Imagine os segundos logo depois que uma conversa esquenta. Um colega bate a mão na mesa. A voz de um cliente sobe de tom. Seu próprio rosto esquenta, sua mandíbula trava, e uma frase se forma na sua boca que você já sabe, mais ou menos, que vai se arrepender de ter dito. Todo mundo por perto fica quieto. O que acontecer nos próximos trinta segundos vai decidir se isso se torna um problema que você resolve ou um problema que você carrega por semanas.
A maioria de nós nunca aprendeu o que fazer nessa hora. Aprendemos a ganhar discussões ou a evitá-las. Desescalar é uma terceira opção, e é uma habilidade, não um traço de personalidade. Você pode melhorar nisso de propósito.
A primeira coisa que vale saber é que, naquele momento, você não está lidando com uma pessoa razoável, e a pessoa do outro lado também não está sendo razoável. A raiva é, antes de tudo, um evento do corpo, só depois um evento do pensamento. Quando você entende o que está acontecendo por dentro, as atitudes certas deixam de parecer truques e passam a parecer óbvias.
O que realmente acontece num cérebro furioso?
Quando alguém se sente ameaçado, criticado, encurralado ou desrespeitado, uma pequena região do cérebro em forma de amêndoa, a amígdala, dispara um alarme e o corpo se enche de substâncias do estresse. O coração acelera. Os músculos tensionam. O sangue vai para os braços e pernas. E o córtex pré-frontal, a parte que lida com julgamento, perspectiva e palavras cuidadosas, fica mais quieto e mais lento. A mediadora Diane Musho Hamilton, escrevendo na Harvard Business Review, descreve o conflito como algo que literalmente "faz um estrago no nosso cérebro". Numa troca acalorada, muitas vezes você está falando com alguém cujo raciocínio saiu parcialmente do ar.
Aqui está a parte que a maioria não percebe. Essas substâncias do estresse não desaparecem no instante em que o gatilho passa. Elas levam tempo para serem metabolizadas, geralmente boa parte de meia hora. Esse único fato muda toda a situação. Você não está tentando fazer uma pessoa furiosa concordar com você no fôlego seguinte. Isso simplesmente não é possível ainda. Você está tentando baixar o alarme o suficiente para que uma pessoa capaz de pensar volte para a sala.
E isso é contagioso. Se você igualar o volume, dois alarmes se alimentam um do outro e a espiral aperta. Se você se mantiver firme, você oferece ao sistema nervoso da outra pessoa algo mais calmo para se sincronizar. A pessoa mais calma e mais equilibrada numa troca tem mais influência sobre o rumo dela do que a mais alta. É esse o jogo inteiro, e ele é decidido, na maior parte das vezes, pela forma como você se porta, não pela frase inteligente que você diz.
Comece pelo seu próprio corpo
Você não consegue baixar a temperatura de outra pessoa enquanto a sua própria está subindo. Então o primeiro movimento é sempre para dentro, e leva cerca de três segundos.
Antes de responder, respire uma vez, devagar, soltando o ar mais tempo do que puxando. Solte os ombros. Desaperte a mandíbula. Firme os pés no chão. Isso não é um exercício de relaxamento para depois. Um suspiro longo é o sinal físico mais rápido que você pode enviar ao seu próprio sistema nervoso de que a emergência é menor do que parece, e a American Psychological Association lista a respiração lenta entre as ferramentas mais confiáveis para manter a raiva sob controle. Você está comprando de volta alguns segundos de julgamento.
Se você se sentir de fato tomado, o impulso tão forte que você não consegue pensar, está totalmente certo dizer isso e fazer uma pausa. "Me dá um segundo" é uma frase completa. "Quero fazer isso do jeito certo, deixa eu pensar um instante" também é. Uma pausa curta e declarada quase nunca piora um conflito, e muitas vezes é o que o salva.
Baixe o alarme da outra pessoa
Depois que você estiver mais firme, um punhado de atitudes faz a maior parte do trabalho. Nenhuma delas exige que você concorde com alguma coisa.
