Kamu mungkin sudah membayangkan sosok itu sebelum selesai membaca judulnya. Rekan kerja yang selalu punya komentar untuk segala hal. Saudara yang mengubah makan malam jadi sesi ujian. Atasan yang suasana hatinya kamu baca seperti membaca cuaca. Ada rasa lelah tertentu yang muncul karena satu orang yang tidak bisa kamu hindari dan tidak bisa kamu perbaiki, dan kalau kamu sedang merasakannya sekarang, kamu tidak berlebihan. Gesekan yang terus-menerus dengan satu orang benar-benar menguras energi.
Ini titik awal yang jujur. Kamu tidak bisa masuk ke dalam diri seseorang dan mengubah siapa dirinya. Yang bisa kamu ubah adalah seberapa besar ruang yang dia ambil di kepalamu, bagaimana kamu merespons saat dia memancing, dan apa yang mau kamu terima. Itu kendali yang lebih kecil dari yang kita harapkan. Tapi ternyata, kendali sekecil itu biasanya sudah cukup.
Pertama, apa yang sebenarnya diceritakan oleh kata "sulit"
Ada baiknya kita berhenti sejenak pada kata itu sendiri. "Sulit" adalah penilaian, bukan fakta, dan begitu kamu menempelkan label itu pada seseorang, label itu diam-diam mewarnai semua yang dia lakukan. Dalam tulisannya di Harvard Business Review, Amy Gallo menunjukkan bahwa memberi label pada seseorang mengunci kamu pada satu cerita tunggal tentang dirinya, yang kemudian diam-diam membentuk caramu membaca langkahnya berikutnya. Dia menghela napas, dan kamu mendengarnya sebagai penghinaan. Dia jadi diam, dan kamu mendengarnya sebagai sindiran. Mungkin benar. Atau mungkin dia sedang kewalahan, atau takut, atau sama lelahnya dengan dinamika ini seperti dirimu.
Ini bukan soal memaklumi perilaku buruk. Ini soal menjaga pikiranmu sendiri tetap fleksibel, karena cerita yang kaku membuatmu mudah ditebak dan mudah terpancing, kondisi yang justru membuat orang sulit paling sulit dihadapi.
Jadi, sebelum menyusun strategi, coba penasaran sejenak. Apa yang sedang dilindungi oleh perilaku orang ini? Kebanyakan kesulitan yang terus berulang adalah usaha yang kikuk untuk mengelola sesuatu di baliknya. Status. Takut salah. Kebutuhan untuk merasa berguna, aman, atau punya kendali. Kamu tidak perlu mendiagnosis dirinya. Kamu hanya perlu mengingat bahwa dia juga sedang lari dari sesuatu. Itu melunakkan cengkeraman konflik ini pada dirimu.
Tenang adalah inti dari semuanya
Saat seseorang memancing-mancingmu, tubuhmu bereaksi lebih dulu sebelum akal sehatmu menyusul. Jantung berdebar lebih cepat, rahang mengeras, dan ada dorongan panas untuk membalas atau malah menutup diri. Dalam kondisi seperti itu, kamu bisa mengucapkan hal-hal yang tidak akan pernah kamu pilih kalau kepalamu jernih. Sementara itu, orang yang sulit sering justru lebih tenang dalam kekacauan dibanding kamu. Jangan berikan kekacauan itu padanya.
Ada satu langkah kecil yang sudah banyak diteliti dan ternyata membantu lebih dari yang kamu kira: sebutkan apa yang kamu rasakan, pada dirimu sendiri, dengan kata-kata yang sederhana. *Aku marah. Aku merasa malu. Aku merasa terpojok.* Tim ilmuwan saraf yang dipimpin oleh Matthew Lieberman di UCLA menemukan bahwa sekadar mengubah perasaan menjadi kata-kata bisa menenangkan pusat alarm otak, yaitu amigdala, dan mengaktifkan kembali bagian otak yang lebih rasional. Para peneliti menyebutnya *affect labeling*. Kamu bisa menyebutnya sebagai membeli waktu untuk dirimu sendiri. Bagaimanapun menyebutnya, kalimat pendek dan tenang di dalam kepalamu itu sering jadi pembeda antara reaksi yang kamu sesali dan respons yang kamu pilih sendiri.
Beberapa hal yang membuatmu lebih mudah tetap tenang saat kamu mulai merasakan lonjakan emosi itu datang:
- Embuskan napas perlahan sebelum berbicara. Satu embusan napas panjang memberi tahu tubuhmu bahwa ancamannya tidak sebesar yang terasa.
- Turunkan suaramu, bukan menaikkannya. Volume yang kamu kendalikan adalah dirimu yang kamu kendalikan.
- Minta waktu, ucapkan dengan jelas. "Biar aku pikirkan dulu, nanti aku kabari lagi" adalah kalimat yang lengkap dan kuat. Hampir tidak ada yang benar-benar butuh jawaban instan.
- Rasakan kakimu menapak lantai dan turunkan bahumu. Kamu tidak bisa berpikir menuju tenang selama tubuhmu masih bersiap untuk bertarung.
Katakan yang sebenarnya, dengan baik dan jelas
Saat kamu bicara, tujuannya bukan melunakkan dirimu jadi keset, atau mempertajam dirimu jadi senjata. Tujuannya adalah bersikap asertif, yang berada di antara keduanya. Asertif berarti kamu menyampaikan apa yang benar bagimu dan apa yang kamu butuhkan, secara langsung, tanpa menyerang orang lain. Ini berpijak pada gagasan bahwa kalian berdua sama-sama penting di sini.
Cara paling ampuh untuk ini sederhana dan sedikit kuno: bicara dari sudut pengalamanmu sendiri, bukan dari kesalahan orang lain.
