Bayangkan detik-detik setelah sebuah percakapan memanas. Seorang kolega menggebrak meja saat menegaskan pendapatnya. Suara pelanggan meninggi. Wajahmu sendiri mulai terasa panas, rahangmu mengeras, dan sebuah kalimat sudah terbentuk di mulutmu, kalimat yang separuh hatimu tahu akan kamu sesali. Semua orang di sekitar terdiam. Apa yang terjadi dalam tiga puluh detik berikutnya akan menentukan apakah ini jadi masalah yang bisa kamu selesaikan, atau masalah yang kamu pikul selama berminggu-minggu.
Kebanyakan dari kita memang tidak pernah diajari apa yang harus dilakukan di momen seperti ini. Kita belajar untuk memenangkan perdebatan atau menghindarinya. Meredakan konflik adalah pilihan ketiga, dan ini adalah sebuah keterampilan, bukan bawaan lahir. Kamu bisa melatih diri untuk semakin baik dalam melakukannya.
Hal pertama yang penting untuk dipahami: kamu tidak sedang berhadapan dengan orang yang berpikir jernih saat itu, dan orang di depanmu juga sama. Kemarahan adalah reaksi tubuh sebelum jadi proses berpikir. Begitu kamu paham apa yang sebenarnya terjadi "di balik mesin", langkah-langkah yang tepat tidak lagi terasa seperti trik, tapi jadi terasa masuk akal begitu saja.
Apa yang sebenarnya terjadi di otak yang marah?
Saat seseorang merasa terancam, dikritik, terpojok, atau tidak dihargai, sebuah area kecil berbentuk almond bernama amigdala membunyikan alarm dan tubuh langsung dibanjiri zat kimia stres. Detak jantung melonjak. Otot menegang. Darah mengalir ke tangan dan kaki. Sementara korteks prefrontal, bagian otak yang mengatur penilaian, sudut pandang, dan kata-kata yang hati-hati, justru melambat dan meredup. Mediator Diane Musho Hamilton, dalam tulisannya di Harvard Business Review, menyebut konflik sebagai sesuatu yang benar-benar "membuat kacau otak kita". Dalam pertukaran kata yang memanas, kamu sering berbicara dengan seseorang yang perangkat penalarannya sebagian sedang tidak berfungsi.
Ini bagian yang sering terlewat. Zat kimia stres itu tidak langsung hilang begitu pemicunya berlalu. Butuh waktu untuk terurai, seringkali sampai hampir setengah jam. Fakta sederhana ini mengubah cara kita memandang seluruh situasi. Kamu tidak sedang mencoba membuat orang yang marah langsung setuju denganmu di detik berikutnya. Itu belum mungkin terjadi. Yang kamu coba lakukan adalah meredakan alarmnya cukup jauh sampai orang yang berpikir jernih kembali hadir.
Dan ini menular. Kalau kamu mengikuti volume suaranya, dua alarm akan saling memicu dan pusaran ini makin mengetat. Kalau kamu tetap tenang, kamu memberi sistem saraf mereka sesuatu yang lebih tenang untuk diikuti. Orang paling tenang dan terkendali dalam sebuah pertukaran punya pengaruh lebih besar terhadap arah percakapan dibanding orang yang paling keras suaranya. Itulah keseluruhan permainannya, dan biasanya dimenangkan atau dikalahkan lewat cara kamu membawa diri, bukan lewat kata-kata pintar yang kamu ucapkan.
Mulai dari tubuhmu sendiri
Kamu tidak bisa menurunkan suhu orang lain kalau suhumu sendiri sedang naik. Jadi langkah pertama selalu ke dalam diri, dan hanya butuh sekitar tiga detik.
