نصائح سريعة
- كن أوّل من يكسر الصمت.
- خذ على عاتقك جزءًا صغيرًا واحدًا بصوتٍ مسموع.
- سلّم الجزء التالي إلى شخصٍ باسمه.
ثمة نوعٌ خاصّ من الصمت لا بدّ أنك شعرت به من قبل. اجتماعٌ طُرحت فيه مشكلة حقيقية للتوّ ولا أحد يجيب. محادثة جماعية تنزلق فيها خطة سيئة نحو الموافقة. فريقٌ يغرق فيه شخصٌ بوضوح والجميع يرى ذلك. الأمر الذي يجب فعله جليّ. ما ينقص هو وجود من يقبل أن يكون هو من يفعله.
معظمنا وقف على طرفَي هذا الصمت. انتظرنا أن يتكلّم غيرنا، وكنّا أحيانًا من تكلّم في النهاية. هذا المقال عن الحالة الثانية. لا عن البطولات، بل عن ذلك الفعل العادي، وغير المريح غالبًا، حين تتقدّم لتسدّ فراغًا وأنت بلا منصبٍ يقول إن من حقّك ذلك.
إن سبق أن تردّدت في تلك اللحظة ثم لُمت نفسك بعدها، فلم تكن ضعيفًا. كنت تصطدم بشيءٍ قديمٍ ومدروسٍ جيدًا في السلوك البشري. ومعرفة اسمه تساعد.
لماذا يسود الصمت في الغرفة
في ستّينيّات القرن الماضي، بدأ عالِمان نفسيّان، هما Bibb Latané وJohn Darley، بطرح سؤالٍ يبدو بسيطًا وليس كذلك: حين يقع خطأٌ أمام مجموعة من الناس، من الذي يتحرّك فعلًا؟
ما وجداه فاجأ الجميع، بمن فيهم هما. كلّما زاد عدد الحاضرين، قلّ احتمال أن يتدخّل أيٌّ منهم. في إحدى دراساتهما، سمع المشاركون ما ظنّوه شخصًا يتعرّض لنوبة صرع. حين ظنّ الواحد أنه الوحيد الذي يسمع ذلك، هبّت الأغلبية الكبرى لطلب المساعدة، وبسرعة. وحين ظنّوا أن غرفة مليئة بالآخرين تسمع الشيء نفسه، تحرّك عددٌ أقلّ بكثير، ومن تحرّكوا استغرقوا وقتًا أطول بكثير.
يسمّي الباحثون هذا «أثر المتفرّج»، وللمحرّك الكامن خلفه اسمٌ يستحقّ أن تحمله معك: «تشتّت المسؤولية». حين تتوزّع المسؤولية على حشدٍ من الناس، تصبح أرقّ لكلّ فرد، حتى يفترض كلٌّ في صمت أن غيره سيتولّى الأمر. لا أحد قاسي القلب. الجميع ينتظر فحسب. والانتظار نفسه يصير هو المشكلة.
النصف الآخر من هذا الأثر أكثر إنسانية. ننظر حولنا لنعرف كيف نتصرّف. فإن بقي الجميع هادئين ساكنين، قرأنا ذلك السكون على أنه إشارة إلى أن لا شيء خطأ، أو أن التحرّك سيكون غريبًا. فنُحجم. وإحجامنا يصير إشارةً لمن بعدنا كي يُحجم هو أيضًا. غرفة بأكملها قد تُقنع نفسها بألّا تفعل شيئًا دون أن ينطق أحدٌ بكلمة.
لا يقتصر هذا على الطوارئ. إنه الاجتماع الذي يمرّ فيه قرارٌ معيب دون اعتراض. المشروع الذي يلاحظ فيه الجميع الشقوق ولا أحد ينبّه إليها. الموظّف الجديد الذي يتعثّر بينما يشيح عشرات الزملاء المخضرمين بأنظارهم، وكلٌّ يفترض أن من هو أقرب إلى الموقف سيطمئنّ عليه.
