رباطة الجأش بعد أن ترتكب خطأ

أرسلت البريد الإلكتروني إلى الشخص الخطأ. ذكرت الرقم الخطأ أمام العميل. فوّت الأمر الذي وعدت بأن تتابعه، والآن هناك من يحدّق فيك، أو أسوأ من ذلك، لم يقل شيئًا بعد. توجد سخونة معيّنة تغمرك في تلك اللحظة بالضبط. الوجه يحترّ، الأفكار تدور في حلقة، ورغبة قوية بأن تختفي أو تصلح كل شيء في الثلاثين ثانية القادمة.

هذا المقال يتحدّث عن تلك اللحظة تحديدًا. ليس عن كيفية تجنّب الأخطاء، فهذا غير ممكن، بل عن كيف تبقى ثابتًا داخل الخطأ الذي ارتكبته للتو.

معظمنا لم يتعلّم هذا أبدًا. تعلّمنا أن نكون حذرين، أن نتحقّق مرّتين، أن لا نُخفق. فحين نُخفق مع ذلك، لا يكون لدينا سوى سيناريو واحد جاهز: الذعر ومهاجمة أنفسنا. المهارة التي لا يُعلّمنا أحد إيّاها هي الرباطة على الجانب الآخر من الخطأ، القدرة على أن تحافظ على هدوئك بينما تشتعل سمعتك، في ذهنك على الأقل. هذه المهارة قابلة للتعلّم. وهي أهمّ من الخطأ نفسه.

الستّون ثانية الأولى تتعلّق بجسدك، لا بقصّتك

عندما تدرك أنك أخفقت، يتفاعل جهازك العصبي كما لو أنك في خطر، لأن جزءًا منك يعتقد اجتماعيًا أنك بالفعل في خطر. يتسارع نبض القلب. يصبح التنفّس سطحيًا. الجزء المفكّر في عقلك، الجزء الذي تحتاجه بشدّة الآن لتقوم بإصلاح جيد، يخفت صوته بينما يعلو صوت الإنذار.

لهذا لا يمكن أن تكون خطوتك الأولى خطوة ذكية. فأنت لست في حالة تسمح لك بأن تكون ذكيًا بعد. خطوتك الأولى هي أن تستعيد جسدك.

زفير واحد بطيء، أطول من الشهيق، يفعل أكثر مما يبدو. قدماك مستوية على الأرض. كتفاك بعيدان عن أذنيك. أنت تشتري لنفسك الثواني القليلة التي يحتاجها حُكمك ليعود إلى العمل. لا شيء تقريبًا في أي خطأ يتطلّب فعلًا استجابة فورية في العشر ثوانٍ التالية، حتى لو أصرّ كل عصب في جسدك على العكس.

قاوم أسرع ردّتَي فعل. الأولى هي أن تُطلق تصحيحًا فوريًا ومحمومًا، كالبريد الإلكتروني المعدَّل المزوَّد بثلاث علامات تعجّب، أو الاعتذار المتكلّف الذي يزيد الجميع شعورًا بعدم الارتياح. والثانية هي أن تختفي، أن تصمت وتأمل أن يذوب الأمر من تلقاء نفسه. كلتاهما تصدران عن الإنذار، لا عنك.

افصل الخطأ عن قيمتك

هنا يخسر معظم الناس الساعة التالية، وأحيانًا الأسبوع التالي. يحدث الخطأ، وفي غضون ثوانٍ يتوقّف عن كونه شيئًا *فعلته* ويتحوّل إلى شيء *أنت هو*. "ارتكبت خطأ" تتحوّل بهدوء إلى "أنا مهمل"، "لا أستحق هذا العمل"، "سيكتشفون أنّني لا أنتمي إلى هنا". تسمّي الباحثة كريستين نيف هذا "التماهي الزائد"، الطريقة التي نجعل بها حدثًا عابرًا يتصلّب ليصبح حُكمًا دائمًا على أنفسنا.

هذا التحوّل يبدو كتحمّل للمسؤولية. لكنّه ليس كذلك. بل هو عكسها. فحين تكون مشغولًا بجلد نفسك ووصفها بالاحتيال في رأسك، لا يتبقّى لديك انتباه للإصلاح الحقيقي. جلد الذات لا يجعلك أكثر مسؤولية، بل يجعلك أقل فائدة، لأنه يغمرك بالضبط في اللحظة التي تحتاج فيها إلى التفكير.

هناك نهج ألطف يحقّق نتائج أفضل، والأدلّة تدعمه. الأشخاص الذين يتعاملون مع فشلهم بشيء من اللطف، بدل جلد الذات، يتعافون أسرع، ويكونون أكثر استعدادًا لتحمّل ما حدث. يصف علماء النفس السريري كريستوفر جيرمر، في مقالة له في *Harvard Business Review*، الرحمة بالنفس بأنّها تحمل جانبين يعملان معًا: الدفء الذي تقدّمه لصديق يمرّ بلحظة صعبة، ثم التشجيع على اتخاذ خطوة حقيقية. دفء مع مساءلة، لا دفء عوضًا عن المساءلة، وبالتأكيد ليست مساءلة تُقدَّم كعقاب.

