فوری مشورے
- پانچ منٹ کا احسان کریں، کوئی حساب کتاب رکھے بغیر۔
- پوچھیں کہ ہاں کہنے کی انہیں دراصل کیا قیمت پڑتی ہے۔
- اس شخص کا شکریہ ادا کریں جو آپ کو بتائے کہ آپ غلط ہیں۔
آپ بالکل دیکھ سکتے ہیں کہ کیا ہونا چاہیے۔ حل واضح ہے، وقت کی تنگی ہے، اور منصوبے اور نتیجے کے بیچ صرف ایک چیز کھڑی ہے: چند ایسے لوگ جو آپ کے لیے کام نہیں کرتے۔ آپ یہ انہیں سونپ نہیں سکتے۔ آپ ان کے سروں کے اوپر سے جاتے دکھائی دیے بغیر معاملہ اوپر نہیں لے جا سکتے۔ تو آپ وہی کرتے ہیں جو ہم میں سے اکثر کرتے ہیں، یعنی اپنی دلیل کو زیادہ سختی سے، زیادہ زور سے، زیادہ تفصیل سے پیش کرتے ہیں، اور دیکھتے ہیں کہ یہ ایک شائستہ سر ہلانے کے ساتھ ختم ہوتی ہے اور کوئی تبدیلی نہیں آتی۔
یہ کام کی روزمرہ حقیقت ہے۔ ادارے کا نقشہ اس بارے میں ایک بات کہتا ہے کہ طاقت کس کے پاس ہے، اور کام کا اصل بہاؤ بالکل کچھ اور کہتا ہے۔ منصوبے ٹیموں کی حدیں پار کرتے ہیں۔ فیصلوں کو کسی دوسرے شعبے کے ہم منصب، کسی فراہم کنندہ، کسی سینئر شخص جو عہدے میں آپ سے اوپر ہو، کسی ساتھی جو پہلے ہی کام میں دبا ہو، ان کی ضرورت ہوتی ہے۔ ان میں سے تقریباً کسی کو بھی حکم نہیں دیا جا سکتا۔ اور پھر بھی کام ہو جاتے ہیں، کچھ مخصوص لوگوں کے ہاتھوں، بار بار۔ وہ لوگ زیادہ اونچی آواز والے یا زیادہ سینئر نہیں۔ انہوں نے بس اس بارے میں کچھ سیکھ لیا ہے کہ جب اختیار میسر نہ ہو تو اثر کیسے کام کرتا ہے۔
اچھی خبر یہ ہے کہ یہ سیکھا جا سکتا ہے، اور اس کا زیادہ تر حصہ اس لمحے میں قائل کر لینے والا ہونے سے بہت کم تعلق رکھتا ہے۔
لوگ ہاں کیوں کہتے ہیں، اس میں اختیار کا حصہ چھوٹا ہے
جب ہم اثر کا تصور کرتے ہیں، تو عموماً ہم پیشکش کا تصور کرتے ہیں۔ اچھی طرح بنی ہوئی دلیل، وہ سلائیڈ جو کمرہ جیت لیتی ہے۔ یہ آپ کے سوچنے سے کم اہمیت رکھتا ہے۔
Robert Cialdini نے کئی دہائیاں یہ مطالعہ کرنے میں گزاریں کہ لوگ دراصل چیزوں پر کیوں راضی ہوتے ہیں، اور اختیار کام کرنے والی کئی قوتوں میں سے صرف ایک ہے، اکثر ایک معمولی۔ باقی دو بہت زیادہ خاموش کام روزمرہ زندگی میں کرتی ہیں۔ پہلی ہے لین دین (reciprocity): لوگ ان لوگوں کو واپس دینے کی ایک حقیقی کشش محسوس کرتے ہیں جنہوں نے پہلے انہیں دیا۔ دوسری ہے پسندیدگی: ہم ان لوگوں کو زیادہ آسانی سے ہاں کہتے ہیں جنہیں ہم جانتے ہیں، جن پر بھروسہ کرتے ہیں، اور جن کے ساتھ کوئی سچا تعلق محسوس کرتے ہیں۔ ان میں سے کسی کو بھی کسی عہدے کی ضرورت نہیں۔ دونوں وقت کے ساتھ بنتے ہیں، عام میل جول میں، اس لمحے سے بہت پہلے جب آپ کو کسی چیز کی ضرورت ہو۔
