Se você está em crise ou pensando em se machucar, você não está sozinho. Nos EUA, ligue ou mande mensagem para 988 (Suicide & Crisis Lifeline, 24/7), mande HOME para 741741 (Crisis Text Line), ou ligue para 911 em uma emergência. Em qualquer lugar do mundo, o findahelpline.com lista linhas de apoio gratuitas e confidenciais no seu próprio país e no seu próprio idioma. Se você estiver em perigo imediato, ligue para o número de emergência da sua região.
Alguém que você ama está te contando sobre um dia difícil. Na metade da conversa, você já tem a resposta. Já tentou falar com seu chefe? Talvez seja hora de impor um limite. Você devia mesmo procurar alguém pra tratar isso. As palavras saem antes de você nem pensar, e você vê a outra pessoa meio que murchar. Ela queria que você entendesse. Você deu a ela uma lista de tarefas.
Isso acontece com quase todo mundo, e quase sempre vem do amor. Quando alguém que a gente ama está sofrendo, a gente sente esse desconforto também, e resolver o problema é a forma que encontramos de fazer o desconforto parar. O problema é que uma solução rápida costuma dizer pra outra pessoa que o sentimento dela era um problema a ser resolvido, e não algo que merecia ser sentido com calma. Então ela para de compartilhar. Não porque o seu conselho estava errado. Porque ela nunca chegou a se sentir ouvida até o fim.
Escutar bem é uma habilidade, e como a maioria das habilidades, ela se constrói principalmente com pequenos hábitos que dão pra praticar. Aqui está o que realmente faz diferença.
Por que a solução sai pela culatra?
Existe uma suposição silenciosa por trás de dar conselhos: a de que o objetivo da conversa é chegar a um resultado. Às vezes é. Muitas vezes não é. Na maioria das vezes, a pessoa já sabe o que provavelmente deveria fazer. O que está faltando é a sensação de que alguém entende por que aquilo é difícil.
Quando você pula direto pra solução, várias coisas dão errado ao mesmo tempo. Você sinaliza que parou de escutar e começou a preparar seu veredito. Você dá a entender que o problema é mais simples do que parece pra quem está vivendo ele. E você se coloca um degrau acima da pessoa, o especialista calmo diante da bagunça dela, o que raramente é como alguém quer se sentir no meio de uma dificuldade.
Profissionais que estudam esse assunto descrevem a escuta ativa como um processo de mão dupla, e boa parte disso é suspender o julgamento, ouvir a mensagem inteira antes de responder. Essa última parte importa mais do que parece. A maioria de nós já começa a montar a resposta enquanto a outra pessoa ainda está falando, o que significa que a gente já parou de escutar de verdade. A gente está só esperando a vez.
Escutar é mais ativo do que parece
Existe uma imagem antiga de que um bom ouvinte é alguém que fica quieto, concorda com a cabeça e não se mete no caminho. As pesquisas complicam essa ideia. Em um estudo com milhares de pessoas, os pesquisadores de liderança Jack Zenger e Joseph Folkman descobriram que os ouvintes considerados os melhores não eram esponjas silenciosas absorvendo cada palavra. Eles eram mais como um trampolim: recebiam o que era dito e devolviam algo que dava mais energia à conversa. As pessoas vistas como os melhores ouvintes faziam perguntas que abriam espaço com delicadeza, e faziam a troca parecer segura e acolhedora, não como um teste.
Isso muda o que significa a tarefa. Você não está tentando desaparecer. Está tentando ajudar a outra pessoa a pensar e sentir o que está passando pela cabeça dela. A curiosidade faz isso. O conselho geralmente trava isso.
O que fazer no lugar disso?
Nada disso quer dizer que você precisa ser terapeuta ou nunca oferecer um pensamento útil. Quer dizer que é preciso começar pela compreensão e deixar a ajuda vir depois, se vier. Algumas coisas que realmente ajudam:
- Guarde o celular, de verdade. Não virado pra baixo na mesa. Fora de vista. Até um celular visível já diz, em silêncio, que parte de você está em outro lugar. A Cleveland Clinic é direta nesse ponto: se o celular está ali, quem está falando entende isso como um sinal de que as palavras dela não importam tanto assim.
- Devolva o que você ouviu, com suas próprias palavras. Uma frase simples como "então parece que você se sentiu pego de surpresa com isso" cumpre duas funções. Prova que você estava prestando atenção, e dá espaço pra pessoa corrigir você se entendeu errado. Esse gesto, o de refletir e reformular o que foi dito, aparece em quase todo guia sério sobre escuta, e não por acaso.
