نصائح سريعة
- ابدأ بالدفء قبل أن تُظهر المهارة.
- أوفِ بكل وعدٍ صغيرٍ تقطعه.
- اشكر الصدق قبل أن تلتفت إلى الخطأ.
عادةً ما يوجد واحدٌ في كل مجموعة. ليس أعلاهم صوتاً، ولا أرفعهم منصباً دائماً. حين يسوء أمرٌ ما، تلتفت بضعة رؤوسٍ نحوه دون أن يقرّر أحدٌ أن يحدث ذلك. يُوجَّه إليه سؤال. تصل رسالةٌ قلقة إلى بريده أولاً. ويبدو أن الناس يشعرون بتحسّنٍ طفيف حين يكون ذلك الشخص في الغرفة.
ربما شاهدت أحدهم يفعل ذلك وتساءلت كيف. وربما صرت أنت ذلك الشخص بهدوءٍ ولست متأكداً كيف حدث الأمر. في الحالتين، ما يملكه ليس الكاريزما، وليس المنصب. إنه الثقة. والثقة تُبنى من أمورٍ يمكنك فعلاً أن تتعلّم فعلها.
وهذا يهمّ أكثر ما يهمّ قبل أن تحوز أي سلطةٍ رسمية، لأن تلك هي اللحظة التي يتعيّن فيها كسب النفوذ بدل أن يُمنح. فالهيكل التنظيمي بطيء، وحدس الناس سريع. إنهم يقيّمونك قبل أن يجعل أي ترقيةٍ الأمر رسمياً بوقتٍ طويل.
ما الذي يقرؤه الناس فيك
حين نلتقي شخصاً جديداً، نُجري تقييمين سريعين على الفور تقريباً. أحدهما، تقريباً: هل يستطيع هذا الشخص أن يهتمّ بي؟ والآخر: هل يستطيع هذا الشخص أن يُنجز المهمّة فعلاً؟ يُسمّي الباحثون هذين الدفء والكفاءة، وتقول عقودٌ من علم النفس الاجتماعي إننا نحكم على كل الناس تقريباً وفق هذين المحورين.
وهنا الجزء المفاجئ. نحن نقرأ الدفء أولاً، ونمنحه وزناً أكبر. في مقالٍ بمجلة Harvard Business Review بعنوان "Connect, Then Lead"، تعرض Amy Cuddy ومَن شاركوها التأليف كمّاً كبيراً من الأبحاث التي تُظهر أن الدفء، لا القوة، هو القناة التي يسري عبرها النفوذ. فالناس يقرّرون ما إذا كانوا يثقون بك قبل أن يقرّروا ما إذا كنت قديراً. وحين تكون الثقة موجودة، تُقرأ كفاءتك على أنها هبة. وحين تغيب، قد تُقرأ الكفاءة نفسها على أنها تهديد.
وهذا يعيد ترتيب النصيحة المعتادة. فمعظمنا، خصوصاً في البدايات، يجتهد ليُثبت أنه ذكيٌّ ونافع. نافعٌ، نعم. لكنك إن بدأت بالذكاء والمهارة بينما تبدو بارداً أو أنانياً، يُبقي الناس مسافةً بينهم وبينك حتى وهم يحترمونك. أما الطريق الأثبت فيسير في الاتجاه المعاكس. أرِ الناس أنك في صفّهم بصدق، فيفتحوا الباب لكفاءتك.
الأشياء الثلاثة التي تتكوّن منها الثقة
تصف Frances Frei وAnne Morriss، اللتان تدرسان هذا في Harvard، الثقة بأنها تستند إلى ثلاث دعائم. يثق بك الناس حين يشعرون أنك تحضر على حقيقتك، وحين يؤمنون بحُسن تقديرك، وحين يصدّقون أنك تهتمّ بهم. يُسمّين هذه الأصالة والمنطق والتعاطف. وحين تنكسر الثقة، يمكنك دائماً تقريباً أن تردّ ذلك إلى تزعزع واحدةٍ من الثلاث.
وهذا تشخيصٌ مفيد، لأنه يدلّك على المكان الذي تنظر فيه حين تشعر أن شيئاً ما ليس على ما يُرام.
