Picture कीजिए कि कोई आपको अपने मुश्किल दिन के बारे में बता रहा है। आप सिर हिला रहे हैं। सही समय पर सही आवाज़ें निकाल रहे हैं। और आपकी आँखों के पीछे कहीं, आप पहले से अपना जवाब तैयार कर रहे हैं, ये तय कर रहे हैं कि वो सही हैं या गलत, ये सोच रहे हैं कि ये बात आपको किस कहानी की याद दिलाती है। आप सुनते हुए दिखते हैं। असल में आप सुन नहीं रहे। आप अपनी बारी का इंतज़ार कर रहे हैं।
हम सबने दोनों तरफ से यह अनुभव किया है। अजीब बात यह है कि जब यह हमारे साथ हो रहा हो तो पहचानना आसान होता है, लेकिन जब हम खुद यह कर रहे हों तो खुद को पकड़ना बहुत मुश्किल। सही मानों में सुनना जितना हम सोचते हैं, उससे कहीं ज़्यादा दुर्लभ है, और ध्यान से सुनने जैसा दिखने और सच में ध्यान से सुनने के बीच का यही फासला है, जहाँ भरोसा धीरे धीरे टूटता है, बिना किसी को पता चले।
अच्छी बात यह है कि यह कोई ऐसी चीज़ नहीं जो कुछ लोगों को जन्म से मिली हो, ये एक हुनर है। आप इसमें साफ तौर पर बेहतर हो सकते हैं, और आपके आसपास के लोग यह फ़र्क़ बहुत जल्दी महसूस करेंगे।
हम अक्सर सुनने की जगह क्या करते हैं?
जब कोई हमारे सामने अपनी बात रखता है, तो हमारी पहली प्रतिक्रिया होती है उसे ठीक करने की। कोई साथी काम की कोई परेशानी बताता है और हम उसका जवाब पूरा वाक्य खत्म होने से पहले ही सोच चुके होते हैं। कोई दोस्त अपना दिल हल्का करना चाहता है और हम बिन माँगे सलाह थमा देते हैं। यह सब अच्छी नीयत से होता है। हम मदद करना चाहते हैं, और जवाब देना हमें मदद करने जैसा लगता है।
अक्सर उन्हें उस वक़्त उसकी ज़रूरत नहीं होती। जिन लोगों को जल्दी से समाधान की तरफ धकेला जाता है, वे सुने जाने के बदले "संभाले" जाने जैसा महसूस करते हैं, और फिर वे असली बात आपसे कहना बंद कर देते हैं। एक और आम बात, जो थोड़ी बारीक है। हम बस इतना सुनते हैं कि हमें अपनी कहानी जोड़ने का मौका मिल जाए, वो कड़ी जिससे हम उसे अपनी बात से जोड़ सकें। "अरे, मेरे साथ भी ऐसा हुआ था।" अब बात करने वाला बदल जाता है और सामने वाला सिर्फ सिर हिला रहा होता है, यह सीखते हुए कि अगली बार बताने की ज़रूरत नहीं।
Kevin Sharer, जिन्होंने बायोटेक कंपनी Amgen को सालों तक चलाया, इस बारे में बहुत ईमानदारी से बात करते हैं कि उन्हें यह सीखने में कितना वक़्त लगा। अपने करियर की शुरुआत में उनका तरीका था, अपने ही शब्दों में, कमरे में सबसे समझदार दिखना और पहले पाँच मिनट में यह साबित कर देना। उन्हें यह समझने में लंबा वक़्त लगा कि इस अंदाज़ ने उन्हें कितना नुकसान पहुँचाया, कितनी चेतावनियाँ और अच्छे विचार उनतक कभी पहुँचे ही नहीं, क्योंकि उन्होंने अपने आसपास के हर किसी को यह सिखा दिया था कि वे सच में सुन नहीं रहे।
सुना जाना लोगों पर असर क्यों करता है?
