عادةً ما يكون هناك شخص كهذا في كل مجموعة. ليس الأعلى صوتاً، وليس الأكثر أقدميةً دائماً. حين يحدث خطأ ما، تتجه بعض الأنظار نحوه دون أن يقرر أحد ذلك. يُوجَّه إليه سؤال. تصل رسالة قلقة إلى بريده أولاً. ويشعر الناس ببعض الارتياح حين يكون ذلك الشخص في الغرفة.
ربما راقبت شخصاً يفعل ذلك وتساءلت كيف. وربما أصبحت أنت نفسك ذلك الشخص بهدوء دون أن تدرك كيف حدث ذلك. في الحالتين، الأمر الذي يملكه ليس الكاريزما، وليس المنصب. إنه الثقة. والثقة تُبنى من أشياء يمكنك فعلاً أن تتعلم كيف تفعلها.
هذا الأمر يهم أكثر ما يهم قبل أن تحصل على أي سلطة رسمية، لأن تلك هي اللحظة بالتحديد التي يجب فيها أن يُكتسَب التأثير لا أن يُمنَح. الهيكل التنظيمي بطيء. أما حدس الناس فسريع. فهم يقيّمونك قبل وقت طويل من أن تصبح أي ترقية رسمية.
ما الذي يقرؤه الناس فيك؟
حين نلتقي بشخص جديد، نُجري تقييمَين سريعَين على الفور تقريباً. الأول هو، تقريباً: هل يمكن لهذا الشخص أن يهتم بي؟ والثاني هو: هل يستطيع هذا الشخص فعلاً القيام بالمهمة؟ يسمي الباحثون هذين البُعدين الدفء والكفاءة، وتقول عقود من علم النفس الاجتماعي إننا نحكم على الجميع تقريباً وفق هذين المعيارين.
وهنا المفاجأة. نحن نقرأ الدفء أولاً، ونمنحه وزناً أكبر. في مقال لمجلة Harvard Business Review بعنوان "Connect, Then Lead"، تعرض Amy Cuddy وزملاؤها في التأليف مجموعة كبيرة من الأبحاث التي تُظهر أن الدفء، لا القوة، هو القناة التي يمر عبرها التأثير. الناس يقررون ما إذا كانوا يثقون بك قبل أن يقرروا ما إذا كنت كفؤاً. حين تكون الثقة موجودة، تُقرأ كفاءتك كهدية. وحين تغيب، يمكن لتلك الكفاءة نفسها أن تُقرأ كتهديد.
هذا يقلب النصيحة المعتادة رأساً على عقب. معظمنا، وخصوصاً في البدايات، يحاول جاهداً أن يثبت أنه ذكي ومفيد. مفيد، نعم. لكن إن قدت بالذكاء والمهارة بينما تبدو بارداً أو مهتماً بمصلحتك فقط، سيبقى الناس على مسافة منك حتى وهم يحترمونك. الطريق الأكثر ثباتاً يسير في الاتجاه المعاكس. أرِ الناس أنك حقاً في صفهم، وسيسمحون لكفاءتك بالدخول.
الأشياء الثلاثة التي تُصنع منها الثقة
تصف Frances Frei و Anne Morriss، اللتان تدرسان هذا الموضوع في Harvard، الثقة بأنها ترتكز على ثلاث دعائم. يثق بك الناس حين يشعرون أن ذاتك الحقيقية هي التي تحضر، وحين تكون لديهم ثقة في حُكمك، وحين يؤمنون بأنك تهتم بهم. يسمّون هذه الدعائم الأصالة، والمنطق، والتعاطف. وحين تنهار الثقة، يمكنك غالباً أن تتتبع السبب إلى تذبذب في واحدة من هذه الثلاث.
هذا معيار تشخيصي مفيد، لأنه يخبرك أين تنظر حين يشعرك شيء ما بالخلل.
- الأصالة هي ما إذا كان الناس يشعرون أنهم يتعاملون مع ذاتك الحقيقية، لا مع أداء تمثيلي. الحل ليس في مشاركة كل شيء عن نفسك. بل في التوقف عن إدارة صورتك بشكل مبالغ فيه لدرجة لا يظهر معها أي شيء حقيقي.
