فوری مشورے
- اپنی موجودگی کا وعدہ کریں، نتیجے کا نہیں۔
- حقائق سے پہلے خوف کو جائز مانیں۔
- ایک چھوٹا، نبھایا جا سکنے والا اگلا قدم دیں۔
کوئی آپ کے دروازے میں کھڑا ہے، یا کال کے دوسرے سرے پر، صاف طور پر فکرمند۔ برطرفیوں کی افواہ ہے۔ کوئی تشخیص آ گئی ہے۔ جس سودے پر سب نے بھروسا کیا تھا وہ ابھی ابھی بکھر گیا۔ وہ آپ کی طرف دیکھتے ہیں، اور لفظ تقریباً خود بخود اٹھتے ہیں: "فکر مت کرو۔ سب ٹھیک ہو جائے گا۔"
زیادہ تر وقت آپ اصل میں نہیں جانتے کہ سب ٹھیک ہو جائے گا۔
یہی پھندا ہے۔ آپ سامنے کھڑے شخص کو دلاسا دینا چاہتے ہیں، اور سب سے تیز دستیاب دلاسا مستقبل کے بارے میں ایک ایسا وعدہ ہے جو آپ ایمانداری سے کر ہی نہیں سکتے۔ پھر بھی آپ کر دیتے ہیں، کیونکہ خاموشی بدتر محسوس ہوتی ہے، اور کیونکہ کسی کو ڈرتے دیکھنا مشکل ہے۔ مصیبت یہ ہے کہ کھوکھلی تسلی کی عمر چھوٹی ہوتی ہے۔ جس لمحے حقیقت اس کی تردید کرتی ہے، دو چیزیں ایک ساتھ ٹوٹتی ہیں: اس شخص کے اعصاب، جو واپس وہیں پہنچ جاتے ہیں جہاں سے چلے تھے، اور اس کا یہ یقین کہ آپ اسے سچ بتائیں گے۔ دوسری چیز دوبارہ بنانا کہیں مشکل ہے۔
ٹھہراؤ دینے کا ایک بہتر راستہ ہے، اور اس کے لیے نہ جھوٹ بولنا پڑتا ہے نہ ہر بدترین امکان گنوانا۔ آغاز ان دو چیزوں کو الگ کرنے سے ہوتا ہے جنہیں ہم عموماً گڈمڈ کر دیتے ہیں۔
تسلی اور پیشگوئی ایک چیز نہیں
جب آپ کہتے ہیں "سب ٹھیک ہو جائے گا" تو آپ عموماً ایک مہربان کام کرنے کی کوشش کر رہے ہوتے ہیں: سامنے والے کا خوف گھٹانا۔ لیکن یہ جملہ چپکے سے ایک پیش بینی اندر لے آتا ہے۔ آپ ایک نتیجے کی پیشگوئی کر رہے ہیں، اور نتیجے ہی وہ حصہ ہیں جو آپ کے قابو میں نہیں۔
آپ پیش بینی چھوڑ کر مہربانی رکھ سکتے ہیں۔ اذیت میں گھرے لوگ لفظوں کے نیچے اصل میں جو پوچھ رہے ہوتے ہیں وہ شاذ ہی "کیا تم نتیجے کی ضمانت دے سکتے ہو؟" ہوتا ہے۔ وہ اس کے قریب تر ہے: "کیا میں اس میں اکیلا ہوں؟" اور "کیا میں تمہاری بات پر بھروسا کر سکتا ہوں؟" ان دونوں سوالوں کا جواب آپ ہر بار ایمانداری سے دے سکتے ہیں، چاہے صورت حال کا انجام کچھ بھی ہو۔
تو قدم یہ ہے کہ لوگوں کو *مستقبل* کے بارے میں تسلی دینا چھوڑ کر *اپنے* بارے میں تسلی دینا شروع کریں۔ آپ کہیں نہیں جا رہے۔ آپ انہیں وہ سچ بتائیں گے جو آپ کو معلوم ہے۔ آپ کسی آرام دہ فاصلے سے انہیں مینیج کرنے کے بجائے ان کے ساتھ کھڑے ہو کر معاملے کا سامنا کریں گے۔ اس میں سے کچھ بھی نتیجے پر منحصر نہیں، جس کا مطلب ہے اس میں سے کچھ بھی بعد میں جھوٹ ثابت نہیں ہو سکتا۔