Sebelum merespons, tarik napas panjang satu kali, dengan hembusan yang lebih lama daripada tarikannya. Turunkan bahumu. Lepaskan kepalan rahangmu. Pijakkan kakimu dengan mantap. Ini bukan latihan relaksasi untuk nanti. Hembusan napas panjang adalah sinyal fisik tercepat yang bisa kamu kirim ke sistem sarafmu sendiri bahwa keadaan darurat ini lebih kecil dari yang terasa, dan American Psychological Association mencantumkan pernapasan lambat sebagai salah satu alat paling andal untuk mengendalikan amarah. Kamu sedang membeli kembali beberapa detik untuk berpikir jernih.
Kalau kamu benar-benar merasa kewalahan, gelombangnya begitu kuat sampai kamu tidak bisa berpikir, tidak masalah kalau kamu mengatakannya dan berhenti sejenak. "Beri aku waktu sebentar" adalah kalimat yang lengkap. "Aku mau menyelesaikan ini dengan benar, biarkan aku berpikir sebentar" juga sama lengkapnya. Penundaan singkat yang disebutkan dengan jelas hampir tidak pernah membuat konflik makin buruk, dan sering justru menyelamatkannya.
Redakan alarm orang lain
Setelah kamu lebih stabil, beberapa langkah sederhana melakukan sebagian besar pekerjaannya. Tidak satu pun dari langkah ini mengharuskanmu setuju dengan apa pun.
Jaga jarak dan sinyal tubuh
Sebelum kata-kata pun sampai, tubuhmu sudah "berbicara". Crisis Prevention Institute, lembaga yang melatih orang menghadapi situasi yang bergejolak sebagai pekerjaan sehari-hari, menempatkan menghargai ruang pribadi dan menggunakan bahasa tubuh yang tidak mengancam di urutan atas daftarnya. Jangan berdiri terlalu dekat dan mengintimidasi. Jangan menunjuk. Putar tubuhmu sedikit ke samping, bukan berdiri berhadapan dada dengan dada, karena posisi itu terbaca seperti sedang bersiap bertarung. Jaga tanganmu tetap terlihat dan terbuka. Lembutkan wajahmu. Otak yang marah sedang mencari ancaman, dan tubuh yang santai memberitahunya bahwa ancaman itu tidak ada.
Dengarkan dengan sungguh-sungguh, karena memang harus begitu
Naluri saat diserang adalah membela diri, menjelaskan, atau membenarkan. Tahan naluri itu. Satu hal paling meredakan yang bisa kamu tawarkan pada orang yang marah adalah perasaan bahwa mereka benar-benar didengar. Berhenti menyusun bantahan di kepalamu. Biarkan mereka selesai bicara. Lalu tunjukkan bahwa kamu memang mendengarkan: "Jadi deadline-nya dipindah dan tidak ada yang memberitahumu, dan sekarang kamu yang terlihat buruk di mata klien." Kamu tidak sedang mengakui bahwa mereka benar tentang segalanya. Kamu sedang membuktikan bahwa kamu mendengarkan. Jarang ada orang yang tetap mendidih penuh setelah mereka percaya bahwa orang lain benar-benar mengerti mereka.
Sebutkan perasaannya, dengan lembut
Ada dasar ilmiah yang bagus untuk langkah ini. Riset UCLA tentang apa yang disebut affect labeling menemukan bahwa sekadar menyebutkan sebuah emosi dengan kata-kata dapat menurunkan aktivitas di amigdala. Klinisi Dan Siegel mempopulerkan ungkapan singkatnya: name it to tame it, sebutkan namanya untuk meredakannya. Kamu bisa melakukan ini untuk orang lain, dengan hati-hati. "Ini pasti benar-benar membuat frustrasi" atau "Aku bisa lihat ini penting sekali buatmu" bisa benar-benar meredakan udara yang panas, karena itu memberi tahu orang tersebut bahwa keadaannya sudah terlihat, dan mereka tidak perlu makin naik untuk membuatnya terlihat. Lewatkan analisisnya. Jangan jelaskan alasan mereka merasa seperti itu. Cukup akui bahwa mereka memang merasakannya.
