Kamu sebenarnya sudah tahu itu apa. Masukan yang kamu utang ke seseorang tapi terus kamu perhalus sampai hilang maknanya. Batasan yang seharusnya kamu tetapkan tiga minggu lalu. Ucapan temanmu yang terasa salah, yang terus kamu pikul sejak saat itu sambil tersenyum seolah baik-baik saja. Hal itu mengendap di kepalamu dan diam-diam menguras energimu setiap hari, dan kamu terus meyakinkan diri akan menghadapinya nanti kalau waktunya lebih tepat.
Waktu yang tepat itu tidak pernah datang. Ini hal pertama yang perlu kamu akui dengan jujur. Kita menghindari percakapan seperti ini bukan karena momennya belum pas. Kita menghindarinya karena terasa tidak nyaman, dan menghindar terasa seperti kelegaan. Memang lega, sebentar. Lalu hal yang tidak kamu ucapkan itu diam-diam terus menagih biayanya.
Kamu tidak sendirian melakukan ini. Dalam sebuah survei terhadap para pekerja yang banyak dikutip, sekitar tujuh puluh persen mengaku rutin menghindari percakapan tentang situasi yang sebenarnya mereka hadapi di tempat kerja, soal kinerja, gesekan, dan bagaimana keadaan yang sesungguhnya. Tujuh dari sepuluh orang. Jadi kalau kamu sudah berlatih omongan itu di kamar mandi selama sebulan tanpa pernah benar-benar mengucapkannya, kamu bukan orang yang lemah atau anti-konflik secara khusus. Kamu hanya manusia, yang melakukan hal yang sangat wajar dilakukan manusia.
Sebenarnya, menghindar itu melindungi apa?
Ada baiknya kamu tahu apa yang dipikirkan otakmu ketika ia mengarahkanmu menjauh dari percakapan sulit itu. Ia sedang berusaha melindungimu dari ancaman. Bagi bagian dirimu yang selalu memindai bahaya, konfrontasi dengan seseorang yang pendapatnya kamu hargai terasa benar-benar berisiko. Penolakan. Konflik. Kemungkinan dianggap menyulitkan, salah, atau tidak baik. Tubuhmu merespons itu seperti merespons ancaman lainnya, dengan lonjakan kecil stres dan dorongan kuat untuk segera menghentikan rasa tidak nyaman itu. Cara tercepat untuk menghentikannya adalah dengan tidak mengadakan percakapan itu sama sekali.
Jadi kamu tidak melakukannya. Dan dalam jangka pendek, kamu merasa lebih baik. Inilah jebakannya. Menghindar terasa menyenangkan justru karena ia berhasil, langsung, setiap kali. Kelegaan itu melatihmu untuk melakukannya lagi.
Yang tidak terlihat dari kelegaan itu adalah tagihan yang perlahan menumpuk. Kekesalan yang membesar selagi kamu diam saja. Masalah kecil yang dulu bisa selesai cepat di minggu pertama, kini sudah mengeras jadi pola. Cara hal-hal yang tak terucap tetap bocor keluar lewat jalan lain, lewat nada bicara yang ketus, lewat sikap menarik diri, lewat cerita yang kamu bangun sendiri tentang orang itu di kepalamu, yang makin lama makin buruk tanpa masukan dari mereka. Para peneliti yang mempelajari tempat kerja bahkan sudah menghitung angka pastinya di level organisasi, waktu yang hilang, kepercayaan yang hilang, pekerjaan yang terbengkalai. Tapi kamu tidak perlu riset untuk merasakannya. Kamu merasakannya setiap kali melewati hal yang tidak pernah kamu ucapkan itu.
Bayangan di kepalamu lebih buruk daripada kenyataannya
Ada satu hal yang hampir semua orang salah pahami, dan memahaminya dengan benar bisa mengubah banyak hal. Percakapan yang kamu takuti itu hampir tidak pernah seburuk yang sudah kamu jalani sendirian di dalam kepala.
Di kepalamu, kamu sudah menulis skenario terburuknya. Mereka jadi defensif. Mereka menangis, atau bersikap dingin. Suasana memanas. Hubungan jadi rusak. Kamu memutar rekaman itu berkali-kali sampai terasa seperti ramalan, bukan lagi sekadar ketakutan. Padahal kamu yang menulis kedua peran itu. Kamu menggambarkan orang lain lebih rapuh, atau lebih bermusuhan, dari yang sebenarnya mungkin terjadi, dan kamu tidak memberi dirimu sendiri kalimat yang baik.