ما الذي يكسر الجمود فعلًا
وهنا الجزء الذي ينبغي أن يغيّر نظرتك إلى نفسك في تلك اللحظات. في البحث نفسه، يزول السحر لحظة يتحرّك شخصٌ واحد. فما إن يتقدّم فردٌ واحد حتى ينهار التشتّت، ويميل الآخرون إلى اللحاق بسرعة. أصعب الأمور وأثمنها هو أن تكون الأوّل.
تلك الخطوة الأولى قيادة، وإن لم يسمّها أحدٌ كذلك. القيادة بالمعنى الأهمّ لا علاقة لها تقريبًا بمنصبٍ أو بموقعٍ في الهيكل التنظيمي. إنها سلوك. إنها من يقرّر، في لحظةٍ صارت فيها المسؤولية ضبابية، أن يجمعها ويقول: أنا أتولّى هذا.
قدّمت Harvard Business Review هذه الفكرة بوضوح: لست بحاجة إلى أن تكون المدير كي تكون قائدًا، وأن من يبادرون في أمورٍ ليسوا مسؤولين عنها حصرًا ينمون أكثر ويكسبون ثقةً أكبر ممّن ينتظرون أن يُطلب منهم. الهيكل التنظيمي عادةً ما يلحق لاحقًا. التأثير يأتي أوّلًا، ويأتي من كونك من تحرّك حين كانت الغرفة عالقة.
لا شيء من ذلك يتطلّب أن تكون الأعلى صوتًا أو الأقدم رتبة. غالبًا ما يكون الأمر أهدأ من ذلك. سؤالٌ واضح. عرضٌ بسيط. جملةٌ تسمّي الأمر الذي ظلّ الجميع يتجنّبه.
الحساب الهادئ لأن تكون الأوّل
يجدر أن نكون صادقين حول سبب شعورك بأن التقدّم مكلفٌ للغاية في اللحظة، فالكلفة حقيقية وتسميتها تساعد.
أن تكون الأوّل يعني أن تتحمّل ما يسمّيه الباحثون «المخاطرة بين الأشخاص»، ذلك الخطر الاجتماعي الصغير المتمثّل في أن تبدو أحمق، أو مُلحّاً، أو مخطئًا أمام الناس. بنت الأستاذة في Harvard، Amy Edmondson، جزءًا كبيرًا من مسيرتها على دراسة هذا. وخلاصتها، عبر المستشفيات والشركات والفرق بكلّ أنواعها، أن الناس يلزمون الصمت لا لأنهم لا يرون المشكلة، بل لأن الكلام يبدو غير آمن. قد تُعلَّق عليهم مسؤولية الخطأ. قد يبدو السؤال ساذجًا. قد يُهمَل العرض جانبًا.
حين يشعر الفريق بأمانٍ كافٍ لخوض تلك المخاطرات الصغيرة، تسمّي Edmondson ذلك «الأمان النفسي»، والفرق التي تتمتّع به تلتقط المشكلات أبكر، وتتعلّم أسرع، وترتكب أخطاءً أقلّ ممّا يمكن تفاديه. وحين تفتقده، لا تختفي المشكلات. تظلّ فقط دون أن يُنطق بها، وهذا أسوأ.
لا يمكنك عادةً أن تمنح فريقك بأكمله ذلك الأمان وحدك. لكن يمكنك أن تكون قدوةً فيه. في كلّ مرة تطرح فيها السؤال البديهي، أو تعترف بأنك لست متأكّدًا، أو تعرض المساعدة دون أن تُطلب منك، تجعل الأمر أكثر اعتيادية قليلًا لمن يليك كي يفعل المثل. الصوت الصادق الأوّل يمنح الجميع الإذن. وذلك الإذن من أكرم ما يمكن أن تقدّمه لمجموعة، ولا يكلّفك سوى انزعاج أن تكون الأوّل.