یہ پورے مسئلے کا رخ بدل دیتا ہے۔ اگر آپ اثر کے بارے میں صرف تب سوچتے ہیں جب آپ کو کوئی احسان چاہیے ہو، تو آپ انجن کو ٹھنڈا ہی چلا رہے ہیں۔ جن لوگوں کو ہاں ملتی ہے، وہ عموماً مہینوں سے چھوٹی چھوٹی جمع کراتے رہے ہوتے ہیں، بغیر حساب رکھے، تاکہ جب وہ بالآخر مانگیں، تو رشتہ پہلے ہی ان کے حق میں جھکا ہو۔
پہلے دیں، اور دل سے دیں
یہیں لین دین کو غلط سمجھا جاتا ہے۔ یہ کوئی چال نہیں جہاں آپ کسی کا سوچا سمجھا احسان کریں تاکہ وہ آپ کے مقروض ہو جائیں۔ لوگ اسے محسوس کر لیتے ہیں، اور یہ اسی اعتماد کو گھسا دیتا ہے جسے آپ بنانے کی کوشش کر رہے ہیں۔
Adam Grant، جو Wharton میں اس کا مطالعہ کرتے ہیں، لوگوں کو موٹے موٹے سانچوں میں بانٹتے ہیں: دینے والے، جو حساب رکھے بغیر مدد کرتے ہیں؛ لینے والے، جو دینے سے زیادہ لینے کی تاک میں رہتے ہیں؛ اور برابر کرنے والے، جو احسان کے بدلے احسان کرتے ہیں۔ ان کی تحقیق نے کچھ ایسا سامنے لایا جو لوگوں کو حیران کرتا ہے۔ دینے والے کامیابی کے دونوں سروں پر جمع ہوتے ہیں۔ جو جل کر خاک ہو جاتے ہیں اور جن کا استحصال ہوتا ہے وہ دینے والے ہیں۔ اور جو بالکل چوٹی پر ہوتے ہیں وہ بھی۔ فرق یہ نہیں کہ آپ دیتے ہیں یا نہیں۔ فرق یہ ہے کہ آپ ایسے انداز میں دیتے ہیں جو پائیدار ہو اور بھولا بھالا نہ ہو، بنیادی طور پر فیاض لیکن لینے والوں کے لیے پائیدان نہ ہوں۔
عملی طور پر یہ کیسا دکھتا ہے، وہ بے رونق اور بہت مؤثر ہے:
- وہ شخص بنیں جو کریڈٹ بلند آواز میں بانٹے، خاص طور پر تب جب دوسرا شخص کمرے میں موجود نہ ہو۔
- تعارف کرائیں، کارآمد مضمون بھیجیں، اس چیز کی طرف اشارہ کریں جو ان کا مسئلہ بننے والی ہو، اس سے پہلے کہ وہ بنے۔
- پانچ منٹ کا احسان کھلے دل سے کریں۔ ایک جلدی جائزہ، ایک گرمجوش تعارف، ایک صاف جواب۔ یہ آپ کا تقریباً کچھ خرچ نہیں کرتا اور ایک حقیقی مدد کے طور پر اترتا ہے۔
- ایسے طریقوں سے مدد کریں جو اس بات سے میل کھائیں کہ دوسرا شخص دراصل کیسے مدد چاہتا ہے، نہ کہ اس طریقے سے جو آپ کو دینے میں سب سے آسان ہو۔
