हर चीज़ ठीक करने की कोशिश किए बिना बेहतर श्रोता कैसे बनें

आपका कोई अपना आपको अपने दिन की मुश्किलों के बारे में बता रहा है। आधी बात होते-होते आपके पास जवाब आ चुका होता है। क्या तुमने अपने मैनेजर से बात करने की कोशिश की? शायद कोई सीमा तय कर लो। तुम्हें सच में किसी से इस बारे में मिलना चाहिए। ये शब्द सोचे-समझे बिना ही निकल जाते हैं, और आप देखते हैं कि सामने वाला थोड़ा उदास सा हो जाता है। वो चाहते थे कि आप समझें। आपने उन्हें एक टू-डू लिस्ट थमा दी।

ऐसा लगभग सबके साथ होता है, और इसकी वजह ज़्यादातर प्यार ही होता है। जब हमारा कोई अपना दुखी होता है, तो हमें भी वो तकलीफ़ महसूस होती है, और उसे ठीक करना ही हमारा तरीका बन जाता है उस तकलीफ़ को रोकने का। मुश्किल ये है कि जल्दी दिया गया हल अक्सर सामने वाले को यही एहसास दिलाता है कि उनकी भावनाएँ कोई सुलझाने वाली समस्या थीं, न कि कुछ ऐसा जिसके साथ बैठा जा सके। तो वो बताना बंद कर देते हैं। इसलिए नहीं कि आपकी सलाह गलत थी। बल्कि इसलिए कि उन्हें पूरी तरह सुना ही नहीं गया।

अच्छी तरह सुनना एक हुनर है, और ज़्यादातर हुनरों की तरह ये छोटी-छोटी आदतों से ही बनता है जिन्हें आप अभ्यास कर सकते हैं। यहाँ बताया गया है कि असल में फ़र्क क्या डालता है।

हल देने से बात क्यों बिगड़ जाती है?

सलाह देने के पीछे एक चुपचाप सी धारणा छिपी होती है, कि बातचीत का मकसद किसी नतीजे तक पहुँचना है। कभी-कभी ऐसा होता भी है। लेकिन अक्सर नहीं होता। ज़्यादातर वक़्त सामने वाले को पहले से पता होता है कि उन्हें शायद क्या करना चाहिए। जिस चीज़ की उन्हें कमी महसूस होती है, वो है ये एहसास कि कोई समझता है कि ये उनके लिए इतना मुश्किल क्यों है।

जब आप सीधे हल पर कूद पड़ते हैं, तो एक साथ कई चीज़ें गड़बड़ हो जाती हैं। आप ये जता देते हैं कि आपने सुनना बंद करके अपना फैसला बनाना शुरू कर दिया है। आप ये संकेत देते हैं कि समस्या उतनी आसान है जितनी उन्हें महसूस नहीं होती। और आप खुद को उनसे एक कदम ऊपर रख देते हैं, उनकी उलझन के सामने एक शांत माहिर की तरह, जो कि मुश्किल के बीच किसी को भी अच्छा महसूस नहीं कराता।

इस पर अध्ययन करने वाले विशेषज्ञ सक्रिय रूप से सुनने (active listening) को एक दोतरफ़ा प्रक्रिया बताते हैं, और इसका एक बड़ा हिस्सा है बिना जज किए, पूरी बात सुनना, जवाब देने से पहले। यह आखिरी हिस्सा जितना मामूली लगता है, उससे कहीं ज़्यादा मायने रखता है। हम में से ज़्यादातर लोग सामने वाले के बोलते-बोलते ही अपना जवाब सोचने लगते हैं, यानी उस पल हम असल में सुन नहीं रहे होते। हम बस इंतज़ार कर रहे होते हैं।

सुनना दिखने से कहीं ज़्यादा सक्रिय काम है

एक अच्छे श्रोता की पुरानी तस्वीर कुछ ऐसी है: कोई जो चुपचाप बैठा रहे, सिर हिलाता रहे, और बीच में कुछ न बोले। रिसर्च इसे थोड़ा उलझा देती है। हज़ारों लोगों पर किए गए एक अध्ययन में, लीडरशिप शोधकर्ता Jack Zenger और Joseph Folkman ने पाया कि जिन श्रोताओं को सबसे बेहतर माना गया, वो चुपचाप हर बात सोख लेने वाले स्पंज नहीं थे। वो एक ट्रैम्पोलिन की तरह थे: उन्होंने जो सुना उसे लिया और बदले में कुछ ऐसा दिया जिससे बातचीत में और ऊर्जा आ गई। जिन लोगों को सबसे मज़बूत श्रोता माना गया, वो ऐसे सवाल पूछते थे जो बात को धीरे से खोल देते थे, और उन्होंने बातचीत को किसी परीक्षा जैसा नहीं बल्कि सुरक्षित और सहारा देने वाला महसूस कराया।

