تخطّي إلى المحتوى الرئيسي
تبرّع

قيادة النفس · التواصل

الطريقة التي تقولها بها: كيف تحدّد النبرة والصياغة ما إذا كان الناس يسمعونك

قد تكون على حق ومع ذلك تخسر القاعة. فالكلمات التي تختارها، والحرارة التي تجلبها، كثيرًا ما تهمّ أكثر من الفكرة التي تحاول إيصالها. إليك ما يقوله البحث عن أن يُسمَع صوتك، وكيف تقول الأمور الصعبة دون أن تُسكِت الناس.

بقلم Keep Calm 5 دقيقة قراءة آخر تحديث
أشجار يلفّها الضباب عبر بحيرة

صورة بعدسة Priscilla Du Preez 🇨🇦 على Unsplash

ربما مررت بهذه التجربة من الجهتين. يعطيك أحدهم ملاحظة دقيقة ومفيدة، فتقضي الساعة التالية في الدفاع عن نفسك بدلاً من العمل بها. أو تقول لزميلك شيئاً صحيحاً ومنطقياً، فيصمت ويتجهم، ولا تفهم السبب. المعلومة كانت سليمة. لكن الرسالة وصلت بشكل خاطئ رغم ذلك.

تعلّم أغلبنا أن التواصل يدور حول المحتوى: رتّب الحقائق، اجعل المنطق واضحاً، وسيهتم الباقي بنفسه. لكن الأمور لا تسير هكذا. الناس لا يسمعون فقط ما تقوله. إنهم يشعرون بمدى الأمان في التعامل معك. وهذا الشعور يتحدد إلى حد كبير بالنغمة والصياغة، وهما الشيئان اللذان نتركهما يسيران على السجية تماماً في اللحظة التي يكونان فيها الأكثر أهمية.

يوضّح برنامج هارفارد للتطوير المهني هذا الأمر بصراحة في توجيهاته حول مهارات التواصل: طريقة قولك للشيء قد تكون بأهمية ما تقوله بالضبط. النغمة قد تضيف قوة لرسالتك أو تُبطلها بهدوء. الجملة نفسها قد تفتح باباً أو تُغلقه، تبعاً للحن الخفي تحت الكلمات.

لماذا يُحدث تغيير كلمة صغيرة فرقاً كبيراً؟

لنبدأ بالصياغة، لأنها أسهل ما يمكن تعديله والأثر مفاجئ في حجمه.

هناك فرق مدروس جيداً بين ما يسميه الباحثون "لغة أنت" و"لغة أنا". لغة أنت تضع الطرف الآخر في قفص الاتهام: "أنت أخطأت"، "أنت تتصرف بدفاعية"، "أنت لا تشاركني الأمور أبداً". أما لغة أنا فتصف تجربتك الخاصة بدلاً من ذلك: "لم أحصل على ما احتجته لإنهاء نصيبي"، "أشعر بالقلق من أننا غير متفقين".

اختبرت دراسة نُشرت عام 2018 في مجلة PeerJ كيف يتفاعل الناس مع هاتين الصياغتين خلال الخلاف. جاءت العبارات المبنية على لغة أنا أقل استفزازاً لرد فعل دفاعي بشكل واضح، مقارنة بنفس الشكاوى المصاغة بلغة أنت. والصيغة الأفضل ذهبت خطوة أبعد: جمعت بين لغة أنا والإشارة أولاً إلى وجهة نظر الطرف الآخر، بشيء مثل: "أفهم لماذا ترى الأمر هكذا، وهذه هي الطريقة التي أراه بها من موقعي".

هذا ليس لطفاً من أجل اللطف فقط. إنه عن الحفاظ على تفكير الطرف الآخر متّصلاً وحاضراً. فاللحظة التي يشعر فيها أحدهم بأنه متّهم، يتولى القسم المسؤول عن التهديد في عقله السيطرة، ويخفت صوت القسم المسؤول عن الاستماع والتفكير. قد تكون محقاً تماماً وتُشعل هذا التحوّل رغم ذلك. وحين يحدث، لا تعود دقّتك مهمة، لأنه لم يعد أحد يستمع فعلاً.

بعض التعديلات الأخرى التي تخفف الحدة دون التنازل عن جوهر الكلام:

  • استبدل "دائماً" و"أبداً" بما حدث بالفعل. عبارة "أنت لا تردّ على رسائلي أبداً" تفتح نقاشاً حول المرة الوحيدة التي ردّ فيها. أما "لم أسمع منك ردّاً في آخر مرتين" فأصعب على الجدال وأسهل في الحل.
  • اسأل قبل أن تفترض. سؤال "ماذا حدث من جهتك؟" يوصلك أبعد من "لماذا لم تفعل هذا؟"
  • سمِّ المشكلة، لا الشخص. "هذه المسودة لم تصل للمطلوب بعد" مشكلة يمكن حلها معاً. أما "أنت مهمل" فهو حكم، والناس لا يتعاونون على إثبات إدانتهم.

قول الحقيقة الصعبة دون تحطيم الشخص

الصياغة اللطيفة لا تعني تجنّب الحقيقة. بعض ألطف الأشياء التي يمكن أن تقدمها لأحدهم هي الأكثر مباشرة أيضاً. الحيلة هي إيصال الصراحة بطريقة يمكنه الاستفادة منها فعلاً.