اس میں سے کچھ بھی دکھاوا نہیں۔ لوگ اس شخص میں فرق بتا سکتے ہیں جو خیرسگالی بنا رہا ہے اور اس میں جو قرض کی رسیدیں جمع کر رہا ہے۔ پہلا اعتماد کماتا ہے۔ دوسرا ایک شہرت کماتا ہے۔
اصل کرنسی اعتماد ہے
لین دین اور پسندیدگی کے نیچے کچھ زیادہ بنیادی بیٹھا ہے، اور یہی وہ چیز ہے جو دراصل ان لوگوں کو چلاتی ہے جنہیں آپ کی بات سننا لازم نہیں۔ کیا وہ آپ پر بھروسہ کرتے ہیں۔ گرم، مبہم معنوں میں نہیں۔ عملی معنوں میں: جب آپ کہیں کہ کوئی بات سچ ہے، تو کیا وہ سچ ہوتی ہے؟ جب آپ کسی چیز کا وعدہ کریں، تو کیا وہ ہوتا ہے؟ جب آپ اختلاف کریں، تو کیا آپ سیدھا کرتے ہیں، یا مسکرا کر بعد میں انہیں پیچھے سے کاٹ دیتے ہیں؟
اس طرح کا اعتماد سو چھوٹے، بے مزہ ثبوتوں سے بنتا ہے۔ آپ وہی کرتے ہیں جو آپ نے کہا تھا کہ کریں گے۔ آپ اس بارے میں ایماندار ہیں جو آپ نہیں جانتے۔ آپ حد سے زیادہ بڑھا چڑھا کر نہیں بیچتے۔ آپ بری خبر انہیں معلوم ہونے دینے کے بجائے خود لے کر آتے ہیں۔ آپ میٹنگ میں وہی شخص ہیں جو راہداری میں ہیں۔ ان میں سے ہر ایک اکیلے بھول جانے کے قابل ہے۔ وقت کے ساتھ جمع ہو کر، یہ آپ کو ایسا شخص بنا دیتے ہیں جس کے لفظ میں وزن ہوتا ہے، اور اثر بالکل یہی ہے۔
ایک دوسرا پہلو بھی نام لینے کے قابل ہے، کیونکہ یہیں بہت سا ممکنہ اثر مر جاتا ہے۔ ایک ٹوٹا وعدہ، ایک لمحہ جب آپ نے وہ کریڈٹ لیا جو آپ کا نہیں تھا، ایک بار جب آپ نے کوئی نکتہ جیتنے کے لیے سچ کو دھندلا دیا، اور کھاتہ اس سے تیز خالی ہو جاتا ہے جتنی تیز بھرا تھا۔ اعتماد آہستہ بنتا ہے اور جلدی خرچ ہوتا ہے۔ جن لوگوں کے پاس حقیقی اثر ہوتا ہے، وہ اسے احتیاط سے سنبھالتے ہیں۔
’نہیں‘ کہنا، اور جو وہ واقعی سوچتے ہیں کہنا، محفوظ بنائیں
یہ ایک باریک بات ہے۔ لوگ کسی ایسے شخص کے اثر کے لیے کہیں زیادہ کھلے ہوتے ہیں جس کے آس پاس وہ محفوظ محسوس کرتے ہیں۔ اگر آپ پر پلٹ کر بات کرنا خطرناک ہو، اگر اختلاف کو دفاعی رویے یا سرد مہری سے ملا جائے، تو لوگ دراصل آپ کے ساتھ ہم آہنگ نہیں ہوتے۔ وہ بس آپ کو سچ بتانا چھوڑ دیتے ہیں۔ آپ کو تابعداری ملتی ہے، وابستگی نہیں، اور تابعداری اس لمحے بخارات بن جاتی ہے جب آپ نظر ہٹاتے ہیں۔
