هناك نوع خاص من التعب ينشأ من شخص واحد صعب. لا نتكلم هنا عن الانفجارات الكبيرة، بل عن التسرّب البطيء. الزميل الذي يعيد فتح كل قرار تمّ الاتفاق عليه. المرؤوس الذي يعامل كل طلب منك كأنه مفاوضة. الزميل الذي تبقى نبرته في الاجتماعات تتردد في ذهنك طوال طريق العودة إلى البيت. تبدأ بإدارة الأمور من حوله. تُعيد صياغة رسائلك الإلكترونية ثلاث مرات قبل إرسالها. تتنازل عن رأيك فقط لتُنهي النقاش.
معظمنا لديه أحد نمطين تلقائيين في هذا الموقف. إما أن نتساهل، ونحافظ على السلام الظاهري، ونستاء بصمت. أو أن ننفجر في النهاية، ونضع أصلب حد ممكن، ثم نشعر بالسوء طوال الأسبوع. كلا النمطين ينبعان من قناعة خاطئة واحدة: أن الدفء والحزم نقيضان، وأنه يجب اختيار أحدهما.
هذا غير صحيح. المهارة التي تستحق أن تُبنى هي أن تحافظ على حد واضح وأنت لا تزال طيباً حقاً في طرحه. أن تكون دافئاً وحازماً في اللحظة ذاتها. هذه مهارة يمكن تعلّمها، وهي واحدة من أهدأ أشكال القيادة.
لماذا توقّف "أن تكون لطيفاً" عن النجاح؟
هذا هو الفخ. أن تكون لطيفاً في ذاته لا يعني أن تكون صادقاً بلطف. اللطف السطحي يتجنّب الجملة الصعبة، أما الصدق الرحيم فيقولها.
آيمي إدموندسون، الباحثة في هارفارد التي قضت عقوداً في دراسة ما يجعل الفرق أكثر أماناً وفعالية، واضحة جداً في هذه النقطة. الأمان النفسي، كما تقول، لا يعني أن يكون الجميع لطفاء. الفريق الآمن ليس الفريق الذي يشعر فيه الجميع بالراحة طوال الوقت، بل هو الفريق الذي يمكن فيه للناس أن يكونوا صريحين، ويعترفوا بأخطائهم، ويختلفوا علناً دون خوف من العقاب. الراحة والصراحة أمران مختلفان، وعندما نسعى وراء الراحة، نخسر عادة الصراحة التي تُبقي الفريق متماسكاً بالفعل.
هذا التصحيح في الفهم مهم عند التعامل مع شخص صعب. عندما تستمر في تلطيف الأمور لتجنّب الاحتكاك، فأنت لا تحمي العلاقة، بل تُجوّعها. الحد الذي لا تسمّيه لا يختفي، بل يُتجاوز مرة أخرى، واحترامك للطرف الآخر يتآكل بصمت كل مرة. الحفاظ على حد واضح هو شكل من أشكال الاحترام. إنه يقول لشخص ما إنك تأخذه بجدية كافية لتكون صادقاً معه.
اتّضح أولاً، ثم كن حازماً
معظم الحدود تفشل قبل أن تبدأ المحادثة أصلاً، لأن الشخص الذي يضعها ليس متأكداً في الحقيقة من ما يريده. الحدود الغامضة يسهل تجاوزها. لذا ابدأ بالعمل الهادئ أولاً.
الحدود تبدأ بالوعي الذاتي. لا يمكنك أن تطلب شيئاً لم تُسمِّه. قبل أن تقول كلمة واحدة للشخص الصعب، كن واضحاً مع نفسك أولاً:
- ما هو السلوك بالتحديد؟ لا تقل "إنه غير محترم"، بل قل مثلاً "يقاطعني قبل أن أُنهي كلامي، أمام الفريق". اسمّ الفعل، لا الشخصية.
- ما الذي تحتاجه فعلاً بدلاً من ذلك؟ الحد يحتاج طلباً واضحاً. جملة مثل "اتركني أُنهي فكرتي، ثم أريد أن أسمع فكرتك" هي شيء يمكن للشخص أن يفعله. أما "كن أكثر احتراماً" فليست كذلك.
- ما الذي يخصّك في هذا الموقف؟ يمكنك أن تتحكّم بطلبك أنت وبمتابعتك أنت. لا يمكنك أن تتحكّم بما إذا كان ذلك يرضيه. اقبل ذلك مسبقاً، فقد لا يرضيه، وهذا مسموح.
من هنا، وبشكل غريب، يأتي الدفء. عندما تكون واضحاً وهادئاً في داخلك، لا تحتاج أن تكون بارداً في الخارج. القسوة عادة تتسرّب عندما نكون غير متأكدين وننفرط في التصحيح الزائد.
قُلها: الجملة الفعلية
عندما يحين الوقت، اجعل اللحظة صغيرة واللغة واضحة. الحد الذي يُقال بجملة هادئة وبسيطة يترك أثراً أفضل من مقدمة طويلة مليئة بالاعتذارات أو مواجهة كبيرة.
هيكل يصمد تحت الضغط: سمِّ المشكلة، سمِّ أثرها، سمِّ الطلب. تقول كليفلاند كلينك ذلك ببساطة بخصوص حدود العمل: كن محدداً بشأن المشكلة، أعلم الطرف الآخر بتأثيرها عليك، وقل كيف تريد التقدّم للأمام. ثلاث خطوات قصيرة، بنبرة هادئة.
تبدو كهذا:
"عندما تتغيّر الخطة بعد أن اتفقنا عليها، يخسر الفريق يوماً كاملاً في إعادة العمل. من الآن فصاعداً، أحتاج أن نُثبّت القرارات في الاجتماع، وأن نطرح أي ملاحظات جديدة قبل الاجتماع التالي، لا بعده."