Cuide do espaço e dos sinais do corpo
Antes mesmo das palavras chegarem, o seu corpo já está falando. O Crisis Prevention Institute, que treina profissionalmente pessoas para lidar com situações instáveis, coloca respeitar o espaço pessoal e usar uma linguagem corporal não ameaçadora entre os primeiros itens da sua lista. Não se aproxime demais. Não aponte o dedo. Vire-se levemente de lado em vez de ficar de frente, peito a peito, o que parece um confronto. Mantenha as mãos visíveis e abertas. Suavize o rosto. Um cérebro furioso está escaneando o ambiente em busca de ameaça, e um corpo relaxado avisa que não há nenhuma.
Escute como quem realmente quer entender, porque você quer
O instinto sob pressão é se defender, explicar ou corrigir. Resista a ele. A coisa mais capaz de desescalar que você pode oferecer a uma pessoa furiosa é a sensação real de ter sido escutada. Pare de montar sua resposta. Deixe a pessoa terminar de falar. Depois mostre que escutou: "Então o prazo mudou e ninguém te avisou, e agora é você quem parece mal na frente do cliente." Você não está admitindo que ela está certa sobre tudo. Você está provando que estava prestando atenção. Raramente alguém continua no ponto de fervura depois de sentir que a outra pessoa realmente entendeu.
Nomeie o sentimento, com delicadeza
Há uma boa base científica para isso. Uma pesquisa da UCLA sobre o que chamam de rotulagem afetiva descobriu que simplesmente colocar uma emoção em palavras diminui a atividade da amígdala. O médico Dan Siegel popularizou a frase: nomear para domar. Você pode fazer isso pela outra pessoa, com cuidado. "Isso é realmente frustrante" ou "eu vejo que isso importa muito para você" pode tirar boa parte do calor do ar, porque avisa à pessoa que o estado dela foi visto, e ela não precisa escalar mais para se fazer notar. Pule a análise. Não diga a ela por que ela se sente assim. Só reconheça que ela se sente assim.
Não caia na provocação
Quando as pessoas estão ativadas, elas soltam farpas. "Você claramente não se importa." "Como sempre." "Vocês são todos assim." Isso não são perguntas de verdade nem acusações justas, e discutir com elas te arrasta direto para a briga. A orientação do CPI é deixar esses ataques passarem e continuar guiando a conversa em direção ao problema real. Você pode reconhecer o sentimento por trás sem entrar no mérito da ofensa. "Eu escuto que você está com raiva, e eu quero mesmo resolver isso" ganha de defender seu próprio caráter, sempre.
Deixe o silêncio trabalhar um pouco
Resista ao impulso de preencher toda pausa. Alguns segundos de silêncio depois que alguém desabafa dão tempo para o próprio sistema da pessoa se acalmar, e sinalizam que você não está com pressa de encerrar. O silêncio incomoda quando você está tenso. Muitas vezes é exatamente do que o momento precisa.
Uma mudança de perspectiva que muda tudo
A maioria dos momentos acalorados parece uma disputa com um vencedor e um perdedor. Enquanto você estiver dentro dessa moldura, cada palavra é uma jogada numa briga, e a outra pessoa sente isso.
Tente se posicionar de outro jeito. O problema é o adversário. Vocês dois estão do mesmo lado da mesa, olhando para ele. "O que resolveria isso de verdade para você?" ou "vamos descobrir onde isso deu errado" reformula, sem alarde, o encontro inteiro: de eu-contra-você para nós-contra-a-bagunça. Você não precisa anunciar essa virada. As pessoas sentem no seu tom, e tendem a baixar a guarda para se encontrar com você ali.
Isso também te mantém honesto sobre o que desescalar não é. Não é se render. Não é concordar com algo injusto só para o barulho parar. Você pode se manter caloroso e firme e ainda ser claro: "Não estou de acordo em ser tratado assim, e eu quero mesmo resolver isso." Calma e firmeza não são opostos. O objetivo é retirar o calor da troca para que a questão real possa ser resolvida por duas pessoas que voltaram a pensar.
