Empati sebagai kekuatan, bukan keterampilan sampingan

Seorang manajer pernah cerita ke kami, dulu di awal kariernya, dia disarankan untuk menyimpan empatinya di rumah saja. Bawa akal sehatmu ke kantor, begitu katanya, tapi tinggalkan perasaan di mobil. Dia mengikuti saran itu selama bertahun-tahun. Timnya mencapai target. Tapi orang-orangnya juga terus keluar, dan dia tidak pernah benar-benar tahu kenapa.

Saran seperti itu ada di mana-mana, dan itu keliru. Empati sering dianggap lawan dari sikap tegas atau cepat mengambil keputusan, seolah peduli pada orang dan mencapai hasil adalah dua ujung tali yang sama dan kamu harus memilih salah satu. Padahal, orang-orang yang mampu memimpin dengan baik dalam jangka panjang biasanya melakukan keduanya sekaligus, dan bagi mereka itu bukan hal yang bertentangan.

Mari kita perjelas dulu apa itu empati sebenarnya, karena kata ini sering dipakai terlalu longgar sampai hampir kehilangan makna. Empati adalah kemampuan memahami apa yang sedang dipikirkan atau dirasakan orang lain, dan membiarkan pemahaman itu memengaruhi apa yang kamu lakukan selanjutnya. Empati bukan berarti selalu setuju dengan semua orang. Bukan berarti menurunkan standar. Empati adalah informasi yang akurat tentang manusia yang ada di hadapanmu, dan informasi yang akurat adalah bahan dasar dari setiap keputusan baik yang diambil seorang pemimpin.

Kenapa empati terlihat di angka-angka?

Center for Creative Leadership meneliti ribuan manajer di puluhan negara, untuk melihat apakah empati benar-benar berkaitan dengan seberapa baik kinerja seseorang. Ternyata memang berkaitan. Manajer yang oleh anak buahnya dinilai lebih empatik, ternyata juga dinilai atasannya sendiri sebagai pemimpin yang lebih kuat kinerjanya. Pola ini konsisten di seluruh data, dan efeknya bahkan lebih besar di budaya dengan jarak kekuasaan yang lebar antara atasan dan bawahan.

Temuan ini layak direnungkan sejenak. Empati tidak membuat para manajer ini jadi lebih “lembek” dengan konsekuensi buruk. Justru membuat mereka lebih efektif, dan itu terlihat oleh pemimpin mereka sendiri. Saat kamu benar-benar memahami apa yang sedang terjadi pada seseorang, kamu bisa memberi masukan yang lebih jelas, membagi pekerjaan yang sesuai, dan menangkap masalah kecil sebelum berubah jadi surat pengunduran diri. Kamu berhenti menebak-nebak.

Ada mekanisme yang lebih diam-diam di baliknya. Orang bekerja lebih keras, dan bertahan lebih lama, untuk seseorang yang mereka percaya benar-benar memahami mereka. Bukan orang yang cuma memuji-muji. Tapi orang yang melihat gambaran sebenarnya dari situasi mereka dan meresponsnya sebagai sesuatu yang nyata. Kepercayaan semacam itu butuh waktu lama untuk dibangun dan tidak muncul di dashboard mana pun, tapi diam-diam itulah yang menahan sebuah tim tetap utuh saat keadaan sedang sulit.

Ini keterampilan, artinya kamu bisa jadi lebih baik

Nah, inilah bagian yang seharusnya bikin lega. Dulu empati dianggap sifat bawaan, sesuatu yang kamu punya atau tidak punya, ditentukan oleh watak. Riset sekarang sudah berkembang jauh dari situ. Helen Riess, dokter dari Harvard yang meneliti hal ini, menunjukkan bahwa empati bisa berubah. Bisa diajarkan, dilatih, dan meningkat secara terukur, bahkan pada orang dewasa yang tadinya merasa dirinya kurang punya empati.

Ini penting karena artinya empati bukan lagi soal kepribadian, tapi soal latihan. Kalau kamu pernah berpikir “aku memang bukan tipe orang yang pandai bergaul,” sebenarnya kamu sedang menggambarkan titik awal, bukan batas akhir. Keterampilan ini punya bagian-bagian, dan bagian-bagian itu bisa berkembang kalau diberi perhatian.