- المنطق هو ما إذا كان الناس يثقون بتفكيرك وقدرتك على الإنجاز. إن كانت هذه هي نقطة الضعف، فالأمر غالباً لا يتعلق بأن تكون مخطئاً، بل بكيفية توصيلك لتفكيرك. قل الخلاصة أولاً، ثم الأسباب.
- التعاطف هو ما إذا كان الناس يعتقدون أنك تنتبه إليهم لا إلى نفسك فقط. وهذا هو العنصر الأكثر تذبذباً تحت الضغط، لأن التوتّر يسحب انتباهنا نحو الداخل.
لست بحاجة إلى الحد الأقصى من الثلاثة جميعاً. أنت بحاجة إلى ألا يفشل أي منها بشكل واضح.
الموثوقية تقوم بالعمل الهادئ
اسأل الناس عمّن يثقون به فعلاً في العمل، ونادراً ما يصفون شخصاً عبقرياً. يصفون شخصاً يفعل ما قال إنه سيفعله. يرد على الرسالة. يحضر بالطريقة نفسها في اليوم السيئ كما في اليوم الجيد.
الموثوقية غير برّاقة، لكنها تتراكم. في كل مرة تتطابق فيها أفعالك مع كلامك، تودع وديعة صغيرة. يتوقف الناس عن التساؤل حولك، وهذا الغياب للتساؤل هدية حقيقية. فهو يحرر انتباههم للعمل بدلاً من إدارتك.
النسخة العملية من هذا صغيرة ومملة بعض الشيء:
- قدّم وعوداً أقل مما تُغريك نفسك بتقديمه، والتزم بما تعد به.
- إن كنت ستُخفق في شيء، فقُله مبكراً، قبل أن يضطر أحد إلى ملاحقتك.
- أغلق حلقاتك المفتوحة. عبارة "انتهيت، وها هو" وعبارة "لم أستطع إنجاز هذا، وها هو موقفه الآن" كلتاهما تبنيان الثقة. أما الصمت فيقوّضها.
- كن الشخص نفسه تقريباً في كل الغرف. الناس يقارنون ملاحظاتهم، والاتساق هو ما يتيح لهم ذلك.
لا شيء من هذا يتطلب موهبة. إنه يتطلب اهتماماً متكرراً. وعلى مدى أشهر، يتحول ذلك بهدوء إلى سمعة، والسمعة ليست سوى ثقة بناها آخرون نيابة عنك بينما لم تكن تنظر.
اجعل من الآمن أن يأتي إليك الناس
هناك سبب لكون بعض الناس يصبحون الأشخاص الذين يُعرض عليهم الآخرون مشاكلهم مبكراً، بينما تبقى المشاكل حول آخرين مخفيّة حتى تنفجر. لهذا الفرق اسم. Amy Edmondson، أستاذة في Harvard Business School، أمضت سنوات في دراسة ما تسميه الأمان النفسي، ذلك الشعور المشترك بأنه يمكنك طرح سؤال، أو الاعتراف بخطأ، أو إثارة قلق، دون أن يُشعرَك أحد بالصغار.
كشفت أبحاثها عن أمر مخالف للتوقع. الفرق التي أبلغت عن أكبر عدد من الأخطاء لم تكن الأسوأ. بل كانت غالباً الأفضل. ليس لأنها ارتكبت أخطاء أكثر، بل لأنها شعرت بأمان كافٍ لإظهار تلك الأخطاء بدلاً من دفنها. أما في الفرق ذات الثقة المنخفضة، فقد كانت الأخطاء تحدث أيضاً، لكنها بقيت مخفية حتى أصبحت مكلفة.
أنت تصنع ذلك الأمان من خلال طريقة ردة فعلك في الثواني الثلاث الأولى بعد أن يخبرك أحدهم بخبر سيء أو يطرح سؤالاً يبدو ساذجاً. إن استجبت بفضول بدلاً من الانزعاج، وقلت "جيد أنك نبّهتني إلى هذا" بدلاً من "كيف حدث هذا؟"، تصبح شخصاً يأتي إليه الناس مبكراً. وذلك الوصول المبكر هو معظم ما يعنيه فعلاً أن يُعتمَد عليك.