القصة التي ترويها لنفسك في لحظة التوقّف
ثمة فجوة بين أن تلاحظ أن أمرًا يجب فعله وأن تتحرّك فعلًا، ويحدث الكثير في تلك الفجوة. لا تدوم عادةً سوى ثوانٍ قليلة، وفيها يموت معظم التقدّم.
في تلك الثواني، يبحث عقلك عن أسبابٍ تبقيك جالسًا، وتبدو الأسباب معقولة. غيري أكثر كفاءة. ليس هذا مكاني حقًّا. لعلّي أسيء الفهم. سيظنّون أنني أحاول الاستئثار بالأمر. لو انتظرت لحظة، فسيقول من هو أقرب إلى هذا شيئًا بالتأكيد. كلّ فكرة إذنٌ صغيرٌ بألّا تفعل شيئًا، وحين تتراكم تبدو كأنها حكمة. لكنها في الغالب مجرّد صوت الجمود.
الحيلة المفيدة أن تلاحظ التوقّف وهو يحدث، وأن تعامله كمعلومة لا كأمر. حين تشعر بذلك التردّد، فهو يعني غالبًا أنك رأيت بالفعل شيئًا يستحقّ المعالجة. الانزعاج ليس إشارةً إلى التوقّف. إنه إشارة إلى أنك تقف على حافّة الفجوة نفسها التي يحدّق فيها الجميع أيضًا. وتسميتها لنفسك تساعد: ها هو الصمت، وها أنا أنتظر غيري، مثلهم تمامًا. ذلك القدر الصغير من الوعي هو أحيانًا كلّ ما يلزم لتحرّك شفتيك قبل أن يلحق بك شكّك.
ويساعد أيضًا أن تخفض السقف في رأسك. لست مضطرًّا أن تكون على صواب. لست مضطرًّا أن تحلّ الأمر. عليك فقط أن تكون من يرفض أن يبقى الصمت قائمًا. سؤالٌ يكفي. عرضٌ يكفي. عبارة «قد أكون مخطئًا، لكن…» تكفي، وكثيرًا ما تكون أشجع جملةٍ افتتاحية على الإطلاق.
كيف تكون أنت من يتحرّك
لا يتعلّق الأمر بتجاوز الجميع أو بأن تنصّب نفسك مسؤولًا. يتعلّق بسدّ فجوةٍ محدّدة تراها ويدور حولها الآخرون. إليك أمورًا قليلة تساعد حقًّا.
- سمِّ ما تراه، بصوتٍ مسموع وبلا لوم. معظم حالات الجمود تنكسر بجملةٍ واحدة بسيطة. «يبدو أننا جميعًا نأمل أن يتولّى غيرنا هذا الأمر.» «هل لي أن أقول ما أظنّه ناقصًا؟» أنت لا تتّهم أحدًا. أنت تجعل ما لم يُنطق به قابلًا للقول، وهذا غالبًا كلّ ما تحتاجه غرفةٌ عالقة.
- خذ جزءًا صغيرًا ملموسًا، لا الجبل كلّه. لست مضطرًّا أن تصلح كلّ شيء كي تكسر السحر. اعرض شيئًا واحدًا محدّدًا ستفعله. «سأكتب مسوّدةً أولى بحلول الخميس.» «سأطمئنّ عليها بعد هذا.» المحدّد والصغير هو ما يحوّل النيّة إلى حركة، ويدعو الآخرين إلى التقاط الجزء التالي.
- ابدأ بسؤالٍ حين لا تكون الخبير. التقدّم ليس ادّعاء امتلاك الأجوبة. أحيانًا تكون أقوى خطوة أن تطرح السؤال الذي لن يطرحه سواك. الإصغاء بعناية يهمّ أكثر ما يهمّ حين لا تكون أنت الأعلم بالموضوع.
- ابقَ ثابتًا، خصوصًا إن كان الجوّ متوتّرًا. حين تشتدّ الأمور، ينظر الناس بالفطرة إلى من يبدو هادئًا. اخفض صوتك بدل أن ترفعه. الحضور المتّزن قيادةٌ في ذاته، ويجعل وجهة نظرك تصل أفضل بكثير ممّا يفعل الإلحاح.
