มีคนพูดว่า "ขอฟีดแบ็กหน่อยได้ไหม?" แล้วร่างกายของคุณก็ตอบก่อนที่ใจจะตอบ ท้องไส้ปั่นป่วนเล็กน้อย หน้าร้อนผ่าว การปกป้องตัวเองประกอบตัวขึ้นในหัวของคุณ ครบถ้วนสมบูรณ์ ก่อนที่อีกฝ่ายจะพูดประโยคที่สองจบด้วยซ้ำ พอถึงตอนที่เขาเข้าถึงประเด็นจริง ๆ คุณก็ไม่ได้ฟังแล้ว คุณกำลังซ้อมคำโต้แย้งของตัวเองอยู่
ถ้านั่นคือคุณ คุณไม่ได้ใจเสาะ และคุณก็ไม่ได้ทำอะไรผิด คุณเป็นมนุษย์ และปฏิกิริยาของคุณเก่าแก่กว่างานใด ๆ ที่คุณเคยทำ เคล็ดลับไม่ใช่การหยุดรู้สึกถึงมัน เคล็ดลับคือการรู้ว่ามันคืออะไร เพื่อที่มันจะหยุดควบคุมบทสนทนา
อาการสะดุ้งเป็นเรื่องทางกายก่อน
นี่คือส่วนที่คำแนะนำเรื่องฟีดแบ็กส่วนใหญ่ข้ามไป การตั้งการ์ดป้องกันตัวไม่ใช่การตัดสินใจที่คุณทำ มันคือปฏิกิริยาสะท้อนที่ทำงานก่อนที่ส่วนของสมองที่ใช้ตัดสินใจจะได้ออกความเห็นด้วยซ้ำ
สมองของคุณมีระบบเตือนภัยที่รวดเร็ว สร้างขึ้นมาเพื่อจับภัยคุกคามและตอบสนองในเสี้ยววินาที ก่อนที่การคิดที่ช้ากว่าและใคร่ครวญกว่าจะตามทัน มันถูกปรับจูนมาเป็นเวลานานมากเพื่อให้คุณปลอดภัยจากสิ่งที่อาจทำร้ายคุณ ปัญหาคือมันไม่ได้ขีดเส้นชัด ๆ ระหว่างภัยคุกคามทางกายกับภัยคุกคามทางสังคม สำหรับวงจรโบราณนั้น การถูกกลุ่มของคุณตัดสินเป็นเรื่องอันตราย เพราะตลอดประวัติศาสตร์ของมนุษย์ การสูญเสียการยอมรับจากกลุ่มของคุณคือปัญหาความอยู่รอดอย่างแท้จริง
นี่ไม่ใช่คำเปรียบเปรย ในงานวิจัยที่รู้จักกันดีซึ่งตีพิมพ์ในวารสาร Science นักวิจัยสแกนสมองของผู้คนในขณะที่พวกเขาถูกกีดกันอย่างเงียบ ๆ จากเกมโยนลูกบอลออนไลน์ง่าย ๆ การถูกทิ้งให้อยู่นอกวงทำให้บริเวณของสมองที่เชื่อมโยงกับความทุกข์ของความเจ็บปวดทางกายสว่างขึ้น และยิ่งผู้คนรู้สึกถูกกีดกันมากเท่าไร บริเวณนั้นก็ยิ่งทำงานมากขึ้น พูดอีกอย่างคือ การถูกปฏิเสธลงทะเบียนในร่างกายคล้ายกับการถูกทำร้ายมาก ดังนั้นเมื่อเพื่อนร่วมงานวิจารณ์งานของคุณและมีบางอย่างในตัวคุณถอยหนี การถอยหนีนั้นเป็นเรื่องจริง คุณไม่ได้ดราม่า สัญญาณเตือนของจริงกำลังดังขึ้น
ปัญหาคือสิ่งที่สัญญาณเตือนทำกับส่วนที่เหลือของตัวคุณ เมื่อมันทำงานอย่างหนัก เลือดและความสนใจพุ่งไปทางการปกป้องตัวเอง และพุ่งออกจากส่วนที่สงบและใช้เหตุผลของจิตใจของคุณ คุณเร็วขึ้นและแคบลงพอดีในตอนที่คุณต้องการช้าและเปิดกว้างที่สุด คุณได้ยินการโจมตีในที่ที่บางคนอาจมอบของขวัญให้คุณ
อะไรกันแน่ที่ถูกกระตุ้น