بعض الأشياء التي تبني ذلك:
- حين يعترف أحدهم بخطأ، استجب للصدق قبل أن تستجيب للخطأ.
- اطرح أسئلة حقيقية ودع عدم معرفتك أنت أيضاً يظهر. فهذا يمنح الجميع الإذن بفعل الشيء نفسه.
- اعترف بأخطائك أنت بصوت عالٍ. "كنت مخطئاً في هذا، وها ما سأغيّره" هي واحدة من أكثر الجمل بناءً للثقة.
تحرص Edmondson على توضيح أمر واحد يستحق التكرار. الأمان ليس ليناً. وليس خفضاً للمعايير أو لطفاً دائماً. إنه اقتران المعايير العالية بحرية الصدق حول الوضع الحقيقي للعمل. والناس يلتفتون إلى من يجمعون بين الاثنين.
الدفء دون أن تفقد صلابتك
القلق المشروع بعد قراءة كل هذا هو أن تتحول إلى شخص ضعيف الإرادة يرضخ للجميع. لن يحدث ذلك، إن حافظت على فارق واحد واضح. الدفء يتعلق بكيفية معاملتك للناس. أما المعايير فتتعلق بما تتوقعه من العمل. هذان الأمران لا يتعارضان. أكثر الأشخاص الذين تثق بهم عادة ما يكونون طيبين وصعبي الخداع في الوقت نفسه.
ما يقوّض الثقة ليس الاختلاف في الرأي. بل أن تكون غير قابل للتنبؤ فيه، أو أن تجعله شخصياً. يمكنك أن تتمسك بموقف حازم وأن تبقى مع ذلك الشخص الذي يريده الآخرون بجانبهم حين تسوء الأمور، طالما لا يضطرون أبداً إلى التخمين هل تحترمهم أم لا. اختلف مع الفكرة، وابقَ بوضوح إلى جانب الشخص.
تحذير لطيف
هناك نسخة من أن تصبح الشخص الموثوق به تتحول بهدوء إلى أن تحمل الجميع على كتفيك. إن لاحظت أن الناس يأتون إليك فقط لتفريغ أعبائهم، وأنك لا تستطيع أن تقول لا، وأن عملك وراحتك أصبحا يُلتَهمان باستمرار بطوارئ الآخرين، فهذا أمر يستحق الانتباه. الثقة يجب أن توسّع حياتك، لا أن تلتهمها. وأقوى نسخة من هذا تتضمن حدوداً صحية. عبارة "لا أستطيع تحمّل هذا الآن" هي شيء يقوله الأشخاص الموثوقون كثيراً، ولا يكلفهم ذلك ثقة الآخرين.
وإن كان الثقل الذي تحمله قد بدأ يبدو أكبر من مجرد موسم مزدحم، وإن كان يتسرب إلى نومك أو مزاجك أو إلى من تحب، فهذه ليست مشكلة قيادية عليك أن تتجاوزها بالمثابرة. بل هي لحظة للحديث مع طبيب أو معالج نفسي. الاعتناء بنفسك جزء من كونك شخصاً يمكن للآخرين الاستمرار في الاعتماد عليه.
الأشخاص الذين يلجأ إليهم الآخرون لم يُعيَّنوا. بل أصبحوا كذلك، وعداً محفوظاً تلو الآخر وردّة فعل ثابتة تلو الأخرى، غالباً قبل أن يراقبهم أحد عن كثب. يمكنك أن تبدأ اليوم، مع الرسالة القادمة التي ستردّ عليها والشخص القادم الذي سيأتي إليك بأمر صعب.
المصادر
- Harvard Business Review، Connect, Then Lead (Amy J.C. Cuddy، Matthew Kohut، John Neffinger)
- Harvard Business Review، Begin with Trust (Frances X. Frei and Anne Morriss)
- TED، Amy C. Edmondson, speaker profile on psychological safety