Ada kelelahan khusus yang datang dari satu orang yang sulit. Bukan pertengkaran besar. Tapi tetesan kecil yang terus menerus. Rekan kerja yang membuka kembali setiap keputusan yang sudah disepakati. Anak buah yang menjadikan setiap permintaanmu sebagai bahan negosiasi. Rekan sejawat yang nada bicaranya di rapat masih terputar di kepalamu saat pulang naik motor atau mobil. Kamu mulai menyiasati cara berhadapan dengannya. Kamu menghaluskan email tiga kali sebelum dikirim. Kamu mengalah begitu saja demi mengakhiri percakapan.
Kebanyakan dari kita punya salah satu dari dua kebiasaan default untuk ini. Kita mengalah, menjaga suasana tetap damai, lalu diam-diam menyimpan dendam. Atau kita akhirnya meledak, menarik garis paling tegas yang bisa kita buat, dan merasa jadi orang jahat selama sisa minggu itu. Keduanya lahir dari keyakinan yang sama-sama salah: bahwa kehangatan dan ketegasan itu berlawanan, dan kamu harus memilih salah satu.
Sebenarnya tidak. Keterampilan yang layak kamu asah adalah menjaga batas yang jelas sambil tetap benar-benar baik saat menyampaikannya. Hangat dan tegas dalam waktu yang sama. Ini bisa dipelajari, dan ini salah satu bentuk kepemimpinan paling tenang yang ada.
Kenapa "jadi baik" berhenti berhasil?
Ini jebakannya. Baik, dengan sendirinya, tidak sama dengan bijaksana. Bersikap baik menghindari kalimat yang sulit. Bersikap bijaksana mengucapkannya.
Amy Edmondson, peneliti Harvard yang sudah puluhan tahun meneliti apa yang membuat tim aman dan efektif, jelas soal ini. Keamanan psikologis, katanya, bukan soal jadi baik. Tim yang aman bukan tim yang membuat semua orang nyaman setiap saat. Tim yang aman adalah tim yang membuat orang bisa terus terang, mengakui kesalahan, dan tidak sepakat secara terbuka tanpa takut dihukum. Kenyamanan dan keterbukaan itu dua hal yang berbeda, dan ketika kamu mengejar kenyamanan, biasanya keterbukaan yang justru menyatukan tim itu yang hilang.
Cara pandang ini penting saat menghadapi orang yang sulit. Ketika kamu terus meredam masalah demi menghindari friksi, kamu sebenarnya tidak melindungi hubungan itu. Kamu justru membiarkannya kelaparan. Batas yang tidak kamu sebutkan tidak akan hilang begitu saja. Batas itu hanya akan dilanggar lagi, dan diam-diam rasa hormatmu pada orang itu terkikis sedikit demi sedikit setiap kali. Menjaga batas yang jelas adalah bentuk penghormatan. Itu memberitahu seseorang bahwa kamu cukup menghargainya untuk jujur padanya.
Perjelas dulu sebelum kamu tegas
Kebanyakan batas gagal bahkan sebelum percakapan dimulai, karena orang yang menetapkannya sendiri belum benar-benar tahu apa yang dia inginkan. Batas yang samar mudah dilanggar. Jadi, lakukan pekerjaan diam-diam dulu di dalam dirimu.
Batas dimulai dari kesadaran diri. Kamu tidak bisa meminta sesuatu yang belum kamu beri nama. Sebelum kamu mengucapkan sepatah kata pun ke orang yang sulit itu, perjelas dulu untuk dirimu sendiri:
- Apa sebenarnya perilakunya? Bukan "dia tidak menghargai." Coba "dia menyela sebelum aku selesai bicara, di depan tim." Sebutkan perilakunya, bukan karakternya.
- Apa yang sebenarnya kamu butuhkan sebagai gantinya? Sebuah batas butuh permintaan yang jelas. "Biarkan aku selesai dulu, baru aku ingin dengar pendapatmu" adalah sesuatu yang bisa dilakukan orang. "Hargai aku lebih baik" tidak bisa.
- Apa yang menjadi wewenangmu di sini? Kamu bisa mengendalikan permintaanmu sendiri dan seberapa konsisten kamu menjalankannya. Kamu tidak bisa mengendalikan apakah dia suka atau tidak. Putuskan dari awal bahwa kamu baik-baik saja dengan itu, karena dia mungkin memang tidak suka, dan itu wajar saja.
Di sinilah kehangatan itu justru muncul, agak aneh memang. Ketika kamu jernih dan tenang di dalam, kamu tidak perlu dingin di luar. Kekasaran biasanya menyusup saat kita tidak yakin dan jadi terlalu berlebihan mengoreksi diri.
Ucapkan: kalimat yang sebenarnya
Saat waktunya tiba, buat momennya sesederhana mungkin dan bahasanya bersih. Sebuah batas yang disampaikan dalam kalimat yang tenang dan sederhana jauh lebih mengena daripada pembukaan panjang yang penuh permintaan maaf atau konfrontasi besar.
Struktur yang tetap kuat meski dalam tekanan: sebutkan masalahnya, sebutkan dampaknya, sebutkan permintaannya. Cleveland Clinic menjelaskannya dengan sederhana untuk batas di tempat kerja: jelaskan masalahnya secara spesifik, beri tahu orang itu bagaimana hal itu memengaruhimu, dan katakan bagaimana kamu ingin melangkah ke depan. Tiga langkah singkat, disampaikan dengan tenang.
Kira-kira seperti ini:
"Kalau rencana berubah setelah kita sudah sepakat, tim jadi kehilangan satu hari untuk mengerjakan ulang. Ke depannya, aku perlu kita mengunci keputusan di dalam rapat dan menyampaikan kekhawatiran baru sebelum rapat berikutnya, bukan setelahnya."
