जब जवाब न पता हो तो क्या कहें

आप का एक ऐसा रूप होता है जिस पर लोग बड़े सवालों के लिए भरोसा करते हैं, और यह वह रूप नहीं है जो सब कुछ जानता है। यह वह है जो इस बारे में साफ़ होता है कि उसे कहाँ तक पता है और कहाँ से नहीं। उस इंसान से दोबारा पूछा जाता है, उसे मुश्किल काम सौंपा जाता है, और जिस दिन जवाब सच में मायने रखता है, उस दिन उस पर भरोसा किया जाता है।

जो पल यह भरोसा बनाता है, वह छोटा और थोड़ा असहज होता है। कोई सीनियर आपसे कुछ खास पूछता है, आपको सच में पता नहीं होता, और अब चुप्पी को दो सेकंड हो गए हैं। अगले दस सेकंड में आप जो करते हैं, वह उस जवाब से भी ज़्यादा कीमती है, क्योंकि उस टेबल पर मौजूद हर कोई पहले से जानता है कि कोई भी हर आँकड़ा दिमाग में नहीं रखता। कमरा यह नहीं परख रहा कि आपको हर आँकड़ा पता है या नहीं, वह यह देख रहा है कि आपका भरोसा हकीकत से मेल खाता है या नहीं। इसे साफ़-साफ़ दो बार संभाल लें, और आपका 'हाँ' मायने रखने लगता है।

मीटिंग में जब आपको जवाब नहीं पता होता, तो क्या कहें?

तीन बातें कहें, इस क्रम में: आपको क्या पता है, क्या नहीं पता, और बाकी जानकारी आपको कब मिलेगी। "मेरे पास वह आँकड़ा नहीं है। मुझे पता है कि हर महीने ट्रेंड ऊपर जा रहा है। मैं आपको चार बजे तक यह नंबर भेज दूँगा।"

यही क्रम असल तरीका है। पहले वह बताना जो आपको पता है, यह दिखाता है कि आप ध्यान से जुड़े हुए हैं, तो जो कमी है वह किसी खालीपन की तरह नहीं बल्कि असली जानकारी की एक सीमा की तरह सामने आती है। कमी को साफ़-साफ़, एक ही वाक्य में बता देने से वह बढ़ती नहीं है। और आख़िर में जो समय आप देते हैं, वही पूरी बात को कमी से एक योजना में बदल देता है, और शुक्रवार तक कमरे को यही एक बात याद रहेगी।

यह दो नियमों से काम करता है। कमी के बारे में एकदम साफ़ रहें: "मेरे पास रीजनल ब्रेकडाउन नहीं है" कहना मज़बूत है, "मुझे इसकी पूरी जानकारी नहीं है" कहना धुंधलापन है जो और सवाल बुलाता है। और डेडलाइन को सच्चा बनाएँ। जिस समय पर आप पूरा भरोसा रखते हैं, वह किसी शानदार लगने वाले समय से बेहतर है जिसे आप चूक सकते हैं, क्योंकि इस पूरी बात की कीमत ही इसमें है कि आप उस पर टिकते हैं।

एक बात छोड़ देनी चाहिए: वह वजह कि आपके पास जवाब क्यों नहीं है। किसी ने वजह नहीं पूछी, सफ़ाई देना बचाव जैसा ही सुनाई देता है, चाहे आपका इरादा वह न हो, और इसमें वह बीस सेकंड चले जाते हैं जो असल में मदद करने वाले हिस्से में लग सकते थे। अगर वजह सच में मायने रखती है, तो उसकी जगह चार बजे भेजे जाने वाले उस मैसेज में है, नंबर के साथ।

क्या यह मान लेना कि आपको नहीं पता, आपकी साख को नुकसान पहुँचाता है?