Kenyataan di ruangan itu biasanya lebih kecil dan lebih bisa ditangani daripada bayanganmu. Orang lain sering justru lega karena akhirnya ada yang berani menyebut hal itu. Kadang mereka sudah tahu. Kadang mereka juga memikul ketegangan yang sama persis dan sama takutnya untuk mengangkatnya duluan. Kamu masuk ruangan dengan siap bertengkar, dan yang kamu temui, lebih sering dari yang kamu kira, adalah dua orang yang sama-sama ingin keadaan ini baik-baik saja.
Itu tidak membuatnya mudah. Tapi membuatnya mungkin, dan itu berbeda, serta jauh lebih berguna.
Kenapa orang yang pandai melakukan ini bukan berarti tidak takut?
Gampang saja mengira rekan kerja yang bisa memberi masukan dengan jelas dan langsung itu memang tidak merasakan ketakutan seperti yang kamu rasakan. Kebanyakan bukan itu masalahnya. Mereka hanya sudah belajar bahwa menjalani percakapan itu lebih murah daripada terus mencemaskannya, dan mereka sudah membangun beberapa kebiasaan yang mengurangi risiko terberat dari momen itu.
Peneliti Harvard, Amy Edmondson, menghabiskan kariernya meneliti apa yang ia sebut keamanan psikologis, rasa bersama dalam sebuah tim bahwa kamu bisa bicara, mengakui kesalahan, atau mengangkat hal sulit tanpa dihukum atau dipermalukan karenanya. Satu hal yang selalu ia tekankan: keamanan psikologis bukan berarti semua orang merasa nyaman. Artinya orang-orang bersedia merasa tidak nyaman bersama-sama, karena di situlah kemajuan sesungguhnya bersembunyi. Tim-tim yang bekerja paling baik bukanlah yang menghindari gesekan. Mereka adalah yang sudah membuatnya cukup aman untuk didekati.
Kamu bisa menciptakan versi kecil dari rasa aman itu dalam satu percakapan saja, bahkan kalau kamu bukan atasan, bahkan kalau tidak ada yang melapor kepadamu. Cara kamu membuka percakapan, nada yang kamu bawa, apakah kamu datang untuk menyelesaikan atau untuk menang, semuanya memberi tahu lawan bicaramu percakapan macam apa yang akan terjadi. Kamu punya kendali lebih besar atas itu dibanding hampir semua hal lain dalam interaksi itu.
Mitos momen yang sempurna
Banyak sikap menghindar bersembunyi di balik alasan yang terdengar masuk akal: kamu menunggu waktu yang tepat. Ada juga benarnya. Waktu memang penting. Menghadang seseorang lima menit sebelum ia presentasi ke jajaran direksi, atau tepat saat ia baru masuk dengan harinya sendiri yang sedang buruk, itu cara membuat percakapan sulit jadi semakin sulit. Jadi sebagian menunggu memang kebijaksanaan.
Tapi kebanyakan menunggu bukan itu. Kebanyakan adalah sikap menghindar yang mengenakan jas yang terlihat sopan. Ujinya sederhana. Tanyakan pada dirimu apakah kamu sedang menunggu momen yang lebih baik, atau hanya menunggu perasaan tidak nyaman itu berlalu. Kalau jendela waktu yang sebenarnya baik sudah datang dan pergi tiga atau empat kali dan kamu biarkan begitu saja setiap kalinya, waktu bukan pernah jadi masalahnya.
Ada beberapa hal yang memang benar-benar membantu, dan layak kamu siapkan sengaja:
- Pilih momen yang punya sedikit ruang di sekitarnya. Bukan akhir hari kerja saat semua orang sudah lelah, bukan di tengah tenggat yang mepet. Pagi hari, atau jeda yang tenang, memberi percakapan itu ruang untuk berkembang.
- Pilih tempat yang privat. Hal-hal sulit yang diucapkan di depan orang lain membuat lawan bicaramu langsung bersikap defensif bahkan sebelum kamu selesai dengan kalimat pertamamu. Pintu tertutup, atau jalan kaki bersama, jauh lebih baik daripada ruangan terbuka.