काम की जगह पर सच में सुना जाना, इस पर काफी रिसर्च हुई है, और नतीजे उम्मीद से कहीं ज़्यादा चौंकाने वाले हैं। जब कर्मचारी महसूस करते हैं कि उनकी बात सुनी जा रही है, तो वे समस्याओं के बारे में खुलकर बोलते हैं, ज़्यादा जुड़े रहते हैं, ज़्यादा उत्साहित रहते हैं। जब उन्हें लगता है कि उनकी बात नहीं सुनी जा रही, तो इसका उल्टा होता है। लोग खामोश हो जाते हैं, पीछे हट जाते हैं, और वही जानकारी देना बंद कर देते हैं जिसकी एक लीडर को सबसे ज़्यादा ज़रूरत होती है। काम की जगह पर सुनने को लेकर हुए एक स्टडी में एक कर्मचारी ने एक ऐसे बॉस के बारे में जो कभी जवाब ही नहीं देता था, पूरी बात एक लाइन में कह दी: अगर तुम्हारे साथ बात करके कहीं पहुँचना ही नहीं है, तो कोशिश ही क्यों करूँ।
यही खराब सुनने की छिपी हुई कीमत है। बात सिर्फ इतनी नहीं है कि किसी की भावनाएँ आहत हो जाती हैं। बात यह है कि सच्ची जानकारी का बहना बंद हो जाता है। शुरुआती चेतावनी के संकेत, अधूरे विचार, वो छोटी-छोटी चिंताएँ जो आपको बचा सकती थीं, वे आप तक तभी पहुँचती हैं जब उन्हें रखने वाले लोगों को लगता है कि आपको बताने की मेहनत करना उचित है।
बोलने वाले के साथ भी कुछ होता है। अच्छी तरह सुना जाना इंसान की बचाव की दीवार को कमज़ोर कर देता है। जब हम सुरक्षित और बिना किसी जज़मेंट के महसूस करते हैं, तो हम ज़्यादा ईमानदारी से सोचकर बोलते हैं, अपनी राय को थोड़ा कम कठोरता से पकड़ते हैं, और यहाँ तक कि अपनी सोच की उन कमज़ोर कड़ियों को भी पहचान पाते हैं जो ठीक से जुड़ती नहीं थीं। अच्छा सुनना सिर्फ जानकारी इकट्ठा नहीं करता। यह सामने वाले को बोलते-बोलते ज़्यादा साफ तरीके से सोचने में मदद करता है।
आप असल में यह कैसे करें?
सच में सुनना किसी तकनीक से ज़्यादा मौजूदगी की बात है, लेकिन कुछ ठोस आदतें इसे बहुत आसान बना देती हैं। ये आज़माइए।
- तय कर लें कि आपका इकलौता काम समझना है। बातचीत शुरू होने से पहले ही अच्छा जवाब देने, बहस जीतने या समस्या ठीक करने का इरादा छोड़ दें। कोशिश यह हो कि आप उनकी बात इतनी सही तरीके से दोबारा कह सकें कि वे कहें "हाँ, बिल्कुल यही बात है।" यह एक छोटा सा बदलाव आगे सब कुछ बदल देता है।
- खामोशी को थोड़ी देर रहने दें। जब वे बात पूरी कर लें, बोलने से पहले दो सेकंड रुकें। यह हमेशा के बराबर लगेगा। इससे उन्हें लगता है कि आप सच में सुन रहे थे, और अक्सर इससे वह असली बात सामने आ जाती है जो वे कहने की तैयारी कर रहे थे।
- जवाब देने से पहले उनकी बात दोहराएँ। मुख्य बात अपने शब्दों में वापस कहें। "तो असल में जो बात तुम्हें परेशान कर रही है वो समय-सीमा है, काम खुद नहीं?" आप हैरान होंगे कि आप कितनी बार थोड़ी गलत बात समझ बैठते हैं, और वे इस बात के लिए कितने शुक्रगुज़ार होते हैं कि आपने पूछने की परवाह की।
- जवाब देने के बदले एक और सवाल पूछें। "इससे बेहतर क्या हो सकता है?" या "इस बारे में थोड़ा और बताओ।" जिज्ञासा बातचीत को उनके हाथ में रखती है, जहाँ उसे रहना चाहिए।
- सलाह उनके माँगने तक रोक रखें। जब ठीक करने की इच्छा उठे, तो पहले पूछें: "तुम इस बारे में खुद सोचना चाहते हो, या मेरी राय चाहते हो?" ज़्यादातर वे पहला वाला ही चाहते हैं।
सिर्फ शब्दों पर नहीं, अपने शरीर पर भी ध्यान दें। फोन उल्टा और हाथ की पहुँच से दूर रखें। उनकी तरफ मुड़ें। अपने चेहरे को प्रतिक्रिया देने दें। लोग ध्यान को सैकड़ों छोटे-छोटे इशारों से पढ़ लेते हैं, और उन्हें नकली तरीके से दिखाना, सच में ध्यान देने से कहीं ज़्यादा मुश्किल है।
एक छोटी सी चेतावनी, सुनने की नकल के बारे में। आप सिर हिलाना और "हम्म" कहना सीख सकते हैं और इसे एक मुखौटे की तरह इस्तेमाल कर सकते हैं जबकि आपका दिमाग कहीं और भटक रहा हो। लोग इसे महसूस कर लेते हैं। यह न सुनने से भी बुरा लगता है, क्योंकि अब बेध्यानी के ऊपर धोखा भी जुड़ जाता है। ये आदतें तभी काम करती हैं जब इनके पीछे सच्ची जिज्ञासा हो।
सुनना कब ज़्यादा मुश्किल हो जाता है?