- Daripada "Kamu selalu memotong pembicaraanku," coba "Aku ingin menyelesaikan pikiranku dulu sebelum kita lanjut."
- Daripada "Susah banget membuat rencana denganmu," coba "Aku butuh jawaban ya atau tidak paling lambat Kamis, supaya aku bisa memesan ruangannya."
- Daripada "Kamu tidak adil," coba "Ini rasanya tidak adil buatku, dan aku ingin mengerti bagaimana kamu sampai pada keputusan itu."
Perhatikan apa yang dilakukan kalimat-kalimat ini. Mereka menjelaskan perilaku dan meminta sesuatu yang spesifik, jadi tidak ada yang perlu diperdebatkan. "Kamu selalu" mengundang perdebatan soal apakah itu benar-benar selalu. "Aku ingin menyelesaikan pikiranku" hanya menyatakan sebuah kebutuhan. Bersikaplah konkret. Permintaan yang samar akan menghasilkan hasil yang samar, dan orang yang sulit adalah ahli dalam memanfaatkan area abu-abu itu. Panduan dari para klinisi yang melatih orang menghadapi percakapan sulit mengarah ke tempat yang sama: tetap spesifik, tetap tenang, dan fokus pada masalah yang ada di depanmu, bukan pada keseluruhan karakter orang itu.
Lalu lakukan bagian yang lebih sulit. Dengarkan. Bukan mendengarkan yang palsu, di mana kamu sebenarnya sedang menyiapkan poin selanjutnya. Benar-benar biarkan dia selesai bicara, dan ulangi apa yang kamu dengar sebelum kamu merespons. "Jadi maksudmu, waktunya memang tidak pernah pas untuk timmu." Orang cenderung makin panas saat mereka merasa tidak didengar, dan mereka sedikit melunak saat merasa dipahami, bahkan oleh orang yang tidak sependapat dengan mereka. Riset penyelesaian konflik terus menemukan hal yang sama: tujuan dari percakapan yang sulit bukan untuk menjadi benar, tapi agar kedua pihak merasa benar-benar didengar. Itulah yang membuat solusi bisa bertahan.
Pilih pertarunganmu, dan jalan keluarmu
Tidak setiap provokasi layak direspons. Salah satu keterampilan yang jarang disadari dalam menghadapi orang yang sulit adalah memilih, dengan sengaja, apa yang mau kamu biarkan lewat. Sindiran sepintas dalam rapat, sentilan kecil, umpan pancingan. Kamu bisa saja tidak menggigitnya. Diam dan mengalihkan topik dengan tenang bukanlah tanda lemah. Itu adalah kamu menolak untuk membiayai api itu.
Simpan energi sungguhanmu untuk hal-hal yang benar-benar memengaruhi pekerjaanmu, kesejahteraanmu, atau nilai-nilai yang kamu pegang. Itu layak dibicarakan secara langsung. Sisanya, sering kali bisa kamu biarkan berlalu, dan kamu akan jauh lebih kredibel saat kamu benar-benar mengangkat sesuatu, karena kamu tidak mengangkat semuanya.
Ada baiknya juga kamu mengetahui batasanmu sendiri sebelum diuji. Tentukan lebih dulu apa yang akan kamu lakukan jika ada batas yang dilanggar. "Kalau nadanya mulai menyerang pribadi, aku akan menutup teleponnya dan kita lanjutkan besok." Punya rencana seperti ini artinya kamu tidak perlu mengarang respons di tengah situasi panas, saat penilaianmu justru sedang paling buruk.
Kapan ini lebih dari sekadar sulit?
Ada perbedaan antara orang yang sulit dihadapi dan orang yang menyakitimu. Hinaan yang terus-menerus, ancaman, manipulasi yang membuatmu meragukan ingatanmu sendiri, apa pun yang membuatmu merasa semakin kecil dan semakin takut setiap kali. Itu bukan lagi perbedaan kepribadian yang bisa diselesaikan dengan kalimat "aku" yang lebih baik. Itu adalah perlakuan buruk, dan kamu tidak berutang kesabaran tanpa batas untuk itu.
Kalau sebuah hubungan di tempat kerja atau di rumah terus-menerus menguras dirimu, libatkan orang-orang yang benar-benar bisa mengubah situasinya: seorang manajer, tim HR, teman yang kamu percaya untuk berkata jujur, atau terapis yang bisa membantumu memilah mana yang memang tanggunganmu dan mana yang bukan. Kalau kamu menyadari satu orang terus terpikir olehmu bahkan lama setelah kamu meninggalkan ruangan itu, merampas tidurmu, atau membuatmu takut menjalani bagian-bagian hidup yang dulu kamu nikmati, itu layak dibicarakan dengan seorang profesional. Meminta bantuan di sini bukan tanda bahwa kamu tidak mampu menghadapinya. Ini adalah caranya kamu berhenti menghadapinya sendirian.
Kamu tidak akan selalu berhasil menghadapi setiap percakapan dengan sempurna, dan kamu tidak perlu begitu. Ketenangan bukan rekor yang bisa putus. Ini adalah kebiasaan yang kamu latih terus-menerus. Lain kali kamu merasa bahumu mulai naik, kamu akan punya tempat lain untuk mengarahkan perhatianmu selain orang itu, dan sedikit ruang itu adalah milikmu untuk dijaga.
Sumber
- Harvard Business Review, 3 Types of Difficult Coworkers and How to Work with Them
- UCLA Social Cognitive Neuroscience Lab, Putting Feelings Into Words: Affect Labeling Disrupts Amygdala Activity (Lieberman et al., 2007)
- HelpGuide.org, Conflict Resolution Skills
- National Institutes of Health (PMC), Conflict Management: Difficult Conversations with Difficult People