- راجع دافعك. ثمة فرقٌ بين أن تتقدّم لأن أمرًا يجب فعله، وأن تتقدّم كي يراك الناس تفعله. الناس يستشعرون ذلك الفرق. ادخل وأنت تحاول المساعدة بصدق، وافترض أن الآخرين كذلك. هذا يُبقي الأمر كلّه نظيفًا.
لاحظ ما ليس في تلك القائمة. لست بحاجة إلى إذنٍ، أو منصبٍ، أو يقينٍ بأنك على صواب. أنت بحاجة إلى أن تكترث بما يكفي للتحرّك، وإلى استعدادٍ لأن تنزعج قليلًا لبضع ثوانٍ بينما تفعل ذلك.
ثقل الأمر، وأين يقع الحدّ
للتقدّم جانبٌ مظلم، ومن الإنصاف أن نسمّيه.
إن صرت الشخص الذي يسدّ الفجوة دائمًا، فقد ينتهي بك الأمر في صمتٍ إلى حمل الفريق بأكمله. المبادرة كريمة إلى أن تنقلب إلى أن تكون من يفعل كلّ شيء بينما يظلّ الجميع ينتظرون. الحلّ ليس أن تتوقّف عن التقدّم. الحلّ أن تتقدّم بطريقةٍ تُدخل الآخرين معك بدل أن تعفيهم. سمِّ الفجوة، وخذ جزءك، ثم سلّم الجزء التالي إلى شخصٍ باسمه. «معي المسوّدة الأولى. هل يمكنك أن تتولّى المراجعة؟» أنت تقود. لا تمتصّ العبء وحدك.
وثمة حدٌّ أصعب يجدر أن تعرفه. بعض المواقف أكبر من سؤالٍ في اجتماع أو عرضٍ للمساعدة في مشروع. إن رأيت ما يشير إلى أذًى حقيقي، شخصًا في خطر، أو إساءة، أو إنسانًا يبدو أنه في أزمة، فالتقدّم لا يعني أن تتولّى الأمر وحدك أو أن تكون البطل. يعني أن تحرص على وصول المساعدة الصحيحة إليه. وقد يكون ذلك بسيطًا كأن تُخبر الشخص الوحيد القادر فعلًا على فعل شيء، أو أن تتّصل بمن هذا عملهم، أو أن تبقى مع أحدهم حتى يصل الدعم. أن تكون الأوّل، في تلك اللحظات، يعني غالبًا مجرّد أن ترفض افتراض أن غيرك اتّصل من قبل.
والأمر نفسه ينطبق على الثمن الذي تدفعه أنت. أن تكون الثابت، من يتحرّك، من يتّكئ عليه الآخرون، عملٌ حقيقي، وقد يُنهكك مع الوقت، خصوصًا إن كنت تفعله في كلّ مكانٍ دفعةً واحدة ولا أحد يفعله من أجلك. إن لاحظت أنك دائمًا من يحمل الغرفة ونادرًا ما تُحمَل، فذلك جديرٌ بالانتباه. الثبات الذي لا تعيد ملأه ينفد. أن تتحدّث في الأمر مع شخصٍ تثق به، أو مع مختصّ إن كان الحمل ثقيلًا، ليس فشلًا في القوة. إنه ما يُبقي الأقوياء أقوياء.
لكن في معظم الأحيان، يكون الأمر أصغر وأبسط من كلّ ذلك. إنه شخصٌ واحد، في لحظةٍ عادية واحدة، يقرّر ألّا ينتظر غيره. الغرفة صامتة. الجميع ينظر حوله. وتدرك أن ذلك الشخص الذي ينتظرونه جميعًا يمكن أن يكون أنت.
المصادر
- Psychology Today, Bystander Effect
- Simply Psychology, Bystander Effect and Diffusion of Responsibility
- Harvard Business Publishing, Leading When You're Not "the Boss"
- Harvard Business Review, You Don't Need to Be "the Boss" to Be a Leader