ฟีดแบ็กไม่ได้แสบเหมือนกันทุกแบบ และการสังเกตว่าทำไมความเห็นหนึ่ง ๆ ถึงทิ่มเข้าไปในใจของคุณ คืองานครึ่งหนึ่ง ดักลาส สโตน และชีลา ฮีน ซึ่งสอนที่ Harvard Law School และเขียนหนังสือทั้งเล่มเรื่องการรับฟีดแบ็กให้ดี อธิบายไกปืนสามแบบที่ต่างกัน เมื่อคุณเรียกชื่อได้ว่าแบบไหนเพิ่งโดน คุณก็จะหยุดตอบสนองต่อสิ่งที่ผิดได้
- แบบแรกเป็นเรื่องเนื้อหา ฟีดแบ็กกระทบคุณว่าผิด ไม่ยุติธรรม หรือเพี้ยนไปเฉย ๆ และพลังทั้งหมดของคุณก็ทุ่มไปที่การพิสูจน์ว่ามันเป็นเท็จ บางครั้งมันก็เป็นเท็จจริง ๆ แต่ "นี่มันผิด" ก็เป็นที่ซ่อนตัวที่สะดวกที่สุดเมื่อฟีดแบ็กถูกต้องและคุณไม่อยากให้มันถูก
- แบบที่สองเป็นเรื่องตัวบุคคล คุณไม่อาจได้ยินสารเพราะคนที่ส่งมันมา เขาไม่มีสิทธิ์มาพูดเรื่องนี้ หรือเขาห้วนใส่คุณเมื่อสัปดาห์ที่แล้ว หรือเขาชัดเจนว่าไม่เข้าใจงานของคุณ ความรู้สึกต่อผู้ส่งสารกลบสารจนหมด แม้ว่าสารนั้นจะถูกต้อง
- แบบที่สามลึกที่สุด ฟีดแบ็กไม่ได้แค่ตั้งคำถามกับทางเลือกที่คุณทำ มันดูเหมือนตั้งคำถามกับตัวตนของคุณ "คุณข้ามขั้นตอนหนึ่งไป" ตกลงมาเป็น "คุณสะเพร่า" "อันนี้ต้องปรับอีก" ตกลงมาเป็น "คุณไม่เก่งเรื่องนี้" เมื่อความรู้สึกในตัวตนของคุณดูเหมือนกำลังตกอยู่ในความเสี่ยง สัญญาณเตือนก็ดังที่สุด และโน้ตเล็ก ๆ ก็สามารถน็อกคุณล้มได้
ส่วนใหญ่แล้ว เมื่อฟีดแบ็กชิ้นหนึ่งทำลายบ่ายวันหนึ่งของคุณ มันคือแบบที่สามที่กำลังสร้างความเสียหาย เนื้อหาจริง ๆ นั้นเล็กน้อย สิ่งที่เจ็บคือเรื่องเล่าที่คุณบอกตัวเองว่ามันหมายความอย่างไรเกี่ยวกับตัวคุณ
ในห้วงขณะนั้น เมื่อความร้อนวูบโถมเข้ามา
คุณไม่สามารถคิดให้หลุดออกจากปฏิกิริยาที่เริ่มต้นในร่างกายของคุณได้ คุณต้องให้เวลาร่างกายได้สงบลงสักครู่ก่อน ไม่มีข้อใดในนี้ที่ต้องให้ใครรู้ว่ามันกำลังเกิดขึ้น
- สังเกตมันและเรียกชื่อมัน แค่ในใจตัวเอง "ฉันกำลังตั้งการ์ด" การกระทำเงียบ ๆ ที่ไม่หรูหรานั่นของการติดป้ายสิ่งที่คุณรู้สึก ช่วยพาส่วนที่ใช้เหตุผลของสมองให้กลับมาทำงาน คุณไม่ต้องแก้ความรู้สึก การเรียกชื่อมันคลายการยึดเกาะของมัน
- ซื้อจังหวะหนึ่งด้วยลมหายใจของคุณ หายใจออกช้า ๆ ครั้งหนึ่ง ให้ยาวกว่าลมหายใจเข้า ก่อนที่จะพูดอะไร นี่คือวิธีที่น่าเชื่อถือที่สุดอย่างเดียวในการลดความแหลมคมของสัญญาณเตือน และมันอ่านออกในสายตาคนอื่นว่าเป็นความสงบมากกว่าการดิ้นรน
- ถามคำถามจริง ๆ แทนการตั้งแนวป้องกัน "ช่วยเล่าให้มากกว่านี้ได้ไหมว่าคุณสังเกตเห็นอะไร?" หรือ "ถ้าทำได้ดีกว่านี้ มันจะหน้าตาเป็นยังไง?" สิ่งนี้ทำสองอย่างในคราวเดียว มันให้ข้อมูลจริงแก่คุณ และมันให้เวลาร่างกายของคุณสักไม่กี่วินาทีที่ต้องการเพื่อลดลงสักขีดหนึ่ง
