ความไว้วางใจ ตัวกระตุ้นที่ดีกว่าความกลัว

มีความเงียบชนิดหนึ่งที่ปกคลุมทีมที่กลัวเจ้านายของตน ผู้คนตอบคำถามอย่างระมัดระวัง ความผิดพลาดถูกเก็บกวาดให้เรียบร้อยก่อนที่คนสำคัญจะเห็น การประชุมจบลงด้วยทุกคนพยักหน้า แล้วบทสนทนาที่แท้จริงก็เกิดขึ้นในทางเดินหรือในแชตกลุ่มที่เจ้านายไม่ได้อยู่ จากห้องทำงานมุมตึก มันอาจดูเหมือนความเป็นระเบียบ แต่ปกติแล้วมันตรงกันข้าม

ความกลัวได้ผล นั่นคือส่วนที่อึดอัด พึ่งมันแล้วคุณมักจะได้ความพยายามที่พุ่งพรวด เส้นตายที่ทำได้ทัน ตัวเลขที่ขยับ พวกเราส่วนใหญ่เคยจัดการอะไรบางอย่างด้วยความกดดันอย่างน้อยหนึ่งครั้งและเห็นมันให้ผล ปัญหาไม่ใช่ว่าความกลัวไม่ทำอะไรเลย ปัญหาคือสิ่งที่มันทำให้คุณต้องจ่ายในวันถัดมา และสัปดาห์ถัดจากนั้น และสิ่งที่มันค่อย ๆ คว้าออกจากโต๊ะไปอย่างถาวร

ความกลัวซื้ออะไรให้คุณจริง ๆ

เมื่อผู้คนกลัว ความสนใจของพวกเขาแคบลงเหลือเพียงงานเดียว: อย่าให้ถูกจับได้ในฝั่งที่ผิดของมัน สัญชาตญาณนั้นเก่าแก่กว่าที่ทำงานใด ๆ และมันแข็งแรง ในวัฒนธรรมที่หวาดกลัว ท่าที่ปลอดภัยที่สุดแทบไม่เคยเป็นท่าที่ซื่อตรง

นักวิจัยจากวอร์ตันที่ศึกษาเรื่องนี้อธิบายรูปแบบหนึ่งที่ควรทำให้ผู้นำคนใดก็ตามหยุดคิด ความกลัวอาจรู้สึกเหมือนกระตุ้นในระยะสั้นเพราะมันท่วมห้องด้วยความเร่งด่วน เมื่อเวลาผ่านไปมันทำตรงข้ามกับสิ่งที่คุณต้องการ มันบั่นทอนความคิดสร้างสรรค์ ขับให้หมดไฟ และรัดคอความร่วมมือที่งานที่ดีพึ่งพา หนึ่งในข้อค้นพบที่หนักหน่วงที่สุดเป็นเรื่องของความผิดพลาด ในวัฒนธรรมที่ขับด้วยความกลัว ผู้คนไม่ได้ทำผิดน้อยลง พวกเขาทำผิดมากขึ้น เพราะพวกเขาซ่อนความผิดที่ทำไปแล้วแทนที่จะนำมันขึ้นมาขณะที่ยังมีเวลาแก้ไข ปัญหาที่คุณจำเป็นต้องได้ยินมากที่สุดคือปัญหาที่ทีมของคุณกลัวที่จะบอกคุณมากที่สุด

นั่นคือคณิตศาสตร์ที่ซ่อนอยู่ของความกลัว คุณคิดว่าคุณกำลังซื้อผลงาน สิ่งที่คุณมักจะซื้อคือความเงียบรอบ ๆ สิ่งที่สำคัญที่สุด

ทำไมผู้คนจึงเงียบ

เอมี เอ็ดมอนด์สัน แห่งฮาร์วาร์ดใช้เวลาหลายทศวรรษกับคำถามที่เกี่ยวข้อง: ทำไมคนที่ฉลาดและมีความสามารถจึงเงียบเมื่อการพูดออกมาจะช่วยได้อย่างเห็นได้ชัด คำตอบของเธอคือการอยู่เงียบเป็นทางเลือกที่มีเหตุผลในลำดับชั้นส่วนใหญ่ การพูดออกมาแบกความเสี่ยงที่ทันทีและเป็นเรื่องส่วนตัวว่าจะดูโง่หรือเหยียบเท้าผู้อาวุโส ประโยชน์ของการพูดออกมานั้นกระจัดกระจายและมาถึงทีหลัง บ่อยครั้งสำหรับคนอื่น ฉะนั้นเราจึงตั้งมาตรฐานส่วนตัวว่าเมื่อไหร่มันคุ้มกับความเสี่ยง และเราก็เปิดปากเฉพาะเมื่อเราเกือบจะแน่ใจว่าจะได้รับการต้อนรับอย่างอบอุ่น

