Cara meminta maaf dengan cara yang benar-benar mengena

You sudah minta maaf. Kamu sungguh-sungguh. Tapi entah bagaimana, udara di ruangan itu malah makin dingin, bukan makin hangat. Orang di depanmu melipat tangan, jadi diam, atau bilang "nggak apa-apa" dengan nada yang justru berarti kebalikannya.

Kalau ini pernah terjadi padamu, itu bukan berarti kamu buruk dalam berhubungan, dan kamu juga bukan orang yang jahat. Kamu cuma belum punya informasinya. Permintaan maaf itu bentuk komunikasi yang kecil tapi spesifik, dan sudah cukup banyak yang diketahui tentang apa yang membuatnya berhasil dan apa yang membuatnya gagal. Kebanyakan dari kita nggak pernah diajari soal ini. Waktu kecil kita cuma disuruh bilang maaf, lalu dibiarkan mencari tahu sendiri sisanya.

Jadi, yuk kita cari tahu sisanya.

Kenapa "maaf" sering terasa belum cukup?

Begini jebakannya. Saat minta maaf, biasanya kita justru memikirkan diri sendiri. Kita ingin berhenti merasa bersalah, meredakan situasi, kembali ke keadaan normal. Jadi kita mengambil kata-kata tercepat yang menunjukkan niat baik. "Maaf, aku nggak bermaksud begitu." "Maaf, aku cuma stres." "Maaf kalau kamu menganggapnya seperti itu."

Perhatikan kesamaan dari semua kalimat itu. Semuanya tentang kita. Niat kita, stres kita, ketidaksalahan kita. Orang yang kita sakiti sedang berdiri di sana, menunggu kita mengerti apa yang kita lakukan pada *mereka*, tapi yang terjadi, momen itu malah berubah jadi soal membela diri.

Itulah intinya. Permintaan maaf yang baik mengalihkan fokus dari niatmu ke pengalaman mereka. Greater Good Science Center di UC Berkeley mengatakannya dengan tegas: dampak jauh lebih penting daripada niat. Memang benar kamu tidak bermaksud menyakiti seseorang, tapi itu bukan poin utama saat momen memperbaiki hubungan. Mereka tetap terluka. Permintaan maaf yang dimulai dengan "aku nggak bermaksud" biasanya terdengar seperti pembelaan diri, bukan perbaikan.

Apa isi permintaan maaf yang sesungguhnya?

Pada 2016, peneliti negosiasi Roy Lewicki dan rekan-rekannya di Ohio State melakukan penelitian tentang pertanyaan ini. Mereka membedah permintaan maaf menjadi beberapa komponen yang mungkin ada di dalamnya, lalu menguji bagaimana lebih dari 750 orang merespons versi-versi yang berisi satu sampai semua komponen tersebut. Hasilnya menjadi salah satu peta paling berguna yang kita punya tentang apa yang sebenarnya dibutuhkan sebuah permintaan maaf.

Mereka menemukan enam elemen. Kamu tidak perlu memakai semuanya di setiap situasi, tapi makin banyak elemen yang ada dalam permintaan maaf yang tulus, biasanya makin baik pula penerimaannya:

1. Ungkapan sesal. Kata "maaf" yang sederhana.
2. Penjelasan tentang apa yang salah (gunakan dengan hati-hati, akan dibahas lebih lanjut di bawah).
3. Pengakuan tanggung jawab, mengakui bahwa itu memang perbuatanmu.
4. Pernyataan penyesalan yang mendalam, rasa ingin sudah melakukan hal yang berbeda.
5. Tawaran untuk memperbaiki, melakukan sesuatu untuk membenarkan keadaan.
6. Permintaan untuk dimaafkan.

Dua elemen yang paling berpengaruh justru dua elemen yang paling sering ingin kita lewatkan. Mengakui tanggung jawab adalah elemen paling kuat dari semuanya. Mengatakan dengan jelas, "Ini salahku, aku membuat kesalahan," memberi dampak lebih besar daripada apa pun untuk membuat orang merasa permintaan maaf itu nyata. Menawarkan perbaikan ada di posisi kedua. Dan elemen yang paling sering kita andalkan, yaitu meminta dimaafkan, justru paling kurang penting. Menurut ringkasan Lewicki sendiri: itulah bagian yang boleh kamu lewatkan kalau memang harus.

Coba renungkan sebentar, karena ini kebalikan dari cara kebanyakan kita minta maaf. Kita terburu-buru bertanya "kita baik-baik kan?" (meminta dimaafkan) dan melewatkan bagian penting: mengatakan dengan jelas apa yang kita lakukan dan bagaimana kita akan memperbaikinya.

Katakan apa yang sebenarnya kamu lakukan

Ada perbedaan halus antara "maaf kamu jadi kesal" dan "maaf aku membentakmu di depan teman-temanmu." Kalimat pertama hanya menyebut perasaan yang kebetulan singgah di dekatmu. Kalimat kedua menyebut tindakan yang kamu lakukan.