- Faça uma pergunta aberta em vez de oferecer uma resposta. "Qual é a parte mais difícil disso pra você?" ou "O que você gostaria que acontecesse?" mantêm a porta aberta. Perguntas fechadas e conselhos tendem a fechá-la.
- Deixe o silêncio existir. Uma pausa não é um problema a ser preenchido. As pessoas costumam dizer a coisa mais verdadeira um instante depois do momento em que você normalmente entraria na conversa. Se você conseguir sustentar alguns segundos de silêncio, você abre espaço pra isso.
- Perceba quando você está ficando na defensiva ou entediado, e se recentre. Sua função nesse momento é entender, não vencer nem estar certo. Nomear isso pra você mesmo, mesmo que em silêncio, ajuda a voltar ao lugar certo.
Você deve ter notado que nenhum desses pontos é "dar um bom conselho". Essa é a questão. O conselho, quando é bem-vindo, quase sempre chega melhor depois que a pessoa se sente compreendida, e muitas vezes acaba se descobrindo que ela nem precisava dele.
As coisas que matam a escuta em silêncio
Ajuda conhecer as atitudes que fazem alguém se fechar, porque a maioria de nós faz isso sem querer. Fique de olho nisso em você mesmo:
- Competir com a história. "Ah, isso não é nada, no ano passado eu passei por" e você já está contando sua própria história. Parece que você está se conectando. Mas soa como se você tivesse tomado a conversa. A conversa era da outra pessoa, deixe ela continuar sendo.
- Tranquilizar rápido demais. "Tenho certeza que vai ficar tudo bem" pode parecer uma porta se fechando. Diz pra pessoa que a preocupação dela não tem espaço ali. Dá pra ter esperança sem apressar ela a passar pelo sentimento.
- Interrogar. Uma sequência de perguntas rápidas transforma a conversa num interrogatório. Uma boa pergunta aberta, seguida de espaço, vale mais do que cinco perguntas rápidas.
- A réplica silenciosa. Concordar com a cabeça enquanto o rosto já está montando o contra-argumento. As pessoas sentem isso. Se você parou de escutar e começou a construir sua defesa, elas percebem.
Nada disso faz de você uma pessoa má. Faz de você uma pessoa normal. O ajuste é basicamente se pegar no ato, e escolher a curiosidade em vez da reação uma vez mais do que ontem.
Uma forma simples de perguntar
Aqui vai uma frase pequena que evita boa parte disso. Quando alguém te trouxer algo pesado, pergunte: "Você quer que eu só escute, ou quer ajuda pra pensar nisso?" Parece até simples demais pra funcionar. Funciona. Devolve a escolha pra pessoa que realmente é dona do problema, e evita que você tente adivinhar errado.
Na maior parte do tempo, especialmente no início de uma conversa difícil, as pessoas vão dizer que só querem que você escute. Acredite nisso. A solução pode esperar, e muitas vezes nem precisa vir.
E se escutar não for suficiente?
Escutar é um presente, mas tem limites. Se alguém continua dizendo que se sente sem esperança, inseguro, ou como se não conseguisse continuar, isso está além do alcance de uma boa conversa, e a atitude mais amorosa que você pode ter é ajudar essa pessoa a chegar a um apoio real, em vez de carregar isso sozinha. Fique perto, leve a sério, e ajude a conectar essa pessoa a um médico, um terapeuta ou uma linha de crise. Você não precisa ter as palavras certas. Só precisa não deixar essa pessoa sozinha com isso.
E se você é aquela pessoa que sempre escuta e nunca se sente escutada de volta, isso também merece ser dito. Ser um ouvido firme pra os outros não devia custar o seu próprio apoio. As melhores relações trocam a escuta nos dois sentidos.
Na próxima vez que alguém que você ama se abrir com você, tente fazer menos do que sua vontade pede. Fique em silêncio um pouco mais. Faça mais uma pergunta. Guarde a solução. Você pode descobrir que ser realmente ouvido era a ajuda que essa pessoa queria desde o início.
Fontes
- Harvard Business Review, What Great Listeners Actually Do
- Cleveland Clinic, 7 Ways To Improve Your Active Listening Skills
- StatPearls (NIH/NCBI Bookshelf), Active Listening