Beberapa hal yang benar-benar berpengaruh:

• Dengarkan untuk memahami, bukan untuk membalas. Kebanyakan dari kita mendengarkan sambil setengah menyiapkan jawaban. Coba tahan dulu responsmu dan ajukan satu pertanyaan lagi. “Coba ceritakan lebih lanjut” itu hampir seperti kekuatan super, dan tidak butuh biaya apa pun.
• Cari tahu dulu fakta situasinya sebelum menilai karakternya. Kalau orang yang biasanya bisa diandalkan tiba-tiba tidak memenuhi tenggat, sikap empatik bukan berarti langsung berasumsi baik tentang dia. Tapi bertanya apa yang sebenarnya terjadi. Sering kali ada alasan yang tidak akan pernah kamu tebak, dan sekarang kamu jadi tahu.
• Ulangi kembali apa yang kamu dengar. Kalimat sederhana seperti “jadi kelihatannya masalah sebenarnya ada di serah terimanya, bukan di pekerjaannya sendiri” menunjukkan bahwa kamu benar-benar menangkap apa yang dikatakan orang itu. Ini juga membantu menangkap saat kamu salah paham, yang justru jadi hadiah tersendiri.
• Sebutkan emosi yang jelas terasa di ruangan itu. Kamu tidak harus memperbaikinya. Kalimat seperti “beberapa minggu terakhir ini memang berat ya” bisa lebih berarti daripada satu paragraf kata-kata penyemangat, karena itu memberi tahu orang lain bahwa mereka tidak sedang berjuang sendirian dan berpura-pura baik-baik saja.
• Perhatikan apa yang tidak dikatakan orang. Orang yang jadi pendiam di rapat, yang pekerjaannya masih oke tapi energinya sudah beda. Empati sebagian besar soal memperhatikan sinyal yang tersembunyi di balik permukaan.

Semua ini tidak menuntutmu jadi orang yang hangat atau ekspresif secara alami. Yang dibutuhkan hanyalah rasa ingin tahu tentang orang lain dan kemauan untuk bertindak dari apa yang kamu pelajari. Itu semua adalah kebiasaan.

Jebakannya, dan cara menghindarinya

Ada satu mode kegagalan yang nyata di sini, dan penting untuk disebutkan dengan jelas supaya kamu bisa menghindarinya. Kalau empati diartikan sebagai menyerap semua kesulitan orang lain lalu membawanya pulang, kamu akan kelelahan, dan pemimpin yang sudah terkuras tenaganya tidak bisa membantu siapa pun. Orang yang ikut merasakan semua yang dirasakan timnya, sepanjang waktu, seringkali justru berakhir kelelahan dan malah lebih buruk dalam mengambil keputusan, bukan lebih baik.

Penulis Rasmus Hougaard dan Jacqueline Carter membuat perbedaan yang berguna dalam tulisan mereka untuk Harvard Business Review. Terhubunglah dengan empati, kata mereka, tapi pimpinlah dengan kasih sayang (compassion). Empati adalah ikut merasakan bersama seseorang. Kasih sayang menambahkan satu langkah lagi: kamu memahami situasi orang itu, lalu bergerak untuk benar-benar melakukan sesuatu yang berguna. Langkah pertama membuatmu tetap manusiawi. Langkah kedua membuatmu tetap bisa berdiri tegak.

Dalam praktiknya, itu bedanya antara ikut tenggelam bersama seseorang dan melemparkan tali penyelamat untuknya. Kamu bisa benar-benar melihat betapa beratnya minggu seseorang, menganggapnya serius, dan tetap menuntutnya menyelesaikan pekerjaan, membagi ulang beban kerja, atau melakukan percakapan jujur yang sudah lama tertunda. Peduli pada seseorang dan bersikap jelas dengannya bukan dua hal yang saling bertentangan. Sering kali, kejelasan itu sendiri adalah bentuk kepedulian.

Bagaimana kalau memahami saja tidak cukup?

Kadang kamu akan jadi sosok yang tenang dan pengertian bagi seseorang yang sebenarnya butuh lebih dari sekadar manajer yang baik. Anggota tim yang sedang berduka, rekan kerja yang sepertinya makin tenggelam, seseorang yang perjuangannya jelas jauh lebih besar dari sekadar urusan pekerjaan. Empati di sini berarti tahu batas peranmu. Kamu bisa mendengarkan, meringankan tekanan sejauh kamu punya kuasa untuk itu, dan mengarahkan mereka ke dukungan yang sesungguhnya, tanpa membuat mereka merasa jadi “masalah” yang harus diselesaikan.

Kalau seseorang tampak sedang mengalami kesulitan berat, kamu tidak perlu jadi terapisnya atau menanggung semuanya sendirian. Mengetahui program bantuan karyawan di kantormu, sumber daya HR, atau layanan krisis, dan mau menyebutkannya dengan lembut, adalah bagian dari memimpin dengan baik. Hal paling baik yang bisa kamu lakukan sering kali adalah membantu seseorang sampai ke bantuan yang memang dirancang untuk apa yang sedang mereka hadapi.

Manajer dari awal cerita tadi, yang dulu disuruh meninggalkan empatinya di mobil, akhirnya berhenti mengikuti saran itu. Angka-angka timnya tidak menurun. Orang-orangnya berhenti keluar. Ternyata dua hal itu memang saling terhubung sejak awal.

Sumber

1. Center for Creative Leadership, Empathy in the Workplace: A Tool for Effective Leadership
2. Helen Riess, The Science of Empathy (Journal of Patient Experience)
3. Rasmus Hougaard, Jacqueline Carter, and Marissa Afton, Connect with Empathy, But Lead with Compassion (Harvard Business Review)