Sebutkan hal yang spesifik. Bukan "maaf soal apa pun yang aku lakukan," bukan juga "maaf kalau aku menyakitimu." Kata *kalau* mengubah permintaan maaf menjadi sekadar kemungkinan. Katakan hal yang sebenarnya: "Aku memotong ucapanmu tiga kali di rapat itu dan membuatmu terlihat kecil di depan orang lain. Maaf." Kejelasan detail inilah yang membuat orang lain tahu kamu benar-benar mengerti apa yang terjadi, bukan sekadar menyadari bahwa mereka kesal.

Menunjukkan bahwa kamu memahami dampaknya juga membantu. Kalimat seperti "Aku bisa lihat itu membuatmu merasa aku tidak menghargai kerjamu" menunjukkan kamu sudah menyeberang ke dalam pengalaman mereka. Itulah yang membuat bahu seseorang akhirnya bisa turun, rileks.

Kalimat-kalimat yang diam-diam merusak semuanya

Sebagian kalimat yang paling sering diucapkan orang saat minta maaf, sebenarnya bukan permintaan maaf sama sekali. Bentuknya memang seperti permintaan maaf, tapi efeknya justru kebalikannya. Psikolog menyebutnya non-apologies (bukan-permintaan-maaf), dan ada beberapa yang perlu kamu kenali namanya supaya bisa menyadari saat kamu sendiri mau mengucapkannya.

• "Maaf kamu merasa begitu." Kedengarannya seperti penyesalan, tapi fungsinya sebenarnya menghindar. Kalimat ini melempar seluruh masalah balik ke orang lain, seolah-olah perasaan mereka yang jadi masalah, bukan perilakumu. Orang bisa langsung merasakan pengalihan ini, bahkan saat mereka tidak bisa menjelaskan kenapa.
• "Maaf, tapi..." Semua yang ada sebelum kata *tapi* langsung terhapus oleh semua yang datang setelahnya. Begitu kamu mulai membenarkan perilakumu, kamu berhenti minta maaf dan mulai membela diri. Kalau memang ada konteks yang perlu diketahui orang lain, sampaikan nanti, sebagai percakapan yang berbeda, bukan ditempel begitu saja pada kata maaf.
• "Maaf aku nggak sempurna" / "Maaf, aku memang begini orangnya." Kalimat-kalimat ini menukar kesalahan yang spesifik dengan sifat karakter yang kabur, yang secara nyaman membebaskanmu dari hal sebenarnya yang kamu lakukan.

Menjelaskan diri sendiri adalah bagian yang rumit, karena kadang penjelasan itu wajar, bahkan baik. Aturan sederhana dari penelitian Berkeley: kalau ragu, lebih baik jangan jelaskan. Mencoba menjelaskan tindakanmu saat momen permintaan maaf sedang panas biasanya terdengar seperti mencari alasan, dan itu menarik fokus kembali ke dirimu, padahal fokusnya harus tetap pada mereka.

Lalu datang bagian yang lebih sulit

Kata-kata membuka pintu. Apa yang kamu lakukan setelahnya menentukan apakah perbaikan itu benar-benar bertahan.

Inilah elemen perbaikan, dan inilah sebabnya kata "maaf" saja sering terasa kosong ketika hal yang sama terus berulang. Permintaan maaf karena selalu terlambat setiap minggu tidak banyak berarti kalau kamu terlambat lagi hari Jumat. Perbaikan bisa berupa hal konkret ("aku akan kerjakan ulang laporannya malam ini") atau bisa berupa perubahan perilaku yang sungguh-sungguh dari waktu ke waktu (datang tepat waktu, benar-benar mendengarkan, tidak mengulang hal yang sama). Untuk kepercayaan yang retak, perbaikannya *adalah* perubahan perilaku itu sendiri. Tidak ada jalan pintas untuk itu.

Pertanyaan lembut yang berguna untuk menutup: "Ada yang bisa aku lakukan supaya ini jadi lebih baik?" Pertanyaan ini mengembalikan sedikit kendali pada orang yang kamu sakiti, dan menunjukkan bahwa kamu tidak sekadar ingin menutup topik dan melanjutkan hidup.

Sesuaikan permintaan maaf dengan orangnya

Satu hal yang terus muncul dalam penelitian ini adalah tidak ada satu naskah baku untuk permintaan maaf. Permintaan maaf yang sama bisa terasa pas untuk satu orang dan terasa hampa untuk orang lain, karena setiap orang butuh hal yang berbeda untuk merasa hubungan itu benar-benar diperbaiki. Penelitian Berkeley menegaskan poin ini secara langsung: untuk benar-benar menjangkau orang yang kamu sakiti, perhatikan siapa mereka dan apa yang penting bagi mereka.