- Sedekat mungkin dengan waktu kejadian, kalau bisa. Percakapan tentang sesuatu yang terjadi kemarin jauh lebih mudah dijalani daripada tentang sesuatu yang sudah mengendap sejak musim semi. Semakin lama kamu menunda, semakin banyak yang harus kamu jelaskan tentang kenapa kamu menunda.
Sebelum kamu membuka mulut
Ada beberapa hal yang perlu kamu selesaikan dulu dalam dirimu sendiri. Ini lebih penting daripada naskah apa pun.
- Perjelas apa yang sebenarnya kamu inginkan. Bukan apa yang ingin kamu katakan, tapi apa yang ingin menjadi kenyataan setelahnya. Hubungan yang membaik? Perilaku yang berubah? Sekadar ingin didengar? Kamu tidak bisa mengarahkan percakapan yang belum punya arah. Kalau tujuanmu cuma melepaskan tekananmu sendiri, orang lain akan merasakannya, dan itu tidak akan berjalan baik.
- Tenangkan tubuhmu sebelum menyelesaikan masalahnya. Kamu tidak bisa menjalani percakapan yang stabil dari sistem saraf yang goyah. Sebelum masuk, perlambat napasmu, terutama saat menghembuskan. Pijakkan kakimu. Turunkan bahumu. Kamu bukan berusaha untuk tidak merasakan apa-apa. Kamu berusaha tetap punya akses ke penilaian baikmu sendiri saat momennya memanas.
- Pisahkan orangnya dari masalahnya. Hal yang membuatmu kesal adalah sebuah perilaku, sebuah situasi, sebuah momen spesifik, bukan seluruh diri orang yang ada di depanmu. Pegang batas itu dalam kepalamu sebelum kamu mengucapkan sepatah kata pun, dan kamu akan jauh lebih kecil kemungkinannya untuk datang menyerang.
- Turunkan taruhan yang sudah kamu lebih-lebihkan. Ingatkan dirimu bahwa satu percakapan jujur jarang mengakhiri hubungan yang layak dipertahankan. Hubungan yang tidak bisa bertahan dari satu percakapan yang hati-hati, baik, dan langsung, sebenarnya memang sudah rapuh dari awal. Kebanyakan hubungan bisa bertahan, bahkan banyak yang jadi lebih kuat setelahnya.
Bagaimana caranya menjalani percakapan itu?
Tujuannya bukan penampilan yang sempurna. Tujuannya adalah pertukaran yang jujur dan manusiawi, di mana orang lain tetap bertahan di ruangan bersamamu. Ini kerangka sederhana yang tetap kuat meski situasinya menekan:
- Minta waktu untuk bicara, jangan menyergap. Sekadar bertanya, "Ada waktu sepuluh menit? Ada yang ingin aku bicarakan," membuat kalian berdua siap sebelum masuk. Orang yang disergap akan bersikap defensif. Orang yang diajak akan terlibat.
- Mulai dari apa yang kamu lihat, bukan apa yang kamu simpulkan. Awali dengan hal yang spesifik dan bisa diamati, "Laporan itu masuk dua hari setelah tenggat," bukan "Kamu jelas tidak peduli sama tim ini." Fakta susah dibantah. Vonis mengundang pertengkaran.
- Sampaikan bagian sulitnya dengan jelas, lalu diam. Jangan kubur intinya dalam lima menit basa-basi, dan jangan terus bicara untuk mengisi keheningan setelah kamu mengatakannya. Biarkan itu meresap. Beri mereka ruang untuk merespons.
- Benar-benar dengarkan apa yang mereka katakan balik. Bukan sekadar mengangguk sopan sambil menunggu giliranmu bicara. Mendengarkan yang sungguhan, yang mungkin membuatmu sadar ada bagian yang kamu pahami keliru. Dan hampir selalu memang ada.
- Tujulah langkah berikutnya, bukan kemenangan. Kamu tidak di situ untuk dibuktikan benar. Akhiri dengan sesuatu yang konkret dan disepakati bersama, apa yang akan berubah, apa yang akan masing-masing lakukan, kapan kalian akan bicara lagi.
Kamu tidak akan langsung menguasai kelima hal ini, terutama di beberapa kali pertama. Tidak apa-apa. Percakapan yang canggung tapi tulus jauh lebih baik daripada percakapan sempurna yang tidak pernah kamu jalani.