- แยกความแสบออกจากสาระ ความเจ็บเป็นอย่างหนึ่ง ประเด็นที่เขากำลังสื่อเป็นอีกอย่างหนึ่ง คุณสามารถรู้สึกถึงอย่างแรกได้เต็มที่ในขณะที่คุณชั่งน้ำหนักอย่างที่สองอย่างสงบ ทั้งสองไม่จำเป็นต้องขึ้นลงไปด้วยกัน
- คุณไม่จำเป็นต้องตอบตอนนี้ "ขอบคุณ ฉันอยากเอาไปคิดดูก่อน" เป็นคำตอบที่ครบถ้วนและน่านับถือ การตัดสินว่าฟีดแบ็กถูกต้องหรือไม่เป็นงานคนละชิ้นกับการรับฟังมัน และมันแทบจะดีกว่าเสมอเมื่อทำหลังจากความร้อนผ่านไปแล้ว
ประเด็นที่สี่นั้นควรค่าแก่การช้าลงและพิจารณา การรับฟีดแบ็กกับการเห็นด้วยกับมันไม่ใช่การกระทำเดียวกัน คุณสามารถรับบางอย่างเข้าไปเต็มที่ ขอบคุณคนนั้นอย่างจริงใจ และยังสรุปได้เมื่อใคร่ครวญแล้วว่าเขาเข้าใจผิด การเปิดใจในห้วงขณะนั้นไม่ผูกมัดคุณกับอะไร มันแค่เปิดประตูไว้นานพอที่จะมองดู
หลังจากนั้น เมื่อคุณคิดได้อีกครั้ง
งานที่มีประโยชน์ที่สุดมักเกิดขึ้นในอีกหนึ่งชั่วโมงหรือหนึ่งวันต่อมา เมื่อร่างกายได้สงบลงและคุณสามารถพิจารณาสิ่งที่ถูกพูดได้จริง ๆ
ลองถามตัวเองว่าอะไรจะต้องเป็นความจริงเพื่อให้ฟีดแบ็กนั้นยุติธรรม แม้ว่าสัญชาตญาณแรกของคุณจะบอกว่ามันไม่ยุติธรรมก็ตาม คุณไม่ได้บังคับตัวเองให้เห็นด้วย คุณกำลังตรวจดูว่าปฏิกิริยาจากใจของคุณกำลังปกป้องคุณจากบางสิ่งที่เป็นจริงหรือไม่ บ่อยครั้งมีเม็ดความจริงห่อหุ้มอยู่ในวิธีนำเสนอที่คุณไม่ชอบ และเม็ดนั้นคือส่วนที่ควรค่าแก่การเก็บไว้
มันยังช่วยที่จะขยายกรอบให้กว้างขึ้น คำวิจารณ์หนึ่งคือข้อมูลจุดเดียว ไม่ใช่คำตัดสินคุณค่าหรืออนาคตของคุณ ถ้ามีคนที่ใคร่ครวญรอบคอบสามคนพูดถึงสิ่งเดียวกัน นั่นคือรูปแบบที่ควรค่าแก่การให้ความสำคัญ ถ้ามันเป็นความเห็นเปรย ๆ จากคนที่กำลังมีวันที่แย่ ก็ชั่งน้ำหนักมันให้สมควร ไม่ใช่ฟีดแบ็กทุกชิ้นจะสมควรได้คะแนนเสียงเท่ากัน
เมื่อคุณพบบางสิ่งที่เป็นจริงในนั้น ลองเจาะจงให้ชัดว่าอะไรจะเปลี่ยน ฟีดแบ็กที่คลุมเครือเพาะความกังวลที่คลุมเครือ "จงมีกลยุทธ์มากกว่านี้" สามารถวนอยู่ในหัวของคุณได้เป็นสัปดาห์และไม่ก่อให้เกิดอะไรนอกจากความหวาดหวั่น "เปิดพรีเซนเทชันครั้งหน้าด้วยข้อเสนอแนะแทนการปูพื้น" คือสิ่งที่คุณทำได้จริงในวันอังคาร การเปลี่ยนคำวิจารณ์ให้เป็นก้าวถัดไปที่เล็กและเป็นรูปธรรมทำสองงานในคราวเดียว มันทำให้ฟีดแบ็กมีประโยชน์ และมันให้บางอย่างแก่ส่วนที่วิตกกังวลในตัวคุณไว้ยึดเหนี่ยวนอกเหนือจากความแสบ
