وقتی پاسخ را نمی‌دانید چه بگویید

نسخه‌ای از شما هست که آدم‌ها سوال‌های بزرگ‌تر را به او می‌سپارند، و این نسخه، آن کسی نیست که همه‌چیز را می‌داند. آن کسی است که مرز دانسته‌هایش را دقیق می‌شناسد. همین آدم است که دوباره از او می‌پرسند، کار سخت‌تر را به او می‌سپارند، و روزی که جواب واقعاً اهمیت دارد، حرفش را باور می‌کنند.

لحظه‌ای که این اعتماد را می‌سازد، کوچک است و کمی معذب‌کننده. یک نفر با جایگاه بالاتر چیز مشخصی از شما می‌پرسد، شما واقعاً جوابش را نمی‌دانید، و سکوت حالا دو ثانیه‌ای شده. کاری که در ده ثانیهٔ بعدی می‌کنید، از خودِ جواب هم ارزشمندتر است، چون همه پشت آن میز از قبل می‌دانند که هیچ‌کس همهٔ اعداد را در ذهنش نگه نمی‌دارد. آنچه جمع دارد در ذهنش می‌سنجد این نیست که آیا همهٔ اعداد را می‌دانید یا نه، این است که آیا اطمینانتان با واقعیت هم‌خوانی دارد یا نه. این را دوبار درست انجام بدهید، «بله»‌ی شما شروع می‌کند معنا پیدا کردن.

وقتی در جلسه جواب را نمی‌دانید چه بگویید؟

سه چیز بگویید، به همین ترتیب: چه چیزی را می‌دانید، چه چیزی را نمی‌دانید، و کِی بقیه‌اش را خواهید داشت. «آن رقم را الان ندارم. می‌دانم روند ماه به ماه رو به بالاست. عدد را تا ساعت چهار برایتان می‌فرستم.»

ترتیب همان تکنیک است. شروع کردن با آنچه می‌دانید، شما را در جایگاه کسی نگه می‌دارد که حواسش بوده، پس خلأ به‌جای یک جای خالی، به‌صورت مرز دانشِ واقعی ظاهر می‌شود. نام بردن صریح از خلأ، در یک جمله، نمی‌گذارد بزرگ‌تر شود. و زمانی که در پایان می‌گویید، همان چیزی است که کل ماجرا را از یک کمبود به یک برنامه تبدیل می‌کند، و این تنها بخشی از این ماجراست که تا جمعه در ذهن جمع می‌ماند.

دو قاعده این را جواب می‌دهد. دربارهٔ خلأ دقیق باشید: «تفکیک منطقه‌ای را ندارم» جملهٔ محکمی است، اما «کاملاً روی همهٔ این‌ها مسلط نیستم» مه‌آلود است و سوال‌های بیشتری می‌آورد. و مهلت را واقعی نگه دارید. زمانی که به آن مطمئنید بهتر از زمانی چشمگیر است که ممکن است از دستش بدهید، چون ارزش کل این حرکت در همین است که سر وقت به آن برسید.

یک چیز را کنار بگذارید: دلیل اینکه چرا آن را ندارید. کسی نپرسیده چرا، توضیح دادن، چه بخواهید چه نخواهید، شبیه دفاع از خودتان به گوش می‌رسد، و بیست ثانیه‌ای را که می‌توانستید صرف بخش مفید کنید، هدر می‌دهد. اگر دلیل واقعاً اهمیت دارد، جایش در همان پیامی است که ساعت چهار همراه عدد می‌فرستید.

آیا اعتراف به ندانستن، اعتبار شما را از بین می‌برد؟

خیلی کمتر از آن چیزی که تقریباً همه فکر می‌کنند. گروهی از پژوهشگران پنج آزمایش با ۵٬۷۸۰ شرکت‌کننده انجام دادند که در سال ۲۰۲۰ در مجلهٔ Proceedings of the National Academy of Sciences منتشر شد، و بررسی کردند وقتی نااطمینانی همراه با یک عدد بیان می‌شود چه اتفاقی می‌افتد. مردم واقعاً نااطمینانی بیشتری حس کردند، که طبیعی هم هست، اما اعتماد به خودِ عدد فقط کمی افت کرد و اعتماد به منبع آن هم فقط کمی افت کرد، آن هم بیشتر وقتی نااطمینانی با کلمات بیان می‌شد تا با ارقام.

برداشت خودِ نویسندگان، بخش کاربردی ماجراست: کسانی که اطلاعات را منتقل می‌کنند می‌توانند دربارهٔ محدودیت‌های دانسته‌ها صادق‌تر باشند بدون اینکه اعتماد به داده یا به خودشان به‌طور جدی آسیب ببیند. این پژوهش دربارهٔ آمارهای عمومی بود نه جلسات کاری، پس آن را بیشتر جهت کلی حساب کنید تا وعده‌ای برای پنج‌شنبهٔ شما. اما جهت روشن است، و درست برخلاف آن واکنش غریزی‌ای است که می‌گوید هر خلأیی باید پوشانده شود.

ارزش دارد این واکنش را اسم ببریم چون هزینه‌اش زیاد است. پر کردن خلأ با صفت‌های تزیینی، شاید چهل ثانیه برایتان بخرد، اما سوال بعدی را برایتان گران تمام می‌کند، چون حالا یک نفر باید بفهمد کدام بخش از حرف‌هایتان واقعاً تکیه‌گاه دارد. مبهم‌گویی بدتر از خلأ به نظر می‌رسد. خلأ حداقل مرز دارد.

اول از همه، با آن دو ثانیه سکوت چه کنیم؟

آگاهانه از آن استفاده کنید و بگویید: «یک لحظه به من فرصت بده.» نام بردن از مکث، آن را از یک تعلل به یک تصمیم تبدیل می‌کند، و به شما زمان می‌دهد تا سه بخش درست را انتخاب کنید، نه اولین چیزی که به ذهن می‌رسد.