- الأصالة هي ما إذا كان الناس يشعرون أنهم يحصلون عليك أنت حقاً، لا على أداءٍ مُصطنع. والحلّ ليس أن تُفرط في البوح. بل أن تكفّ عن إدارة صورتك بإحكامٍ شديد إلى حدّ ألّا يظهر منك شيءٌ حقيقي.
- المنطق هو ما إذا كان الناس يثقون بتفكيرك وبقدرتك على الإنجاز. وإن كان هذا هو موطن الضعف، فالأمر غالباً أقلّ تعلّقاً بكونك مخطئاً وأكثر تعلّقاً بكيفية إيصالك لتفكيرك. قُل الخلاصة أولاً، ثم الأسباب.
- التعاطف هو ما إذا كان الناس يصدّقون أنك تنتبه إليهم لا إلى نفسك وحدها. وهذا هو الأكثر تزعزعاً تحت الضغط، لأن التوتّر يسحب تركيزنا إلى الداخل.
لست بحاجةٍ إلى الثلاث في أقصاها. أنت بحاجةٍ إلى ألّا يخذلك أيٌّ منها على نحوٍ ظاهر.
الاعتمادية تؤدّي العمل الصامت
اسأل الناس عمّن يثقون به فعلاً في العمل، ونادراً ما يصفون شخصاً لامعاً. إنهم يصفون شخصاً يفعل ما قال إنه سيفعله. شخصاً يردّ على الرسالة. شخصاً يحضر في اليوم السيّئ كما يحضر في اليوم الجيّد.
الاعتمادية غير برّاقة، لكنها تتراكم. في كل مرةٍ تتطابق فيها أفعالك مع أقوالك، تُودِع إيداعاً صغيراً. ويكفّ الناس عن الحاجة إلى التساؤل بشأنك، وذلك الغياب للتساؤل هبةٌ حقيقية. فهو يحرّر انتباههم للعمل بدل أن يبدّدوه في التعامل معك.
الصيغة العملية صغيرة ومملّة بعض الشيء:
- اقطع وعوداً أقلّ مما يُغريك، وأوفِ بما تقطعه منها.
- إن كنت ستُخلِف موعداً أو تفوّت شيئاً، فقُل ذلك مبكراً، قبل أن يضطرّ أحدٌ لملاحقتك.
- أغلِق ما فتحته من مهامّ. فعبارة «أُنجِز، وها هو» وعبارة «لم أتمكّن من الوصول إلى هذا، وهذا موضعه الآن» كلتاهما تبني الثقة. أما الصمت فيقضمها.
- كُن الشخص نفسه تقريباً في مختلف الغرف. فالناس يتبادلون الملاحظات، والاتّساق هو ما يتيح لهم ذلك.
لا شيء من ذلك يتطلّب موهبة. إنه يتطلّب عنايةً متكرّرة. وعلى مدى أشهرٍ يتحوّل ذلك بهدوءٍ إلى سُمعة، والسمعة ليست سوى ثقةٍ بناها آخرون نيابةً عنك بينما كنت غافلاً.
اجعل القدوم إليك آمناً
ثمة سببٌ يجعل بعض الناس هم من يأتيهم الآخرون بالمشكلات باكراً، بينما تبقى المشكلات حول آخرين مخبّأةً حتى تنفجر. وللفرق اسم. فقد أمضت Amy Edmondson، الأستاذة في Harvard Business School، سنواتٍ تدرس ما تسمّيه الأمان النفسي، وهو الإحساس المشترك بأنك تستطيع أن تطرح سؤالاً، أو تعترف بخطأ، أو تُثير قلقاً، دون أن يُشعِرك أحدٌ بالصِّغَر.
وقد كشف بحثها عن أمرٍ يخالف الحدس. فالفِرَق التي أبلغت عن أكبر عددٍ من الأخطاء لم تكن أسوأ الفِرَق. بل كانت غالباً أفضلها. لا لأنها ارتكبت أخطاءً أكثر، بل لأنها شعرت بأمانٍ كافٍ لإظهارها بدل دفنها. أما في الفِرَق الأقل ثقة، فكانت الأخطاء لا تزال تقع. لكنها بقيت مخبّأةً إلى أن صارت باهظة الثمن.
