วิธีขอโทษให้คำขอโทษนั้นไปถึงใจอีกฝ่ายจริง ๆ

คุณพูดขอโทษไปแล้ว คุณตั้งใจจริง ๆ แต่ไม่รู้ทำไมอากาศในห้องกลับเย็นลง ไม่ใช่อุ่นขึ้น อีกฝ่ายกอดอกเงียบไป หรือพูดว่า "ไม่เป็นไรหรอก" ด้วยน้ำเสียงที่หมายถึงตรงกันข้ามกับคำว่าไม่เป็นไร

ถ้าเรื่องนี้เคยเกิดกับคุณ คุณไม่ได้แย่เรื่องความสัมพันธ์ และคุณไม่ใช่คนเลว คุณแค่ขาดข้อมูล คำขอโทษเป็นการสื่อสารชิ้นเล็ก ๆ ที่เฉพาะเจาะจง และมีความรู้อยู่พอสมควรเกี่ยวกับสิ่งที่ทำให้คำขอโทษได้ผลและสิ่งที่ทำให้มันล้มเหลว พวกเราส่วนใหญ่ไม่เคยถูกสอนเรื่องพวกนี้เลย ตอนเด็กเราถูกบอกให้พูดขอโทษ แล้วก็ปล่อยให้เราคิดส่วนที่เหลือเอาเอง

งั้นเรามาคิดส่วนที่เหลือกัน

ทำไม "ขอโทษ" บ่อยครั้งจึงไม่พอ

นี่คือกับดัก เวลาเราขอโทษ เรามักจะคิดถึงตัวเอง เราอยากจะหยุดรู้สึกผิด อยากให้เรื่องราบรื่น อยากกลับสู่ภาวะปกติ เราเลยคว้าคำที่เร็วที่สุดเพื่อส่งสัญญาณว่าเราเจตนาดี "ขอโทษนะ ฉันไม่ได้ตั้งใจให้เป็นแบบนั้น" "ขอโทษนะ ฉันแค่เครียด" "ขอโทษที่เธอคิดไปแบบนั้น"

สังเกตว่าทั้งหมดนี้มีอะไรเหมือนกัน มันพูดถึงตัวเรา เจตนาของเรา ความเครียดของเรา ความบริสุทธิ์ของเรา คนที่เราทำร้ายยืนรออยู่ตรงนั้น รอจะได้ยินว่าเราเข้าใจสิ่งที่เราทำกับ*เขา* แต่กลับกลายเป็นว่าเราทำให้ช่วงเวลานั้นเป็นเรื่องของการปกป้องตัวเอง

นั่นคือแก่นของมัน คำขอโทษที่ดีย้ายจุดสนใจจากเจตนาของคุณไปสู่ประสบการณ์ของอีกฝ่าย Greater Good Science Center แห่ง UC Berkeley พูดอย่างตรงไปตรงมาว่า ผลกระทบสำคัญกว่าเจตนามาก ความจริงที่ว่าคุณไม่ได้ตั้งใจทำร้ายใครนั้นเป็นความจริง และมันก็ไม่ใช่ประเด็นในช่วงเวลาของการคืนดีเช่นกัน เขาก็เจ็บอยู่ดี คำขอโทษที่ขึ้นต้นด้วย "ฉันไม่ได้ตั้งใจจะ" มักจะถูกรับรู้เป็นการแก้ตัว ไม่ใช่การคืนดี

คำขอโทษที่แท้จริงประกอบด้วยอะไรบ้าง

ในปี 2016 นักวิจัยด้านการเจรจาต่อรอง Roy Lewicki และคณะที่ Ohio State ทำการศึกษาในคำถามนี้พอดี พวกเขาแยกคำขอโทษออกเป็นองค์ประกอบที่เป็นไปได้ และทดสอบว่าคนกว่า 750 คนตอบสนองอย่างไรต่อเวอร์ชันที่มีตั้งแต่หนึ่งองค์ประกอบไปจนถึงครบทุกองค์ประกอบ ผลลัพธ์เป็นหนึ่งในแผนที่ที่มีประโยชน์ที่สุดที่เรามีว่าคำขอโทษต้องการอะไรจริง ๆ

