تخيّل أنّ شخصًا يروي لك يومًا صعبًا. أنت تهزّ رأسك موافقًا. تُصدر الأصوات المناسبة. وفي خلفية ذهنك، أنت تُحضّر ردّك بالفعل، تقرّر إن كان محقًا أم لا، وتبحث عن القصة التي تُذكّرك بها. تبدو كأنك تستمع. لكنك لا تفعل، في الحقيقة. أنت تنتظر دورك في الكلام.
كلّنا مررنا بالحالتين. والغريب أنه من السهل أن نلاحظ ذلك حين يفعله بنا آخرون، ومن الصعب جدًا أن نلاحظه في أنفسنا. الاستماع الحقيقي أندر مما نتصوّر، والمسافة بين أن تبدو منتبهًا وأن تكون منتبهًا فعلًا هي حيث تذبل الثقة بصمت.
والخبر الجيّد أن هذا مهارة، لا هبة فُطر عليها الإنسان. يمكنك أن تتحسّن فيها بشكل ملموس، وسيلمس من حولك الفرق سريعًا.
فما الذي نفعله عادةً بدلًا من ذلك؟
حين يشاركنا أحدهم أمرًا يشغله، ميلنا الطبيعي هو أن نحلّه. يصف زميل مشكلة فنقفز إلى الحلّ قبل أن يُنهي جملته. يُفرّغ صديق ما بداخله فنقدّم له نصيحة لم يطلبها. وهذا نابع من نيّة طيّبة: نريد أن نساعد، وتقديم الإجابة يبدو لنا مساعدة.
لكنها غالبًا ليست ما يحتاجونه في تلك اللحظة. من يُدفع بسرعة نحو حلٍّ يشعر بأنه يُدار لا أنه يُسمَع، فيتوقّف عن مشاركتك ما يشغله حقًا. وهناك تصرّف آخر شائع، أخفى قليلًا: نستمع فقط بما يكفي لنجد نقطة نربط بها كلامه بقصّتنا الخاصة. "آه، حدث لي هذا أيضًا." وهكذا نصبح نحن محور الحديث، وهو يهزّ رأسه موافقًا، متعلّمًا أن لا فائدة من المحاولة مرّة أخرى.
اعترف Kevin Sharer، الذي قاد شركة التقنية الحيوية Amgen لسنوات، بأنه استغرق وقتًا طويلًا ليتعلّم هذا الدرس. في بداية مسيرته، كان نهجه، بحسب وصفه، أن يكون أذكى شخص في الغرفة وأن يُثبت ذلك في أول خمس دقائق. استغرقه وقت طويل ليدرك كم كلّفه ذلك الموقف، كم من التحذيرات والأفكار الجيّدة لم تصله أبدًا، لأنه علّم من حوله، دون أن يقصد، أنه لا يستمع إليهم فعلًا.
لماذا يُحدث الشعور بأنك مسموع أثرًا في الناس؟
هناك مجموعة من الأبحاث تدرس ما يحدث حين يشعر الناس بأنهم مسموعون حقًا في العمل، والنتائج أكثر لفتًا للانتباه مما تتصوّر. فحين يشعر الموظفون بأنهم مسموعون، يزداد استعدادهم للتحدّث عن المشكلات، ويزداد التزامهم وحافزهم. وحين يشعرون بالعكس، يحدث العكس تمامًا: يصمتون، وينسحبون، ويتوقّفون عن تقديم المعلومات التي يحتاجها القائد أكثر من أي شيء آخر. وقد لخّصت إحدى العاملات في دراسة عن الاستماع في مكان العمل كل هذه الديناميكية في جملة واحدة عن مديرها غير المتجاوب: "إذا كنت لا أصل إلى أي شيء معك، فلماذا أتعب نفسي؟"
هذه هي الكلفة الخفية لسوء الاستماع. الأمر لا يتعلّق فقط بجرح المشاعر، بل بتوقّف تدفّق المعلومات الصادقة. فعلامات الإنذار المبكّر، والأفكار غير المكتملة، والمخاوف الهادئة التي كان يمكن أن تنقذك، لا تصلك إلّا إذا شعر من يحملونها أن الأمر يستحقّ عناء إخبارك.
وهناك ما يحدث للمتحدّث نفسه أيضًا. فحين يُستمع إليه جيّدًا، تقلّ حدّة دفاعه عن نفسه. فحين نشعر بالأمان وبأننا لا نُحاكَم، نفكّر بصوتٍ عالٍ بصدقٍ أكبر، ونتمسّك بآرائنا بمرونة أكثر، وقد نلحظ حتى الجوانب في تفكيرنا التي لا تتماسك تمامًا. الاستماع الجيّد لا يجمع المعلومات فقط، بل يساعد الآخر على أن يفكّر بوضوح أكبر بينما يتحدّث.
كيف تفعل ذلك فعليًا؟
الاستماع الحقيقي ليس مسألة تقنية بقدر ما هو مسألة حضور، لكن بعض العادات العملية تجعله أكثر احتمالًا بكثير. جرّب هذه العادات.