ความกลัวยกมาตรฐานนั้นให้สูงขึ้น ความไว้วางใจลดมันลง

เอ็ดมอนด์สันเรียกเวอร์ชันที่ลดลงนั้นว่าความปลอดภัยทางจิตใจ: ความรู้สึกร่วมกันว่าคุณจะไม่ถูกลงโทษหรือทำให้ขายหน้าเพราะถามคำถาม ยอมรับว่าคุณหลงทาง หรือลอยความคิดที่ยังไม่สมบูรณ์ออกมา มันไม่ใช่ความอ่อนแอ และมันไม่ใช่การไร้มาตรฐาน มันคือเงื่อนไขที่ปล่อยให้ความซื่อตรงเกิดขึ้นได้เลย หากปราศจากมัน คุณกำลังบริหารทีมที่ตัดสินใจอย่างเงียบ ๆ แล้วว่าคุณรับความจริงไม่ไหว

สัญชาตญาณที่จะอยู่เงียบยิ่งแข็งแรงขึ้นเมื่อใครบางคนนั่งอยู่ต่ำลงไปบนบันได คนที่ใหม่ที่สุดในทีม คนที่มีโอกาสมากที่สุดจะสังเกตเห็นสิ่งที่คนอื่นเลิกเห็นไปแล้ว ก็เป็นคนที่มีอะไรจะเสียมากที่สุดถ้าพูดมันออกมา ฉะนั้นข้อสังเกตที่ดีที่สุดของพวกเขาจึงไม่เคยไปถึงคุณ ผู้นำที่เดินด้วยความกลัวสูญเสียปัจจัยป้อนเข้าที่จะช่วยพวกเขาไว้ได้พอดี และพวกเขาสูญเสียมันก่อน

ความไว้วางใจทำอะไรแทน

ความไว้วางใจดูช้ากว่าเพราะมันช้ากว่า ไม่มีอะดรีนาลีนพลุ่งพล่าน ไม่มีการตะลีตะลาน แต่มันเปลี่ยนสิ่งเดียวกันกับที่ความกลัวเปลี่ยน ในทิศทางตรงกันข้าม

เมื่อผู้คนไว้ใจคนที่นำพวกเขา พวกเขานำปัญหามาแต่เนิ่น ๆ แทนที่จะฝังมันไว้ พวกเขากล้าเสี่ยงเล็ก ๆ อย่างฉลาดที่กลายเป็นผลิตภัณฑ์ที่ดีกว่า พวกเขาอยู่ต่อ งานวิจัยจากนักจิตวิทยาด้านอุตสาหกรรมและองค์การเชื่อมโยงความไว้วางใจในที่ทำงานกับความเครียดที่ต่ำกว่า ความพึงพอใจในงานที่สูงกว่า แรงจูงใจที่แข็งแกร่งกว่า และส่วนที่ผู้นำใส่ใจมากที่สุด คือผลิตภาพที่สูงกว่าและคุณภาพงานที่ดีกว่า งานวิจัยเดียวกันเชื่อมโยงความไว้วางใจกับสองในแรงขับลึกที่สุดที่มนุษย์เรามี: ความรู้สึกว่าคุณมีสิทธิ์มีเสียงจริง ๆ ในงานของตัวเอง และความรู้สึกว่าคุณทำมันได้ดี ให้สิ่งเหล่านั้นกับผู้คน แล้วแรงจูงใจก็มักจะมาจากภายในตัวพวกเขา แทนที่จะเป็นสิ่งที่คุณต้องคอยป้อนจากภายนอกอยู่เรื่อย ๆ

นั่นคือความตรงกันข้ามที่แท้จริง ความกลัวเป็นแรงที่คุณต้องคอยป้อนซ้ำ เพราะในวินาทีที่มันยกขึ้น ความพยายามที่มันค้ำไว้ก็ทรุดลง ความไว้วางใจทบทวี ทุกครั้งที่คุณพิสูจน์ว่าปลอดภัยที่จะบอกความจริงด้วย ผู้คนก็เสี่ยงมากขึ้นอีกนิด และทีมก็ซื่อตรงมากขึ้นอีกนิด และงานก็ดีขึ้นอีกนิด คุณไม่ได้กำลังผลักอีกต่อไป คุณกำลังสร้างบางอย่างที่เดินไปได้เอง