به این جمله نیاز دارید چون دو ثانیه واقعاً طولانی است. پژوهشی روی نوبت‌گیری در گفت‌وگو در ده زبان، که در Proceedings of the National Academy of Sciences منتشر شده، نشان داد فاصلهٔ بین حرف زدن آدم‌ها در سراسر دنیا به‌طرز عجیبی یکسان و کوتاه است، و میانگین هر زبان حدود یک‌چهارم ثانیه با میانگین کلیِ همهٔ زبان‌ها فاصله دارد. گفت‌وگو طوری ساخته شده که نوبت در کسری از ثانیه دست‌به‌دست شود. هر چیزی بیشتر از آن، به چشم می‌آید، و اگر خودتان برایش اسمی نگذارید، جمع برایتان اسمی می‌گذارد.

پس برایش اسم بگذارید. «یک لحظه به من فرصت بده» تمام جمله است. بعد بگذارید آن لحظه واقعاً اتفاق بیفتد. آن را با «اممم» یا مقدمه‌چینی دربارهٔ چقدر خوب بودن سوال پر نکنید، هر دو همان مکثی را که تازه خریده‌اید، خرج می‌کنند.

اگر شما را مجبور کنند حدس بزنید چه؟

یک بازه بدهید و صریح بگویید که بازه است. «بهترین تخمینم چیزی بین هشت تا دوازده درصد است، و تا وقتی چک نکنم روی آن برنامه نمی‌ریزم» یک جواب کامل است، و چیزی کاملاً متفاوت از یک عدد.

این برچسب زدن، حرف اضافه نیست، خودِ دقت است. اگر زیر فشار یک عدد خشک و بی‌قید بدهید، همان عدد خشک هفتهٔ بعد در یک اسلاید تکرار می‌شود، بدون اینکه شما آنجا باشید تا قیدش را اضافه کنید. چسباندن نااطمینانی به عدد، تنها راهی است که کنترل می‌کنید بعد از آنکه از دستتان رفت، با آن چه می‌کنند.

نسخهٔ دوم هم هست که خوب است آماده داشته باشید، برای وقتی که کسی واقعاً به یک جهت نیاز دارد نه به یک رقم اعشاری. «من روی سقفِ بالاتر برنامه می‌ریزم و تا پنج‌شنبه تأیید می‌کنم.» این جمله همان چیزی را به آن فرد می‌دهد که واقعاً دنبالش بوده، یعنی راهی برای ادامه دادن، و باز هم با یک تاریخ تمام می‌شود.

این روش در مصاحبه یا روی صحنه چطور کار می‌کند؟

همان سه بخش، فشرده‌تر، به‌علاوهٔ یک حرکت اضافه: نشان بدهید چطور فکر می‌کنید تا به جواب برسید. «آن عدد را برای این بازار ندارم. این هم روشی که برای پیدا کردنش استفاده می‌کنم، و این هم چیزی که وقتی همین کار را برای بازار قبلی انجام دادم، پیدا کردم.»

در مصاحبه هیچ‌کس حافظهٔ شما را نمره نمی‌دهد. آن‌ها دارند نگاه می‌کنند که در مرز دانسته‌هایتان چطور رفتار می‌کنید، چون این دقیقاً همان کاری است که بیشتر هفته‌های آن شغل انجام خواهید داد. کاندیدایی که می‌گوید «این را ندارم» و بعد با نظمی مشخص با صدای بلند فکر می‌کند، دقیقاً همان چیزی را نشان می‌دهد که خریداری می‌شود.

روی صحنه، فشردگی اهمیت بیشتری دارد، چون مخاطب حوصلهٔ نشستن پای یک فرایند طولانی را ندارد. «این را الان ندارم. بعد از برنامه پیدایم کنید تا برایتان پیدایش کنم.» بعد واقعاً پیدایشان کنید. پیگیری کردن، تمام ماجراست، و آدم‌های بیشتری این پیگیری را به یاد می‌آورند تا کسانی که اصلاً سوال را شنیدند.

این کار در طول یک سال چه چیزی می‌سازد؟

خیلی کم از اعتبار یک آدم بر پایهٔ جواب‌های آماده‌اش ساخته می‌شود. بیشترش بر پایهٔ لحظه‌هایی ساخته می‌شود که دقیقاً روشن گفته چه چیزی را ندارد و بعد سر وقت با بقیه‌اش برگشته.

این اثر تراکمی، واقعی است و هیچ زرق‌وبرقی هم ندارد. این کار را ده بار انجام بدهید، آدم‌ها شروع می‌کنند سوال‌های مهم را به سمت شما هدایت کردن، چون نااطمینانی شما خواناست، پس اطمینانتان هم ارزش پیدا می‌کند. این روش کوچک‌تری برای کار کردن نیست. این همان چیزی است که اجازه می‌دهد بیشتر از آنچه الان می‌توانید جواب بدهید، بر عهده بگیرید، و تنها راهی است که تا به‌حال کسی از پسِ آن به مسئولیت بزرگ‌تری رسیده، و اجازه می‌دهد بیست سال همین کار را ادامه بدهید بدون اینکه هرگز مجبور شوید به یاد بیاورید کدام نسخه از یک داستان را قبلاً تعریف کرده‌اید.

منابع

1. Proceedings of the National Academy of Sciences، تأثیر انتقال نااطمینانی بر اعتماد عمومی به حقایق و اعداد
2. Proceedings of the National Academy of Sciences، الگوهای همگانی و تفاوت‌های فرهنگی در نوبت‌گیری هنگام گفت‌وگو