Jangan terpancing umpan
Saat orang sedang tersulut, mereka melempar sindiran. "Kamu jelas tidak peduli." "Dasar." "Orang-orang seperti kamu selalu begini." Itu bukan pertanyaan atau klaim yang benar-benar perlu ditanggapi, dan berdebat soal itu justru menarikmu langsung ke dalam pertikaian. Panduan CPI menyarankan untuk membiarkan sindiran seperti itu lewat dan tetap mengarahkan percakapan ke masalah sebenarnya. Kamu bisa mengakui perasaan di baliknya tanpa harus mempersoalkan hinaannya. "Aku dengar kamu marah, dan aku memang ingin menyelesaikan ini" selalu lebih baik daripada membela karaktermu sendiri.
Biarkan keheningan bekerja
Tahan keinginan untuk mengisi setiap keheningan. Beberapa detik hening setelah seseorang meluapkan emosinya memberi sistem tubuh mereka waktu untuk mereda, dan menunjukkan bahwa kamu tidak sedang mendesak mereka untuk cepat-cepat pergi. Keheningan memang terasa tidak nyaman ketika kamu tegang. Tapi seringkali itulah yang sebenarnya dibutuhkan momen itu.
Sebuah pergeseran sudut pandang yang mengubah segalanya
Kebanyakan momen memanas terasa seperti sebuah pertandingan dengan pemenang dan yang kalah. Selama kamu masih berada dalam kerangka pikir itu, setiap kata jadi gerakan dalam sebuah pertarungan, dan orang lain bisa merasakannya.
Coba berdiri di posisi lain. Masalahnya adalah "lawannya". Kalian berdua berada di sisi meja yang sama, sama-sama melihat masalah itu. "Apa yang sebenarnya bisa memperbaiki ini buatmu?" atau "Ayo cari tahu di mana ini mulai salah" secara diam-diam mengubah seluruh situasi dari "aku melawan kamu" menjadi "kita melawan masalah ini". Kamu tidak perlu mengumumkan perubahan itu. Orang bisa merasakannya dari nada suaramu, dan mereka cenderung ikut turun untuk menyesuaikan diri.
Ini juga membuatmu tetap jujur soal apa yang bukan makna dari meredakan konflik. Ini bukan menyerah. Ini bukan menyetujui sesuatu yang tidak adil hanya agar keributannya berhenti. Kamu bisa tetap hangat dan mantap, dan tetap tegas: "Aku tidak nyaman diperlakukan seperti itu, dan aku memang ingin menyelesaikan ini." Tenang dan tegas bukanlah dua hal yang berlawanan. Tujuannya adalah mengurangi panasnya pertukaran ini, agar masalah sebenarnya bisa diselesaikan oleh dua orang yang sama-sama sudah bisa berpikir jernih lagi.
Seperti apa bentuknya di kehidupan nyata?
Jika digabungkan, langkah-langkah ini terdengar lebih tenang daripada saat tertulis dalam daftar. Katakanlah seorang rekan kerja mendatangimu dengan marah karena sebuah keputusan dibuat tanpa melibatkannya.
Mereka membuka dengan panas: "Aku tidak percaya kamu mengesampingkan aku dari ini. Kamu bahkan menghargai pekerjaanku, tidak sih?"
Kamu tidak langsung menjawab tuduhan itu. Pertama-tama kamu bernapas, satu hembusan panjang, kaki mantap di lantai, sebelum mengucapkan satu kata pun. Kamu jaga tanganmu tetap terbuka dan memutar tubuh sedikit ke samping, bukan berhadapan langsung. Lalu kamu tanggapi perasaannya, bukan tuduhannya: "Kamu marah, dan sejujurnya aku juga akan marah kalau ada keputusan yang dibuat tanpa sepengetahuanku." Perhatikan apa yang tidak kamu lakukan. Kamu tidak membela rasa hormatmu pada mereka. Kamu belum menjelaskan soal jadwalnya. Kamu memberi panasnya tempat untuk mengalir keluar.