بتائیں کہ کیا معلوم ہے، کیا نہیں، اور آگے کیا ہوگا
جب مستقبل واقعی غیر یقینی ہو تو سب سے زیادہ ٹھہرانے والی چیز جو آپ دے سکتے ہیں وہ اس زمین کی صاف تصویر ہے جس پر آپ اصل میں کھڑے ہیں۔ Harvard Business Review، اس پر لکھتے ہوئے کہ جب مستقبل دھندلا ہو تو ٹیم سے بات کیسے کی جائے، قائد کے کام کو یوں بیان کرتا ہے: جھوٹی امید تھمائے بغیر اطمینان دینا۔ ایک قابل اعتماد ڈھانچہ زیادہ تر کام کر دیتا ہے:
- یہ ہے جو ہمیں معلوم ہے۔ جو حقائق واقعی تصدیق شدہ ہیں وہ سیدھے کہہ دیں، انہیں نرم کر کے دلیہ بنائے بغیر۔ لوگ سخت حقیقت سہہ لیتے ہیں۔ جو نہیں سہہ پاتے وہ یہ بھانپنا ہے کہ آپ کوئی چھپا رہے ہیں۔
- یہ ہے جو ہمیں ابھی معلوم نہیں۔ انجانوں کو بلند آواز میں نام دینا عجیب طرح پرسکون کرتا ہے۔ وہ لوگوں کو بتاتا ہے کہ ان کی اپنی سمجھ کے خلا حقیقی اور مشترکہ ہیں، اس بات کی علامت نہیں کہ ان سے کوئی ظاہر سی چیز چھوٹ رہی ہے۔
- یہ ہے جو ہم اس خلا کے بارے میں کر رہے ہیں۔ ایک چھوٹا سا ٹھوس اگلا قدم بھی اختیار کا احساس لوٹا دیتا ہے۔ "جمعے تک ہمیں مزید معلوم ہوگا، اور جس دن مجھے خبر ملی اسی دن بتاؤں گا" کسی بھی تسلی بخش صفت سے بہتر ہے۔
وہ تیسرا ٹکڑا لوگوں کی توقع سے زیادہ اہم ہے۔ غیر یقینی تب سب سے بھاری ہوتی ہے جب وہ بے بس محسوس ہو، جیسے اندھیرے میں اس چیز کا انتظار جو آپ کے ساتھ کی جانے والی ہے۔ ایک اگلا قدم، جتنا بھی معمولی ہو، انتظار کو ایک شکل والی چیز بنا دیتا ہے۔
غور کریں کہ یہ ڈھانچہ کیا کرنے سے انکار کرتا ہے۔ وہ انجام کی پیشگوئی نہیں کرتا۔ وہ نہیں کہتا "اور سب سنور جائے گا"۔ وہ لوگوں کو سچ دیتا ہے، انجانے کا ایماندار حجم، اور یہ ماننے کی ایک وجہ کہ آپ اس پر لگے ہوئے ہیں۔ یہ جوڑ کسی خوش باش ضمانت سے کہیں زیادہ پائیداری سے کمرے کو ٹھہراتا ہے۔
جواب نہ ہونے کا اعتراف آپ کے پیچھے چلنا محفوظ تر بنا دیتا ہے
اس سب کے نیچے ایک خوف ہے، کہ غیر یقینی ماننا آپ کو کمزور دکھائے گا، اور یہ کہ ڈرے ہوئے شخص کو آپ کا پُریقین دکھنا چاہیے۔ تحقیق الٹی سمت اشارہ کرتی ہے۔