जब आप असहमत हों, या जब कोई आपसे नाराज़ हो, तो दांव बढ़ जाते हैं। आपके भीतर की हर चीज़ बचाव करने, समझाने, ठीक करने के लिए बेचैन हो उठती है। यही वो पल है जब रुककर पहले समझना चाहिए। आप किसी की बात पूरी तरह सुन सकते हैं और फिर भी असहमत रह सकते हैं। उन्हें सुना हुआ महसूस कराने से आपकी बात कमज़ोर नहीं होती। बल्कि अक्सर, जब आपकी बारी आती है, तो वे आपकी बात कहीं ज़्यादा खुले दिल से सुन पाते हैं।
इसकी सीमाएँ जानना भी ज़रूरी है। अच्छी तरह सुनना एक दिल से किया गया काम है, और दिल से किए गए काम इंसान को खाली भी कर सकते हैं। अगर आप वो इंसान हैं जिस पर हर कोई अपना बोझ उतारता है और कोई आपसे नहीं पूछता कि आप कैसे हैं, तो यह असंतुलन सच में है और समय के साथ आप पर भारी पड़ता है। एक लीडर या दोस्त के तौर पर सुनना, किसी के इकलौते सहारे बन जाने जैसी बात नहीं है। जब कोई इंसान कुछ भारी उठा रहा हो, लगातार तकलीफ, कोई संकट, ऐसा दर्द जो सिर्फ प्यार से बात करने से हल्का नहीं होगा, तो सबसे असली मदद यही है कि आप बिना जज़मेंट के सुनें और फिर उन्हें किसी ऐसे इंसान तक पहुँचने में मदद करें जो इसके लिए प्रशिक्षित हो: कोई काउंसलर, कोई डॉक्टर, कोई क्राइसिस लाइन। सुना जाना ताकतवर है। लेकिन जब असली मदद की ज़रूरत हो, तो यह उसकी जगह नहीं ले सकता।
फिर भी, ज़्यादातर बातचीत कोई संकट नहीं होती। वे बस आम पल होते हैं जिनमें सामने वाला यह जानना चाहता है कि वह आपके लिए मायने रखता है। उन्हें अपना पूरा, बिना जल्दबाज़ी वाला ध्यान देना, किसी दूसरे इंसान को दी जाने वाली सबसे सीधी और सबसे कम आँकी गई चीज़ों में से एक है। इसकी कीमत कुछ नहीं है, सिवाय उस मुश्किल चीज़ के, जो है मौजूद रहना। आज ही एक बार जानबूझकर यह आज़माइए, किसी ऐसे इंसान के साथ जिसे आप आमतौर पर आधा-अधूरा सुनते हैं। देखिए क्या खुलता है।
स्रोत
- Harvard Business Review, How to Become a Better Listener (Robin Abrahams and Boris Groysberg)
- Harvard Business Review, Are You Really Listening? (Adam Bryant and Kevin Sharer)
- PubMed Central, Feeling Heard: Experiences of Listening (or Not) at Work (Kriz, Kluger, and Lyddy)