الاختبار السريع هو ما تعرفه أصلًا. لو أن زميلًا تحترمه ارتكب هذا الخطأ بالضبط وأتاك مضطربًا، لن تقول له إنّه لا يساوي شيئًا. ستقول له كلمة تُثبّته، ثم تساعده على الإصلاح. هذا الصوت موجود لديك أيضًا، إنّه فقط بحاجة إلى تمرين.

تحمّل المسؤولية بوضوح، ثم توقّف

حين يحين وقت الحديث عن الخطأ مع الآخرين، فإن أقوى نسخة منه هي الأقصر والأوضح، أقصر بكثير مما يريده قلقك.

• سمّه دون تزويقه. "أخطأت في الأرقام في ذلك التقرير. هذه هي النسخة الصحيحة." الاعتراف الواضح يُقرأ ثقةً، لا ضعفًا. الاعتذار المتلعثم والمُطوَّل هو ما يهدّم الثقة فعليًا، لأنه يُلزم الآخرين بإدارة مشاعرك فوق المشكلة نفسها.
• تجاوز جلد الذات. "أنا غبي جدًا، لا أصدّق أنني فعلت هذا" يجعل من حولك مضطرين لتهدئتك. هذا يحوّل خطأك إلى مهمّتهم. تحمّل مسؤولية الخطأ، لا مسؤولية راحة الحاضرين.
• انتقل إلى الحل. "هذا ما قمت به بالفعل، وهذا ما أقترحه بعد ذلك." الإشارة إلى الطريق قُدُمًا هي أسرع وسيلة لتخفيف حدّة الموقف. فهي تُخبر الآخرين أن هناك شخصًا راشدًا يتولّى الأمر.
• لا تكرّر الاعتذار بلا نهاية. قله مرة واحدة بوضوح، واقصده، واتركه يصل. تكراره لا يجعله أكثر صدقًا، بل يُبقي الجرح مفتوحًا.

والأمر المفاجئ في كل هذا: الخطأ الذي يُعترف به بشكل جيد غالبًا يجعل الناس يثقون بك *أكثر* مما لو لم يحدث أصلًا. فقد رأوا الآن كيف تتصرّف حين تسوء الأمور، وهذا ما لم يكن أحد متأكدًا منه من قبل.

ماذا لو لم يكن الطرف الآخر هادئًا؟

الاعتراف الواضح يصعب أكثر حين يكون من أمامك منزعجًا. عميل غاضب، رئيس خائب الأمل، زميل عقّدتَ عليه عمله للتو. ردّة فعله تلامس جزءًا فيك جريحًا بالفعل، فتصبح رغبتك في الدفاع عن نفسك ضخمة.

هذه هي النقطة تمامًا التي تخرج فيها أغلب محاولات الإصلاح عن مسارها. يتفاعل الشخص بشدّة، فنسقط في بركة من الاعتذارات أو نتصلّب وندخل في جدال حول أن الأمر ليس خطأنا فعليًا. كلاهما يطيل اللحظة.

بعض الأشياء تصمد تحت الضغط:

1. اسمح له بأن يشعر بما يشعر. الغضب من خطأ حقيقي هو عادة بحجم الإزعاج الذي سبّبته، معبَّرًا عنه بصوت مرتفع. لا يلزمك أن تستوعبه كتصريح حول شخصيّتك. "أنت محقّ في انزعاجك، هذا أخّرك" يمكن أن ينزع الكثير من التوتّر من الجو دون أن تنهار.
2. لا تُطابق شدّته. إن ارتفع صوته، اترك صوتك منخفضًا ومتّزنًا. أنت في تلك اللحظة الجهاز العصبي الأكثر ثباتًا في الغرفة، والثبات يميل إلى جذب الطرف الآخر نحوه.
3. تمسّك بالحقائق والحل، لا بإصدار حُكم. "هذا ما حدث خطأ، وهذا كيف سأصلحه" باب للخروج. أمّا مناقشة إن كنت شخصًا كفؤًا فهي غرفة بلا مخرج، وليست الحوار الذي يحتاج أن يحدث.
4. احفظ حدًّا واحدًا، برفق. الاعتراف بالخطأ لا يعني قبول الاستهانة أو السماح لأحد بإعادة كتابة القصّة كاملة ليجعلك الشرير في أمور لم تكن مسؤولًا عنها. يمكنك أن تتحمّل مسؤوليتك بالكامل وتقول في الوقت نفسه: "أنا مسؤول عن الخطأ في التقرير. أمّا مسألة الجدول الزمني فكانت قرارًا آخر اتخذناه معًا." الدقّة جزء من النزاهة أيضًا.

الهدف ليس أن تنتصر. الهدف أن تبقى متماسكًا بما يكفي لكي يصل الحوار إلى مكان ما، بدل أن يتحوّل إلى خطأ ثانٍ يُضاف إلى الأول.

لماذا يتفوّق الثبات على الكمال؟

هناك سبب أهدأ وأكثر ديمومة لتعلّم هذا، يتجاوز حفظ المظاهر في اللحظة.