Como isso soa na vida real?
Juntando tudo, essas atitudes são mais discretas do que parecem numa lista. Digamos que um colega de equipe se aproxime furioso porque uma decisão foi tomada sem ele, e ele está indignado.
Ele abre já esquentado: "Não acredito que me deixaram de fora disso. Você nem respeita o que eu faço?"
Você não responde à acusação. Primeiro respira, um suspiro lento, pés firmes no chão, antes de dizer qualquer palavra. Mantém as mãos abertas e se vira um pouco de lado em vez de ficar de frente, peito a peito. Depois vai direto ao sentimento, não à acusação: "Você está com raiva, e sinceramente eu também ficaria se uma decisão fosse tomada por cima de mim." Note o que você não fez. Você não defendeu o quanto respeita a pessoa. Ainda não explicou o cronograma. Você deu ao calor um lugar para ir.
Ele insiste de novo, um pouco mais suave: "Você deveria ter me perguntado." Agora você reflete de volta para que ele saiba que a fala chegou: "Você tem razão, você deveria ter participado dessa conversa, e não participou." Um breve silêncio. Depois a reformulação: "Eu gostaria de entender como isso aconteceu e garantir que não aconteça de novo. Podemos olhar isso juntos?"
Nada aqui é um truque. Você não concordou com nada em que não acredita, e também não se dobrou. Você simplesmente se recusou a colocar mais lenha na fogueira, e deu a uma pessoa ativada espaço suficiente para voltar a si. Normalmente é só isso que é desescalar: uma série de pequenas escolhas de não piorar as coisas, feitas pela única pessoa na sala que ainda consegue escolher.
O que fazer quando o momento já esfriou?
Desescalar tira alguém da zona vermelha. Não resolve o que provocou aquilo. Depois que a temperatura baixa, nomeie o próximo passo com clareza e mantenha-o pequeno. "Podemos nos sentar às duas para resolver isso com calma?" dá para a conversa um lugar para ir, e sinaliza que você não está só tentando tirar a pessoa da sala.
E volte depois, se foi você quem perdeu a compostura. "Fui seco com você mais cedo, e quero fazer melhor" custa quase nada e compra uma quantidade enorme de confiança. As pessoas lembram muito mais de quem reparou as coisas do que de quem escorregou.
Quando você deve recuar ou pedir ajuda?
Nem todo momento acalorado é seu para resolver, e saber isso faz parte da habilidade. Se alguém está te ameaçando, se você se sente fisicamente inseguro, ou se a situação está caminhando para a violência, o seu papel não é desescalar sozinho. Ganhe distância, chame outras pessoas, envolva a segurança ou as autoridades adequadas. Nenhuma técnica de conversa vale mais que a sua segurança.
Se o conflito no trabalho se tornou uma batida constante, a mesma pessoa, as mesmas explosões, semana após semana, isso é um padrão, e padrões geralmente precisam de mais do que habilidades para o momento. Envolva um gestor, o RH ou um mediador do local de trabalho. E se você notar que é você quem fica fervendo o tempo todo, respondendo mal, revivendo as brigas na cabeça por horas, temendo interações, isso vale a pena levar a sério, e é gentil consigo mesmo levar isso a sério. Raiva que domina a sua vida é tratável, e conversar com um médico ou terapeuta é uma atitude forte e comum, não um último recurso.
Na maior parte do tempo, porém, tudo se resume a uma única decisão quieta, tomada em poucos segundos de calor: se manter equilibrado enquanto o outro não consegue. Você se torna a calma que a sala toma de empréstimo. Isso não é uma habilidade qualquer. Num dia difícil, é a coisa mais útil que existe no prédio.
Fontes
- Harvard Business Review, Calming Your Brain During Conflict (Diane Musho Hamilton)
- Crisis Prevention Institute, CPI's Top 10 De-escalation Tips Revisited
- American Psychological Association, Control anger before it controls you
- Psychology Today, How to Tame Reactive Emotions by Naming Them (on UCLA affect-labeling research)