Sebagian orang paling butuh mendengar bahwa kamu mengerti dampaknya. Sebagian lain ingin tahu apa yang akan kamu lakukan secara berbeda. Anak-anak sering perlu melihat bahwa orang dewasa juga bisa salah dan tetap baik-baik saja setelahnya, itu sebabnya minta maaf kepada anakmu lebih penting daripada yang terasa, kamu sedang mengajarkan bahwa kesalahan bisa diperbaiki. Di tempat kerja, permintaan maaf yang kabur atau dibungkus bahasa perusahaan yang berkabut ("ada kesalahan yang terjadi") cenderung mengikis kepercayaan, bukan membangunnya kembali, karena semua orang mendengar kata yang hilang: kesalahan *siapa*? Mengakuinya secara jelas dengan menyebut nama justru berbuat lebih banyak untuk reputasimu daripada segala macam basa-basi.

Langkah praktisnya sederhana. Sebelum minta maaf, tanyakan pada dirimu sendiri apa yang sebenarnya ingin didengar orang ini. Lalu mulailah dari situ.

Soal waktu, dan melepaskan mereka dari jadwalmu

Dua hal membuat bagian ini benar-benar sulit, dan menyebutnya dengan jelas bisa membantu.

Yang pertama adalah waktu. Permintaan maaf yang disampaikan saat kamu masih defensif akan tetap membocorkan sikap defensif itu, seberapa pun bagusnya kata-kata yang kamu pilih. Kalau kamu belum siap mengakuinya, biasanya lebih baik ambil waktu sejam, tenangkan diri, lalu kembali, daripada langsung melontarkan "maaf" yang tegang dan tidak sepenuhnya kamu rasakan. Orang bisa membedakan antara maaf-karena-ketahuan dan maaf-karena-menyakiti.

Yang kedua adalah bagian yang tidak disukai siapa pun. Permintaan maaf yang sungguh-sungguh adalah sebuah tawaran, bukan transaksi. Kamu tidak bisa mengontrol apakah tawaran itu diterima, secepat apa, atau apakah kamu dimaafkan sesuai jadwal yang kamu inginkan. Kamu bisa melakukan semuanya dengan benar dan tetap mendengar "aku butuh waktu." Itu wajar. Minta maaf demi mendapatkan sesuatu kembali, bahkan demi dimaafkan, secara diam-diam mengubah momen itu kembali menjadi soal dirimu. Cara yang lebih bersih adalah mengatakan hal yang benar, menawarkan perbaikan, lalu memberi ruang bagi orang lain untuk merasakan apa pun yang mereka rasakan.

Ketika giliranmu menerima permintaan maaf, kelonggaran yang sama berlaku sebaliknya. Kamu tidak wajib langsung memaafkan, dan kamu juga boleh memaafkan kalau kamu mau. Keduanya sama-sama sah dan jujur.

Bagaimana kalau ada hal yang lebih rumit di baliknya?

Kadang masalah dengan permintaan maaf bukan pada kata-katanya. Masalahnya ada pada apa yang melingkupinya.

Kalau kamu merasa benar-benar tidak bisa minta maaf, seolah mengakui kesalahan apa pun terasa mengancam seluruh rasa dirimu, itu pantas dilihat dengan rasa ingin tahu yang lembut, bukan rasa malu. Hal yang sama berlaku kalau kamu terus-menerus dan secara refleks minta maaf untuk hal-hal yang bukan tanggung jawabmu, mengecilkan dirimu sendiri demi menjaga kedamaian. Kedua pola ini biasanya punya akar, dan seorang terapis bisa membantumu menelusurinya.

Dan kalau kamu berada dalam hubungan di mana permintaan maafmu tidak pernah cukup, di mana kamu selalu jadi satu-satunya yang memperbaiki, atau di mana "maaf kamu merasa begitu" dipakai padamu untuk membuatmu ragu pada kenyataanmu sendiri, tolong anggap itu serius. Pengalihan yang berulang, yang membuatmu terus mempertanyakan persepsimu sendiri, bisa jadi tanda sesuatu yang lebih berbahaya daripada sekadar kesalahan komunikasi. Kamu tidak perlu menyelesaikannya sendirian. Konselor, teman yang kamu percaya, atau layanan bantuan untuk kekerasan dalam rumah tangga bisa membantumu melihat pola itu dengan jelas dan mencari tahu apa yang kamu butuhkan.

Namun, kebanyakan permintaan maaf sebenarnya lebih sederhana daripada yang kita takutkan. Katakan apa yang kamu lakukan. Sungguh-sungguh maksudkan. Perbaiki. Perbaikan itu jarang soal menemukan kata-kata yang sempurna. Perbaikan itu soal kesediaanmu membiarkan momen itu menjadi tentang orang lain, bukan tentang dirimu sendiri, selama waktu yang dibutuhkan.

Sources

1. Ohio State News, The 6 elements of an effective apology, according to science
2. Greater Good Science Center (UC Berkeley), The Three Parts of an Effective Apology
3. Psychology Today, 5 Ways to Ruin a Good Apology