Bagaimana kalau orang lain tidak menerimanya dengan baik?
Inilah bagian yang sering dilewatkan naskah-naskah panduan. Kadang kamu sudah melakukan semuanya dengan benar dan orang itu tetap jadi defensif, atau terluka, atau marah. Mereka menyela. Mereka mengungkit sesuatu dari dua tahun lalu. Mereka menangis, atau justru diam dan dingin. Inilah momen yang tepat sekali diperingatkan oleh rasa cemasmu, dan juga momen yang menentukan bagaimana keseluruhan percakapan ini berakhir.
Insting alaminya adalah mengimbangi kepanasan mereka, atau justru mundur dan menarik semua ucapanmu kembali. Keduanya sama-sama memperburuk keadaan. Yang berhasil adalah tetap tenang selagi mereka tidak. Kamu tidak bertanggung jawab mengatur perasaan mereka, tapi kamu bisa menjaga kondisimu sendiri tetap utuh, dan ketenangan itu diam-diam menular. Perlambat. Turunkan suaramu, bukan meninggikannya. Biarkan keheningan itu ada, alih-alih buru-buru mengisinya.
Kalau suasana memanas melewati titik di mana tidak ada lagi yang bisa dicapai, kamu boleh menghentikannya sejenak. "Aku bisa lihat ini terasa berat buat kamu. Yuk kita jeda dulu dan lanjutkan besok," bukanlah kegagalan. Itu cara melindungi percakapan yang layak diselesaikan. Percakapan yang dijeda dengan sengaja jauh lebih baik keadaannya daripada percakapan yang meledak karena kalian berdua memaksakan diri terus.
Dan kalau mereka benar-benar kesal, kamu tetap bisa mempertahankan pendapatmu sekaligus peduli pada mereka. "Aku tetap merasa ini penting, dan aku juga tidak mau ini jadi pemicu jarak di antara kita," adalah kalimat nyata yang boleh kamu ucapkan. Kebanyakan orang, kalau diberi sedikit waktu, akan menemuimu di titik itu.
Kapan hal ini lebih besar dari sekadar satu percakapan?
Ada beberapa percakapan yang masuk kategori berbeda, dan penting untuk jujur soal mana yang termasuk di dalamnya. Kalau yang kamu hindari menyangkut keselamatanmu, kekerasan, pelecehan, atau situasi di mana kamu punya alasan nyata untuk mengkhawatirkan pekerjaan atau kesejahteraanmu, saran "jalani saja percakapannya" tidak cukup, dan tidak adil kalau semua beban itu ditanggung sendirian olehmu. Situasi seperti itu membutuhkan dukungan, atasan yang kamu percaya, HR, perwakilan serikat, pengacara, konselor. Meminta bantuan di situasi seperti ini bukan sikap menghindar. Itu penilaian yang bijak.
Dan kalau rasa cemas itu sendiri yang menjadi masalah, kalau ketakutan akan percakapan seperti ini begitu berat sampai mempersempit hidupmu, membuatmu terjebak dalam pekerjaan atau hubungan yang sebenarnya sudah kamu lampaui, atau berjalan terus sebagai dengungan kecemasan yang tak pernah berhenti di latar belakang, itu layak dibicarakan dengan terapis. Bukan karena ada yang salah denganmu, tapi karena rasa takut itu bisa dipelajari ulang ke arah manapun. Ia bisa diturunkan intensitasnya. Seorang profesional bisa membantumu melakukannya lebih cepat daripada kamu menahannya sendirian.
Tapi untuk kebanyakan percakapan yang kamu hindari, jalannya sebenarnya lebih pendek dari yang terlihat. Pilih satu yang paling banyak menguras energimu. Tentukan apa yang ingin menjadi kenyataan setelah percakapan itu selesai. Lalu minta waktu sepuluh menit. Versi dirimu yang akhirnya mengucapkan hal itu biasanya tidur lebih nyenyak daripada versi dirimu yang terus memikulnya.
Sumber
- Bravely, The Conversation Gap
- Harvard Business Review, What's Worse than a Difficult Conversation? Avoiding One.
- Harvard Business Review, How to Have Difficult Conversations Without Burning Bridges
- Amy C. Edmondson, Psychological Safety