بحث الباحثون في هذا الأمر بدقة. فقد نظرت سلسلة من التجارب قادها David Yeager و Geoffrey Cohen، ونُشرت في مجلة Journal of Experimental Psychology، في كيفية إعطاء الناس ملاحظات نقدية يتعاملون معها بدلاً من الاستياء منها. الطريقة التي أثبتت نجاحها تُعرف أحياناً بـ"الملاحظة الحكيمة"، وتقوم على جزءين بسيطين: أن توضّح أن النقد يعكس معايير عالية، وأن توضّح أنك تؤمن بأن الشخص قادر على تحقيقها.

في الدراسات، كان الطلاب الذين تلقّوا الملاحظات النقدية نفسها مصحوبة بهذه الصياغة الموجزة أكثر ميلاً بكثير لمراجعة عملهم وتحسينه. النقد نفسه لم يتغيّر. ما تغيّر هو القصة المحيطة به. فبدلاً من أن يقرؤوا "هذا سيّئ"، قرؤوا "هذا مهم، وأنت مهم أيضاً".

يمكنك استعارة هذا في جملة واحدة تقريباً. قبل الجزء الصعب، قل ما الذي تحمّل الشخص المسؤولية عنه ولماذا تهتم بالأمر: "أعطيك ملاحظات مفصّلة لأن المعيار هنا عالٍ ولا شك عندي أنك قادر على تحقيقه". ثم كن محدداً حول ما يحتاج للتغيير. يستطيع الناس تحمّل قدر كبير من الصراحة عندما يثقون أنها ليست حكماً مقنّعاً على قيمتهم.

الحرارة التي تحملها معك

الصياغة هي الكلمات. النغمة هي كل ما تحتها: صوتك، سرعة كلامك، تعبيرات وجهك، وما إذا كانت في صوتك حدّة أم لا. الناس يقرؤون النغمة أسرع من فهمهم للمحتوى، ويثقون بها أكثر. إن قالت كلماتك "لا مشكلة" بينما فكّك مشدود وردّك مقتضب، سيصدّقون فكّك.

لهذا السبب يُعد استقرارك الداخلي مهارة تواصلية، لا شيئاً منفصلاً تتعامل معه على الهامش. لا يمكنك إيصال رسالة هادئة من جسد غير هادئ. حين تكون مرتبكاً داخلياً، تتسرب هذه الحالة من نغمة صوتك، ويلتقط الطرف الآخر الإنذار قبل أن يسمع فكرتك أصلاً.

الخطوة العملية هي أن تعطي نفسك لحظة قبل أن تردّ، خصوصاً في الكتابة، حيث لا توجد دفء في الكلمات يخفف من حدّة كلمة قاسية. أعد قراءة رسالتك واسأل نفسك سؤالاً سريعاً: لو أرسل أحدهم لي هذه الملاحظة بالضبط، كيف سأشعر عند قراءتها؟ غالباً ستلاحظ كلمة تسبب ضرراً لم تقصده، وتغييرها لا يكلّفك شيئاً.

اجعل الرد ممكناً بأمان

الجزء الأخير يتعلق بنوع المساحة التي تخلقها بمرور الوقت. قضت الباحثة في القيادة Amy Edmondson عقوداً في دراسة ما تسميه الأمان النفسي، الشعور المشترك بأنك يمكنك التعبير أو الاختلاف أو الاعتراف بخطأ دون أن تُعاقَب على ذلك. ومن أوضح ما وجدته يتعلق بكيفية طرح القادة للأسئلة.

هناك فرق بين سؤال حقيقي وجملة تتنكر في هيئة سؤال. "ألا تعتقد أننا يجب أن نختار الخيار أ؟" ليست دعوة حقيقية. إنها حكم يطلب موافقة، والناس يشعرون بذلك. السؤال الحقيقي هو الذي لا تعرف إجابته مسبقاً: "ما الذي يفوتنا هنا؟" "ما الذي قد يقلقك في هذه الخطة؟" هذه الأسئلة تُظهر للناس أن رأيهم مطلوب فعلاً، وبمرور الوقت هذا ما يجعل الفريق راغباً في أن يقول لك الحقيقة قبل أن يتأخر الوقت.

لا شيء من هذا يتطلب أن تصبح شخصاً آخر. لست مضطراً لأن تكون بطبعك سلساً أو جذاباً. كل ما عليك تقريباً هو أن تتمهّل بما يكفي لتختار، عن قصد، الكلمات والنغمة التي تُبقي الطرف الآخر معك في الحديث.

مع ذلك، للتواصل ثقل حقيقي في حياتنا، وعندما يستمر في الفشل يمكن أن يستنزفك. إن كان الخلاف في البيت أو العمل يتركك قلقاً، عاجزاً عن النوم، أو تخشى مواجهة أشخاص كنت تستمتع بهم، أو إن كانت كل محادثة صعبة تنتهي بنفس الطريقة المؤلمة رغم كل ما تحاوله، يستحق الأمر أن تتحدث مع معالج نفسي أو مستشار. أحياناً لا يكون النمط متعلقاً باختيار الكلمات على الإطلاق، وقد يساعدك مختص جيد على رؤية ما يكمن تحته.

المصادر