كيف تتعامل مع شخص صعب

على الأرجح تخيّلت شخصًا معينًا قبل أن تنتهي من قراءة العنوان. الزميل الذي له تعليق على كل شيء. القريب الذي يحوّل العشاء إلى امتحان. المدير الذي تقرأ مزاجه كما تقرأ حال الطقس. هناك نوع خاص من التعب يأتي من شخص لا تستطيع تجنّبه ولا إصلاح علاقتك به، وإن كنت تحمل هذا العبء الآن، فأنت لست مبالغًا. الاحتكاك المستمر والهادئ مع إنسان واحد يترك أثرًا حقيقيًا.

هذه هي نقطة البداية الصادقة. لا تستطيع أن تدخل إلى داخل شخص وتغيّر من هو. ما تستطيع تغييره هو مساحة تفكيرك فيه، وكيف تستجيب حين يستفزّك، وما أنت مستعدّ لتقبّله. هذه رافعة أصغر مما نتمنّى. لكنها، في أغلب الأحيان، تكفي.

أولًا، ما الذي تخبرك به كلمة "صعب" في الحقيقة

من المفيد أن تتوقف عند الكلمة نفسها قليلًا. "صعب" هي حكم، لا حقيقة، وفي اللحظة التي تُلصقها بشخص ما، تبدأ بتلوين كل ما يفعله. تشير Amy Gallo، في مقال لها في Harvard Business Review، إلى أن تصنيف شخص ما يحصرك في قصة واحدة عنه، وهذه القصة تتحكّم بصمت في كيفية قراءتك لتصرّفه القادم. يتنهّد، فتسمع في ذلك احتقارًا. يصمت، فتسمع في ذلك إهانة. قد يكون ذلك صحيحًا. وقد يكون مُثقلًا، أو خائفًا، أو مللًا من هذه الدينامية بقدر ملَلك أنت.

هذا لا يعني تبرير السلوك السيّئ. المقصود هو أن تحافظ على مرونة تفكيرك، لأن القصة الجامدة تجعلك متوقَّعًا وسريع رد الفعل، وهذه بالضبط الحالة التي يكون فيها التعامل مع الأشخاص الصعبين أصعب ما يكون.

فقبل أن تضع استراتيجية، اسمح لنفسك بلحظة تساؤل. ماذا يحاول سلوك هذا الشخص أن يحمي؟ أغلب الصعوبة المزمنة هي محاولة أخرق لإدارة شيء أعمق. المكانة. الخوف من الخطأ. حاجة إلى الشعور بالفائدة، أو بالأمان، أو بالسيطرة. لست مضطرًا لتشخيصه. عليك فقط أن تتذكّر أنه هو أيضًا يهرب من شيء ما. هذا يخفّف قبضة الصراع عليك.

الهدوء هو كل اللعبة

حين يستفزّك أحد، يتفاعل جسدك قبل أن يلحق به تقييمك. يتسارع القلب، يشتدّ الفك، وترغب بشدّة في الردّ أو الانسحاب. في هذه الحالة تقول أشياء لن تختارها أبدًا لو كان تفكيرك صافيًا. أما الشخص الصعب، فغالبًا يتصرّف في الفوضى أفضل منك. فلا تعطه الفوضى.

هناك خطوة صغيرة، درسها الباحثون جيدًا، تساعد أكثر مما تتوقع: سمِّ ما تشعر به، لنفسك، بكلمات واضحة. *أنا غاضب. أنا محرَج. أشعر أنني محاصَر.* وجد فريق من علماء الأعصاب بقيادة Matthew Lieberman في UCLA أن مجرّد صياغة الشعور بكلمات يهدّئ مركز الإنذار في الدماغ، اللوزة الدماغية، ويعيد تفعيل الجزء الأكثر منطقية في عقلك. يسمّي الباحثون هذا "تسمية الوجدان" (affect labeling). يمكنك أن تسمّيها منح نفسك لحظة تنفّس. على أي حال، تلك النصف الجملة الهادئة داخل عقلك غالبًا ما تكون الفارق بين ردّ فعل تندم عليه واستجابة تختارها بنفسك.

بعض الأمور التي تسهّل الحفاظ على هدوئك حين تشعر بأن الموج يقترب:

• تنفّس بعمق وببطء قبل أن تتكلّم. زفير طويل واحد يخبر جسدك أن التهديد أصغر مما يبدو.
• اخفض صوتك بدل أن ترفعه. الصوت الذي تتحكّم فيه هو أنت الذي تتحكّم في نفسك.
• اشترِ وقتًا بصوت عالٍ. "دعني أفكّر في هذا وأعود إليك" جملة كاملة وقوية. لا شيء تقريبًا يحتاج ردًا فوريًا فعلًا.
• ثبّت قدميك على الأرض وأرخِ كتفيك. لا يمكنك أن تفكّر بهدوء وجسدك ما زال متأهّبًا للقتال.

قل الحقيقة، بلطف ووضوح

حين تتكلّم، الهدف ليس أن تلين حتى تصبح دراسة يمشي عليها الآخرون، ولا أن تشتدّ حتى تصبح سلاحًا. الهدف هو أن تكون واضحًا وحازمًا في الوقت نفسه، وهذا يقع بين الأمرين. الحزم يعني أن تقول ما هو صحيح بالنسبة لك وما تحتاجه، مباشرة، دون أن تهاجم الآخر. وهو يقوم على فكرة أنكما، أنت وهو، مهمّان في هذا الموقف.

الأداة الأكثر فاعلية هنا بسيطة وقديمة نوعًا ما: تكلّم من تجربتك أنت، لا عن أخطاء الآخر.