Mereka mendorong lagi, kali ini sedikit lebih lembut: "Kamu harusnya bertanya dulu padaku." Sekarang kamu memantulkannya kembali agar mereka tahu ucapannya sampai: "Kamu benar, kamu seharusnya dilibatkan dalam pembicaraan itu, dan kamu tidak dilibatkan." Sejenak hening. Lalu pergeseran sudut pandang: "Aku ingin cari tahu bagaimana ini terjadi dan memastikan tidak terulang lagi. Bisa kita lihat bersama?"
Tidak ada trik di sini. Kamu tidak menyetujui apa pun yang tidak kamu percayai, dan kamu juga tidak mengalah begitu saja. Kamu hanya menolak untuk menambah bahan bakar, dan kamu memberi orang yang tersulut cukup ruang untuk kembali menjadi dirinya sendiri. Biasanya itulah inti dari meredakan konflik: serangkaian pilihan kecil untuk tidak memperburuk keadaan, dibuat oleh satu-satunya orang di ruangan itu yang masih bisa memilih.
Apa yang harus dilakukan setelah suasana mendingin?
Meredakan konflik membantu seseorang keluar dari zona merah. Ini tidak menyelesaikan apa yang memicunya sejak awal. Begitu suhunya turun, sebutkan langkah selanjutnya dengan jelas dan buat kecil saja. "Bisa kita duduk jam dua nanti untuk membahasnya dengan benar?" memberi arah bagi percakapan itu, dan menunjukkan bahwa kamu tidak sekadar mengusir mereka keluar dari ruangan.
Dan kembalilah lagi nanti kalau kamu yang sempat kehilangan kendali. "Aku tadi bersikap kasar padamu dan aku ingin memperbaikinya" hampir tidak memakan biaya apa pun tapi membeli kepercayaan yang sangat besar. Orang mengingat siapa yang memperbaiki keadaan jauh lebih lama dibandingkan siapa yang tergelincir.
Kapan sebaiknya kamu mundur atau mencari bantuan?
Tidak setiap momen memanas adalah tanggung jawabmu untuk ditangani, dan mengetahui hal itu adalah bagian dari keterampilan ini. Kalau seseorang mengancammu, kalau kamu merasa keselamatan fisikmu terancam, atau kalau situasinya mengarah ke kekerasan, tugasmu bukan meredakannya sendirian. Ambil jarak, cari orang lain, dan libatkan keamanan atau pihak berwenang yang sesuai. Tidak ada teknik komunikasi yang layak dipertukarkan dengan keselamatanmu.
Kalau konflik di tempat kerja sudah jadi kejadian rutin, orang yang sama, kemarahan yang sama, terulang minggu demi minggu, itu sebuah pola, dan pola biasanya butuh lebih dari keterampilan sesaat. Libatkan atasan, HR, atau mediator di tempat kerja. Dan kalau kamu menyadari bahwa kamu yang selalu meledak, membentak orang, memutar ulang pertikaian selama berjam-jam, takut menghadapi interaksi, itu layak untuk ditanggapi serius, dan wajar untuk menanggapinya dengan serius. Kemarahan yang mengendalikan hidupmu bisa diobati, dan berbicara dengan dokter atau terapis adalah langkah yang kuat dan lumrah, bukan jalan terakhir.
Namun, kebanyakan waktu, semuanya bermuara pada satu keputusan tenang yang dibuat dalam beberapa detik yang memanas: tetap terkendali saat orang lain tidak bisa. Kamu jadi ketenangan yang dipinjam oleh ruangan itu. Itu bukan soft skill biasa. Di hari yang buruk, itu adalah hal paling berguna di seluruh gedung.
Sumber
- Harvard Business Review, Calming Your Brain During Conflict (Diane Musho Hamilton)
- Crisis Prevention Institute, CPI's Top 10 De-escalation Tips Revisited
- American Psychological Association, Control anger before it controls you
- Psychology Today, How to Tame Reactive Emotions by Naming Them (on UCLA affect-labeling research)