พวกเขาสรุปได้หกองค์ประกอบ คุณไม่จำเป็นต้องมีครบทุกอย่างในทุกสถานการณ์ แต่ยิ่งคำขอโทษที่จริงใจมีองค์ประกอบเหล่านี้มากเท่าไร มันก็มักจะได้รับการตอบรับดีขึ้นเท่านั้น

1. การแสดงความเสียใจ คำว่า "ขอโทษ" เรียบ ๆ
2. การอธิบายว่าอะไรผิดพลาด (ใช้อย่างระมัดระวัง จะพูดถึงเรื่องนี้ด้านล่าง)
3. การยอมรับความรับผิดชอบ ยอมรับว่ามันเป็นการกระทำของคุณเอง
4. การประกาศความสำนึกผิด ความรู้สึกว่าคุณอยากทำต่างไปจากนี้
5. การเสนอแก้ไข ทำบางอย่างเพื่อชดเชยให้ถูกต้อง
6. การขอการให้อภัย

สองอย่างที่ได้ผลมากที่สุดคือสองอย่างที่เรามักอยากข้ามมากที่สุด การยอมรับความรับผิดชอบ เป็นองค์ประกอบที่ทรงพลังที่สุดเพียงอย่างเดียว การพูดอย่างชัดเจนว่า "นี่เป็นความผิดของฉัน ฉันทำผิดเอง" ได้ผลมากกว่าสิ่งใดในการทำให้คนรู้สึกว่าคำขอโทษนั้นจริงใจ การเสนอแก้ไข มาเป็นอันดับสอง ส่วนสิ่งที่คนพึ่งพามากที่สุด คือการขอการให้อภัย กลับสำคัญน้อยที่สุด Lewicki สรุปเองว่า นั่นคือสิ่งที่คุณตัดออกได้ถ้าจำเป็น

ลองนิ่งคิดสักครู่ เพราะมันตรงข้ามกับวิธีที่พวกเราส่วนใหญ่ขอโทษ เรารีบพุ่งไปที่ "เราโอเคกันไหม" (การขอการให้อภัย) แล้วข้ามส่วนที่เราพูดอย่างชัดเจนว่าเราทำอะไรลงไปและจะแก้ไขมันอย่างไร

พูดให้ชัดว่าคุณทำอะไรลงไปจริง ๆ

มีความต่างเงียบ ๆ ระหว่าง "ขอโทษที่เธอเสียใจ" กับ "ขอโทษที่ฉันพูดกระแทกเธอต่อหน้าเพื่อน ๆ" ประโยคแรกตั้งชื่อให้ความรู้สึกที่บังเอิญมาตกอยู่ใกล้คุณ ประโยคหลังตั้งชื่อให้การกระทำที่คุณทำลงไป

ระบุสิ่งที่เฉพาะเจาะจง ไม่ใช่ "ขอโทษสำหรับอะไรก็ตามที่ฉันทำ" ไม่ใช่ "ขอโทษถ้าฉันทำให้เธอเจ็บ" คำว่า *ถ้า* เปลี่ยนคำขอโทษให้กลายเป็นข้อสันนิษฐาน พูดเรื่องจริงไปเลย "ฉันขัดจังหวะเธอสามครั้งในที่ประชุมนั้น และทำให้เธอดูตัวเล็กลง ฉันขอโทษ" ความเฉพาะเจาะจงคือวิธีที่อีกฝ่ายจะรู้ว่าคุณเข้าใจสิ่งที่เกิดขึ้นจริง ๆ ไม่ใช่แค่รับรู้ว่าเขาไม่พอใจ

มันช่วยถ้าคุณแสดงให้เห็นว่าคุณเข้าใจผลกระทบด้วย "ฉันเห็นแล้วว่ามันทำให้เธอรู้สึกเหมือนฉันไม่เคารพงานของเธอ" บอกใครคนหนึ่งว่าคุณก้าวข้ามระยะทางเข้าไปในประสบการณ์ของเขาแล้ว นั่นคือท่าทีที่ทำให้คนเรารู้สึกผ่อนคลายลงได้