Harvard Business School کی Amy Edmondson نے اپنا پورا کیریئر اس چیز پر لگایا ہے جسے وہ نفسیاتی تحفظ کہتی ہیں، یعنی کسی گروہ میں یہ مشترکہ احساس کہ کسی سوال، کسی تشویش، یا کسی ادھورے خیال کے ساتھ بولنے پر آپ کو سزا یا شرمندگی نہیں ملے گی۔ ان کے کام نے، اور ایک بڑے Google مطالعے نے جو اسی نتیجے پر پہنچا، پایا کہ یہ ان مضبوط ترین چیزوں میں سے ایک ہے جو کارکردگی دکھانے والی ٹیموں کو نہ دکھانے والی ٹیموں سے الگ کرتی ہے۔ اس کا طریقہ کار سادہ ہے۔ جب لوگ محفوظ محسوس کرتے ہیں، تو وہ اصل بات کہتے ہیں۔ وہ مسئلہ جلدی سامنے لاتے ہیں، غلطی مانتے ہیں، بہتر خیال پیش کرتے ہیں۔ جب وہ محفوظ محسوس نہیں کرتے، تو یہ سب زمین کے نیچے چلا جاتا ہے۔
یہ اپنے کمرے کے اپنے کونے میں پیدا کرنے کے لیے آپ کو کسی ٹیم کا سربراہ ہونے کی ضرورت نہیں۔ آپ یہ ایک وقت میں ایک رشتے کے حساب سے کر سکتے ہیں۔
- جان بوجھ کر اختلاف مانگیں۔ ’یہاں میں کہاں غلط ہوں؟‘ یا ’میں کیا نہیں دیکھ پا رہا؟‘، اور پھر واقعی اس شخص کا شکریہ ادا کریں جو آپ کو بتائے۔
- پہلی بار جب کوئی آپ کے پاس کوئی غیر آرام دہ بات لائے تو اچھا ردعمل دیں۔ وہ ایک لمحہ انہیں سکھاتا ہے کہ ایسا دوبارہ کرنا محفوظ ہے یا نہیں۔
- اپنی غلطیاں صاف مانیں۔ یہ آپ کے آس پاس ہر کسی کو انسان ہونے کی اجازت دیتا ہے، اور لوگ ایسے شخص پر بھروسہ کرتے ہیں جو کہہ سکے ’میں نے یہ غلط کیا۔‘
- خیال کو شخص سے الگ کریں۔ آپ کسی خیال کو ٹکڑے ٹکڑے کر سکتے ہیں بغیر کسی کو یہ محسوس کرائے کہ اسے ٹکڑے ٹکڑے کیا جا رہا ہے۔
یہ مستقل مزاجی سے کریں اور لوگ آپ کے پاس سچ لانا شروع کر دیتے ہیں۔ ایک بار جب وہ آپ کو سچ بتا رہے ہوں، تو آپ دراصل نتائج پر اثر ڈال سکتے ہیں، کیونکہ آپ آخرکار جان جاتے ہیں کہ واقعی کیا ہو رہا ہے۔
سمجھیں کہ وہ کیا اٹھائے ہوئے ہیں
بہت سی ناکام قائل کرنے کی کوششیں دراصل بس تجسس کی ناکامی ہوتی ہیں۔ ہم اپنا حل مکمل طور پر بنا کر آتے ہیں اور اسے کسی ایسے شخص پر ٹھونسنے کی کوشش کرتے ہیں جس کی اصل صورتحال جاننے کی ہم نے کبھی زحمت ہی نہ کی۔
