Kamu mungkin pernah mengalami ini dari dua sisi. Ada yang memberi kritik yang akurat dan berguna, tapi kamu malah menghabiskan satu jam berikutnya untuk membela diri, bukan mengambil manfaat dari masukan itu. Atau kamu bilang sesuatu yang benar dan wajar ke rekan kerja, lalu mereka jadi diam dan dingin, dan kamu tidak tahu kenapa. Isi pesannya sudah tepat. Tapi cara sampainya tetap salah.
Kebanyakan dari kita diajari bahwa komunikasi itu soal isi. Pastikan faktanya benar, logikanya rapi, sisanya akan mengikuti dengan sendirinya. Kenyataannya tidak begitu. Orang tidak hanya mendengar apa yang kamu katakan. Mereka merasakan seberapa aman rasanya menjadi lawan bicaramu. Dan rasa itu, sebagian besar, ditentukan oleh nada dan pilihan kata, dua hal yang justru sering kita jalankan tanpa pikir panjang, padahal saat itulah keduanya paling penting.
Program pengembangan profesional Harvard mengatakannya dengan jelas dalam panduan mereka soal keterampilan komunikasi: cara kamu menyampaikan sesuatu bisa sama pentingnya dengan apa yang kamu sampaikan. Nada bicara bisa memperkuat pesanmu, atau justru menggagalkannya secara diam-diam. Kalimat yang sama bisa membuka pintu atau membanting pintu itu, tergantung "musik" yang mengalir di balik kata-katanya.
Kenapa perubahan kata kecil bisa berdampak begitu besar?
Mulai dari pilihan kata, karena ini yang paling mudah diperbaiki, dan efeknya ternyata besar sekali.
Ada perbedaan yang sudah banyak diteliti antara apa yang disebut peneliti "bahasa kamu" dan "bahasa saya". Bahasa kamu menempatkan lawan bicara seperti sedang diadili. "Kamu yang bikin ini gagal." "Kamu terlalu defensif." "Kamu selalu nggak ngasih tahu aku." Bahasa saya justru menjelaskan pengalamanmu sendiri. "Aku belum dapat apa yang aku butuhkan untuk menyelesaikan bagianku." "Aku khawatir kita belum sejalan."
Sebuah studi tahun 2018 yang diterbitkan di jurnal PeerJ menguji bagaimana orang merespons dua gaya bahasa ini saat terjadi konflik. Pernyataan yang dibangun dengan "bahasa saya" dinilai jauh lebih kecil kemungkinannya memicu reaksi defensif dibandingkan keluhan yang sama yang dibangun dengan "bahasa kamu". Versi yang paling efektif melangkah satu tahap lebih jauh: memadukan "bahasa saya" dengan mengakui dulu sudut pandang lawan bicara. Misalnya, "Aku ngerti kenapa kamu bisa melihatnya seperti itu, dan ini yang aku lihat dari sisiku."
Ini bukan soal melunak demi melunak. Ini soal menjaga pikiran orang lain tetap "hidup" dan terbuka. Begitu seseorang merasa dituduh, bagian otak yang menangani ancaman langsung mengambil alih, dan bagian yang mendengarkan serta bernalar jadi meredup. Kamu bisa saja sepenuhnya benar, tapi tetap memicu sakelar itu. Begitu sakelar itu terbalik, seberapa benar dirimu jadi tidak penting lagi, karena sebenarnya sudah tidak ada yang benar-benar mendengarkan.
Beberapa penyesuaian lain yang menurunkan suhu tanpa melunakkan isinya:
- Ganti "selalu" dan "tidak pernah" dengan apa yang benar-benar terjadi. "Kamu nggak pernah balas pesanku" akan memicu perdebatan tentang satu kali dia pernah balas. "Aku belum dapat balasan untuk dua pesan terakhir" lebih sulit disangkal dan lebih mudah diperbaiki.
- Tanya dulu sebelum berasumsi. "Apa yang terjadi di sisimu?" membawamu lebih jauh dibanding "Kenapa kamu nggak lakukan ini?"
- Sebut masalahnya, bukan orangnya. "Draf ini belum sampai ke sana" adalah masalah yang bisa diselesaikan bersama. "Kamu ceroboh" adalah putusan, dan orang tidak akan mau berkolaborasi melawan penilaian atas dirinya sendiri.
Menyampaikan hal berat tanpa menghancurkan orangnya
Kata-kata yang lembut bukan berarti menghindari kebenaran. Beberapa hal paling baik yang bisa kamu lakukan untuk seseorang justru yang paling terus terang. Kuncinya adalah menyampaikan kejujuran dengan cara yang benar-benar bisa mereka manfaatkan.
Para peneliti sudah mempelajari hal ini secara khusus. Serangkaian eksperimen yang dipimpin David Yeager dan Geoffrey Cohen, dimuat di Journal of Experimental Psychology, meneliti cara memberi kritik yang justru akan ditindaklanjuti, bukan malah didendam. Pendekatan yang terbukti berhasil kadang disebut "wise feedback" (masukan yang bijak), dan isinya sederhana, dua bagian. Kamu perlu menegaskan bahwa kritik ini muncul karena standar yang tinggi, dan kamu perlu menegaskan bahwa kamu percaya orang itu bisa mencapainya.