أنت تصنع ذلك الأمان في طريقة ردّة فعلك في الثواني الثلاث الأولى بعد أن يأتيك أحدٌ بخبرٍ سيّئ أو سؤالٍ ساذج. فإن تعاملت بفضولٍ بدل الانزعاج، وإن قلت «جيّدٌ أنك نبّهت إلى ذلك» بدل «كيف حدث هذا؟»، صرت شخصاً يأتيه الناس باكراً. وذلك الوصول المبكر هو معظم ما يعنيه أن يُعتمد عليك فعلاً.
بعض الأمور التي تبنيه:
- حين يعترف أحدٌ بخطأ، استجِب للصدق قبل أن تستجيب للخطأ.
- اطرح أسئلةً حقيقية، ودَع عدم معرفتك يظهر. فذلك يمنح الجميع إذناً بأن يفعلوا مثلك.
- اعترف بأخطائك أنت بصوتٍ مسموع. فجملة «أخطأت في ذلك، وهذا ما سأغيّره» من أكثر الجمل بناءً للثقة على الإطلاق.
تنتبه Edmondson لأمرٍ واحد، ويستحق التكرار. الأمان ليس ليونة. وليس خفضاً للسقف، ولا لطفاً بلا توقّف. إنه اقتران المعايير العالية بحريّة الصدق حول ما يجري في العمل حقاً. والناس يلجؤون إلى من يجمعون بين الأمرين.
الدفء دون أن تفقد صلابتك
قلقٌ مشروع وأنت تقرأ كل هذا: أن تتحوّل إلى شخصٍ يسهل استغلاله. لن يحدث ذلك إن أبقيت تمييزاً واحداً واضحاً. الدفء يتعلّق بكيفية معاملتك للناس. أما امتلاك المعايير فيتعلّق بما تتوقّعه من العمل. وهما لا يتنافسان. فأكثر من تثق بهم عادةً طيّبون ويصعب خداعهم في آنٍ واحد.
ما يقضم الثقة ليس الاختلاف. بل أن تكون غير متوقّعٍ فيه، أو أن تجعله شخصياً. يمكنك أن تتمسّك بموقفٍ حازم وتبقى مع ذلك الشخص الذي يريده أحدهم في الغرفة حين تسوء الأمور، ما دام لا يحتاج أبداً أن يخمّن ما إذا كنت تحترمه. اختلِف مع الفكرة، وابقَ بوضوحٍ في صفّ الشخص.
تحذيرٌ لطيف
ثمة صورةٌ من أن تصبح الشخص المُعتمَد عليه تتحوّل بهدوءٍ إلى حَملِ الجميع. فإن وجدت أن الناس لا يأتونك إلا ليُفرغوا أحمالهم، وأنك لا تقدر على قول لا، وأن عملك وراحتك يلتهمهما طوارئ الآخرين باستمرار، فذلك جديرٌ بالانتباه. الثقة يُفترض أن توسّع حياتك، لا أن تلتهمها. والصورة الأقوى من هذا تتضمّن حدوداً سليمة. فعبارة «لا أستطيع أن أتولّى هذا الآن» شيءٌ يقوله الموثوقون كثيراً، ولا يكلّفهم الثقة.
وإن بدأ الثقل الذي تحمله يبدو أكبر من مجرّد موسمٍ حافل، وإن صار يتسرّب إلى نومك أو مزاجك أو من تحبّهم، فتلك ليست مشكلة قيادةٍ تُكابرها. بل هي لحظةٌ للحديث مع طبيبٍ أو مُعالجٍ نفسي. فالعناية بنفسك جزءٌ من أن تكون شخصاً يستطيع الآخرون مواصلة الاعتماد عليه.
الأشخاص الذين يلجأ إليهم الآخرون لم يُعيَّنوا. لقد صاروا كذلك، وعداً محفوظاً تلو وعد، وردّة فعلٍ ثابتة تلو أخرى، عادةً قبل أن يراقبهم أحدٌ عن كثب. يمكنك أن تبدأ اليوم، بالرسالة التالية التي تردّ عليها، وبالشخص التالي الذي يأتيك بأمرٍ صعب.
المصادر
- Harvard Business Review, Connect, Then Lead (Amy J.C. Cuddy, Matthew Kohut, John Neffinger)
- Harvard Business Review, Begin with Trust (Frances X. Frei and Anne Morriss)
- TED, Amy C. Edmondson, speaker profile on psychological safety