مطالبہ کرنے سے پہلے، جانیں کہ دوسرا شخص کس چیز سے جوجھ رہا ہے۔ ان کی کارکردگی کس بنیاد پر ماپی جاتی ہے؟ ان کے سر پر پہلے سے کیا ہے؟ پچھلی بار جب کسی نے اس جیسی کوئی چیز آزمائی تو کیا غلط ہوا؟ ہاں کہنے کی انہیں کیا قیمت پڑتی ہے، وقت، خطرے، یا رسوخ کی صورت میں؟ لوگ شاذ و نادر ہی آپ کے خیال کی مخالفت اس لیے کرتے ہیں کہ وہ برا ہے۔ وہ اس لیے مخالفت کرتے ہیں کہ ہاں کہنا ان کے لیے ایک ایسے انداز میں مہنگا ہے جسے آپ نے حساب میں نہیں لیا۔ جب آپ اپنے مطالبے کو ان چیزوں کے حوالے سے پیش کر سکیں جن کی وہ پروا کرتے ہیں، اور رضامندی کی قیمت کم کر سکیں، تو آپ اب دھکیل نہیں رہے۔ آپ کچھ ایسا پیش کر رہے ہیں جو ان کی بھی مدد کرتا ہے۔
یہیں سننا اس سے زیادہ کرتا ہے جتنا بولنا کبھی کر سکتا تھا۔ جو سوال آپ پوچھتے ہیں، اور یہ حقیقت کہ آپ واقعی ان کے جواب چاہتے تھے، اکثر کسی کو جیتنے میں اس سے زیادہ کرتے ہیں جتنا آپ کی بنائی گئی کوئی بھی دلیل کر سکتی تھی۔
پہلی ’نہیں‘ شاذ و نادر ہی آخری بات ہوتی ہے
جو لوگ اچھا اثر ڈالتے ہیں وہ ایسے نہیں جو کبھی ’نہیں‘ نہیں سنتے۔ وہ ایسے ہیں جو ’نہیں‘ کو گفتگو کا اختتام نہیں سمجھتے۔ پہلی ’نہیں‘ کا مطلب اکثر ’اس طرح نہیں‘، یا ’ابھی نہیں‘، یا ’مجھے ابھی سمجھ نہیں آئی کہ یہ میرے لیے کیوں اہم ہے‘ ہوتا ہے۔ ان میں سے کوئی بھی دیوار نہیں۔ یہ معلومات ہیں۔
تو جب آپ کو کوئی نرم ’نہیں‘ ملے، تو دفاعی ہونے کے بجائے متجسس ہوں۔ اصل ہچکچاہٹ کیا ہے؟ کیا یہ وقت کا معاملہ ہے، خطرہ، قیمت، کوئی برا ماضی کا تجربہ، یا کچھ ایسا جو وہ بلند آواز میں نہیں کہہ سکتے؟ آپ اکثر مطالبے کی ایک چھوٹی صورت ڈھونڈ سکتے ہیں جس پر وہ آج ہاں کہہ سکیں، ایک آزمائشی قدم، ایک اکیلا قدم، کم داؤ والا امتحان۔ ایک چھوٹی ہاں دو کام کرتی ہے۔ یہ چیز کو آگے بڑھاتی ہے، اور رشتے کو آپ کی طرف جھکانا شروع کر دیتی ہے، تاکہ اگلا مطالبہ پچھلے سے آسان ہو۔
اس میں ایک صبر ہے جو دباؤ میں ہونے پر مشکل ہوتا ہے۔ اثر بڑھتا چلا جاتا ہے۔ وہ ساتھی جس کی آپ نے پچھلی سہ ماہی میں مدد کی، وہی ایسی میٹنگ میں آپ کی ضمانت دیتا ہے جس میں آپ موجود بھی نہیں۔ وہ منتظم جس کے پاس آپ ایماندار بری خبر لے کر گئے، وہی آپ کے اندازے پر بھروسہ کرتا ہے جب اگلا فیصلہ نازک ہو۔ آپ اس دن تقریباً کبھی صلہ نہیں دیکھتے جس دن آپ اسے کماتے ہیں۔ آپ اسے بعد میں دیکھتے ہیں، ان کمروں میں جن کے بارے میں آپ کو معلوم بھی نہ تھا کہ وہ آپ کی شہرت کا فیصلہ کر رہے ہیں۔ یہی وہ خاموش وجہ ہے کہ مستحکم، فیاض، قابلِ بھروسہ لوگ اثر جمع کرتے دکھائی دیتے ہیں جبکہ جو لوگ اس کا سیدھا پیچھا کرتے ہیں وہ کبھی اسے پوری طرح نہیں پکڑ پاتے۔