लगभग जितना हर कोई सोचता है, उससे बहुत कम। शोधकर्ताओं की एक टीम ने 5,780 प्रतिभागियों के साथ पाँच प्रयोग किए, जो 2020 में Proceedings of the National Academy of Sciences में प्रकाशित हुए, यह जाँचने के लिए कि जब किसी आँकड़े के साथ अनिश्चितता भी बताई जाए तो क्या होता है। लोगों को ज़्यादा अनिश्चितता महसूस हुई, जो होना ही चाहिए था, लेकिन आँकड़े पर भरोसा बहुत ही कम घटा और उसके स्रोत पर भरोसा भी बहुत ही कम घटा, ज़्यादातर तब जब अनिश्चितता को शब्दों में बताया गया, आँकड़ों में नहीं।

लेखकों की अपनी समझ ही सबसे काम की बात है: जानकारी देने वाले लोग यह खुलकर बता सकते हैं कि उन्हें कितना पता है, बिना इसके कि इससे डेटा या खुद पर भरोसे को कोई गंभीर नुकसान हो। यह शोध मीटिंगों के बारे में नहीं बल्कि सार्वजनिक आँकड़ों के बारे में था, तो इसे एक दिशा की तरह लें, अपने गुरुवार के लिए कोई वादा नहीं। लेकिन दिशा साफ़ है, और यह उस सहज आदत के खिलाफ़ जाती है जो कहती है कि हर कमी को छिपाना ज़रूरी है।

इस आदत को पहचान लेना ज़रूरी है क्योंकि यह भारी पड़ती है। कमी को विशेषणों से भरना आपको लगभग चालीस सेकंड दिलाता है, लेकिन इसकी कीमत अगला सवाल है, क्योंकि अब किसी को यह समझना पड़ता है कि आपकी बात में असल में भरोसे लायक क्या है। धुंधलापन किसी कमी से भी ज़्यादा बुरा लगता है। कमी की तो सीमाएँ होती हैं।

पहले उस दो सेकंड की चुप्पी का क्या करें?

इसे जान-बूझकर लें और साफ़ कह दें: "मुझे इस पर एक पल दें।" इस ठहराव को नाम देने से वह अटकाव नहीं, बल्कि एक फ़ैसला बन जाता है, और यह आपको वह सही तीन बातें चुनने का समय देता है, बजाय इसके कि जो सबसे पहले दिमाग में आए वही कह दें।

आपको यह लाइन चाहिए क्योंकि दो सेकंड सच में बहुत लंबा समय है। दस भाषाओं में बातचीत की बारी बदलने पर हुए शोध में, जो Proceedings of the National Academy of Sciences में प्रकाशित हुआ, यह पाया गया कि बोलने वालों के बीच का अंतराल दुनियाभर में हैरानी की हद तक एक जैसा और हैरानी की हद तक छोटा होता है, हर भाषा का औसत बाकी भाषाओं के औसत से करीब एक चौथाई सेकंड के दायरे में रहता है। बातचीत सेकंड के एक हिस्से में ही बारी बदलने के लिए बनी है। उससे ज़्यादा कोई भी चीज़ किसी न किसी रूप में महसूस होती है, और अगर आप इसे नाम नहीं देंगे, तो कमरा खुद इसे नाम दे देगा।

तो इसे नाम दे दें। "मुझे इस पर एक पल दें" ही पूरी बात है। फिर उस पल को सच में होने दें। इसे किसी हूँ-हाँ या यह कहने से मत भरें कि सवाल कितना अच्छा है, यह दोनों उस ठहराव को खर्च कर देते हैं जो आपने अभी-अभी हासिल किया था।

अगर आपको अंदाज़ा लगाने के लिए कहा जाए तो?

एक रेंज बताएँ और साफ़ कह दें कि यह रेंज है। "सबसे अच्छा अंदाज़ा आठ से बारह प्रतिशत के बीच है, और जब तक मैं इसे जाँच न लूँ, इस पर कोई योजना नहीं बनाऊँगा" यह एक जवाब है, और यह किसी आँकड़े से बिल्कुल अलग चीज़ है।