انتبه إلى ما هو غائب. لا "أعتذر عن ذكر هذا"، لا "أنت دائماً"، لا تشخيص لشخصيته. أنت تصف سلوكاً ونتيجة، وتقدّم طلباً واحداً واضحاً. هذا كل ما في الأمر. يمكنك أن تكون دافئاً تماماً في نبرتك بينما كل كلمة تبقى حازمة.
بعض الأمور التي تحفظ الحوار من الانحراف:
- تحدّث من منظورك، لا كحكم نهائي على الطرف الآخر. عبارات مثل "أحتاج" و"كان الأثر" أفضل من "أنت تجعل الجميع...".
- التزم بحقائق ما حدث، لا بالقصة التي بنيتها حول السبب. السبب هو المكان الذي تبدأ منه المشاجرات عادة.
- قل الطلب مرة واحدة، بوضوح، ثم توقّف عن الكلام. الصمت الذي يلي الحد قد يكون غير مريح. اتركه كما هو. لا تملأه بالتراجع عن الحد.
وماذا إذا واجهت مقاومة؟ (فقد يحدث ذلك)
الشخص الصعب غالباً ما يختبر الحد، وقد يفعل ذلك بقوة أحياناً. قد يصبح دفاعياً، أو يصمت متأثراً، أو يجادل في الحقائق، أو يحاول أن يجعلك المشكلة لمجرد أنك طرحتها. هذه هي اللحظة التي تنهار فيها معظم الحدود، لأن الشعور بعدم الراحة يزداد فنستسلم لإيقافه.
لا تنجرّ خلف ذلك، ولا تتصاعد لتُجاريه. الخطوة الصحيحة هي أن تبقى ثابتاً وتُعيد الجملة، بهدوء، دون إضافة حرارة إليها:
"أفهم أنك ترى الأمر بشكل مختلف. الطلب يبقى نفسه. القرارات تُثبَّت في الاجتماع."
يمكنك أن تُقرّ بمشاعره وتحافظ على الحد في نفس الوقت. هذان الأمران لا يتناقضان. عبارتا "أفهم أن هذا مزعج" و"وهذا ما أحتاجه" يمكن أن تُقالا في نفس النَفَس. لست مضطراً لكسب النقاش أو جعله يوافقك. عليك فقط أن تحافظ على موقفك دون أن تتحوّل إلى شخص لا تريد أن تكونه.
من المفيد أيضاً أن تتذكّر حقيقة بسيطة عن الغرف المليئة بالناس: المشاعر تنتقل. إن قابلت توتّرهم بتوترك، تشتعل الأجواء كلها ويلمس ذلك كل من يشاهد. أما إن بقيت متزناً، فإن هذا الهدوء ينتقل أيضاً. سكينتك تعمل بصمت حتى وإن لم يُقابلها الطرف الآخر بالمثل.
والحد لا يعني شيئاً إلا إذا حافظت عليه. إذا قلت أن القرارات تصبح نهائية بعد انتهاء الاجتماع، ثم عدت وفتحت قراراً لأنه دفعك، فأنت بذلك علّمته أن الحد يتحرّك إذا ضغط عليه بقوة كافية. المتابعة والالتزام هما كل الأمر. الحد الذي لا تحافظ عليه ما هو إلا شكوى.
لا تحمل الغرفة كلها على كتفيك
شخص واحد صعب يمكنه، إن سمحت له، أن يعيد ترتيب أسبوعك كاملاً بصمت. لذا بعض الضوابط لك أنت، لا فقط للمحادثة:
ليس كل زلة تستحق معركة. اختر الأنماط التي تُكلّف الفريق أو تُكلّفك فعلاً، واترك الأمور الصغيرة تمرّ دون اجتماع إضافي عنها. حماية طاقتك جزء من العمل. لا يمكنك أن تقود بشكل جيد وأنت غارق في استياء منخفض الحدة باستمرار.
انتبه أيضاً إلى ما تفعله بعد ذلك. إن كان زميل واحد صعب يجعلك تتدرّب على الحجج في منتصف الليل، أو تخشى يوم الإثنين، فهذا بذاته يستدعي الانتباه. تحدّث في الأمر مع مدير تثق به، أو موجّه، أو صديق سيكون صادقاً معك. وإن تجاوز السلوك حدود "الصعوبة" إلى شيء آخر (التنمّر، التحرّش، أي شيء يجعلك تشعر بعدم الأمان)، فهذه ليست محادثة حدود، بل قضية تخصّ الموارد البشرية أو القيادة، ولا يتوجّب عليك أن تتعامل معها وحدك. وإن كان الضغط يؤثر على نومك، أو صحتك، أو صورتك عن نفسك، فإن المعالج النفسي يمكن أن يساعدك على تمييز ما هو من طبيعة الموقف وما هو العبء الذي تحمله بشأنه.
الهدف لم يكن أبداً أن تنتصر على الشخص الصعب. الهدف أن تبقى نفسك حوله. أن تكون الزميل القادر على قول الشيء الحازم بلطف، ويعني كلا النصفين بصدق. الناس يتذكّرون من يستطيع فعل ذلك. وهو غالباً الشخص الذي ينتهون بالوثوق به أكثر من أي شخص آخر.
المصادر
- Amy C. Edmondson, Psychological Safety
- Cleveland Clinic, How To Set Boundaries at Work Effectively
- Harvard Business Review, Rebecca Knight, How to Handle Difficult Conversations at Work
- Harvard Business Review, Monique Valcour, 8 Ways to Get a Difficult Conversation Back on Track