Perhatikan apa yang tidak ada. Tidak ada "maaf ya aku mau bahas ini." Tidak ada "kamu selalu." Tidak ada penilaian atas kepribadiannya. Kamu hanya menggambarkan sebuah perilaku dan konsekuensinya, lalu membuat satu permintaan yang jelas. Itu saja. Kamu bisa tetap benar-benar hangat dalam nadanya, sementara setiap kata tetap tegas.
Beberapa hal yang membuatnya tidak melenceng:
- Bicaralah dari sudut pandangmu, bukan seperti menjatuhkan vonis atas dirinya. "Aku perlu" dan "dampaknya adalah" lebih diterima daripada "kamu selalu membuat semua orang."
- Berpegang pada fakta apa yang terjadi, bukan cerita yang kamu bangun tentang alasannya. Alasan itulah yang biasanya memicu pertengkaran.
- Sampaikan permintaanmu sekali, dengan jelas, lalu berhenti bicara. Keheningan setelah sebuah batas disampaikan memang tidak nyaman. Biarkan saja. Jangan mengisinya dengan menarik kembali ucapanmu.
Bagaimana kalau dia melawan (karena bisa saja)?
Orang yang sulit sering menguji batas itu, kadang cukup keras. Dia mungkin jadi defensif, diam dan terlihat tersakiti, membantah faktanya, atau berusaha membuatmu jadi yang bermasalah karena mengangkat isu ini. Ini momen di mana kebanyakan batas runtuh, karena rasa tidak nyamannya melonjak dan kita menyerah demi menghentikannya.
Jangan terpancing, dan jangan naik tensi untuk menyamai dia. Yang perlu dilakukan adalah tetap tenang dan mengulang kalimatnya, dengan tenang, tanpa menambah panas:
"Aku dengar kamu melihatnya berbeda. Permintaanku tetap sama. Keputusan dikunci di dalam rapat."
Kamu bisa mengakui perasaannya dan tetap menjaga batasmu. Dua hal itu tidak saling bertentangan. "Aku mengerti ini bikin frustrasi" dan "dan ini yang aku perlukan" bisa hadir dalam satu napas yang sama. Kamu tidak wajib memenangkan perdebatan atau membuatnya setuju. Kamu hanya perlu menjaga posisimu tanpa berubah menjadi orang yang tidak kamu inginkan.
Ada baiknya juga mengingat kebenaran sederhana tentang ruangan yang dipenuhi orang: emosi itu menular. Kalau kamu membalas ketegangannya dengan ketegangan darimu, seluruh percakapan jadi memanas dan semua orang yang menyaksikan ikut merasakannya. Kalau kamu tetap tenang, itu pun ikut menular. Ketenanganmu diam-diam sedang bekerja, meski orang lain tidak menirunya.
Dan sebuah batas hanya berarti kalau kamu benar-benar menjaganya. Kalau kamu bilang keputusan sudah final setelah rapat, lalu kamu membuka kembali keputusan itu karena dia mendesak, kamu baru saja mengajarkan bahwa garis itu bisa bergeser kalau ditekan cukup keras. Konsistensi menjalankan batas itulah intinya. Batas yang tidak kamu jaga hanyalah keluhan biasa.
Jangan pikul seisi ruangan
Satu orang yang sulit bisa diam-diam mengacak seluruh minggumu kalau kamu membiarkannya. Jadi, beberapa penjaga untuk dirimu sendiri, bukan hanya untuk percakapannya:
Tidak semua gesekan kecil perlu dijadikan pertempuran. Pilih pola-pola yang benar-benar merugikan tim atau merugikanmu, dan biarkan hal-hal kecil lewat tanpa rapat kedua untuk membahasnya. Menjaga energimu adalah bagian dari pekerjaan. Kamu tidak bisa memimpin dengan baik dari tempat yang penuh dendam kecil yang terus menumpuk.
Perhatikan juga apa yang kamu lakukan setelahnya. Kalau satu rekan kerja yang sulit membuatmu berlatih argumen di tengah malam atau takut menghadapi hari Senin, itu sendiri sudah layak diperhatikan. Bicarakan dengan atasan yang kamu percaya, seorang mentor, atau teman yang mau jujur padamu. Dan kalau perilakunya melampaui sekadar "sulit" (perundungan, pelecehan, apa pun yang membuatmu merasa tidak aman), itu bukan lagi urusan menetapkan batas. Itu urusan HR atau pimpinan, dan kamu tidak harus menghadapinya sendiri. Kalau tekanan ini sudah mengganggu tidurmu, kesehatanmu, atau caramu memandang dirimu sendiri, seorang terapis bisa membantumu memilah mana yang menjadi bagian dari situasinya dan mana yang menjadi beban yang kamu pikul sendiri karenanya.
Tujuannya memang bukan untuk mengalahkan orang yang sulit itu. Tujuannya adalah tetap menjadi dirimu sendiri di hadapannya. Menjadi rekan kerja yang bisa mengucapkan hal yang tegas dengan cara yang baik, dan sungguh-sungguh mengintensikan keduanya. Orang akan mengingat siapa yang bisa melakukan itu. Biasanya, dialah orang yang akhirnya paling dipercaya semua orang.
Sumber
- Amy C. Edmondson, Psychological Safety
- Cleveland Clinic, How To Set Boundaries at Work Effectively
- Harvard Business Review, Rebecca Knight, How to Handle Difficult Conversations at Work
- Harvard Business Review, Monique Valcour, 8 Ways to Get a Difficult Conversation Back on Track