วลีที่ทำลายคำขอโทษอย่างเงียบ ๆ

สิ่งที่คนพูดบ่อยที่สุดบางอย่างขณะขอโทษนั้นไม่ใช่คำขอโทษเลย มันดูเหมือนคำขอโทษแต่ทำตรงข้าม นักจิตวิทยาเรียกสิ่งเหล่านี้ว่าคำขอโทษเทียม และมีบางคำที่ควรรู้จักชื่อไว้ เพื่อจะจับได้เวลาคุณกำลังจะคว้ามันมาใช้

• "ขอโทษที่เธอรู้สึกแบบนั้น" ฟังดูเหมือนสำนึกผิดแต่ทำงานเป็นการหลบเลี่ยง มันโยนปัญหาทั้งหมดกลับไปให้อีกฝ่าย ราวกับว่าความรู้สึกของเขาคือปัญหา ไม่ใช่พฤติกรรมของคุณ คนเรารับรู้การปัดความรับผิดชอบนี้ได้ทันที แม้จะเรียกชื่อมันไม่ถูกก็ตาม
• "ขอโทษนะ แต่..." ทุกอย่างก่อนคำว่า *แต่* จะถูกลบล้างด้วยทุกอย่างที่ตามมาหลังจากนั้น ทันทีที่คุณแก้ตัวให้พฤติกรรม คุณก็หยุดขอโทษและเริ่มปกป้องตัวเอง ถ้ามีบริบทที่อีกฝ่ายจำเป็นต้องรู้จริง ๆ ค่อยบอกทีหลัง เป็นบทสนทนาแยกต่างหาก ไม่ใช่เย็บติดกับคำว่าขอโทษ
• "ขอโทษที่ฉันไม่สมบูรณ์แบบ" / "ขอโทษนะ ฉันก็เป็นแบบนี้แหละ" ประโยคพวกนี้แลกความผิดที่เฉพาะเจาะจงกับลักษณะนิสัยที่คลุมเครือ ซึ่งสะดวกตรงที่ปลดคุณออกจากความรับผิดชอบในสิ่งที่คุณทำลงไปจริง ๆ

การอธิบายตัวเองเป็นจุดที่ยุ่งยาก เพราะบางครั้งคำอธิบายก็ยุติธรรมและกระทั่งใจดี กฎคร่าว ๆ จากงานวิจัยของ Berkeley นั้นง่าย เมื่อสงสัย ให้ตัดคำอธิบายออก การพยายามอธิบายการกระทำของคุณในความร้อนแรงของคำขอโทษมักถูกอ่านเป็นการแก้ตัว และมันดึงจุดสนใจกลับมาที่คุณ ในจังหวะที่มันควรอยู่ที่อีกฝ่าย

แล้วก็มาถึงส่วนที่ยากกว่า

คำพูดเปิดประตู สิ่งที่คุณทำต่อไปคือสิ่งที่ตัดสินว่าการคืนดีจะยืนยงหรือไม่

นี่คือองค์ประกอบของการแก้ไข และเป็นเหตุผลว่าทำไม "ขอโทษ" เพียงอย่างเดียวจึงฟังดูกลวงบ่อยครั้งเมื่อเรื่องเดิมยังเกิดซ้ำ คำขอโทษสำหรับการมาสายทุกสัปดาห์มีความหมายน้อยมากถ้าคุณยังมาสายอีกในวันศุกร์ การแก้ไขอาจเป็นรูปธรรม ("ฉันจะทำรายงานใหม่คืนนี้") หรืออาจเป็นการเปลี่ยนพฤติกรรมจริง ๆ เมื่อเวลาผ่านไป (มาตรงเวลา รับฟังจริง ๆ ไม่ทำสิ่งนั้นซ้ำ) สำหรับรอยร้าวในความไว้วางใจ การแก้ไข*คือ*พฤติกรรมที่เปลี่ยนไป ไม่มีทางลัดให้เลี่ยงได้