قضت أستاذة هارفارد إيمي إدموندسون سنوات في دراسة فِرَق العمل، ووجدت شيئًا فاجأها. أفضل الفرق أداءً *أفادت* عن أخطاء أكثر من الفرق الأضعف. ليس لأنها كانت أقل دقّة، بل لأنها كانت آمنة بما يكفي لتكون صادقة. في تلك الفرق، كان يمكن تسمية الأخطاء وتصحيحها بدل إخفائها وتركها تتفاقم. الأشخاص الذين يرسّخون هذا الجو هم من يستطيعون التعامل مع خطأ، خطئهم أو خطأ غيرهم، دون أن تشتعل الغرفة.

حين تبقى متماسكًا بعد خطأك، فأنت لا تحمي نفسك فقط، بل تُعلّم كل من يشاهدك ما يحدث هنا عندما يسوء شيء ما. إن كان الجواب "نسمّي الخطأ، نصلحه، لا يتحطّم أحد"، سيأتي الناس إليك بالمشكلة التالية في وقت مبكّر، حين تكون لا تزال صغيرة. وإن كان الجواب "نُصاب بالذعر ونوزّع اللوم"، سيبدأون بإخفاء الأمور عنك، والضرر الحقيقي في أي منظمة يكون تقريبًا دائمًا الخطأ الذي لم يشعر أحد بالأمان الكافي ليذكره.

كما قال جيم وايتهيرست، الرئيس التنفيذي منذ سنوات طويلة، في مقالة له في *Harvard Business Review*، فإن القائد المستعدّ لأن يقول بوضوح إنّه أخطأ في شيء، يعطي الجميع إذنًا بأن يكونوا صادقين أيضًا. هذا الإذن يستحقّ أكثر من مظهر من لا يفشل أبدًا. المظهر هش على أي حال. الجميع يعلمون أصلًا أنك إنسان.

بعد ذلك: أغلق الحلقة، ثم دعه يذهب

بعد أن يتمّ الإصلاح الفوري، تبقى مهمّتان، وغالبًا لا يقوم الناس إلا بواحدة منهما.

المهمّة الأولى هي المفيدة. انظر إلى ما حدث فعلًا، بفضول لا بسوط. هل كانت زلّة، من النوع الذي يرتكبه أي شخص متعب ومنشغل؟ هل كانت فجوة في عملية كانت تنتظر أن تُفاجئ أحدًا؟ هل كان موقفًا كنت فيه فعليًا أعلى من مستواك وكان عليك أن تطلب المساعدة أسرع؟ كل واحدة من هذه تشير إلى إصلاح مختلف. لا واحدة منها تُحلّ بأن تقرّر أنّك شخص سيّئ. يمكنك أن تأخذ الدرس وتترك الحُكم.

المهمّة الثانية هي أن تتوقّف فعلًا. وهذه هي التي يتمّ تجاهلها عادة. يريد العقل أن يستمرّ في إعادة محاكمة الخطأ عند الساعة الثانية فجرًا، يشغّل الشريط مرارًا، كأنّ معاناة كافية قد تمحو ما حدث. لن تمحوه. اجترار الأفكار يشعرك بأنّه مسؤولية، لكنّه في الحقيقة الإنذار وحده يرفض أن يُغلَق بعد أن انتهى الخطر بوقت طويل. إن كنت قد سمّيت الخطأ، وأصلحت ما يمكن إصلاحه، واستخلصت الدرس، فقد أنجزت المطلوب. إعادة التشغيل هذه عادة، لا واجب، ويحقّ لك أن تضعها جانبًا.

وإن وجدت أنك لا تستطيع فعليًا، إن كانت الأخطاء تُدخلك في دوامة تدوم أيامًا، إن كان الخوف من ارتكاب خطأ يُصغّر عملك أو نومك أو يمنعك من تجربة أشياء جديدة أصلًا، فهذا أمر يستحق أن يُؤخذ على محمل الجدّ. الناقد الداخلي المستمرّ والقاسي أمر يمكن لمعالج نفسي جيد أن يساعدك فيه، وهو يستجيب عادة جيّدًا للدعم. لا يلزمك أن تتحمّل هذا وحدك بعناد، وطلب المساعدة في هذا الشأن هو نفس المهارة التي نتحدّث عنها منذ البداية. هي فقط رباطة موجّهة إلى الداخل.

ستُخطئ أكثر من مرّة. كل من يتولّى قيادة أي شيء يُخطئ. مسألة إن كنت ستزلّ لم تكن أبدًا المتغيّر الذي يشكّل مسارًا مهنيًا. الأمر الذي يشكّله هو من تصبح في الدقيقة التي تلي مباشرة، مرارًا وتكرارًا عبر السنين. هذا الجزء لك أن تبنيه، ويمكنك أن تبدأ بالخطأ القادم.

المصادر

1. Harvard Business Review، Be a Leader Who Can Admit Mistakes
2. Harvard Business Review، To Recover from Failure, Try Some Self-Compassion
3. Amy C. Edmondson، The Intelligent Failure that Led to the Discovery of Psychological Safety (Behavioral Scientist)
4. Harvard Health Publishing، 4 ways to boost your self-compassion