และจงสังเกตเรื่องเล่าที่อยู่ใต้ความแสบ "หัวหน้าของฉันชี้ช่องว่างในรายงาน" คือข้อเท็จจริง "ฉันรับไม่ไหวแล้วและทุกคนก็ดูออก" คือเรื่องเล่าที่คุณพอกทับลงไป ข้อเท็จจริงอาจมีประโยชน์ เรื่องเล่ามักเป็นเพียงสัญญาณเตือนเก่า ๆ ที่กำลังพูดเกินจริงเพื่อให้คุณปลอดภัย คุณสามารถขอบคุณมันที่พยายาม แล้ววางมันลงได้
เมื่อคุณไม่เห็นด้วยจริง ๆ
การเปิดใจในห้วงขณะนั้นไม่ใช่สิ่งเดียวกับการยอมจำนน บางครั้งคุณจะนั่งอยู่กับฟีดแบ็กสักวันหนึ่ง มองมันอย่างตรงไปตรงมา และตัดสินว่ามันผิด นั่นเป็นเรื่องที่ทำได้ การตั้งการ์ดป้องกันตัวกับการไม่เห็นด้วยถูกสับสนกันอยู่ตลอดเวลา และทั้งสองไม่เหมือนกันเลย การตั้งการ์ดป้องกันตัวคือร่างกายที่กระแทกประตูปิดก่อนที่สารจะเข้ามาในห้องด้วยซ้ำ การไม่เห็นด้วยคือจุดยืนที่ใคร่ครวญแล้วซึ่งคุณไปถึงหลังจากที่คุณปล่อยให้สารเข้ามาจนสุดทาง
ความต่างปรากฏในวิธีที่คุณโต้กลับ การโต้กลับแบบตั้งการ์ดจะขัดจังหวะ ขึ้นเสียง และพุ่งใส่ตัวบุคคล การไม่เห็นด้วยที่ใคร่ครวญแล้วจะรอ พูดทวนฟีดแบ็กกลับเพื่อให้อีกฝ่ายรู้ว่าคุณได้ยินจริง ๆ แล้วจึงเสนอมุมมองของคุณในฐานะมุมมอง ไม่ใช่คำตัดสิน "ฉันได้ยินว่าน้ำเสียงในอีเมลของฉันอ่านดูเย็นชา จากที่ฉันยืนอยู่ ฉันพยายามจะกระชับเพราะใกล้เดดไลน์ ช่วยให้ฉันเข้าใจหน่อยว่ามันไปตกที่อีกฝ่ายอย่างไร" คุณไม่ได้ยอมอะไรเกี่ยวกับวิจารณญาณของคุณ และคุณก็รักษาความสัมพันธ์ไว้ครบถ้วน
กับดักเงียบ ๆ ที่ต้องระวังคือการเลี่ยงแบบสุภาพ คุณพยักหน้า คุณพูดสิ่งที่ถูกต้องทุกอย่าง คุณขอบคุณเขาอย่างอบอุ่น แล้วก็เดินจากไปโดยไม่มีเจตนาจะเปลี่ยนแปลงอะไรเลย มันรู้สึกมีน้ำใจ จริง ๆ แล้วมันเป็นวิธีปฏิเสธฟีดแบ็กโดยไม่ต้องรู้สึกอึดอัดที่จะพูดออกมา ถ้าคุณตัดสินใจที่จะไม่ทำตามบางอย่าง มันมีเมตตาและสะอาดกว่าที่จะบอกว่าทำไม มากกว่าการแกล้งเห็นด้วยแล้วแอบเก็บมันลงถังขยะอย่างเงียบ ๆ
ลดเดิมพันก่อนที่ฟีดแบ็กจะมาถึง
สิ่งที่ทำให้ฟีดแบ็กยากส่วนใหญ่คือมันโจมตีคุณแบบไม่ทันตั้งตัว มันมาถึงโดยไม่ได้เชื้อเชิญ บ่อยครั้งในจังหวะที่ไม่ดี ถูกกรอบด้วยถ้อยคำของคนอื่น และสัญญาณเตือนของคุณก็เจอมันแบบเย็นชืด คุณควบคุมเรื่องนั้นได้มากกว่าที่รู้สึก
เมื่อคุณขอฟีดแบ็กแทนที่จะรอให้คนยื่นให้ การเผชิญหน้าทั้งหมดก็เปลี่ยนรูปร่าง คุณเลือกจังหวะเวลา คุณจึงไม่ถูกจู่โจมแบบไม่ทันตั้งตัว คุณเลือกคำถาม ซึ่งทำให้ทุกอย่างเจาะจงและมีประโยชน์ "มีอะไรสักอย่างที่ฉันน่าจะทำได้ดีกว่านี้ในการประชุมนั้นไหม?" ฟังง่ายกว่าคำถามคลุมเครืออย่าง "แล้ว มีความคิดเห็นยังไงบ้างว่าฉันทำได้ดีแค่ไหน?" มาก และเพราะคุณเป็นคนเชิญมันเอง สมองของคุณจึงอ่านห้วงขณะนั้นว่าเป็นสิ่งที่คุณกำลังบังคับทิศทาง มากกว่าสิ่งที่ถูกกระทำกับคุณ สัญญาณเตือนจะเงียบกว่าเมื่อคุณคือคนที่เปิดประตู
