Wat je zegt als je het antwoord niet weet

Er is een versie van jou die mensen de grotere vragen toevertrouwen, en dat is niet de versie die alles weet. Het is degene die precies kan aangeven waar de eigen kennis ophoudt. Die persoon wordt opnieuw gevraagd, krijgt de moeilijkere opdracht, en wordt geloofd op de dag dat het antwoord er echt toe doet.

Het moment dat dit opbouwt is klein en een beetje ongemakkelijk. Iemand hoger in rang vraagt je iets specifieks, je hebt het antwoord echt niet, en de stilte duurt nu al twee seconden. Wat je in de volgende tien seconden doet is meer waard dan het antwoord zelf zou zijn geweest, want iedereen aan die tafel weet allang dat niemand elk cijfer uit het hoofd kent. Waar de kamer op let is niet of jij elk cijfer hebt, maar of jouw zelfvertrouwen overeenkomt met de werkelijkheid. Doe dit twee keer op een nette manier en je ja begint iets te betekenen.

Wat zeg je als je het antwoord niet weet in een vergadering?

Zeg drie dingen, in deze volgorde: wat je wel weet, wat je niet weet, en wanneer je de rest hebt. "Ik heb dat cijfer niet. Ik weet dat de trend maand na maand stijgt. Ik stuur je het getal voor vier uur."

De volgorde is de techniek. Beginnen met wat je wel weet houdt je op het terrein van iemand die heeft opgelet, waardoor het gat aankomt als de grens van echte kennis en niet als een leegte. Het gat gewoon benoemen, in één zin, voorkomt dat het groter wordt. En het tijdstip aan het eind is wat er een plan van maakt in plaats van een tekortkoming, en dat is het enige onderdeel dat de kamer zich vrijdag nog herinnert.

Twee regels laten dit werken. Wees precies over het gat: "ik heb de regionale uitsplitsing niet" is sterk, "ik heb dat allemaal niet helemaal paraat" is een mist die om meer vragen vraagt. En maak de deadline echt. Een tijdstip waar je zeker van bent wint het van een indrukwekkend tijdstip dat je misschien mist, want de hele waarde van deze zet zit in het halen ervan.

Eén ding om weg te laten: de reden waarom je het niet hebt. Niemand vroeg waarom, de uitleg klinkt als een verdediging ook als je dat niet zo bedoelde, en het kost je de twintig seconden die je had kunnen gebruiken voor het deel dat wel helpt. Als de reden er echt toe doet, hoort die thuis in het bericht dat je om vier uur stuurt, samen met het getal.

Kost toegeven dat je het niet weet je geloofwaardigheid?

Veel minder dan bijna iedereen denkt. Een team onderzoekers deed vijf experimenten met 5,780 deelnemers, gepubliceerd in Proceedings of the National Academy of Sciences in 2020, en testte wat er gebeurt als onzekerheid samen met een cijfer wordt gecommuniceerd. Mensen namen inderdaad meer onzekerheid waar, zoals het hoort, maar het vertrouwen in het cijfer daalde maar een klein beetje en het vertrouwen in de bron ervan daalde ook maar een klein beetje, vooral wanneer de onzekerheid in woorden werd uitgedrukt in plaats van in cijfers.

Wat de auteurs er zelf van vinden is het nuttige deel: wie communiceert kan opener zijn over de grenzen van wat bekend is, zonder het vertrouwen in de gegevens of in zichzelf ernstig te schaden. Dat onderzoek ging over publieke statistieken en niet over vergaderingen, dus zie het als de richting waarin het gaat, niet als een belofte over jouw donderdag. Maar de richting is duidelijk, en die gaat in tegen de reflex die zegt dat een gat gedekt moet worden.

Het is de moeite waard om die reflex te benoemen, want hij is duur. Een gat vullen met bijvoeglijke naamwoorden koopt je zo'n veertig seconden en kost je de volgende vraag, want nu moet iemand uitzoeken welke delen van wat je zegt daadwerkelijk gewicht dragen. Vaagheid leest slechter dan een gat. Een gat heeft randen.

Wat doe je eerst met die twee seconden stilte?

Neem ze bewust en zeg dat hardop: "Geef me daar even een seconde voor." Door de pauze te benoemen verander je hem van een aarzeling in een beslissing, en koop je de tijd om de juiste drie delen te kiezen in plaats van het eerste wat in je opkomt.