• بدل "أنت دائمًا تقاطعني"، قل "أحبّ أن أنهي فكرتي قبل أن نتابع."
• بدل "من المستحيل التخطيط معك"، قل "أحتاج جوابًا بنعم أو لا يوم الخميس لأحجز القاعة."
• بدل "أنت غير عادل"، قل "هذا لا يبدو لي عادلًا، وأودّ أن أفهم كيف وصلت إلى هذا."

انظر إلى ما تفعله هذه الجُمل. تصف السلوك وتطلب شيئًا محدّدًا، فلا يبقى مجال للجدال. "أنت دائمًا" يفتح جدالًا حول ما إذا كان الأمر دائمًا كذلك. "أحبّ أن أنهي فكرتي" مجرّد تعبير عن حاجة. كن محدّدًا. الطلبات الغامضة تُنتج نتائج غامضة، والأشخاص الصعبون خبراء في المنطقة الرمادية. وتوجيهات المعالجين المتخصّصين في تدريب الناس على المحادثات الصعبة تصل إلى النتيجة نفسها: كن محدّدًا، كن هادئًا، واستهدف المشكلة التي أمامك، لا شخصية الطرف الآخر بأكملها.

ثم قم بالجزء الأصعب. استمع. لا الاستماع المزيّف الذي تكون فيه مشغولًا بتحضير نقطتك التالية. اسمح له فعلًا بأن يُنهي كلامه، وأعِد صياغة ما سمعته قبل أن تردّ. "إذن أنت تقول أن الجدول الزمني لم يكن مناسبًا لفريقك أبدًا." يتصاعد الناس حين يشعرون أنهم غير مسموعين، ويهدأون قليلًا حين يشعرون أنهم مفهومون، حتى من شخص يخالفهم الرأي. تكرّر أبحاث حل النزاعات النتيجة نفسها: هدف الحديث الصعب ليس أن تكون على حق، بل أن يشعر الطرفان أنهما فعلًا سُمِعا. هذا ما يجعل الحلّ يدوم.

اختر معاركك، واختر مخارجك

ليست كل استفزاز تستحق ردًا. من المهارات الهادئة في التعامل مع شخص صعب أن تقرّر، عن قصد، ما ستتركه يمرّ. الطعنة العابرة في اجتماع، التعليق الصغير الخبيث، الطُعم. يمكنك ببساطة ألّا تنجرّ. الصمت وتغيير الموضوع بهدوء ليسا ضعفًا. بل هما رفضك لتغذية نار لا داعي لها.

احتفظ بطاقتك الحقيقية للأمور التي تؤثّر فعلًا على عملك، أو راحتك النفسية، أو قيمك. هذه تستحق محادثة مباشرة. أما البقية، فيمكنك غالبًا أن تتركها تنزلق، وستكون مصداقيتك أكبر بكثير حين تعترض على أمر ما، لأنك لا تعترض على كل شيء.

من المفيد أيضًا أن تعرف حدودك قبل أن تُختبر. قرّر مسبقًا ماذا ستفعل إذا تم تجاوز خطّ معيّن. "إذا صار النقاش شخصيًا، سأنهي المكالمة ونستكملها غدًا." وجود هذه الخطة جاهزة يعني أنك لست مضطرًا لاختراع ردّ في لحظة الاحتدام، حين يكون تقييمك في أضعف حالاته.

متى يتجاوز الأمر مجرّد "الصعوبة"؟

هناك فرق بين شخص من الصعب التعامل معه وشخص يُلحق بك الضرر. الإهانات المستمرة، التهديدات، التلاعب الذي يجعلك تشكّ في ذاكرتك، أي شيء يجعلك تشعر بأنك أصغر وأكثر خوفًا كل مرة. هذا ليس تصادمًا في الشخصيات يُدار بجُمل أفضل تبدأ بـ"أنا". هذا سوء معاملة، ولست مديَنًا لأحد بصبر لا ينتهي على ذلك.

إذا كانت علاقة في العمل أو في المنزل تستنزفك تدريجيًا، أدخِل في الصورة من يستطيع فعلًا تغيير الموقف: مدير، قسم الموارد البشرية، صديق موثوق يقول لك الحقيقة، أو معالج نفسي يساعدك على تمييز ما هو مسؤوليتك وما ليس مسؤوليتك. إذا وجدت أن شخصًا واحدًا يشغل تفكيرك طويلًا بعد أن تغادر الغرفة، أو يسرق نومك، أو يجعلك تتخوّف من أجزاء من حياتك كنت تستمتع بها، فهذا يستحق أن تتحدّث فيه مع مختصّ. طلب المساعدة هنا ليس دليلًا على أنك لم تستطع التعامل مع الأمر. بل هو الطريقة التي تتوقف بها عن التعامل معه وحيدًا.

لن تُحسن التصرّف في كل مواقف، ولا تحتاج لذلك. الثبات ليس سجلًا مثاليًا يمكن أن ينكسر. إنه ممارسة تعود إليها مرارًا. المرّة القادمة التي تشعر فيها بأن كتفيك تبدآن بالارتفاع، سيكون لديك مكان تضع فيه انتباهك غير الشخص الآخر، وتلك المساحة الصغيرة هي لك، تحتفظ بها.

المصادر

• Harvard Business Review، 3 Types of Difficult Coworkers and How to Work with Them
• UCLA Social Cognitive Neuroscience Lab، Putting Feelings Into Words: Affect Labeling Disrupts Amygdala Activity (Lieberman et al., 2007)
• HelpGuide.org، Conflict Resolution Skills
• National Institutes of Health (PMC)، Conflict Management: Difficult Conversations with Difficult People