Amy Edmondson، جن کی نفسیاتی تحفظ پر تحقیق نے ٹیموں میں بھروسے کے بارے میں ہماری سوچ تراشی، قائد کی اپنی خطاپذیری ماننے کی آمادگی کو بنیاد بتاتی ہیں، خامی نہیں۔ ان کا جملہ جیب میں رکھنے لائق ہے: "ممکن ہے یہاں مجھ سے کچھ چھوٹ جائے۔ مجھے تم لوگوں سے سننا ہے۔" یہ کہنا نااہلی نہیں پڑھا جاتا۔ یہ ایمانداری پڑھا جاتا ہے، اور یہ آپ کے ارد گرد کے لوگوں کو اجازت دیتا ہے کہ وہ آپ کے پاس سچ لائیں، نہ کہ صرف وہ خبریں جو ان کے خیال میں آپ چاہتے ہیں۔
جو قائد کبھی کوئی خلا نہیں مانتا وہ سب کو سکھا دیتا ہے کہ جواب میں اعتماد کی اداکاری کریں۔ جو قائد کہہ سکتا ہے "مجھے ابھی نہیں معلوم، اور میں جاننے کا ناٹک نہیں کروں گا" وہ ایسا شخص بن جاتا ہے جس پر لوگ اندھیرے میں واقعی بھروسا کر سکتے ہیں، کیونکہ اس نے دکھا دیا ہے کہ وہ اس پر پردہ نہیں ڈالے گا۔
حقیقی زندگی میں یہ سنائی کیسا دیتا ہے
دروازے پر تجریدی باتیں زیادہ کام نہیں آتیں۔ یہ ہیں اس لمحے کے ایماندار روپ، ایسے جو آپ واقعی زبان سے کہہ سکتے ہیں۔
"فکر مت کرو، تمہاری نوکری محفوظ ہے" کے بجائے، جب آپ یہ نہیں جانتے:
"میں پوری تصویر رکھنے کا ناٹک نہیں کروں گا، کیونکہ وہ میرے پاس نہیں۔ یہ ہے جو میں ابھی یقین سے کہہ سکتا ہوں، اور جس لمحے وہ بدلا، سب سے پہلے تم مجھ سے سنو گے۔"
نتائج کے انتظار میں بیٹھے کسی شخص سے "مجھے یقین ہے ٹیسٹ صاف آئیں گے" کے بجائے:
"یہ انتظار اذیت ہے، اور میں تمہیں ڈرنے سے باز نہیں رکھوں گا۔ نتائج جو بھی کہیں، تم اس سے اکیلے نہیں گزرو گے۔ میں یہیں ہوں گا۔"
"سب قابو میں ہے" کے بجائے، جب صاف ظاہر ہو کہ نہیں ہے:
"ہفتہ سخت ہے اور میں اسے سجاؤں گا نہیں۔ ہم اپنے سامنے کی اگلی چیز پر مرکوز ہیں، اور جیسے جیسے معاملہ بڑھے گا میں تمہیں باخبر رکھوں گا۔"
ان میں سے ہر ایک ایسا وعدہ خرچ کیے بغیر خوف گھٹاتا ہے جسے آپ پورا نہیں کر سکتے۔ وہ احساس کو تسلیم کرتے ہیں، سچ بولتے ہیں، اور وہ اکلوتی چیز پیش کرتے ہیں جو واقعی آپ کی دین ہے: آپ کی موجودگی اور آپ کی ایمانداری۔
چند چیزیں جو مدد کرتی ہیں
- حقائق کے بارے میں کچھ کہنے سے پہلے احساس کو جائز مانیں۔ "ظاہر ہے تم فکرمند ہو، یہ بہت کچھ ہے" کسی کو ٹھہرانے کے لیے منطق کے پیراگراف سے زیادہ کرتا ہے۔ لوگ تب ڈھیلے پڑتے ہیں جب خود کو سمجھا ہوا محسوس کریں، اس سے پہلے نہیں۔