Dalam studi tersebut, siswa yang menerima catatan kritik yang sama, tapi disertai penjelasan singkat itu, jauh lebih besar kemungkinannya untuk merevisi dan memperbaiki tulisannya. Kritiknya tidak berubah. Yang berubah adalah cerita di sekitarnya. Alih-alih membaca "ini buruk", mereka membaca "ini penting, dan kamu juga penting."
Kamu bisa mencontoh ini hanya dalam satu kalimat. Sebelum menyampaikan bagian yang berat, katakan dulu standar apa yang kamu pegang dan kenapa kamu peduli untuk menyampaikannya. "Aku ngasih catatan detail karena standarnya memang tinggi di sini, dan aku yakin banget kamu bisa mencapainya." Baru setelah itu, jelaskan secara spesifik apa yang perlu diubah. Orang bisa menerima kejujuran yang cukup banyak, selama mereka percaya itu bukan putusan yang menyamar sebagai penilaian atas nilai diri mereka.
Suhu yang kamu bawa
Pilihan kata itu soal kata-katanya. Nada bicara adalah segala sesuatu di baliknya, volume suaramu, tempo bicaramu, ekspresi wajahmu, apakah suaramu terdengar tajam atau tidak. Orang menangkap nada bicara lebih cepat daripada mencerna isi pembicaraan, dan mereka lebih percaya pada nada itu. Kalau kata-katamu bilang "nggak masalah" tapi rahangmu mengeras dan jawabanmu singkat serta dingin, mereka akan lebih percaya pada rahangmu.
Inilah kenapa mengelola dirimu sendiri adalah bagian dari keterampilan komunikasi, bukan hal terpisah yang kamu urus belakangan. Kamu tidak bisa menyampaikan pesan yang stabil dari tubuh yang tidak stabil. Saat kamu kewalahan secara emosional, nadamu akan membocorkannya, dan lawan bicaramu akan menangkap tanda bahaya itu bahkan sebelum mereka benar-benar mendengar maksudmu.
Langkah praktisnya adalah memberi dirimu sedikit jeda sebelum merespons, terutama saat menulis, karena tidak ada kehangatan dalam kata-kata tertulis yang bisa melunakkan kalimat yang tajam. Baca ulang pesanmu dan tanyakan satu hal singkat: kalau seseorang mengirim catatan ini persis seperti ini ke aku, bagaimana rasanya membacanya? Sering kali kamu akan menangkap satu kata yang ternyata bisa melukai, padahal itu bukan maksudmu, dan mengubahnya tidak merugikan apa pun.
Ciptakan ruang yang aman untuk saling bicara
Bagian terakhir soal jenis ruang yang kamu bangun dari waktu ke waktu. Peneliti kepemimpinan Amy Edmondson sudah puluhan tahun meneliti apa yang dia sebut keamanan psikologis (psychological safety), rasa bersama bahwa kamu bisa bersuara, tidak setuju, atau mengakui kesalahan tanpa dihukum karena itu. Salah satu temuannya yang paling jelas adalah soal cara pemimpin bertanya.
Ada perbedaan antara pertanyaan yang sungguh-sungguh dan pernyataan yang menyamar sebagai pertanyaan. "Kamu nggak setuju kalau kita pakai opsi A?" bukan undangan untuk berdiskusi. Itu putusan yang minta persetujuan, dan orang bisa merasakannya. Pertanyaan yang sungguh-sungguh adalah pertanyaan yang jawabannya kamu sendiri belum tahu: "Apa yang mungkin kita lewatkan di sini?" "Apa yang bikin kamu ragu dengan rencana ini?" Pertanyaan seperti itu memberi tahu orang bahwa pendapat mereka memang benar-benar diinginkan, dan lama-lama itulah yang membuat sebuah tim mau menyampaikan kebenaran kepadamu sebelum semuanya terlambat.
Semua ini tidak menuntutmu jadi orang lain. Kamu tidak harus jadi orang yang secara alami pandai bicara atau menawan. Kamu hanya perlu memperlambat langkah, cukup untuk memilih dengan sengaja, kata dan nada yang membuat lawan bicaramu tetap merasa nyaman terus berbicara denganmu.
Meski begitu, komunikasi punya bobot yang nyata dalam hidup kita, dan kalau ini terus-menerus salah, itu bisa membuatmu lelah. Kalau konflik di rumah atau di tempat kerja membuatmu cemas, sulit tidur, atau justru menghindari orang-orang yang dulu kamu senangi kebersamaannya, atau kalau setiap percakapan sulit selalu berakhir dengan cara yang sama menyakitkan apa pun yang kamu coba, ada baiknya kamu bicara dengan terapis atau konselor. Kadang pola ini bukan soal pilihan kata sama sekali, dan seorang profesional yang tepat bisa membantumu melihat apa yang sebenarnya ada di baliknya.
Sumber
- PeerJ (via PubMed Central), I understand you feel that way, but I feel this way: the benefits of I-language and communicating perspective during conflict
- Journal of Experimental Psychology: General (via PubMed), Breaking the cycle of mistrust: wise interventions to provide critical feedback across the racial divide
- Harvard Division of Continuing Education, 8 Ways You Can Improve Your Communication Skills
- Harvard Business School Working Knowledge, Four Steps to Build the Psychological Safety That High-Performing Teams Need Today