यह साफ़-साफ़ कहना बस औपचारिकता नहीं है, यही असली सटीकता है। अगर आप दबाव में सिर्फ़ एक नंबर दे देते हैं, तो वह आगे भी सिर्फ़ नंबर की तरह ही दोहराया जाएगा, अगले हफ़्ते किसी प्रेज़ेंटेशन में, जब आप वहाँ चेतावनी जोड़ने के लिए मौजूद भी नहीं होंगे। नंबर के साथ अनिश्चितता जोड़ना ही वह तरीका है जिससे आप यह तय कर पाते हैं कि आपसे निकलने के बाद उस बात के साथ क्या होगा।

एक और तरीका भी तैयार रखने लायक है, उस समय के लिए जब किसी को असल में दशमलव नहीं बल्कि एक दिशा चाहिए। "मैं ज़्यादा वाले सिरे को मानकर योजना बनाऊँगा और गुरुवार तक पुष्टि कर दूँगा।" इससे सामने वाले को वही मिल जाता है जिसके लिए वह असल में आया था, यानी आगे बढ़ने का एक रास्ता, और बात फिर भी एक तारीख़ पर ही खत्म होती है।

इंटरव्यू में या स्टेज पर यह कैसे काम करता है?

वही तीन हिस्से, थोड़े छोटे रूप में, और एक चाल और: उन्हें वह सोच का तरीका बताएँ जो आप जानकारी निकालने के लिए अपनाएँगे। "इस मार्केट के लिए मेरे पास वह नंबर नहीं है। यह है कि मैं उसे कैसे निकालूँगा, और पिछली बार जब मैंने यही किया था तो मुझे क्या मिला था।"

इंटरव्यू में कोई आपकी याददाश्त को नहीं परख रहा। वे यह देख रहे हैं कि जो आपको पता नहीं है, उसकी सीमा पर आप कैसे व्यवहार करते हैं, क्योंकि नौकरी में ज़्यादातर हफ़्तों में आप यही कर रहे होंगे। जो उम्मीदवार "मुझे यह नहीं पता" कहकर फिर एक व्यवस्थित तरीके से सोचता हुआ ज़ोर से बोलता है, वह असल में वही चीज़ दिखा रहा होता है जिसे तलाशा जा रहा है।

स्टेज पर बात को छोटा रखना और भी ज़रूरी है, क्योंकि दर्शक पूरी प्रक्रिया सुनने के लिए नहीं बैठे होते। "यह मेरे पास अभी नहीं है। बाद में मुझसे मिलें, मैं यह जानकारी आप तक पहुँचा दूँगा।" फिर उनसे मिलें भी। पूरा मुद्दा इस बात के आगे बढ़ने में है, और इसे उन लोगों से भी ज़्यादा लोग याद रखते हैं जिन्होंने सवाल सुना था।

साल भर में यह क्या बनाता है?

साख का बहुत छोटा हिस्सा उन जवाबों से बनता है जो आपके पास पहले से तैयार थे। यह उन बार-बार के पलों से बनती है जब आप एकदम साफ़ थे कि आपके पास क्या नहीं है, और फिर वक़्त पर बाकी जानकारी लेकर आए।

यह जुड़ता जाना असली है, बेशक इसमें कोई चमक-दमक नहीं। इसे दस बार करें और लोग बड़े सवाल आप ही तक भेजने लगेंगे, क्योंकि आपकी अनिश्चितता साफ़ पढ़ी जा सकती है, और इसी वजह से आपकी निश्चितता की कोई कीमत होती है। यह काम करने का कोई छोटा तरीका नहीं है। यही वह चीज़ है जो आपको उससे ज़्यादा ज़िम्मेदारी लेने देती है जितना आप अभी संभाल सकते हैं, और यही वह इकलौता तरीका है जिससे कोई भी कभी बड़ी भूमिका में बढ़ पाया है, और यह आपको बीस साल तक यह करते रहने देता है, बिना यह याद रखे कि आपने कौन सा किस्सा किस तरह सुनाया था।

स्रोत

• Proceedings of the National Academy of Sciences, तथ्यों और आँकड़ों में सार्वजनिक भरोसे पर अनिश्चितता बताने के असर
• Proceedings of the National Academy of Sciences, बातचीत में बारी बदलने के सार्वभौमिक और सांस्कृतिक रूप से बदलते तरीके