Je hebt die zin nodig omdat twee seconden echt lang zijn. Onderzoek naar beurtwisseling in gesprekken, over tien talen heen, gepubliceerd in Proceedings of the National Academy of Sciences, vond dat de pauzes tussen sprekers wereldwijd opvallend gelijk zijn en opvallend kort, waarbij het gemiddelde van elke taal binnen ongeveer een kwart seconde van het gemiddelde over alle talen heen ligt. Een gesprek is gemaakt om in een fractie van een seconde over te dragen. Alles wat langer duurt registreert als iets, en als jij het niet benoemt, doet de kamer dat voor je.

Dus benoem het. "Geef me daar even een seconde voor" is de hele zin. Laat die seconde dan ook echt gebeuren. Vul hem niet met een gemompel of een inleiding over hoe goed de vraag wel niet is, want beide verspillen de pauze die je net hebt gekocht.

Wat als je onder druk wordt gezet om te gokken?

Geef een marge en noem het er ook zo. "Mijn beste schatting ligt ergens tussen acht en twaalf procent, en ik zou er geen plan op bouwen voordat ik het heb nagekeken" is een antwoord, en het is iets heel anders dan een cijfer.

Dat label is geen omhaal van woorden, het is de precisie zelf. Als je onder druk een kaal cijfer geeft, wordt het als kaal cijfer herhaald, in een presentatie, volgende week, zonder jou erbij om de kanttekening toe te voegen. De onzekerheid aan het cijfer vastmaken is hoe je grip houdt op wat ermee gebeurt nadat het jouw handen heeft verlaten.

Er is een tweede versie die het waard is om klaar te hebben, voor wanneer iemand echt een richting nodig heeft in plaats van een decimaal. "Ik zou rekening houden met het hoge uiterste en ik bevestig het voor donderdag." Dat geeft de ander wat diegene eigenlijk zocht, meestal een manier om door te kunnen gaan, en het eindigt nog steeds op een datum.

Hoe werkt dit in een sollicitatiegesprek of op een podium?

Dezelfde drie delen, samengeperst, plus één extra zet: geef ze de redenering die je zou gebruiken om het uit te zoeken. "Ik heb dat getal voor deze markt niet. Zo zou ik het achterhalen, en dit is wat ik vond toen ik hetzelfde deed voor de vorige markt."

In een sollicitatiegesprek beoordeelt niemand jouw geheugen. Ze kijken hoe je je gedraagt op de grens van wat je weet, want dat is wat je de meeste weken in de baan zelf zult doen. Een kandidaat die zegt "dat heb ik niet" en vervolgens gestructureerd hardop nadenkt, laat precies zien wat er wordt ingekocht.

Op een podium telt de compressie nog zwaarder, want een publiek zal geen heel proces uitzitten. "Dat heb ik hier niet. Zoek me achteraf op en ik zorg dat je het krijgt." Zoek ze dan ook echt op. De opvolging is het hele punt, en meer mensen onthouden die dan er de vraag hebben gehoord.

Wat dit over een jaar oplevert

Heel weinig van een reputatie is gebouwd op de antwoorden die je al klaar had. Ze is gebouwd op de keren dat je precies duidelijk was over wat je niet had en daarna op tijd terugkwam met de rest.

Dat opbouwende effect is echt en helemaal niet glamoureus. Doe dit tien keer en mensen beginnen de belangrijke vragen naar jou door te sturen, omdat jouw onzekerheid leesbaar is en jouw zekerheid daardoor iets waard wordt. Dat is geen kleinere manier van werken. Het is wat je in staat stelt om meer op je te nemen dan je op dit moment kunt beantwoorden, wat de enige manier is waarop iemand ooit is doorgegroeid naar een grotere functie, en het laat je dat twintig jaar lang volhouden zonder ooit te hoeven onthouden welke versie van een verhaal je hebt verteld.

Bronnen

• Proceedings of the National Academy of Sciences, Effecten van het communiceren van onzekerheid op het publieke vertrouwen in feiten en cijfers
• Proceedings of the National Academy of Sciences, Universele patronen en culturele variatie in beurtwisseling bij gesprekken