ยังมีเกมระยะยาวอยู่ตรงนี้ด้วย การขอฟีดแบ็กเป็นประจำ ทีละนิด ในขณะที่ทุกอย่างยังสงบ สร้างความทนทานชนิดหนึ่ง แต่ละรอบที่ธรรมดาและผ่านพ้นไปได้ สอนระบบประสาทของคุณว่าการถูกวิจารณ์ไม่ใช่หายนะอย่างที่มันคอยทำนายไว้ ความร้อนวูบจะเล็กลงเมื่อเวลาผ่านไป คุณไม่ได้รอจนกว่าจะสมบูรณ์แบบก่อนที่ใครจะมีสิทธิ์ออกความเห็น คุณกำลังฝึกทักษะจริง ๆ ซึ่งคือการอยู่อย่างมั่นคงในขณะที่คุณรับบางอย่างเข้าไป
เมื่อฟีดแบ็กยังน็อกคุณล้มอยู่เรื่อย ๆ
มีเวอร์ชันธรรมดาของเรื่องทั้งหมดนี้ และเวอร์ชันที่ยากกว่า ถ้าฟีดแบ็กส่วนใหญ่ลงตัวดี แต่มีหนึ่งหรือสองหัวข้อที่ยังแสบ นั่นเป็นเรื่องปกติ และขั้นตอนข้างต้นจะพาคุณไปได้ไกล
แต่ถ้าคำวิจารณ์ส่งคุณเข้าสู่วังวนที่กินเวลาหลายวันอย่างสม่ำเสมอ ถ้าความเห็นวิจารณ์เพียงข้อเดียวสามารถทำให้คุณเชื่อว่าคุณไร้ค่า หรือว่าทุกคนแอบคิดว่าคุณเป็นพวกหลอกลวง ถ้าคุณพบว่าตัวเองหลีกเลี่ยงงาน บทสนทนา หรือความสัมพันธ์ทั้งหมด เพื่อเลี่ยงความเป็นไปได้ที่จะถูกตัดสิน นั่นคือเรื่องที่ใหญ่กว่าบทความช่วยเหลือตัวเอง ปฏิกิริยาที่รุนแรงขนาดนั้นมักมีรากที่หยั่งลึกกว่างานใด ๆ และมันมักจะผ่อนคลายลงด้วยการสนับสนุนที่เหมาะสม นักบำบัดสามารถช่วยคุณสืบหาว่าสัญญาณเตือนดังขนาดนั้นมาจากไหน และช่วยหรี่เสียงมันลง นั่นไม่ใช่สัญญาณว่าคุณเสีย มันคือการกระทำเดียวกับการโทรเรียกผู้เชี่ยวชาญสำหรับอะไรก็ตามที่ใหญ่เกินกว่าที่คุณจะจัดการได้คนเดียว
เป้าหมายไม่เคยเป็นการหยุดแคร์ว่าคนอื่นคิดอย่างไร การแคร์เป็นส่วนหนึ่งของการทำงานที่มีความหมายต่อคุณ สิ่งที่เปลี่ยนไปเมื่อฝึกฝน คือขนาดของช่องว่างระหว่างอาการสะดุ้งกับการตอบสนองของคุณ ความร้อนวูบยังคงมา คุณแค่หยุดปล่อยให้มันเลือกประโยคถัดไปของคุณ และอีกด้านหนึ่งของมัน บ่อยกว่าที่คุณจะคาดคิด คือบางสิ่งที่เป็นจริงที่คุณจำเป็นต้องได้ยินจริง ๆ
แหล่งอ้างอิง
- Harvard Business Review, Find the Coaching in Criticism (Douglas Stone and Sheila Heen)
- Stone and Heen, Thanks for the Feedback: The Science and Art of Receiving Feedback Well
- Science / PubMed, Does rejection hurt? An fMRI study of social exclusion (Eisenberger, Lieberman, and Williams)
- Harvard Business Review, The Right Way to Process Feedback