- قرّر أن مهمّتك الوحيدة هي أن تفهم. قبل أن تبدأ الحديث، تخلَّ عن هدف الردّ الجيّد أو الفوز بالنقطة أو حلّ المشكلة. اجعل هدفك أن تخرج من الحوار قادرًا على وصف رأي الطرف الآخر بدقّة تجعله يقول: "نعم، هذا هو بالضبط." هذا التحوّل الوحيد يغيّر كل ما يليه.
- اترك الصمت يستقرّ. حين ينتهي الطرف الآخر من الكلام، انتظر ثانيتين قبل أن تتحدّث. سيبدو ذلك كالأبد، لكنه يقول له إنك كنت تستوعب كلامه فعلًا، وغالبًا ما يدفعه ذلك ليقول الأمر الأهمّ الذي كان يتردّد في قوله.
- اعكس ما فهمته قبل أن تردّ. أعِد صياغة جوهر ما قاله بكلماتك الخاصة: "إذن ما يزعجك حقًا هو الجدول الزمني، لا العمل نفسه؟" ستفاجَأ بكم من المرّات تكون فهمتَ الأمر بشكل غير دقيق تمامًا، وبمدى تقدير الطرف الآخر لأنك اهتممت كفاية للتأكّد.
- اسأل سؤالًا إضافيًا بدل أن تقدّم إجابة. مثل: "ما الذي قد يجعل هذا أفضل؟" أو "أخبرني أكثر عن ذلك." الفضول يترك مساحة الكلام لهم، وهذا هو مكانها الصحيح.
- احتفظ بنصيحتك حتى يطلبوها. حين تشعر برغبة في حلّ المشكلة، اسأل أولًا: "هل تريد أن تفكّر في هذا بصوت عالٍ، أم تريد رأيي؟" في أغلب الأحيان، يريدون الخيار الأوّل.
انتبه لجسدك، لا لكلماتك فقط. اجعل هاتفك مقلوبًا وبعيدًا عن يدك. استدرْ نحو المتحدّث. اترك وجهك يتفاعل بصدق. فالناس يقرؤون انتباهك من مئات الإشارات الصغيرة، وتزييف تلك الإشارات أصعب بكثير من أن تنتبه فعلًا.
وتحذير سريع من "تمثيل" الاستماع. يمكنك أن تتعلّم إمالة الرأس وإصدار أصوات مثل "همم" وترتديها كقناع بينما يشرد عقلك بعيدًا. الناس يشعرون بذلك. ويكون أثره أسوأ من عدم الاستماع أصلًا، لأن الخداع يُضاف إلى غياب الانتباه. هذه السلوكيات لا تنجح إلّا حين ينبع فضول حقيقي من داخلك.
متى يكون الاستماع أصعب؟
يزداد الأمر صعوبة حين تختلف مع الطرف الآخر، أو حين يكون منزعجًا منك. فكل ما بداخلك يريد أن يدافع عن نفسه، أو يوضّح، أو يصحّح. وهذه بالضبط اللحظة التي يجب أن تتمهّل فيها وتفهم أولًا. يمكنك أن تستمع إلى أحدهم بالكامل وتبقى مختلفًا معه. جعله يشعر بأنه مسموع لا يعني التنازل عن رأيك، بل غالبًا ما يجعله أقدر بكثير على الاستماع إليك حين يأتي دورك.
ومن المهم أيضًا أن تعرف حدود ذلك. الاستماع الجيّد فعل كريم، والأفعال الكريمة يمكن أن تُستنزف. فإذا كنتَ أنت الشخص الذي يُفرّغ فيه الجميع همومهم ولا يسأله أحد كيف حاله، فهذا خلل حقيقي، ويُتعبك مع مرور الوقت. الاستماع كقائد أو كصديق ليس نفس الشيء مثل أن تصبح الدعم الوحيد لشخص ما. وحين يحمل أحدهم شيئًا ثقيلًا، ضيقًا مستمرًا، أو أزمة، أو ألمًا يتجاوز ما تستطيع محادثة صادقة أن تحمله، فأكثر ما يمكنك تقديمه بصدق هو أن تستمع دون إصدار حكم، ثم تساعده على الوصول إلى شخص مؤهّل لذلك: معالج نفسي، طبيب، أو خط أزمات. الشعور بأنك مسموع أمر قويّ، لكنه لا يعوّض العناية المتخصّصة حين تكون هي المطلوبة.
لكن أغلب المحادثات ليست أزمات. إنها لحظات عادية يريد فيها شخص ما فقط أن يعرف أنه يهمّك. وإعطاؤه انتباهك الكامل، دون استعجال، من أبسط الأشياء وأكثرها استهانةً بها، التي يمكنك أن تقدّمها لشخص آخر. لا تكلّفك شيئًا، إلّا الشيء الأصعب: أن تبقى حاضرًا. جرّب ذلك اليوم، عن قصد، مع شخص كنت تستمع إليه عادةً بنصف انتباه. وانظر ماذا سينفتح.
المصادر
- Harvard Business Review، How to Become a Better Listener (بقلم Robin Abrahams و Boris Groysberg)
- Harvard Business Review، Are You Really Listening? (بقلم Adam Bryant و Kevin Sharer)
- PubMed Central، Feeling Heard: Experiences of Listening (or Not) at Work (بقلم Kriz و Kluger و Lyddy)