomba kusamehewa kwa kuwa na wiki ngumu.
Tafiti za majaribio kuhusu kurejesha imani zinaonyesha kwamba kuomba radhi hufanya kazi yake kupitia vitu viwili kwa wakati mmoja, jinsi unavyoonekana kuaminika sasa na kiasi cha hisia mbaya kilichobaki chumbani. Ndiyo maana namna sehemu hizi nne zilivyoandikwa inahesabika zaidi kuliko ukubwa wa fidia iliyoambatanishwa nazo.
Marejesho ya pesa ni jibu rahisi, si mara zote jibu sahihi. Marejesho humaliza muamala. Kutengeneza upya, kukatumwa siku iliyoahidiwa, humaliza tatizo na kumbakiza mtu.
Niandike nini pale lalamiko liko hadharani?
Liandike kwa ajili ya msomaji anayefuata, si kwa ajili ya mteja mwenye hasira. Kila anayeona ukaguzi wa nyota moja kwa kweli anasoma jibu lako, na kile anachokikagua ni kama wewe ni mtulivu na wa mahususi.
Sentensi tatu hadharani, kwa juu zaidi. Kubali, taja hatua na tarehe, na jitolee kuendelea kwa ujumbe binafsi. Bila utetezi, bila historia ya oda, bila kusahihisha toleo lao la matukio hata pale toleo lao lilipo makosa.
Ugomvi wa hadharani unaoushinda bado unakugharimu mauzo ya kila mtu anayeusoma. Jibu fupi, lisilo na msukosuko, la kweli, ambalo unaonekana kulishindwa, husomeka kama biashara ambayo mtu angeweza kuhatarisha dola 40 juu yake.
Jibu ukaguzi mzuri pia, kwa mstari mmoja, ukitumia jina la mteja. Inachukua dakika moja kwa wiki nayo inamaanisha ukurasa wako wa ukaguzi si ukuta wa ukimya wenye lalamiko moja lililoketi katikati yake.
Kisha lipeleke faraghani na uwe mkarimu huko, mahali ambapo hakuna anayeigiza. Ugunduzi wa kudumu zaidi katika utafiti wa huduma kwa wateja ni wa kawaida kabisa: kile watu wanachokithamini si mshangao wa furaha, ni juhudi ndogo, yaani tatizo lilitatuliwa bila wao kulazimika kulifukuzia. Kujibu haraka na kufanya ulichosema ndiyo sehemu kubwa ya bidhaa.
Andika toleo lako sasa, wakati hakuna mwenye hasira
Fungua daftari leo na uandike kiolezo chako mwenyewe cha sehemu nne, chenye biashara yako ndani yake na yale mambo mawili au matatu yanayoharibika kikweli katika fani yako. Hutaweza kukitunga asubuhi ile utakapokihitaji, na asubuhi hiyo huwa daima ni Jumamosi.
Kiweke rahisi. Lengo la mstari ulioandikwa si hati inayokuondoa wewe kwenye mazungumzo. Ni kukushikilia kwenye kiwango kilekile siku mbaya ambacho unakifikia kwa urahisi siku njema. Badilisha neno moja wakati huo na bado ni chako.
Hakuna chochote katika haya kinachoshusha viwango vyako kuhusu jinsi unavyozungumzishwa. Unaweza kushikilia mpaka wako, kukataa dai lisilo na mantiki na bado kutuma sentensi tulivu, na kwa kweli sentensi tulivu ndiyo inayoushikilia mpaka, kwa sababu haina chochote cha kubishania. Mtu anayejibu vyema pale mambo yanapoharibika ndiye mtu atakayekuwa bado anafanya biashara baada ya miaka kumi. Ni miongoni mwa ujuzi wachache katika eneo hili lote unaoweza kuufanyia mazoezi ndani ya sekunde tisini.
Vyanzo
- Psychological Science, Putting feelings into words: affect labeling disrupts amygdala activity in response to affective stimuli
- Frontiers in Psychology, Apologies Repair Trust via Perceived Trustworthiness and Negative Emotions
- Harvard Business Review, Stop Trying to Delight Your Customers