วิธีนำในแบบนี้อย่างตั้งใจ

ไม่มีอะไรในนี้ที่เกี่ยวกับการอ่อนยวบ การลดมาตรฐาน หรือการไม่เคยผิดหวังเลย คุณยึดมาตรฐานที่สูงมากได้และยังเป็นคนที่ปลอดภัยที่จะล้มเหลวต่อหน้า นี่คือวิธีที่ทั้งสองเข้ากันได้ในทางปฏิบัติ

• ปฏิบัติต่อผู้ส่งสารอย่างดี ทุกครั้งไป ครั้งแรกที่ใครบางคนนำข่าวร้ายมาให้คุณแล้วถูกกัด คุณได้สอนทั้งทีมให้หยุด ขอบคุณผู้คนสำหรับคำเตือนแต่เนิ่น ๆ แม้ในตอนที่คำเตือนนั้นทำลายช่วงบ่ายของคุณ โดยเฉพาะตอนนั้นแหละ
• แยกมาตรฐานออกจากการคุกคาม "นี่ต้องยอดเยี่ยม และผมจะช่วยให้คุณไปถึง" ดึงผู้คนไปข้างหน้า "นี่ควรจะยอดเยี่ยมนะ" ทำให้พวกเขาระวังตัวและตัวเล็ก มาตรฐานเดียวกัน เชื้อเพลิงต่างกันโดยสิ้นเชิง
• ยอมรับความผิดพลาดของตัวเองออกมาดัง ๆ ผู้นำที่พูดว่า "ผมตัดสินใจเรื่องนั้นผิดไป" ให้อนุญาตทุกคนอื่นที่จะเป็นมนุษย์และแก้ไขได้ ผู้คนเลียนแบบความตรงไปตรงมาที่พวกเขาเห็นจากเบื้องบน
• ถามคำถามจริง ๆ แล้วก็ฟังจริง ๆ "ผมกำลังมองข้ามอะไรตรงนี้?" ได้ผลก็ต่อเมื่อคนที่ตอบมันเดินจากไปด้วยความดีใจที่ได้พูด การติดตามผลสำคัญกว่าตัวคำถาม
• ให้พื้นที่ผู้คนได้เป็นเจ้าของงานของตัวเอง งานวิจัยเรื่องความไว้วางใจลงเอยที่ความเป็นอิสระอยู่เรื่อย ๆ บอกผู้คนว่าสิ่งที่ดีหน้าตาเป็นอย่างไรและทำไมมันสำคัญ แล้วปล่อยให้พวกเขาหาทางของตัวเองไปถึง การถูกไว้วางใจกับการตัดสินใจที่แท้จริงเป็นหนึ่งในตัวกระตุ้นที่แข็งแกร่งที่สุดที่มี และมันฟรี
• จงเสมอต้นเสมอปลาย ความไว้วางใจถูกสร้างขึ้นจากการเป็นคนเดิมในวันที่แย่ที่คุณเป็นในวันที่ดี น้อยกว่าจากท่าทางอันยิ่งใหญ่ ความคาดเดาได้คือสิ่งที่ปล่อยให้ผู้คนเลิกเกร็งรับ

เวอร์ชันของสิ่งนี้ที่อยู่ได้นาน

ลองนึกถึงผู้นำที่คุณจะตามอีกครั้งโดยไม่ลังเล แทบไม่มีใครในนั้นเลยที่เดินด้วยความกลัว พวกเขาคือคนที่มั่นคง คนที่บอกคุณตามจริงและรับมันคืนได้ คนที่ไว้วางใจคุณกับบางอย่างที่แท้จริงและยินดีจริง ๆ เมื่อคุณทำได้ถึง คุณทำงานหนักเพื่อพวกเขา และมันไม่รู้สึกเหมือนภาษี

ความกลัวพาคุณผ่านไตรมาสไปได้ มันพาทีมผ่านไปหลายปีไม่ได้ เพราะมันใช้จ่ายสิ่งเดียวที่หลายปีเหล่านั้นถูกสร้างขึ้นจนหมด ความไว้วางใจคือเส้นทางที่ช้ากว่า และมันเป็นเส้นทางเดียวที่รักษาผู้คนให้ซื่อตรง ตื่นตัว และยังยืนอยู่ข้างคุณเมื่อเรื่องยากเรื่องต่อไปมาถึง นั่นมีค่ามากกว่าการวิ่งสั้น ๆ ใด ๆ ที่คุณจะขู่เค้นออกจากพวกเขาได้

แหล่งอ้างอิง

• Knowledge at Wharton, Does Fear Motivate Workers, or Does It Make Things Worse?
• Harvard Business Review, Creating Psychological Safety in the Workplace (interview with Amy Edmondson)
• Society for Industrial and Organizational Psychology, Organizational Trust Leads to Positive Employee and Organizational Outcomes