คำถามอ่อนโยนและมีประโยชน์เพื่อปิดท้าย "มีอะไรที่ฉันพอจะทำเพื่อแก้ไขเรื่องนี้ได้ไหม" มันคืนอำนาจบางส่วนให้คนที่คุณทำร้าย และส่งสัญญาณว่าคุณไม่ได้แค่พยายามจะปิดเรื่องแล้วเดินหน้าต่อ

ปรับคำขอโทษให้เข้ากับตัวบุคคล

สิ่งหนึ่งที่งานวิจัยย้อนกลับมาพูดถึงเสมอคือ ไม่มีสคริปต์ตายตัวเพียงอันเดียว คำขอโทษเดียวกันอาจไปถึงใจคนหนึ่งได้อย่างงดงาม แต่ล้มเหลวกับอีกคน เพราะคนเราต้องการสิ่งต่างกันเพื่อจะรู้สึกว่าได้รับการคืนดี งานของ Berkeley พูดตรง ๆ ว่า เพื่อจะไปถึงคนที่คุณทำร้ายจริง ๆ ให้ใส่ใจว่าเขาเป็นใครและให้ความสำคัญกับอะไร

บางคนต้องการได้ยินมากที่สุดว่าคุณเข้าใจผลกระทบ บางคนอยากรู้ว่าคุณจะทำอะไรต่างออกไป เด็กคนหนึ่งมักต้องการเห็นว่าผู้ใหญ่ก็ผิดได้และยังรอดมาได้ ซึ่งเป็นส่วนหนึ่งของเหตุผลว่าทำไมการขอโทษลูกจึงสำคัญกว่าที่รู้สึก คุณกำลังสอนเขาว่าความผิดพลาดแก้ไขได้ ในที่ทำงาน คำขอโทษที่คลุมเครือหรือเคลือบด้วยหมอกของภาษาองค์กร ("เกิดความผิดพลาดขึ้น") มักกัดกร่อนความไว้วางใจมากกว่าจะสร้างมันใหม่ เพราะทุกคนได้ยินคำที่หายไป ความผิด*ของใคร* การยอมรับด้วยการระบุชื่อช่วยสถานะของคุณได้มากกว่าการกลบเกลื่อนทั้งหมดรวมกัน

ท่าทีในทางปฏิบัตินั้นเล็กน้อย ก่อนคุณจะขอโทษ ลองถามตัวเองว่าคนคนนี้กำลังรออะไรอยู่จริง ๆ แล้วเริ่มจากตรงนั้น

ว่าด้วยจังหวะเวลา และการปล่อยให้เขาไม่ต้องเดินตามเวลาของคุณ

มีสองสิ่งที่ทำให้ส่วนนี้ยากจริง ๆ และการเรียกชื่อมันก็ช่วยได้

สิ่งแรกคือจังหวะเวลา คำขอโทษที่ส่งออกไปขณะที่คุณยังตั้งการ์ดอยู่จะรั่วท่าทีตั้งการ์ดนั้นออกมาไม่ว่าคุณจะเลือกคำดีแค่ไหน ถ้าคุณยังไม่พร้อมจะยอมรับ บ่อยครั้งดีกว่าที่จะใช้เวลาสักชั่วโมง ปรับตัวเองให้นิ่ง แล้วค่อยกลับมา ดีกว่ายิงคำว่า "ขอโทษ" ตึง ๆ ออกไปทั้งที่คุณยังไม่ได้รู้สึกอย่างเต็มที่ คนเราแยกออกระหว่างขอโทษ-เพราะ-โดนจับได้ กับขอโทษ-เพราะ-ทำเธอเจ็บ