इससे इस काम की परिभाषा ही बदल जाती है। आप गायब होने की कोशिश नहीं कर रहे। आप सामने वाले की मदद कर रहे हैं कि वो अपने मन की उलझन को खुद सोच और महसूस कर सके। जिज्ञासा (curiosity) यही करती है। सलाह अक्सर इसे वहीं रोक देती है।

तो इसकी बजाय क्या करें?

इसका मतलब ये नहीं कि आपको थेरेपिस्ट बनना है या कभी कोई अच्छी सलाह नहीं देनी। मतलब बस इतना है कि पहले समझ के साथ आगे बढ़ें, और मदद बाद में आने दें, अगर उसकी ज़रूरत हो तब। कुछ बातें जो सच में मदद करती हैं:

1. फ़ोन पूरी तरह से दूर रख दें। मेज़ पर उल्टा रखना काफ़ी नहीं है। नज़रों से ही ओझल कर दें। एक दिखता हुआ फ़ोन भी चुपचाप ये बता देता है कि आपका एक हिस्सा कहीं और है। Cleveland Clinic इसे साफ़ शब्दों में कहता है: अगर फ़ोन वहाँ है, तो बोलने वाला इसे इस तरह पढ़ता है कि उसकी बातें पूरी तरह मायने नहीं रखतीं।
2. जो आपने सुना है, उसे अपने शब्दों में दोहराएँ। कुछ इतना सीधा सा जैसे "तो लग रहा है तुम्हें इससे अचानक झटका सा लगा" दो काम करता है। ये साबित करता है कि आप ध्यान से सुन रहे थे, और अगर आपने गलत समझा हो तो सामने वाले को उसे ठीक करने का मौका भी देता है। ये एक चीज़, यानी दोहराना और अपने शब्दों में कहना, सुनने से जुड़ी लगभग हर गंभीर गाइड में किसी वजह से बार-बार आती है।
3. एक जवाब देने की बजाय एक खुला सवाल पूछें। "इसमें तुम्हारे लिए सबसे मुश्किल हिस्सा क्या है?" या "तुम क्या चाहते हो कि हो?" जैसे सवाल दरवाज़ा खुला रखते हैं। बंद सवाल और सलाह, दोनों ही अक्सर उसे बंद कर देते हैं।
4. खामोशी को टिकने दें। ख़ामोशी कोई ऐसी समस्या नहीं जिसे भरना ज़रूरी हो। लोग अक्सर सबसे सच्ची बात तब कहते हैं जब आप आमतौर पर बीच में बोल पड़ते। अगर आप कुछ पल की चुप्पी को सह सकें, तो आप उसके लिए जगह बना देते हैं।
5. जब आप बचाव की मुद्रा में आ रहे हों या ऊब रहे हों, तो उसे पहचानें और खुद को फिर से समेटें। उस पल आपका काम समझना है, न कि जीतना और न ही सही साबित होना। खुद से चुपचाप भी ये कहना कि "मुझे बस समझना है", आपको वापस उस जगह ला सकता है।

आपने ग़ौर किया होगा कि इनमें से कोई भी "बढ़िया सलाह दो" नहीं है। यही तो बात है। सलाह, अगर उसकी ज़रूरत हो, तो लगभग हमेशा तब बेहतर असर करती है जब सामने वाला पहले खुद को समझा हुआ महसूस कर चुका हो, और अक्सर तो पता चलता है कि उन्हें सलाह की ज़रूरत थी ही नहीं।

वो बातें जो चुपचाप बातचीत को खत्म कर देती हैं

जिन आदतों से सामने वाला चुप हो जाता है, उन्हें जान लेना अच्छा है, क्योंकि हम में से ज़्यादातर लोग ये बिना मतलब के ही कर बैठते हैं। खुद में इन्हें पहचानें:

• अपनी बात ऊपर रख देना। "अरे ये तो कुछ भी नहीं, पिछले साल तो मैं..." और आप अपनी ही कहानी सुनाने लगते हैं। ये जुड़ाव जैसा लगता है। पर असल में बातचीत छीन लेने जैसा होता है। बातचीत उनकी थी, उसे उनकी ही रहने दें।
• बहुत जल्दी दिलासा देना। "मुझे यक़ीन है सब ठीक हो जाएगा" कभी-कभी एक बंद होते दरवाज़े जैसा सुनाई देता है। ये सामने वाले को बता देता है कि उनकी चिंता को यहाँ जगह नहीं मिलनी चाहिए। आप उम्मीद जगा सकते हैं, बिना उन्हें उनकी भावना से जल्दी आगे बढ़ाए।
• पूछताछ करना। लगातार सवालों की झड़ी बातचीत को पूछताछ जैसा बना देती है। एक अच्छा खुला सवाल, फिर थोड़ी जगह, पाँच फटाफट सवालों से बेहतर है।
• चुपचाप जवाबी दलील बनाना। सिर हिलाते रहना जबकि आपका चेहरा अंदर ही अंदर जवाब तैयार कर रहा हो। लोगों को ये महसूस हो जाता है। अगर आपने सुनना छोड़कर अपनी दलील बनानी शुरू कर दी है, तो वो समझ जाते हैं।

इनमें से कोई भी बात आपको बुरा इंसान नहीं बनाती। ये बस आपको एक आम इंसान बनाती हैं। इसका हल ज़्यादातर बस इतना है कि खुद को पकड़ें, और कल से एक बार ज़्यादा प्रतिक्रिया की जगह जिज्ञासा को चुनें।

पूछने का एक आसान तरीका

यहाँ एक छोटी सी लाइन है जो इस सबसे बच लेती है। जब कोई आपसे कोई भारी बात साझा करे, तो पूछें: "क्या तुम चाहते हो मैं बस सुनूँ, या तुम चाहते हो मैं इसे सुलझाने में मदद करूँ?" ये सुनने में बहुत ही मामूली लगता है, इतना कि लगे शायद काम ही न करे। लेकिन करता है। ये फ़ैसला वापस उसी इंसान को दे देता है जिसकी असल में वो समस्या है, और आपको गलत अंदाज़ा लगाने से भी बचा लेता है।

ज़्यादातर वक़्त, ख़ासकर किसी मुश्किल बातचीत की शुरुआत में, लोग यही कहेंगे कि वो बस चाहते हैं आप सुनें। उनकी बात मान लें। हल निकालना बाद के लिए रुक सकता है, और अक्सर तो उसकी ज़रूरत ही नहीं पड़ती।

अगर सिर्फ़ सुनना काफ़ी न हो तो?

सुनना एक तोहफ़ा है, और इसकी अपनी सीमाएँ भी हैं। अगर कोई बार-बार आपसे कहता है कि उसे उम्मीद नहीं बची, या वो असुरक्षित महसूस कर रहा है, या ऐसा लगता है कि अब और नहीं चला जा सकता, तो ये एक अच्छी बातचीत की पहुँच से बाहर की बात है, और सबसे प्यार भरा काम यही होगा कि आप उन्हें असली मदद तक पहुँचाएँ, न कि उन्हें अकेले ये बोझ उठाने दें। उनके साथ रहें, बात को गंभीरता से लें, और उन्हें किसी डॉक्टर, थेरेपिस्ट या क्राइसिस लाइन से जोड़ने में मदद करें। आपके पास सही शब्द होना ज़रूरी नहीं है। बस उन्हें इस मुश्किल में अकेला मत छोड़िए।

और अगर हमेशा सुनने वाले आप ही होते हैं, और आपकी बात कभी सुनी नहीं जाती, तो ये भी कहने लायक बात है। दूसरों के लिए मज़बूती से सुनने वाला कान बनना, आपके अपने सहारे की कीमत पर नहीं होना चाहिए। सबसे अच्छे रिश्तों में सुनना दोनों तरफ़ से आता-जाता है।

अगली बार जब आपका कोई अपना अपने मन की बात खोले, तो जितना आप करना चाहते हैं उससे थोड़ा कम करने की कोशिश करें। एक पल और चुप रहें। एक सवाल और पूछें। हल को रोक कर रखें। हो सकता है आपको पता चले कि सच में सुना जाना ही वो मदद थी जिसकी उन्हें तलाश थी।

स्रोत

1. Harvard Business Review, What Great Listeners Actually Do
2. Cleveland Clinic, 7 Ways To Improve Your Active Listening Skills
3. StatPearls (NIH/NCBI Bookshelf), Active Listening