- ان کی رفتار سے چلیں، اپنی بے چینی سے نہیں۔ تسلی کی جلدی اکثر کسی کو تکلیف میں دیکھنے کی اپنی ہی بے آرامی کم کرنے کے بارے میں ہوتی ہے۔ جتنا آرام دہ لگے اس سے ایک پل زیادہ اس میں بیٹھیں۔ ایسی خاموشی جس میں آپ موجود ہوں، اس جلد باز جملے سے بہتر ہے جو کھوکھلا بجے۔
- جو وعدہ کر سکتے ہیں اس میں مخصوص ہوں۔ "میں پتا کر کے کل تک تمہیں فون کروں گا" ایک حقیقی عہد ہے، چھوٹا اور نبھایا جا سکنے والا۔ دھندلا دلاسا بھاپ بن جاتا ہے۔ نبھایا ہوا چھوٹا وعدہ بڑھتے بڑھتے بھروسا بن جاتا ہے۔
- ادھار کی مصیبت بھی نہ لیں۔ ایمانداری ہر بدترین امکان کی فہرست بنانا نہیں۔ اس پر رہیں جو سچ ہے اور جو معلوم ہے۔ آپ کا نشانہ ٹھہرا ہوا اور حقیقی ہے، منحوس نہیں۔
- پھر جو وعدہ کیا اسے نبھائیں۔ یہی پوری بنیاد ہے۔ عمل کی تکمیل ہی وہ چیز ہے جو اس گفتگو کے آپ کے لفظوں کو اگلی گفتگو میں آپ پر یقین رکھنے والے شخص میں بدلتی ہے۔
جب معاملہ ایک مشکل گفتگو سے بڑا ہو
کبھی کبھی آپ کے سامنے کھڑا شخص محض کسی غیر یقینی نتیجے پر فکرمند نہیں ہوتا۔ وہ اس کے نیچے ڈوب رہا ہوتا ہے۔ اگر کوئی کام کاج چلانے سے قاصر لگے، سو یا کھا نہ پا رہا ہو، خود کو بوجھ کہنے لگے، یا کسی بھی انداز میں کہے کہ وہ یہاں رہنا نہیں چاہتا، تو وہ اوپر والی نرم ایمانداری کا لمحہ نہیں۔ وہ قریب رہنے اور اسے حقیقی سہارے تک پہنچنے میں مدد دینے کا لمحہ ہے، ایک ڈاکٹر، ایک تھراپسٹ، یا کوئی کرائسس لائن، اور اسے اس کے ساتھ اکیلا نہ چھوڑنے کا۔ ضروری نہیں کہ جواب آپ کے پاس ہوں۔ آپ کو بس وہ ہونا ہے جو نظر نہیں چراتا اور اسے وہ ڈھونڈنے میں مدد دیتا ہے جو مدد کر سکتا ہے۔
جو لوگ آپ پر بھروسا کرتے ہیں ان کے لیے آپ جو سب سے ٹھہری ہوئی چیز بن سکتے ہیں وہ یقین دہانی نہیں۔ یقین کبھی آپ کے دینے کی چیز تھی ہی نہیں۔ وہ یہ خاموش، ثابت ہو سکنے والی حقیقت ہے کہ جب حالات سخت ہوتے ہیں تو آپ انہیں سچ بتاتے ہیں اور ٹکے رہتے ہیں۔ یہ ایک ایسا وعدہ ہے جو آپ واقعی نبھا سکتے ہیں، اور اسے نبھانا ہی وہ چیز ہے جو انہیں تب تک یاد رہے گی جب وہ یہ بھی بھول چکے ہوں گے کہ وہ برا ہفتہ تھا کس بارے میں۔
ذرائع
- Harvard Business Review, How to Talk to Your Team When the Future Is Uncertain
- Harvard Business Review, How to Reassure Your Team When the News Is Scary
- AAMC (interview with Amy Edmondson), Psychological safety is critically important in medicine