สิ่งที่สองคือส่วนที่ไม่มีใครชอบ คำขอโทษที่แท้จริงคือข้อเสนอ ไม่ใช่การแลกเปลี่ยน คุณไม่มีสิทธิ์ควบคุมว่ามันจะถูกรับหรือไม่ เร็วแค่ไหน หรือคุณจะได้รับการอภัยในกรอบเวลาที่คุณอยากให้เป็นหรือเปล่า คุณทำทุกอย่างได้ดีแล้วก็ยังอาจได้ยินคำว่า "ฉันขอเวลาหน่อย" นั่นเป็นเรื่องที่ทำได้ การขอโทษเพื่อให้ได้อะไรกลับมา แม้กระทั่งการให้อภัย ก็เปลี่ยนช่วงเวลานั้นกลับไปเป็นเรื่องของคุณอย่างเงียบ ๆ ท่าทีที่สะอาดกว่าคือพูดเรื่องจริง เสนอการแก้ไข แล้วให้พื้นที่แก่อีกฝ่ายในการรู้สึกในสิ่งที่เขารู้สึก

เมื่อถึงคราวที่คุณเป็นฝ่ายรับคำขอโทษ ความมีน้ำใจแบบเดียวกันก็ใช้ในทางกลับกัน คุณไม่จำเป็นต้องให้อภัยทันที และคุณก็มีสิทธิ์ที่จะให้อภัยได้เช่นกัน ทั้งสองอย่างเป็นความจริงใจได้

เมื่อสิ่งที่ยากกว่าซ่อนอยู่ข้างใต้

บางครั้งปัญหากับคำขอโทษไม่ใช่ถ้อยคำ แต่เป็นสิ่งที่อยู่รายรอบมัน

ถ้าคุณพบว่าคุณขอโทษไม่ได้จริง ๆ ว่าการยอมรับความผิดใด ๆ รู้สึกเหมือนเป็นภัยคุกคามต่อตัวตนทั้งหมดของคุณ นั่นเป็นเรื่องที่ควรค่าแก่ความอยากรู้อย่างอ่อนโยนมากกว่าความอับอาย เช่นเดียวกันถ้าคุณขอโทษอยู่ตลอดเวลาและโดยอัตโนมัติสำหรับสิ่งที่ไม่ใช่ภาระของคุณ ย่อตัวเองให้เล็กลงเพื่อรักษาความสงบ ทั้งสองรูปแบบมักมีรากเหง้า และนักบำบัดสามารถช่วยคุณสืบหามันได้

และถ้าคุณอยู่ในความสัมพันธ์ที่คำขอโทษของคุณไม่เคยพอ ที่คุณเป็นฝ่ายคืนดีอยู่เสมอ หรือที่ "ขอโทษที่เธอรู้สึกแบบนั้น" ถูกใช้กับคุณเพื่อทำให้คุณสงสัยในความจริงของตัวเอง กรุณาถือเรื่องนี้อย่างจริงจัง การปัดความรับผิดชอบซ้ำ ๆ ที่ทำให้คุณตั้งคำถามกับการรับรู้ของตัวเองอาจเป็นสัญญาณของบางอย่างที่เป็นอันตรายกว่าช่องว่างในการสื่อสาร คุณไม่ต้องสะสางมันคนเดียว นักให้คำปรึกษา เพื่อนที่ไว้ใจได้ หรือสายด่วนช่วยเหลือความรุนแรงในครอบครัวสามารถช่วยให้คุณเห็นรูปแบบนั้นอย่างชัดเจน และหาทางว่าคุณต้องการอะไร

แต่ส่วนใหญ่แล้ว คำขอโทษนั้นง่ายกว่าที่เรากลัว พูดในสิ่งที่คุณทำลงไป ตั้งใจจริง แก้ไขมันให้ถูกต้อง การคืนดีนั้นแทบไม่เกี่ยวกับการหาคำที่สมบูรณ์แบบ มันคือการเต็มใจให้ช่วงเวลานั้นเป็นเรื่องของอีกฝ่ายแทนที่จะเป็นเรื่องของตัวคุณเอง นานเท่าที่จำเป็น

แหล่งอ้างอิง

• Ohio State News, The 6 elements of an effective apology, according to science
• Greater Good Science Center (UC Berkeley), The Three Parts of an Effective Apology
• Psychology Today, 5 Ways to Ruin a Good Apology