جب اثر درست اوزار نہ ہو
چند ایماندار حدیں، کیونکہ اس کے برعکس ظاہر کرنا آپ کے کچھ کام نہ آتا۔
کچھ چیزوں کو واقعی اختیار کی ضرورت ہوتی ہے، اور ان کے گرد اثر کے ذریعے راستہ نکالنے کی کوشش سست اور جھنجھلا دینے والی ہے۔ اگر کسی فیصلے کے لیے ایسا بجٹ درکار ہو جو آپ کے قابو میں نہیں یا ایسی پالیسی جو صرف کوئی رہنما طے کر سکتا ہو، تو قدم یہ ہے کہ آپ اس شخص پر اثر ڈالیں جس کے پاس وہ اختیار ہے، نہ کہ ان لوگوں پر گھسٹتے رہیں جو آپ کی مدد نہیں کر سکتے۔
اور کچھ صورتیں اثر کے بارے میں ہیں ہی نہیں۔ اگر کوئی ساتھی آپ کو ستا رہا ہو، اگر آپ سے کوئی غیر اخلاقی کام کرنے کو کہا جا رہا ہو، اگر کوئی کام کی جگہ آپ کو مسلسل گھِس رہی ہو، تو یہ ایسے مسئلے نہیں جو بہتر تعلق اور زیادہ خیرسگالی سے حل ہوں۔ یہ ایک مضبوط حد کھینچنے، جو ہو رہا ہے اسے تحریری طور پر ثبت کرنے، اور کسی ایسے شخص سے بات کرنے کا لمحہ ہے جو دراصل عمل کر سکے، کوئی منتظم جس پر آپ بھروسہ کرتے ہیں، HR، یا صورتحال سے باہر کا کوئی شخص۔ وہ دباؤ جو آپ کے ساتھ گھر تک آتا ہے، جو آپ کی نیند یا آپ کے اپنے احساسِ ذات کو کھا رہا ہے، کسی کام کی جگہ کی چال سے زیادہ کا مستحق ہے۔ اسے کسی ڈاکٹر، کسی معالج، یا کسی ایسے شخص سے کھل کر بات کرنا جس پر آپ بھروسہ کرتے ہیں، اس بات کا اعتراف نہیں کہ آپ اسے سنبھال نہ سکے۔ یہ وہ طریقہ ہے جس سے لوگ اپنے قدم جمائے رکھتے ہیں جب صورتحال کسی بھی ایک مہارت سے حل ہونے سے بڑی ہو۔
حقیقی اثر باہر سے دکھائی دینے سے زیادہ خاموش ہوتا ہے۔ یہ وہ اعتماد ہے جو آپ نے جمع کیا، وہ مدد جو آپ نے کسی بل کے بغیر دی، وہ تحفظ جو لوگ آپ کے آس پاس محسوس کرتے ہیں، وہ سچی توجہ جو آپ نے ان کی ضرورت پر دی۔ ان کو تب بنائیں جب کچھ داؤ پر نہ ہو، اور وہ اس دن موجود ہوں گے جب سب کچھ داؤ پر ہو۔
حوالہ جات
- Harvard Business Review، The Uses (and Abuses) of Influence (Robert Cialdini کا انٹرویو)
- Harvard Business Review، Harnessing the Science of Persuasion (Robert B. Cialdini)
- Knowledge at Wharton، Givers vs. Takers: The Surprising Truth About Who Gets Ahead (Adam Grant)
- Harvard Business School، Amy C. Edmondson, Faculty Profile (نفسیاتی تحفظ پر تحقیق)